Les priorités du directeur d’hôtel de luxe

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Le directeur d’un hôtel de luxe doit veiller au bon fonctionnement administratif et opérationnel de son établissement en apportant le supplément d’âme qui décuplera la satisfaction de ses clients, habitués à des niveaux de prestations exceptionnels.

Connaître les clients, les équipes et son établissement

Avant d’oeuvrer, le directeur d’hôtel de luxe doit connaître parfaitement ses clients, ses équipes et son hôtel. C’est la priorité de Danièle Garcelon, directrice du Monte Carlo Beach à Roquebrune-Cap-Martin, qui s’impose de partir quotidiennement à la rencontre de ses hôtes et de ceux qui font vivre son hôtel. “Je passe chaque jour pour échanger avec mes clients, saluer mes équipes et faire un tour dans l’hôtel”, explique-t-elle. Ce contact permanent avec le terrain lui permet de maîtriser la gestion de l’établissement. “Nous avons un service administratif et financier qui m’aide : il me permet de gagner du temps et d’être un directeur attentionné envers mes collaborateurs et mes clients”, ajoute Laurent Roussin, directeur général de l’Hôtel Royal Evian.

Savoir choisir, former et fidéliser ses équipes

Pour Dunja Kirchner, directrice de l’Abbaye de Talloires, priorité est donnée aux bons choix de recrutement. “Le plus grand luxe, c’est un service qui incarne l’âme de la maison. Pour cela, le personnel doit s’approprier les lieux. Notre priorité est alors d’assurer la transmission entre les anciens et les nouveaux arrivants.” Pour Danièle Garcelon, dont l’hôtel est saisonnier, il est nécessaire de fidéliser les “noyaux durs” que constituent les chefs de service. Certains sont parfois présents à l’année pour assurer une continuité de service, l’hôtellerie de luxe imposant une exigence de qualité constante.

Rénover et moderniser sa structure

Dans ces hôtels, les coûts de rénovation sont colossaux comparativement aux autres catégories. La rénovation passe souvent par la nécessité de faire appel à des architectes et designers renommés en investissant dans des matériaux nobles. Le directeur doit aussi parfois se battre pour défendre ses projets, même quand la conjoncture ne s’y prête pas. À l’Abbaye de Talloires, bâtiment classé, “les travaux de rénovation ont lieu en continu, car il est impossible de fermer l’hôtel pour des raisons économiques”, explique Dunja Kirchner. Pour Laurent Roussin, l’une des priorités est de préserver les lieux et leur histoire en sachant les orienter vers l’avenir. Danièle Garcelon doit ainsi régulièrement convaincre les dirigeants de la SBM d’investir dans des rénovations régulières pour cet hôtel emblématique qui n’ouvre que quelques mois par an. “Les travaux ne sont pas rentabilisés, mais nécessaires pour accueillir notre clientèle”, affirme-t-elle.

Jouer la carte de l’engagement durable

Comme plusieurs de ses confrères, Danièle Garcelon poursuit un objectif d’exemplarité au Monte Carlo Beach, niché entre Méditerranée et pinède. Avec ce premier restaurant 100% bio étoilé – certifié niveau 3 Ecocert – et sa labellisation Green Globe, elle souhaite l’inscrire son établissement dans une démarche responsable.

Assurer la sécurité de ses clients

Dans le luxe plus qu’ailleurs, les clients souhaitent se sentir “insouciants”et ne pas douter de leur sécurité au sein de leur hôtel. “Le Monte Carlo Beach accueille l’été 1 000 clients chaque jour, mon plus gros souci, c’est leur sécurité”, martèle Danièle Garcelon, qui n’hésite pas à recruter des personnes dédiées à la sécurité de ses clients.

Devenir hyper connecté

“Nos hôtes sont devenus hyper connectés et ont évolué en influenceurs, rappelle Laurent Roussin. Je me suis donc changé à mon tour en un directeur connecté, le premier influenceur de mon hôtel. Je fais le lien avec mes hôtes que je mets en avant, tout comme je le fais avec mes équipes”.

Source : Vanessa Guerrier-Buisine – Les priorités du directeur d’hôtel de luxe