La notion de RSE et concomitante avec celle de développement durable. L’émergence de la conscience écologique et sociétale a permis de repenser un modèle de croissance visant à intégrer le respect de l’environnement et de l’individu dans l’évolution de l’activité économique.
À mesure que les effets de la crise sanitaire et financière s’estompent, les stratégies RSE actuelles – devenues obligatoires – se rapprochent progressivement d’une dimension plus business, axée sur la rentabilité.
Si les hôteliers se sentent de plus en plus concernés par l’urgence de mettre en place une démarche RSE bien conduite, il est plus que judicieux d’essayer de transformer les préoccupations sociales et environnementales en leviers de performance et de satisfaction client.
L’engagement RSE : Un enjeu de rentabilité financière
Au fur et à mesure de la prise de conscience des conséquences environnementales de l’hôtellerie en tant que secteur énergivore, la nécessité d’établir un écosystème hôtelier responsable est de plus en plus pressante. Cette volonté de réinventer l’offre hôtelière pour répondre aux enjeux écologiques a permis de créer une dynamique d’interactions où l’humain est partie prenante.
La création d’un mode de fonctionnement responsable concerne toute la chaîne de production hôtelière. Notamment le choix des fournisseurs éco-labellisés, des matériaux responsables et des modes de fabrication locale.
La sélection des fournisseurs est en effet un élément déterminant dans la création d’un produit hôtelier éthique et de qualité. La gestion des fournisseurs passe par un processus de rationalisation qui vise à concilier rentabilité, éco-responsabilité et produits de qualité.
Cette nouvelle forme de compétitivité basée sur la responsabilité environnementale concerne également le choix des matériaux qui équipent les hôtels. Cette démarche de sélection n’a du sens que si elle prend en considération la gestion des déchets et les économies d’eau et d’énergie.
Dans cette perspective, le choix des installations aux coûts énergétiques maîtrisés est décisif pour que la rentabilité financière soit assurée.
La mobilisation écologique qui a mis en mouvement la nouvelle génération de touristes a révolutionné les besoins. D’où une nouvelle perception de ce que peut et doit être la consommation touristique. “Consommer local” est davantage perçu comme une expérience sociale et une décision écologique pour renforcer la cohésion entre les acteurs, les plus impliqués dans ces pratiques responsables.
Ces clients “locavores” veulent réduire leur impact environnemental et soutenir l’économie locale. Au-delà de l’alimentaire, leur engagement écologique et sociétal s’étend sur le choix des activités touristiques et des destinations de voyage.
Dans ce sens, la compréhension profonde des attentes des clients et de leurs besoins permet de mieux orienter les stratégies Marketing et commerciales des hôtels vers des cibles concrètes et de définir des objectifs financiers précis.
L’humain au cœur de la démarche RSE en hôtellerie
En entreprise, la rentabilité financière est loin d’être synonyme de création de valeur. L’alchimie entre ces deux notions est complexe et repose sur l’aptitude de l’entreprise à s’adapter à son cœur de métier tout en répondant aux enjeux économiques et sociaux qui y sont liés.
Dans cette dynamique, le vecteur principal est l’humain. Les stratégies RSE visent en effet à créer de la transparence dans les relations qui lient l’individu et son entreprise et à déterminer les conséquences des enjeux sociaux, économiques et environnementaux qui découlent de son activité au sein de la structure.
Il ne s’agit pas ici de mettre en place quelques actions “symboliques” pour redorer son image mais de remettre en question le modèle de management adopté et de mesurer son impact sur l’environnement interne et externe de l’entreprise.
L’engagement social des entreprises, notamment des hôtels, repose sur un ensemble de démarches qui visent à favoriser l’égalité des chances et l’insertion par la formation professionnelle.
Quand il s’agit d’améliorer la performance et l’implication des employés, l’engagement RSE prend un tournant plus stratégique et devient un vrai enjeu de gestion. Il se traduit par la mise en place d’un ensemble d’actions visant à favoriser l’intégration professionnelle sur le long terme. Cela passe par une démarche de formation continue et un parcours d’apprentissage adapté au plan de développement de l’entreprise.
La RSE est une opportunité pour les hôtels de réinventer leurs modèles de management opérationnel ainsi que de promouvoir leur marque employeur sur un marché d’emploi sensible aux valeurs et à la culture responsables de l’entreprise.
RSE et digital : Une nouvelle approche de la satisfaction client
Le développement de la conscience écologique et des valeurs environnementales pousse les entreprises hôtelières aujourd’hui, à s’interroger sur leur contribution au développement durable. D’ailleurs, l’engagement environnemental des hôtels est pris en compte par la majorité des clients dans leurs choix d’hébergement.
Face à la fragilité écologique actuelle, il est impératif d’inscrire la production touristique dans une dynamique soutenue de développement durable et de muter les modèles économiques traditionnels vers une économie innovante et responsable.
Bien que les nouvelles attentes de l’écosystème hôtelier et touristique soient « chamboulantes », elles sont de réelles opportunités de développement. Le digital est une réponse puissante au service d’une vision moderne et responsable de la consommation touristique.
La technologie a permis en effet de transformer les protocoles opérationnels et de simplifier les procédures classiques en hôtellerie. Les outils innovants qui en découlent sont plus facilement adaptables et plus connectés.
La digitalisation permet ainsi d’optimiser les modes de fonctionnement en favorisant l’efficacité des opérations et la pertinence des indicateurs contribuant aux prises de décisions.
Si l’industrie hôtelière accepte aujourd’hui d’accompagner ces changements radicaux et d’accélérer sa démarche RSE, c’est assurément dans une ambition de satisfaction client.
Le nerf de la guerre pour les acteurs touristiques est de réussir l’équation innovation /éco-responsabilité/satisfaction client, le but ultime étant d’établir un lien de confiance avec les clients, puis de les fidéliser.
