Crise à La Réunion : un cas de force majeure

La situation est très tendue à La Réunion, où nous sommes en situation de force majeure. Agences et TO doivent se réorganiser, en pleine saison, pour satisfaire au mieux les voyageurs.

Près d’une semaine après le début du mouvement de contestation des Gilets jaunes, la situation reste complexe et les tensions très vives à la Réunion. Alors que l’Office de tourisme recommande de différer les voyages, agences, TO et compagnies aériennes doivent s’organiser pour les clients lésés, qu’il soient à destination ou sur le départ.

« Nous sommes dans l’opérationnel pour le moment, souligne Valérie Boned, secrétaire générale des Entreprises du Voyages. Notre souci, c’est de faire au mieux avec des clients qui sont sur place et souhaitent juste pouvoir continuer leur voyage si c’est possible. Notre rôle est de faire ce qu’il faut, soit de reporter soit d’aider s’il y a des modifications de programme. »

« Nous sommes dans un cas de force majeure, et nous avons à ce titre des obligations », ajoute Valérie Boned. Selon le Code du tourisme, si des circonstances exceptionnelles et inévitables rendent le retour impossible, les professionnels par exemple doivent prendre en charge 3 nuitées sur place. C’est d’ailleurs déjà le cas pour les compagnies aériennes du fait du règlement européen.

La crise à La Réunion rappelle aussi la valeur ajoutée des professionnels. « Il y a une vraie différence entre le client qui s’est débrouillé tout seul lors de son achat, et celui qui est passé par un professionnel agents de voyages ou TO dans ce genre de circonstances. Nous sommes là à tout moment pendant et après. »

Les TO s’organisent

Les voyagistes sont sur le qui-vive. « La priorité, c’est la satisfaction du client, explique Guy Zekri, le directeur général de Beachcomber Tours, pour qui la journée de samedi sera déterminante quant à la suite du mouvement. Nous avons un bon réceptif sur place qui s’occupe de nos clients. Nous avons contacté toutes les agences dont des clients doivent partir d’ici lundi. Nous leur proposons, en cas d’autotour, un report du voyage, valable un an. Les clients peuvent aussi changer de destination et partir sur l’Île Maurice, où nous avons des possibilités. Si aucune des propositions n’est satisfaisante, nous appliquerons la directive européenne en remboursant le client… ».

Exotismes, l’un des TO les plus importants à La Réunion, est en contact permanent avec ses fournisseurs (compagnies aériennes, loueurs de voiture, hôteliers, …), son équipe locale et les clients à destination. « Comme depuis le début de la mobilisation, nous appelons chaque agence avant chaque départ pour faire un point sur la situation. Aujourd’hui, si la plupart des clients ont bien prévu de maintenir leur voyage, nous donnons la possibilité de différer le séjour des clients », précise Didier Sylvestre, directeur adjoint d’Exotismes.

D’autres opérateurs s’agacent clairement de la situation, qui aura des conséquences financières. » Depuis quelques jours, la moitié de notre équipe s’occupe de la Réunion », regrette Hélion De Villeneuve. « Nous sommes en pleine saison, c’est écœurant. Pour l’instant, nous restons souples en proposant le report du voyage ou un changement de destination. Mais nous ne décidons pas pour le client ou pour les agences, nous sommes là pour les assister. C’est un travail de titan sur place. Et cela aura un impact sur notre chiffre d’affaires ».

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