Satisfaire des clients toujours plus exigeants

restaurant-4-barcelo-bavaro-beach-hotel22-68661

Face à la diversité de l’offre, les consommateurs sont devenus intransigeants, donnant parfois du fil à retordre aux restaurateurs.

Il est bien loin le temps où le client était fidèle ou crédule. Nous sommes bel et bien entrés dans l’ère du client zappeur : aussi difficile à capter qu’à satisfaire et à fidéliser. Les restaurateurs doivent répondre aux nouveaux rythmes des actifs qui veulent consommer ‘de tout, partout, tout le temps’. L’offre alimentaire doit désormais être là où se trouve le client, au moment où il en a besoin.

De tout : cette notion est liée à la demande, de la part du client, d’un véritable choix et de nouvelles offres alimentaires. Celui-ci veut varier les plaisirs et ne se contente plus d’un choix limité au sandwich et au hamburger, il veut avoir la liberté de manger selon ses envies, son budget et le temps dont il dispose. L’offre en restauration s’est donc diversifiée et de nouveaux concepts sont apparus : bars à salades, à soupes ou à pâtes, sushis corners…

Partout : le client veut avoir la possibilité de se nourrir dans des lieux qui ne sont pas initialement prévus à cet effet, tels les magasins, les stations de service, les cinémas. Désormais, on veut pouvoir manger partout, et sans être contraint de s’installer à table.

Tout le temps : les plages classiques des repas ont été remplacées par six moments de consommation (le petit déjeuner, l’encas du matin, le déjeuner, la pause gourmande, le ’17 heures-20 heures’, le dîner). Les plages d’ouverture ont tendance à s’étirer, certaines chaînes proposent un service continu tandis que d’autres restaurants misent sur l’enchaînement de deux, voire trois services. Les restaurateurs doivent donc faire preuve de flexibilité et ne pas être trop rigides en refusant, par exemple, des clients après 14 heures.

Ces nouveaux besoins ont pour conséquence :

  • L’agrandissement des gammes proposées (des pizzerias qui proposent de la gastronomie italienne par exemple) ;
  • L’élargissement des amplitudes horaires ;
  • L’arrivée de nouveaux acteurs dans l’univers de l’alimentation hors domicile ;
  • La rotation fréquente des offres ;
  • L’introduction d’offres mobiles et éphémères…En plus de rechercher l’immédiateté et la rapidité dans leurs actes de consommation, les clients aiment être instantanément remerciés pour leur achat. Ils aspirent également à bénéficier, sans délai, d’une gratuité ou d’une réduction, sans devoir attendre un an ou de consommer un grand nombre d’items au préalable. Les restaurateurs ont tout intérêt à jouer le jeu. Si un café offert en fin de repas est toujours apprécié, d’autres techniques de fidélisation peu coûteuses et efficaces peuvent être utilisées : un bon de réduction sur un prochain achat, une offre instantanée sur un produit, une offre découverte sur une nouveauté… Dans un univers concurrentiel toujours plus dense, l’enjeu pour le restaurateur est de réussir à fidéliser sa clientèle. Car c’est bien connu : garder ses clients coûte beaucoup moins cher que d’en attirer de nouveaux.
Source : Satisfaire des clients toujours plus exigeants – Bernard Boutboul

5 astuces pour interagir avec vos clients sur les médias sociaux

nuage-medias-sociaux-lhr

Le retour sur investissement des médias sociaux est difficilement chiffrable, et les réservations y sont largement marginales. Mais ils sont une opportunité de recréer un lien direct avec leurs clients avant, pendant et après le séjour. Quelques astuces pour provoquer la réaction des clients.

Les réseaux sociaux sont une opportunité pour les professionnels des CHR de reprendre la main sur leur relation client, dont les OTAs les ont dépossédé. La limite des médias sociaux se situe dans l’utilisation qu’en font les professionnels. De nombreux établissements, hôteliers ou restaurateurs, se contentent de créer une page ou un compte, sans lui donner vie. Or, pour que la magie opère, les médias sociaux doivent être nourris et l’interaction client doit être recherchée. Quelques astuces permettent de provoquer la réaction des clients et de leur donner le sentiment d’appartenir à vos maisons.

1. Faites interagir le client sur la gestion quotidienne de votre établissement : pour un restaurant, annoncer le plat du jour ou le menu du jour tôt le matin peut non seulement faire réagir vos clients sur vos pages mais en plus les faire venir pour tester en direct. Ce peut être aussi le nouveau cocktail élaboré par votre barman.

2. Alléchez vos fans en illustrant vos nouveaux plats et cocktails par des photos. Photos et vidéos sont les meilleurs outils pour faire interagir vos clients. En intégrant des visuels, vos clients potentiels voient ce qu’ils pourront manger en venant chez vous.

3. Faites participer vos fans lors de rénovations ou rafraichissements : vous souhaitez changer les rideaux ou le tapis du lobby ? Proposez deux ou trois choix à votre communauté de fans et annoncez leur le coloris ou tissu choisi, ils seront ravis d’avoir contribué à votre choix et voudront venir voir cela par eux-mêmes.

4. Mettez en avant le personnel de votre établissement à travers des photos ou vidéos : le chef en action en train de préparer une recette ; le réceptionniste qui répond au téléphone ou pourquoi pas la femme de chambre qui passe l’aspirateur… Tout dépend de l’image que vous souhaitez véhiculer. Vos clients apprécieront de connaître un peu mieux vos équipes et votre personnel se sentira valorisé.

5. Partagez les événements de votre destination : une exposition, un festival… Informez vos fans de la vie culturelle et touristique de votre destination. En valorisant votre destination, c’est votre établissement qui sera valorisé. Ce genre de publications entraîne souvent des partages par les fans, même s’il n’est pas forcément sujet à commentaires.

Source : 5 astuces pour interagir avec vos clients sur les médias sociaux – Vanessa Guerrier-Buisine

6 Français sur 10 consomment bio régulièrement

D’après le nouveau Baromètre Agence BIO/CSA de janvier 2015, les Français sont plus nombreux à consommer des produits bio et de plus en plus souvent.

© Agence Bio
© Agence Bio

En 2014, près de 9 Français sur 10 en ont consommé au moins occasionnellement (88% vs 75% en 2013) et 6 sur 10 régulièrement, c’est-à-dire au moins un produit bio au moins une fois par mois (62% vs 49% en 2013). La Bio fait désormais partie des habitudes des Français, qui ne sont plus que 12% à déclarer ne jamais en consommer, alors qu’ils étaient 46% en 2003. Cette hausse de la consommation bio est confirmée par les premières estimations du marché des produits bio qui devrait atteindre 5 milliards d’euros en 2014 (y compris RHD), soit une croissance globale estimée à 10% tous circuits confondus.
Et, malgré un contexte difficile, les consommateurs bio confirment leur choix pour des produits dont la naturalité et l’authenticité sont garanties: 92% d’entre eux ont l’intention de maintenir, voire d’augmenter leurs achats bio dans les 6 mois à venir. Cette consommation responsable fait directement écho à l’importance croissante que les Français disent accorder au développement durable dans leurs décisions d’achats : 88% d’entre eux déclarent privilégier des produits respectueux de l’environnement et/ou du développement durable (66% en 2013). En réponse à cette demande des consommateurs, la production bio augmente en France. Le nombre d’opérateurs bio a progressé de +4% entre 2013 et 2014 pour atteindre plus de 39400 opérateurs bio et les surfaces cultivées en bio représentent désormais plus d’1,1 million d’hectares.

Source : 6 Français sur 10 consomment bio régulièrement