Instagram et Facebook permettent aux hôtels et aux restaurants de se positionner, se faire connaître. Encore faut-il ‘poster’ des images et des messages efficaces, à la fois qualitatifs et incitatifs. Démonstration.
Ils se font rares aujourd’hui les hôtels ou les restaurants qui n’apparaissent pas sur le web. À l’heure de l’envie de donner son avis sur une chambre, une vue, un plat, une façon d’accueillir, difficile voire impossible pour un établissement de négliger sa e-réputation. Celle-ci est même devenue une clé pour fidéliser et attirer à la fois clients et salariés. Plus un hôtel ou un restaurant s’affiche sur Instagram ou Facebook, plus il accumule les ‘like’, plus il suscite intérêt et curiosité des voyageurs, des gourmands, mais aussi des professionnels du secteur, à commencer par celles et ceux qui cherchent du travail. Face à ce constat, pas question de gérer à la légère ses réseaux sociaux, au risque de faire baisser son chiffre d’affaires. Mais que faut-il ‘poster’ ? Que faut-il montrer pour donner envie de venir dans un hôtel ou un restaurant ? Et faut-il solliciter des professionnels ou peut-on s’improviser photographe ? Ces questions ont été posées dans le cadre du salon Food Hotel Tech, qui s’est tenu les 4 et 5 juin à Paris. Pour y répondre : un trio d’experts en terme de e-réputation : Mathilde Di Giovanni, responsable communication de Columbus Café, Nicolas Deschaumes, en charge des affaires juridiques et commerciales de Supervise Me, et Vincent Boccara, à la tête de Goku Asian Canteen et W for Wok.
« Poster du qualitatif pour donner envie »
« Un avis négatif peut toujours être retiré de la Toile »
Enfin, concernant les avis négatifs sur les réseaux sociaux, Vincent Boccara les ignore. Mais Mathilde Di Giovanni et Nicolas Deschaumes se veulent plus nuancés sur le sujet. « Quand un franchisé est mal noté, on va le conseiller, l’accompagner et le coacher sur ce qu’il peut répondre« , explique la première. Le second invite, lui aussi, à prendre le temps de rédiger une réponse, « en racontant une anecdote, en suscitant de l’empathie, tout en faisant du référencement dans sa formulation« . « Le client se sent alors unique et cela montre que l’on tient compte de ce qu’il est« , ajoute-t-il. Le fondateur de Supervise Me conclut sur une note rassurante : « Un avis négatif peut toujours être retiré de la Toile. » Mais, comme les bonnes photos, c’est un savoir-faire qui occasionne un coût supplémentaire.
