Le saviez-vous ? L’e-tourisme est le premier secteur de l’e-commerce, bien avant les produits, l’habillement, les services ou encore la beauté. Les ventes en ligne ne cessent de progresser et se renseigner sur Internet avant de réserver une chambre ou un restaurant est devenu un geste courant. Avec la France qui reste la première destination touristique mondiale, avec un afflux de plus de 84 millions d’étrangers chaque année, le succès de votre établissement repose essentiellement sur votre site internet.
Aucune présence digitale ou des avis négatifs laissent un boulevard à vos concurrents ! Hôtels et restaurants, il est temps de prendre le virage du numérique et de soigner votre e-réputation pour continuer à prendre des parts de marché et pérenniser votre activité sur le long terme.
Les enjeux économiques de l’e-tourisme
Si mon introduction n’a pas suffi à vous convaincre, voici encore quelques éléments qui devraient vous persuader de l’absolue nécessité d’une présence en ligne de qualité.
En Europe, l’e-tourisme représente 42% du secteur du voyage. En France, cela représente 12.4 milliards d’euros pour l’année 2013. Toujours la même année, 62% des Français se sont servis d’Internet pour préparer leurs vacances, c’est-à-dire choisir leur hôtel et planifier des activités.
Une étude de Reevo révèle que 3 consommateurs sur 4 consultent les avis des clients au sujet d’un établissement avant de réserver ! Et même si 33% des voyageurs ont des doutes sur la fiabilité des commentaires en ligne, 64% des voyageurs se laissent influencer par eux.
Prendre le virage de l’e-tourisme, c’est non seulement assurer une présence de qualité en ligne, mais aussi savoir aborder tous les aspects de la relation client digitale. Des avis au service de réservation, en passant par le SAV, la prospection et la gestion des conflits, les hôtels et restaurants doivent maîtriser parfaitement leur image en ligne. Mais comment faire ?
Les bonnes pratiques de gestion d’e-réputation pour un hôtel ou un restaurant
Gérer son e-réputation, c’est faire en sorte que les internautes perçoivent les différentes qualités et valeurs de votre établissement. Votre communication digitale doit s’approprier les codes promouvant vos services, auprès de votre cible de clientèle. L’objectif étant de réduire au maximum les dissonances entre l’image donnée et celle perçue.
Pour cela, il est nécessaire de connaître les bonnes pratiques qui permettront à votre restaurant ou à votre hôtel de capter l’attention de vos consommateurs potentiels.
1. Effectuer une veille
Tout d’abord, il convient d’analyser les informations qui existent déjà au sujet de votre établissement. Vous devez donc rechercher le nom de votre restaurant ou de votre hôtel sur Google, pour visualiser ce qui s’y trouve. S’il n’y a rien, nous allons dire, tant mieux ! Si les critiques sont élogieuses, parfait ! Par contre, si vous avez mauvaise presse, il est indispensable d’analyser les points soulevés par les internautes et surtout les endroits où sont postés ces avis. Beaucoup de plateformes autorisent les établissements à répondre.
Quels que soient les résultats de votre veille, il va de toute façon être nécessaire de produire du contenu de qualité, qui ressortira bien avant tous les autres articles ou sites d’avis.
Par contre, lorsque vous aurez construit votre présence digitale, il est primordial de continuer cette veille, en paramétrant des alertes sur le nom de votre entreprise. Vous devez capter en temps réel ce que les internautes disent sur votre établissement, que ce soit sur les plateformes d’avis, les sites de réservation, les forums, les blogs ou les réseaux sociaux. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser notre outil Alerti, qui vous permet de remonter en direct les résultats concernant votre hôtel ou votre restaurant en recevant des alertes dans votre boîte mail. Vous pouvez aussi bien détecter les commentaires positifs que négatifs.
2. Créer un site internet
La gestion de l’e-réputation passe nécessairement par un site internet. Celui-ci vous permet de vous positionner sur des mots-clés stratégiques, afin d’attirer une clientèle qualifiée, de proposer de nombreuses informations utiles sur les services de votre établissement, de partager vos contenus (visuel des chambres, menu du restaurant, événements à venir…), mais aussi d’offrir un espace de réservation à vos clients.
Votre site internet doit être maintenu à jour régulièrement, pour garantir la satisfaction client. Imaginez que votre carte est obsolète, alors que l’internaute vient dans votre restaurant parce qu’il a repéré un plat spécifique et que vous ne le servez plus ? Vous vous exposez à des avis négatifs.
Votre site doit vraiment être la vitrine numérique de votre établissement et diffuser une image fidèle de votre établissement.
3. Optimiser le référencement local
Les hôtels et restaurants sont bien souvent choisis en fonction du lieu où ils se situent. A cet effet, vous devez être facilement localisables lorsqu’une personne recherche votre type d’établissement, suivi d’un lieu. Il est recommandé aussi d’être localisé sur Google Maps, car lorsqu’une personne tape une requête géolocalisée dans le célèbre moteur de recherche, les résultats renvoient automatiquement des sites internet localisés sur la carte.
Pour cela, pensez à Google +. En créant une page entreprise sur ce réseau social, vous vous assurez une très bonne visibilité dans les résultats de recherche et sur la carte. Par ailleurs, vous pourrez centraliser des informations indispensables pour les internautes : coordonnées, horaires d’ouverture, avis des clients, photos de l’établissement et tout renseignement que vous jugerez nécessaire.
4. Communiquer sur les réseaux sociaux
Restaurants ou hôtels, vous devez avoir une présence sur les réseaux sociaux, pour communiquer en temps réel avec vos potentiels consommateurs et fidéliser vos clients. En 2013, 14% des voyageurs ont utilisé Facebook pour réserver une chambre d’hôtel.
Qu’elle soit de proximité ou touristique, votre clientèle peut tout de même avoir envie de revenir, notamment si vos services l’a satisfait. Proposez-leur une page Facebook, Twitter, Pinterest, Google + ou encore Instagram, dans laquelle vous les tiendrez informés des évolutions de votre activité : menu du jour, travaux de rénovation, tarifs exceptionnels, événements à venir… Pour les inciter à revenir vous voir.
Sans compter que des pages professionnelles sur les réseaux sociaux vous aident à mieux gérer votre e-réputation, car vous permettez aux internautes de s’exprimer, de laisser leur avis et de poser des questions. Interactifs, les réseaux sociaux vous permettent de répondre rapidement et donc d’offrir un service client supplémentaire, toujours le bienvenu.
5. Animer un blog
Un blog annexé à votre site internet vous permet de démontrer votre expertise, de booster votre référencement et d’attirer un trafic qualifié. Grâce à cet espace, vous pouvez publier des billets régulièrement, pour montrer votre savoir-faire, informer les internautes de votre actualité, en dire davantage sur des services, mettre en avant vos récompenses, etc.
Ce contenu fréquemment mis à jour apparaîtra dans les premiers résultats lorsqu’un internaute cherchera des informations sur votre établissement. En trouvant du contenu de qualité, cela l’incitera pleinement à réserver chez vous.
6. Répondre sur les sites d’avis
La dernière bonne pratique, mais pas la moindre, consiste à veiller sur les commentaires postés sur les sites d’avis comme TripAdvisor, Trivago, Zoover et même les PagesJaunes.
Pour cela, inscrivez-vous aux alertes des sites qui le proposent, pour être informé en temps réel des nouveaux commentaires. Vous pourrez ainsi répondre rapidement. La gestion de l’e-réputation passe d’ailleurs par la réponse aussi bien aux avis positifs que négatifs ! Si vous prenez du temps pour remercier les clients de leur avis élogieux, vous inciterez d’autres internautes à poster leurs critiques favorables.
Et si vous répondez aux commentaires négatifs, pour tenter d’apaiser les tensions et peut-être trouver une solution pour satisfaire l’internaute, vous passerez immédiatement pour un établissement qui veille sur sa clientèle. Dans les deux cas, c’est positif pour votre e-réputation !
Enfin, ne redoutez jamais les sites d’avis et prenez-les comme une opportunité de veiller sur votre image. Les commentaires de vos clients sont également un excellent moyen de vous améliorer et d’affiner vos services.
Les vacances, les week-ends et les soirées entre amis se préparent sur Internet. En tant qu’établissement touristique, vous devez comprendre les enjeux de l’e-tourisme pour la pérennité de votre activité. Maîtriser votre image en ligne est la meilleure réponse à apporter aux voyageurs qui recherchent des informations sur les hôtels et restaurants dans leur secteur. En vous inspirant de ces bonnes pratiques, vous allez voir votre taux de réservation augmenter !
