France : La pénibilité du service de chambre au coeur des réflexions des hôteliers

Paris. L’organisation du travail, les outils et équipements, la formation… Pour prévenir les pathologies musculo-squelettiques, et ainsi limiter le turnover de son personnel d’étage, les hôteliers sont de plus en plus nombreux à mener une réflexion approfondie sur le service en chambre et ses contraintes.

Les professionnels de l’hôtellerie-restauration ont plus de risques d’être victimes d’un accident du travail que la moyenne des autres salariés*. Les chutes, glissades et manutentions comptent parmi les principales causes d’accidents. Et dans ce domaine, le personnel d’étage est particulièrement exposé, car pour répondre à une clientèle de plus en plus exigeante, les qualités de ceux qui exercent le service en chambre doivent être plurielles : disponibilité, discrétion, sens de l’anticipation, rigueur ou encore capacité à intégrer de nouvelles techniques.

La mise en œuvre de ces compétences peut pourtant être facilitée grâce à l’organisation mise en place dans les hôtels. Mais quand tel n’est pas le cas, le quotidien d’une femme ou d’un valet de chambre peut tourner au cauchemar. Gestes répétitifs dans des positions contraignantes avec flexions du tronc, bras en l’air imposant l’élévation des épaules, charges soulevées, tirées, poussées, le tout dans un contexte de forte exigence de qualité de rapidité, aggravant le stress souvent déjà très présent dans les grands hôtels.

Aspirateurs à manches télescopiques

Selon un état des lieux de l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS), on constate en outre des atteintes à la santé du personnel d’étage, avec une très forte prévalence de pathologies de type troubles musculosquelettiques (TMS). Difficiles à obtenir, quelques témoignages anonymes issus de l’INRS prouvent, s’il le fallait encore, la dureté de la profession : “C’est un métier où la pression est énorme, comme un sportif au-delà du marathon. C’est parfois une exigence qu’on ne peut supporter.” Ou un autre :“Pour soulever les matelas, il faut se positionner d’une façon très précise, ni trop loin ni trop près du lit, et exécuter les gestes en respectant un protocole réglé au millimètre et à la seconde près. Si on s’écarte, c’est le lumbago assuré !”.

Pour améliorer les conditions de travail et – in fine – limiter les arrêts maladies et le turnover du personnel, une réflexion est souvent amorcée en premier lieu autour des outils et équipements en place. Ainsi, certains hôtels optent pour des aspirateurs plus légers, à manches télescopiques et inclinables pour accéder aux surfaces à dépoussiérer. D’autres se dotent de chariots adaptés à chaque fonction et à chaque circuit. On voit aussi se développer dans l’hôtellerie les lève-lits, afin d’éviter les positions contraignantes. Ou encore des systèmes d’évacuation et de récupération du linge sale, des ascenseurs et monte-charge pour limiter les manutentions entre différents niveaux, etc.

Réduire l’exposition à la pénibilité

Mais pour véritablement prévenir les TMS, l’introduction de ces nouveaux outils ne suffit pas. Idéalement, l’amélioration des gestes et postures doit être couplée à une réflexion en interne, participative et pluridisciplinaire. C’est elle qui pourra en effet apporter des réponses globales, en accord avec la réalité du travail. Dans ce contexte, certains hôteliers vont jusqu’à solliciter des consultants spécialisés dans la santé et la sécurité au travail. L’objectif est toujours le même : réduire l’exposition à la pénibilité, voire aménager les postes de travail les plus à risques.

Autre piste de réflexion: améliorer la conception et l’implantation des locaux. L’espace disponible, l’accessibilité, l’éclairage, la chaleur, les déplacements, autant d’éléments à penser en amont pour faire les choix les plus adaptés.

Originale enfin, cette proposition faite aux clients par le groupe Dubreuil (quatre établissement sous enseigne Accor en Vendée), de ne pas nettoyer leur chambre en échange d’une contrepartie, comme une boisson gratuite au bar. En plus d’alléger l’emploi du temps des femmes de chambre, c’est aussi un excellent moyen de respecter l’approche écologique et environnementale, à laquelle l’hôtelier comme le client sont sensibles.

* Jusqu’à 50 accidents pour 1 000 salariés par an, contre 33,8 pour 1 000 au niveau national (Source : Cnam, 2016)

Source : France : La pénibilité du service de chambre au coeur des réflexions des hôteliers

FORMATION Le service des étages (en malgache / @ malagasy), les 08 et 09 Mars 2019

FORMATION Le service des étages (en malgache / @ malagasy), les 08 et 09 Mars 2019

Discrets, rapides et efficaces, la femme et le valet de chambre sont chargés d’entretenir les chambres, les salles de bain et les espaces communs. En un tour de main, ils effacent toute trace de passage dans une chambre et transforment un lieu désordonné pour le rendre impeccable et accueillant.
Ils sont essentiels pour l’image de l’établissement qui les emploie.

La propreté et l’hygiène des chambres sont des éléments déterminants de la satisfaction des clients, face à une exigence grandissante sur la qualité des chambres ne laissez pas passer cette chance de fidélisé vos clients.

Hôteliers, cette formation vous concerne !

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Originally posted 2019-02-08 08:06:53.

Formation du 15/12/2018 : LE MÉTIER DE GOUVERNANTE : TECHNIQUE ET MANAGEMENT

Son œil est redoutable et redouté.

La gouvernante d’hôtellerie ne tolère ni trace de poussière, ni tâche sur les sols et encore moins d’ampoule grillée. Pour maintenir le standing de l’hôtel, elle organise le travail des agents d’hôtellerie, répartit les tâches, transmet les consignes. Et se met en quatre pour satisfaire la demande des clients.

Pour exercer cette profession, il est nécessaire de faire preuve de rigueur et d’avoir un petit côté perfectionniste. Une gouvernante doit aussi avoir certaines qualités humaines et le sens du management.

Bien sûr, la pratique d’une ou de plusieurs langues vivantes est conseillée.

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Originally posted 2018-11-12 09:29:04.

Comment organiser et gérer des réunions d’équipe dans les étages

/ Thèmes et fréquence

La gouvernante est amenée régulièrement à rassembler son équipe pour informer ou traiter d’un sujet précis. Selon le thème à traiter, la réunion peut se présenter sous différentes formes :
– conférence : transmission des données ou d’informations ;
– briefing : transmission d’informations et attente, en retour, d’actions précises de la part du personnel ;
– analyse et résolution d’un problème : travail en équipe pour résoudre un problème (travail, service), confrontation entre les membres du personnel (lorsqu’il s’agit d’un conflit) et entretiens individuels ;
– réunion sur les attitudes et relations au travail : gestion des comportements et conflits au travail, traitement rapide des attitudes négatives grâce à la communication. La gouvernante aura ici un rôle de médiateur.

La fréquence de ces réunions varie selon les besoins. Il est essentiel qu’un briefing soit mis en place afin d’assurer une communication parfaite et régulière avec son personnel.
La gouvernante peut donc, en choisissant le type de réunion adéquat, traiter de sujets variés afférents à son service : rôle de la femme de chambre, hygiène et comportement, qualité du service, relation client, réclamations, produits d’entretien, linge, auto contrôle…

/ Conduite des réunions

Déroulement d’une réunion type
• Phase 1 : Exposé : Rappel des objectifs et proposition d’une méthode de  travail (objectif = voir)
• Phase 2 : Discussion/échange : Ouverture des opinions
• Phase 3 : Discussion/progression : Canalisation   (objectif = juger)
• Phase 4 : Synthèse partielle : Premières conclusions (objectif = agir)
• Phase 5 : Conclusion : Synthèse et  accord

• Ouvrir la réunion
– Rassurer et mettre à l’aise les participants.
– Motiver, présenter le sujet de la réunion en impliquant les participants.
– Fédérer, obtenir le consensus sur l’objectif à atteindre.
– Organiser, déterminer les méthodes qui permettront d’atteindre les objectifs fixés dans un temps donné.
– Mémoriser, choisir un rapporteur chargé de rédiger le compte rendu de la réunion.

• Conduire les échanges
– Laisser chaque participant s’exprimer, et faciliter les échanges en donnant la parole.

• Conclure la réunion
– Faire la synthèse pour permettre au groupe de prendre conscience du travail accompli et des questions laissés en suspend.
– Analyser pour déceler la satisfaction ou l’insatisfaction des participants.

/ Les fonctions de l’animateur

Produire : collecter les faits, les expériences, les témoignages, donner des résultats, des solutions, prendre des décisions.
Faciliter : se doter de moyens et méthodes de travail appropriés.
Réguler : gérer les personnes, les rassurer, gérer les blocages du groupe.

/ S’exprimer en public : Quelques conseils

– Les mains : elles doivent être visibles et accompagner les mouvements de votre corps pour plus de prestance, si besoin, prenez un stylo.
– Le corps : adopter une posture volontaire. Contrôler les mouvements de nervosité (se lisser les cheveux, basculer d’un pied sur l’autre…)
– Le regard : regarder le public afin de ne pas le lasser et surveiller ses réactions.
– Le sourire : il prouve que vous êtes détendu et permet d’établir une complicité avec votre auditoire.
– La voix : accentuer certains mots pour éviter la monotonie.
– Le rythme : adopter un rythme lent, puis accélérer progressivement jusqu’à trouver le rythme qui vous convienne. Faire une pause (5 secondes) entre chaque partie. Faire des phrases courtes afin de soutenir l’attention.
– Le discours : s’adapter à votre public en employant les termes appropriés. Illustrer la théorie par des exemples, des méthodes vécues. Éviter le ‘je’, lui préférer le ‘nous’ lors d’une réunion où l’objectif est de convaincre une équipe.
– Le comportement : laisser transparaître émotion et passion.

Source : Comment organiser et gérer des réunions d’équipe dans les étages

Hôtellerie : comment doit se comporter le personnel d’étage ?

Une gouvernante générale doit savoir créer une atmosphère chaleureuse et de bien-être pour la clientèle, c’est pourquoi son comportement et celui du personnel des étages doivent être irréprochables.

Toutefois, les diverses formules de politesse et la gentillesse ne suffisent pas toujours face à un client mécontent. Voici quelques conseils suivant les circonstances :

– proposez-lui votre aide. Si la plainte ne vous semble pas justifiée, ne montrez jamais votre désaccord, ce qui le mettrait encore plus en colère ;

– utilisez fréquemment son nom, si vous le connaissez ;

– efforcez-vous de trouver la solution ou proposez une alternative : jamais un refus ;

– ne partez pas dans des justifications interminables, sarcastiques, voire offensantes (n’oubliez pas : le client a toujours raison) ;

– ne faites jamais remarquer qu’il exagère en lui mentionnant que personne ne s’est jamais plaint auparavant.

Discrétion

Plus que votre aspect physique et vestimentaire, votre attitude face à toutes les situations doit être adaptée :

• par la voix : le langage utilisé, une voix nette, douce, sans vulgarité :
– toujours appeler le client par son titre ou son nom (jamais par son prénom) ;
– toujours se présenter pour que le client sache à qui il a affaire ;
– être clair et concis dans votre discours pour ne pas le déranger plus qu’il ne le faut.

• par les gestes : ils seront sans brusquerie, sans agitation.

• par le maintien : l’attitude qui consiste à se faire remarquer par son extravagance, son manque de mesure et de discrétion est particulièrement blâmable.

C’est par votre attitude et votre comportement que vous contribuerez à l’image de marque de votre établissement.

Motivation

Maintenir une équipe à niveau est difficile. Il faut donc être juste et lorsqu’elle parvient aux objectifs fixés et savoir lui transmettre sa satisfaction. Voici différentes formes de motivation :

• mettre en valeur le salarié en lui montrant que son poste est important et en lui manifestant des signes de reconnaissance ;

• motivation pécuniaire (prime de fin de mois) ;

• promotion interne ;

• évolution professionnelle ;

• validation des acquis professionnels.

Source : Corinne Veyssière – Hôtellerie : comment doit se comporter le personnel d’étage ?

L’informatique au service de la gouvernante

L’informatique est un outil indispensable en l’hôtellerie et ce, quelque soit le nombre de chambres. Il est utile à tous les niveaux de l’exploitation pour une organisation sans faille de l’établissement.

Dans chaque service de l’hôtel, il y a au minimum un ordinateur et une imprimante, et tous les services sont reliés entre eux par un même logiciel qui déterminera, pour chaque service, un usage bien défini.

Il existe une multitude de logiciels spécifiques à l’hôtellerie ; ils sont en perpétuelle évolution et leurs concepteurs proposent régulièrement de nouvelles versions de plus en plus pointues dans la recherche et l’exploitation des données.

Le logiciel informatique sert à l’élaboration du planning d’occupation des chambres sur une période étendue dans le temps (un an ou plus), à la réservation qui s’inscrira dans le planning, à la main courante qui est un registre virtuel où les opérations comptables (chambre, petit déjeuner, restaurant, bar, pressing, divers) s’enregistrent au fur et à mesure qu’elles se réalisent, et à la facturation.

Certains logiciels sont spécifiques aux grosses unités, d’autres sont adaptés aux petites structures.

• Le planning d’occupation des chambres

Le logiciel hôtelier doit fournir une version simplifiée du planning d’occupation de l’hôtel qui permettra à la gouvernante de prévoir son personnel pour le nettoyage des chambres à plus ou moins long terme et de suivre les fluctuations du planning au jour le jour. Elle pourra voir aussi s’il s’agit de clients individuels ou de groupes (lits supplémentaires), connaître le nombre de lits bébé éventuels et le nombre total de clients pour prévoir la quantité de linge nécessaire.

• La gestion des chambres

– Lorsque la gouvernante fait son ouverture le matin, elle reçoit de la réception la liste d’occupation des chambres de la veille appelée ‘room statuts’, qui lui donnera l’occupation par numéro croissant des chambres. Y figureront les numéros de chambre, le nom des clients, le nombre de personnes, la date de départ et des informations complémentaires telles que client VIP, bébé, etc. Grâce à ce document la gouvernante a tout l’hôtel sous les yeux.

– Le logiciel hôtelier va permettre à la gouvernante d’éditer les rapports des femmes de chambre en entrant dans son ordinateur les paramètres suivants : nombre de femmes de chambre et nombre de chambres à effectuer par femme de chambre. La gouvernante peut ensuite éditer les rapports des femmes de chambres, par sections, sur lesquels figureront les numéros de chambre par ordre croissant, éventuellement le nom des clients, le nombre de personnes, la date de départ.

• La gouvernante va aussi éditer la liste des départs, la liste des arrivées, les priorités, les VIP, les dayuse (occupation de la chambre dans la journée pour quelques heures) ainsi que les chambres des clients déjà partis. Toutes ces informations seront transcrites sur les rapports des femmes de chambre par un système de surlignage coloré et codifié des numéros de chambres.

• Dans les grosses structures, il est nécessaire aussi d’éditer les listes des chambres à contrôler par les gouvernantes d’étages ; dans ce cas, elles auront des listes avec le nom des clients, tandis que les femmes de chambres auront des rapports ne mentionnant pas le nom du client.

• Lorsque les chambres sont nettoyées par les femmes de chambre, puis contrôlées par la gouvernante ou la gouvernante d’étages, le système informatique permet de rendre rapidement les chambres propres à la réception. De son ordinateur, la gouvernante modifie le statut de la chambre sale à celui de propre (dirty to clean). En cas de problèmes techniques, elle peut mettre la chambre en maintenance pour travaux en précisant le motif et la durée des travaux ou la mettre hors service si cela est momentané (la différence entre ces deux états intervenant sur le pourcentage d’occupation de l’hôtel).

Certains systèmes informatiques permettent même de faire ces changements de statuts directement par le biais du téléphone de la chambre en question par une numérotation spécifique et codée.

• En règle générale, on rend toujours une chambre propre lorsque le départ du client a été effectivement constaté par la réception par le check-out : dans l’ordinateur on passe une chambre ‘vacant dirty’ en ‘vacant clean’. Si par mégarde, vous rendez une chambre propre alors que la réception n’a pas effectué le check-out, vous allez vous trouver face à une discordance ‘discrepancy’, ce qui arrive quelquefois lorsque l’on rend les chambres par le biais du téléphone.

• L’informatique va aussi permettre à la gouvernante d’éditer le rapport de la femme de chambre du soir et la liste des chambres où il faut faire le service couverture. Elle peut aussi éditer des listes pour des groupes, des séminaires, des VIP, etc.

• La gouvernante peut visualiser à l’écran un numéro de chambre donné : elle verra, alors, par qui elle est occupée, la durée du séjour, le nom de la société, l’adresse, le numéro de téléphone ou l’e-mail, le tarif accordé au client. Elle pourra constater par ce biais la prolongation de séjour d’un client même si elle n’a pas été informée par la réception. En ce sens, l’informatique lui procure une grande autonomie par rapport au service réception dont elle était très dépendante autrefois concernant les informations relatives à l’occupation des chambres.

• Si nécessaire, la gouvernante pourra aussi consulter son ordinateur pour vérifier l’occupation dans le temps d’une chambre spécifique et les noms des différents clients qui vont l’occuper si elle a été pré-attribuée.

• Elle pourra aussi consulter le ‘cardex’ d’un client, c’est-à-dire sa fiche signalétique sur laquelle il est possible de mentionner des détails concernant ses habitudes, ses besoins, ses préférences. Le cardex est très utile pour mentionner un objet oublié : à son prochain passage, le client pourra le récupérer, s’il s’agit bien sûr d’un client habituel.

Source : Corinne Veyssière – L’informatique au service de la gouvernante

Personnel d’étage : comment gérer et motiver ses équipes ?

Une gouvernante générale a un rôle majeur pour maintenir la motivation de son équipe et donner quelques conseils quant au comportement face à la clientèle.

Une gouvernante générale doit savoir créer une atmosphère chaleureuse et de bien-être pour la clientèle, c’est pourquoi son comportement et celui du personnel des étages doivent être irréprochables.

Toutefois, les diverses formules de politesse et la gentillesse ne suffisent pas toujours face à un client mécontent. Voici quelques conseils suivant les circonstances :

– proposez-lui votre aide. Si la plainte ne vous semble pas justifiée, ne montrez jamais votre désaccord, ce qui le mettrait encore plus en colère ;

– utilisez fréquemment son nom, si vous le connaissez ;

– efforcez-vous de trouver la solution ou proposez une alternative : jamais un refus ;

– ne partez pas dans des justifications interminables, sarcastiques, voire offensantes (n’oubliez pas : le client a toujours raison) ;

– ne faites jamais remarquer qu’il exagère en lui mentionnant que personne ne s’est jamais plaint auparavant.

/ Discrétion

Plus que votre aspect physique et vestimentaire, votre attitude face à toutes situations doit être adaptée :

• par la voix : le langage utilisé, une voix nette, douce, sans vulgarité :

– toujours appeler le client par son titre ou son nom (jamais par son prénom) ;

– toujours se présenter pour que le client sache à qui il a affaire ;

– être clair et concis dans votre discours pour ne pas le déranger plus qu’il ne le faut.

• par les gestes : ils seront sans brusquerie, sans agitation.

• par le maintien : l’attitude qui consiste à se faire remarquer par son extravagance, son manque de mesure et de discrétion est particulièrement blâmable.

C’est par votre attitude et votre comportement que vous contribuerez à l’image de marque de votre établissement.

/ Motivation

Maintenir une équipe à niveau est difficile. Il faut donc être juste et lorsqu’elle parvient aux objectifs fixés et savoir lui transmettre sa satisfaction. Voici différentes formes de motivation :

• mettre en valeur le salarié en lui montrant que son poste est important et en lui manifestant des signes de reconnaissance ;

• motivation pécuniaire (prime de fin de mois) ;

• promotion interne ;

• évolution professionnelle ;

• validation des acquis professionnels.

Source : Corinne Veyssière – Personnel d’étage : comment gérer et motiver ses équipes ?