Philippe-Jean Arnou a été interviewé sur RFM Madagascar lors de l’émission “Rencontre avec…” du 22 Décembre 2018.
Il y présente bien sûr l’historique du Cabinet Madagascar Hôtel Consultant mais fait surtout passer un message sur l’importance du développement du Tourisme durable à Madagascar au travers des acteurs de l’Hôtellerie et de la Restauration.
Une interview qui raconte le chemin parcouru par Philippe-Jean Arnou, fort de sa croyance au développement du secteur et de la préservation des atouts de Madagascar par le Tourisme durable.
Vous êtes Chef de réception, Réceptionniste, Gouvernante ou femme de chambre, cette formation vous permettra de mieux comprendre l’importance de la réception dans un établissement, de l’accueil du client en passant par sa prise en charge jusqu’à son départ.
“Après plusieurs heures de route, vous parvenez enfin à votre hôtel. Le portier vous accueille avec un large sourire, s’informe si vous avez fait un bon voyage et, dans le hall, vous dit :
— Joannie vous attend à la réception.
Après votre passage à la réception, vous entrez dans l’ascenseur où un préposé à l’entretien vous demande, avant de presser le bouton pour vous :
— À quel étage allez-vous ?
Arrivé au cinquième, alors que vous avez l’air de chercher la direction de votre chambre, juste un tout petit instant, une femme de chambre vous aborde poliment :
— Puis-je vous aider ?”
Voilà ce qui s’appelle un travail d’équipe afin d’obtenir un « Wow ! » du client, en l’accueillant et en le prenant en charge !
L’accueil est l’affaire de tout le personnel d’un établissement, du portier à la serveuse, du bagagiste à la femme de chambre, du préposé à l’entretien au directeur, en passant bien évidemment par la réceptionniste. Le Grand Robert le définit comme « la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive ». L’accueil, c’est le premier moment de vérité de l’approche-client, ce bref instant où le client, au restaurant ou à l’hôtel, pressent si son séjour se fera sous de bons auspices ou pas. C’est le « Bonjour ! » à l’arrivée et le « Merci ! » ou l’ « Au revoir » ! au départ. Entre les deux, le service doit être attentionné et professionnel.
Les gens voyagent de plus en plus. Ils sont devenus des connaisseurs de l’accueil. Ils peuvent comparer et choisir n’importe quel établissement. Ils ne se contentent plus d’être satisfaits. Ils veulent être séduits. Une étude réalisée à la Vanderbilt University de Nashville a d’ailleurs révélé que de 25 % à 40 % des clients satisfaits ne revenaient pas au même endroit. Ils veulent être plus que satisfaits. Les clients ne se contentent plus d’un « O.K. » ou d’un « Ah ! », ils veulent l’excellence, le summum, le « Wow » !
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Originally posted 2015-04-01 10:50:42.
Son œil est redoutable et redouté.
La gouvernante d’hôtellerie ne tolère ni trace de poussière, ni tâche sur les sols et encore moins d’ampoule grillée. Pour maintenir le standing de l’hôtel, elle organise le travail des agents d’hôtellerie, répartit les tâches, transmet les consignes. Et se met en quatre pour satisfaire la demande des clients.
Pour exercer cette profession, il est nécessaire de faire preuve de rigueur et d’avoir un petit côté perfectionniste. Une gouvernante doit aussi avoir certaines qualités humaines et le sens du management.
Bien sûr, la pratique d’une ou de plusieurs langues vivantes est conseillée.
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Discrets, rapides et efficaces, la femme et le valet de chambre sont chargés d’entretenir les chambres, les salles de bain et les espaces communs. En un tour de main, ils effacent toute trace de passage dans une chambre et transforment un lieu désordonné pour le rendre impeccable et accueillant.
Ils sont essentiels pour l’image de l’établissement qui les emploie.
La propreté et l’hygiène des chambres sont des éléments déterminants de la satisfaction des clients, face à une exigence grandissante sur la qualité des chambres ne laissez pas passer cette chance de fidélisé vos clients.
Cette formation vous concerne !
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Maitriser le métier de serveur en vrai professionnel expérimenté n’est pas aussi simple qu’il y parait.
Le serveur est souvent le premier contact de la clientèle au sein d’un restaurant, il doit faire un sans-faute de l’accueil des clients jusqu’à la facturation en passant par le conseil des plats et des vins.
Tout au long du service, il s’assure que le client ne manque de rien et reste à sa disposition.
Il est le garant de la bonne image de votre restaurant et de la fidélisation de vos clients dans votre établissement.
Il est donc l’élément clé de l’image de marque de votre restaurant.
OBJECTIFS DE CETTE FORMATION :
Cette formation vous permettra de mieux connaitre les bases en restauration, de prendre confiance en vous et ainsi d’améliorer la qualité de vos prestations de services.
AU MENU:
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Vous souhaitez développer les ventes de votre restaurant, ou simplement développer vos connaissances personnelles en œnologie. Grace à cette formation, vous allez acquérir les connaissances suffisantes pour élaborer des accords mets et vins judicieux, savoir les décrire, conseiller vos clients sur leurs choix, parler du vin avec aisance en utilisant le bon vocabulaire, le servir dans les règles de l’art, connaitre les régions viticoles, les cépages…
Indissociable de la gastronomie, le vin est sur toutes les tables !!!
Objectif :
Cette formation vous permettra de mieux connaître le vin en général, ses accords mets-vins, savoir mieux le proposer à votre clientèle et donc mieux le vendre !
Contenu :
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Plus que quelques jours pour vous inscrire!
Profitez de cette occasion exceptionnelle pour développer vos compétences managériales et commerciales!
En lien direct avec le ou les directeurs, l’adjoint(e) de direction en hôtellerie-restauration contribue quotidiennement au bon fonctionnement de l’établissement sous principalement 3 aspects : gestion du personnel, suivi marketing & commercial, gestion & la rentabilité de l’établissement.
Sur l’aspect gestion des ressources humaines, il ou elle encadre les équipes et planifie leur travail dans tous les départements : réception, hébergement, cuisine, salle…
Du point de vue vente et stratégie marketing, il ou elle contribue à la satisfaction du client dès son arrivée jusqu’à son départ dans tous les services ; la notion d’expérience client est alors fondamentale. Il ou elle est l’élément clé pour la progression du chiffre d’affaires au quotidien.
En terme de gestion de la structure, il ou elle doit maîtriser les coûts sur le terrain, faire quotidiennement et mensuellement des rapports à sa direction tout en étant capable d’analyser les résultats et doit bien évidemment être force de proposition.
Ce métier est un passage obligatoire pour déboucher sur des postes de direction d’établissement.
Si vous êtes une personne passionnée par les métiers de l’hôtellerie et,de la restauration et que vous souhaitez vous diriger rapidement vers un poste d’encadrement de haut niveau, la demande dans ce secteur d’activités est très forte à Madagascar.
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En entreprise, beaucoup de dysfonctionnement prennent leur source dans le stress. Ceux-ci sont divers et variés : certains appartiennent aux collaborateurs eux-mêmes liés à leurs propre vie, à leur propre histoire. On dit qu’ils sont endogènes. D’autres sont lié à des facteurs exogènes comme l’insécurité, les problèmes de santé, les difficultés économiques, un management inadéquat,… qui vont mener assurément à certaines pathologies notamment avec un risque de burn-out et avoir pour conséquence un absentéisme accru, une moindre efficacité des personnes… et qui vont générer des conflits, évidemment toxiques pour la bonne marche des entreprises. Ils seront alors liés à des problématiques comportementales.
Il y a toujours eu des conflits, trop souvent à cause de problèmes de communication ou de comportement. Certains d’entre eux peuvent être bénéfiques, mais ils sont rares…
Est-ce que ça vaut la peine de prendre ce risque ? En terme financier, cela a un coût ! En terme humain, encore bien plus !
Objectifs de cette formation:
Nous vous proposons une formation spécifique à la gestion de stress ainsi qu’à la gestion des conflits afin de retrouver sérénité, bonne perception de votre environnement professionnel et personnel afin d’être plus efficient dans les actions mises en place.
Connaitre ses propres ressources, savoir quelles sont vos sources de stress permet de les gérer, d’éviter les conflits ou d’y faire face avec efficacité et détermination !
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L’accueil au téléphone est incontestablement le premier contact que chaque entreprise établit avec un client ou un prospect. Il est donc fondamental de donner la meilleur image possible.
Le téléphone est connu pour être l’un des premiers éléments d’image de l’entreprise.
Au téléphone, il est primordial d’avoir un comportement d’ouverture basée sur l’écoute et l’empathie. La qualité de l’attitude de la personne qui accueille va être fondamentale dans la suite de votre relation avec votre client ou prospect.
Cela commence par :
Il va sans dire que ce contact doit être à la hauteur des attentes de l’interlocuteur : débuter sur une bonne note est simplement Obligatoire.
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