“Internet, c’est comme la vitrine d’un restaurant”. Comment bien entretenir et optimiser sa visibilité sur la plateforme d’avis ? Mise à jour de ses photos et coordonnées, gestion des avis… Éléments de réponse avec Bertrand Jelensperger, vice-président de TripAdvisor Restaurant.
Aujourd’hui, plus de 80 % des personnes qui recherchent un restaurant commencent par aller sur internet. “Le restaurateur qui lave sa vitrine ou change son menu doit avoir la même approche par rapport à TripAdvisor, LaFourchette ou Google. Internet, c’est comme sa vitrine“, explique Bertrand Jelensperger, vice-président de TripAdvisor Restaurant. Trois actions gratuites sont essentielles, selon lui, pour améliorer sa présence sur le site d’avis en ligne, après avoir récupéré sa fiche sur le site, “une action qui prend trois minutes“, rappelle-t-il.
L’Hôtellerie Restauration : Pouvez-vous détailler les trois actions gratuites essentielles qu’un restaurateur doit entreprendre pour améliorer sa présence sur TripAdvisor ?
Bertrand Jelensperger : Premièrement, les photos et coordonnées. Il est indispensable de trouver cinq belles photos à mettre en ligne sur la plateforme TripAdvisor. Il faut également vérifier que les adresses, contacts et horaires soient bien à jour. Autre élément qui fera la différence : la mise en ligne du menu, qui est gratuite, ou un lien qui renvoie vers le menu. Nous avons mené plusieurs enquêtes auprès des consommateurs et ce qui ressort systématiquement en premier, c’est que la lecture du menu va servir à informer le client ou à confirmer le choix du restaurant. Il faut que le consommateur puisse avoir une idée de ce qu’il va manger, et à quel prix.
Ensuite, les avis. Les clients lisent des avis et en écrivent. Il est donc important d’être en capacité d’y répondre, qu’il soit négatif ou positif. Lorsqu’un avis est négatif, je conseille d’y répondre avec un minimum d’explication, tout en étant le plus objectif possible. L’une des clés pour bien répondre est de confier la gestion de la lecture des avis à quelqu’un de son équipe, capable de le faire, qui y mettra moins d’affect.
Enfin, se servir de la plateforme comme une source de feedback [de retour d’information, NDLR]. Quand on arrive à dépasser le ressenti émotionnel créé par les avis, cela devient un vrai retour des utilisateurs, dont le professionnel peut se servir pour améliorer son service, la décoration, pour manager les équipes… Dire que ce sont de faux avis, c’est se voiler la face. TripAdvisor enregistre 200 millions de visites par mois, uniquement pour les restaurants. Il faut sortir de ces exceptions et voir plutôt les opportunités.
Que répondez-vous à ceux qui réclament la levée de l’anonymat des profils et des avis ?
Nous avons des projets en cours pour essayer de rendre l’avis le plus objectif possible côté utilisateur. Mais l’anonymat fait partie des principes de base de TripAdvisor et ce n’est pas le plus gros enjeu parce qu’il pourra toujours être détourné. Et ce n’est pas parce que c’est anonyme que c’est négatif. Il y a quelques avis qui sont vraiment méchants, gratuits, mais beaucoup sont négatifs et restent objectifs. Le vrai problème de la profession, c’est l’avis méchant, injuste, mais celui-là devient très rare quand on regarde l’ensemble.
Pourquoi ne pas rendre le site accessible uniquement à ceux qui le veulent ?
Si on ne commence qu’à mettre certains restaurants, cela voudrait dire que tous ceux qui ont des mauvaises notes n’y seraient plus et on ne ferait plus notre boulot. On doit être universel pour donner la vision de la communauté sur tel ou tel restaurant. Où que vous soyez dans le monde, la communauté va vous guider vers les restaurants qui, a priori, vont vous satisfaire.
Vous avez lancé une nouvelle plateforme en fin d’année. Qu’en est-il, six mois après ?
Il est encore un peu tôt pour évoquer cette nouvelle plateforme. Il y a ceux qui jouent le jeu et pour qui ça fonctionne bien. Mais il est encore trop tôt pour analyser s’il y a assez de monde.
De nouvelles fonctionnalités à venir ?
Nous avons mis en place en début d’année un répertoire plus précis au niveau des catégories. Nous avons deux nouveautés : les food courts et la restauration sur le pouce. C’était une vraie demande des professionnels. Désormais, quand un utilisateur arrive sur notre site, ce sont d’office les restaurants qui ressortent, sans la restauration sur le pouce. Nous travaillons également pour référencer plus de catégories de plats, comme ceux sans gluten ou végétariens. Nous avons les données mais il faut insérer un peu d’intelligence artificielle. Cela devrait voir le jour en milieu d’année.
Autre axe de développement : la mise en relation directe. Nous sommes en train de tester une nouvelle fonctionnalité pour offrir la possibilité à un professionnel et à un utilisateur d’entrer en contact directement, via les commentaires privés, comme ce qui existe sur Airbnb. Concrètement, l’utilisateur pourra laisser un premier avis à destination du professionnel. Un second avis sera quant à lui visible par la communauté. Et nous constatons que les commentaires sont beaucoup plus détaillés que sur ce qui est rendu public. La plupart des clients ne veulent pas descendre les restaurateurs.
