Hôtellerie : comment instaurer une relation client réussie à partir de l’accueil

FRANCE : Laurent Jaumes est propriétaire de l’hôtel 4 étoiles Le Roosevelt situé dans le quartier historique de Lyon, un établissement cosy et cossu d’un peu plus de 40 chambres. Cet hôtelier indépendant, également président des hôteliers de l’Umih Rhône, a toujours travaillé sur un accueil privilégié des clients. Ses conseils.

Un client doit avoir le sentiment d’être attendu et valorisé. Et il faut toujours lui simplifier les choses. La première impression, quand il arrive, et la dernière, quand il repart, sont essentielles car elles marquent son inconscient  ; si on les rate, les rattraper devient très compliqué.

Dans mon établissement, j’ai choisi de placer un bureau à l’accueil, qui permet d’instaurer une relation d’égal à égal (la ou le réceptionniste et le client sont physiquement à même hauteur) et de proximité. En incitant naturellement le client à s’assoir, c’est-à-dire à se poser après une journée de travail ou de transports, on le place dans un contexte de détente.

Ici, nous éditons tous les jours  les arrivées (comme les sorties). Quand le client se présente et donne son nom, la liste est immédiatement consultable. Un client qui arrive après une journée de travail et qui vous regarde en train de rechercher sa réservation craint inconsciemment qu’il s’est trompé dans sa commande, qu’il n’aura pas de chambre, etc… Il est déstabilisé, or, il faut tout faire, au contraire, pour le rassurer, le mettre en confiance.

Quand un client franchi la porte et que vous êtes déjà occupé à la réception, vous devez quand même le prendre en charge : vous le regardez en souriant et lui dites, par exemple, ‘Bienvenue à l’hôtel Le Roosevelt, je suis à vous dans un instant’. Si vous savez qu’il va devoir patienter cinq ou dix minutes, dites-le lui. Il va peut-être en profiter pour aller faire une course. Vous pouvez-aussi lui proposer, en attendant, de prendre place  dans un fauteuil. Ce qu’il ne faut surtout pas faire, c’est le laisser dans l’incertitude.

Au téléphone, les deux choses essentielles sont : où et qui ? Dans mon établissement, les personnes décrochent en disant ‘Hôtel Le Roosevelt’ puis leur prénom et bonjour. On peut aussi ajouter : En quoi puis-je vous être utile ?

La remise de la clé (à l’arrivée, durant le séjour…) comme la prise de congé sont des moments qu’il faut cultiver

Quand un client arrive, la seule chose qu’il veut c’est sa clé (ou carte). Ici, quand nous lui avons donnée, nous l’accompagnons ensuite jusqu’à l’ascenseur qui est à deux pas. Les quelques instants où nous sommes avec lui, jusqu’à ce qu’il rentre dans l’ascenseur, nous permettent de lui donner des informations supplémentaires, comme de préciser le lieu du petit-déjeuner, la wifi ou encore le fait que notre réception est ouverte 24h/24. Il faut être pertinent et synthétique tout à la fois. Bien sûr, qu’il reviendra vers vous pour vous demander ce que vous lui avez déjà indiqué, mais ça c’est normal.

Dans la chambre, il doit trouver de manière accessible un maximum d’informations sur les produits de l’hôtel. Quand il sort,  là encore, il faut trouver le moyen de lui parler, de le saluer, de lui demander comment il va. Ce qu’il faut, c’est conserver le contact avec le client durant tout le séjour et collecter des informations pour devancer ses besoins et ses attentes. Si vous apprenez que tel couple est là pour son anniversaire de mariage, cela vous permettra de mettre une boîte de confiserie dans leur chambre avec un petit mot de félicitations. Tous les clients, quels qu’ils soient, aiment ces petites attentions auxquelles ils ne s’attendaient pas et qui sont là pour leur faire plaisir.

Discuter avec les clients permet aussi de capter des informations diverses, comme la découverte d’un restaurant sympathique. Le bouche à oreille reste le plus sur des canaux

Lors de la prise de congé, au moment où le client paye, il faut alors lui demander s’il a passé un bon séjour, si tout s’est passé comme il le souhaitait, lui proposer un transport (vente d’un ticket de métro, commande de taxi ou de VTC). Le temps que le ticket de la carte bancaire sorte doit être utilisé à des fins relationnelles. Il ne faut pas qu’il y ait de rupture, ni de vide.  Lui dire ‘à bientôt ‘ quand il part est important car cela sous-entend qu’on espère le revoir, qu’on aura plaisir à le revoir. ‘Bon week-end’, ‘belle journée’, ‘avez-vous besoin d’autre chose ?’ sont des expressions ou phrases qu’il ne faut pas hésiter à utiliser. L’important est toujours d’être naturel et authentique, avec sa propre personnalité.

Source : Hôtellerie : comment instaurer une relation client réussie à partir de l’accueil

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