Le comportement du personnel, un élément-clé de réussite

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Sortir au restaurant ne signifie plus uniquement venir se rassasier, mais aussi se sentir accueilli et invité.

Au-delà de la simple politesse, le client apprécie qu’on s’occupe de lui de manière personnalisée.

Ce qu’il serait souhaitable de faire…
– Ouvrir la porte au client en lui souhaitant la bienvenue, en tout cas en lui montrant que l’on est content qu’il nous ait choisis.
– Proposer au client de prendre en charge son vestiaire.
– Accompagner le client à sa table et tirer la chaise pour l’inviter à s’asseoir, tout en vérifiant si la table lui convient.
– Ramasser la veste du client qui est tombée de sa chaise et changer le couvert ou la serviette qu’il aurait pu faire tomber.
– Toujours répondre de façon claire et précise.
– Toujours être à la disposition du client, le considérer comme la personne la plus importante du restaurant.
– Être discret dans la communication entre les membres du personnel, le client n’a pas besoin ni envie de ‘vivre’ le service.

Ce qu’il n’est pas souhaitable de faire…
– Couper la parole au client : il faut attendre que celui-ci vous ait remarqué et vous donne la parole.
– Juger un client, il n’y a pas de petits et de gros clients.
– Partager ses états d’âme avec la clientèle, ce n’est pas de sa faute si vous êtes énervé.
– Tourner le dos au client.
– S’essuyer le visage avec un liteau ou se moucher en salle.
– S’appuyer sur les tables, guéridons, murs et autres meubles. Il faut toujours avoir une attitude correcte.
– Manger pendant le service.
– Dire non à un client.
– Provoquer des rassemblements de personnel en salle.
– Courir en salle

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LES RECOMMANDATIONS DE GIRA SIC CONSEIL
Se mettre à la place du client

Accompagner les clients dans leur process de consommation pas à pas :
– Commander ce qu’ils commandent.
– Manger ce qu’ils mangent.
– Partager leur expérience en échangeant avec eux.

Puis analyser leur niveau de perception de la qualité à travers les 7 points distincts :

1 – Dès qu’ils franchissent le seuil de la porte, leur donne-t-on le sentiment d’être attendus, les bienvenus ? Arrivent-ils dans un environnement accueillant et propre ?
2 – Temps éventuel avant la prise en charge. Ce moment-là est crucial et préconstruit le jugement.
3 – Le 1er contact : un geste, un sourire, une parole…
4 – La commande : l’attitude passive ou active du ‘preneur’ de commande, l’échange, l’assistance…
5 – Le contact avec le produit : arrivée des plats, visuel, commentaires, goût…
6 – Le moment de payer : arrivée de l’addition, 1re perception, paiement…
7 – Le départ : salutations, paroles, attitudes, derniers contacts…

Redonner au client sa place : les 10 règles à ne pas oublier :

“Satisfaire les actionnaires c’est bien… les clients c’est mieux !”
1 – Le client est au cœur de votre entreprise.
2 – Le client ne dépend pas de vous, c’est vous qui dépendez de lui.
3 – Le client n’est pas le moyen d’atteindre votre objectif, mais le but de votre travail.
4 – Le client vous fait l’honneur de sa visite, ce n’est pas lui faire une faveur que de le servir.
5 – Le client est une réalité, un être humain avec des sentiments et des émotions… comme vous.
6 – On ne ‘discute’ pas avec un client.
7 – Le client ne s’éduque pas, il s’écoute.
8 – Vous pouvez être le meilleur, mais le client ne vous pardonnera pas le moindre problème d’hygiène.
9 – Votre mission : satisfaire les désirs de vos clients.
10 – Le client doit être traité avec la plus grande politesse et une attention extrême.

Appliquer le précepte SSL : Sécurité- Simplicité- Liberté

Sécurité
• Ne pas prendre le moindre risque sur la sécurité alimentaire.
• Faire de l’hygiène globale du restaurant une priorité indiscutable sur les moyens.
• Rassurer en permanence sur les produits en informant le plus sincèrement possible vos clients.
Simplicité : être :
• Simple à comprendre (communication externe).
• Simple à acheter (communication interne, la carte).
• Simple à vivre (le personnel, les procédures).
Liberté :
• Organiser une liberté individuelle et progressive de choix et de structure du repas du client.

Source : Le comportement du personnel