La réception est le cœur de vie de l’hôtel, mais c’est avant tout le premier endroit dans lequel les clients pénètrent lorsqu’ils arrivent. Il est donc fondamental de donner une bonne image de votre établissement dès les premières minutes, tant par la luminosité des lieux, la décoration que par l’accueil du personnel, sa politesse et son côté chaleureux.
Dans une petite structure la réception sera le point de rencontre des clients, mais aussi le point renseignement durant tout leur séjour, il est donc très important qu’ils se sentent bien accueilli.
Enfin la réception est aussi l’occasion de vendre les différentes prestations de service de l’hôtel, prestataire extérieur, location de voiture, excursions, etc.

Répondre au téléphone :

• Décrocher avant la 3ème sonnerie
• Présentez-vous par votre nom ou le nom de l’établissement que vous représentez
• Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme
• Ne parler ni trop fort ni trop bas
• Parler lentement et distinctement
• Contrôler le vocabulaire et le langage
• Employer un vocabulaire et des phrases positives
• Prendre correctement les messages
• Demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente
• Concluez toujours de façon nette, ferme, souriante, quel que soit la nature de l’entretien
• Ne vous affolez jamais quoi qu’il arrive

Prendre une réservation :

• La réservation est un contrat entre le personnel hôtelier et le client. Elle doit être précise, efficace et agréable.
• Prononcer la formule d’accueil « Comment puis-je vous aider Madame, Monsieur»
• Demander le nom de la personne « A quel nom dois-je mettre la réservation s’il-vous-plaît.
• Demander la date d’arrivée
• Demander la date de départ
• Demander le nombre de chambre à prévoir.
• Demander pour combien de personnes
• Il est important lors de ce premier contact de comprendre les besoins du client
• Vérifier les disponibilités pour les dates demandées
• Demander l’heure approximative d’arrivée
• Demander au client s’il souhaite garantir se chambre (carte de crédit) ou seulement la réserver
• Reformuler la réservation
• Remercier le client
• Enregistrer la réservation

Bien accueillir le client lors du check-in :
L’accueil définit la relation entre le client et l’établissement. Il peut conduire soit à gagner la confiance du client – donc une crédibilité de l’hôtel aux yeux du client – soit à une méfiance du client dans la qualité du service que peut offrir l’hôtel pour satisfaire ses attentes.

Bien accueillir, c’est :

• Souhaiter la bienvenue
• Etre aimable et souriant
• Etre toujours disponible à la demande du client
• Etre rassurant
• Etre attentionné
• Etre efficace

Comment et pourquoi préparer le check-out du client :

Le check-out est la phase finale du service de la réception. Il est plus ou moins délicat dans le sens où il consiste au règlement du séjour. Pour que le client garde en mémoire l’image d’un séjour agréable, il faut donc :

• Etre respectueux, poli
• Etre gentil
• Etre reconnaissant
• Adresser des paroles de salutation, chaleureuses du type, « Nous espérons vous revoir très bientôt parmi nous….. »

Le check-out nécessite, comme tout autre élément de la réception, une attention accrue. Régler la note n’est pas toujours agréable pour le client, il est à noter qu’un client mécontent est un client de perdu, donc une perte de chiffre d’affaires. La note doit être préparée la nuit par le night Audit pour un minimum d’attente du client au moment départ, surtout s’il y a beaucoup de monde à quitter l’hôtel.