Les nouvelles technologies font évoluer les pratiques et la relation que ces professionnels de l’accueil entretiennent avec les clients. Comment la nouvelle génération appréhende-t-elle ces changements ?
Benjamin Camus-Durand, 25 ans, est chef concierge du Roch Hôtel (Paris, Ier). Le jeune homme est convaincu que ce métier intéresse de plus en plus les jeunes, grâce notamment aux membres de l’association les Clefs d’or, qui contribuent au dynamisme de la profession. “Cela change la donne, on peut y accéder par la formation et plus seulement en passant par les postes de groom, portier, bagagiste”, estime-t-il. Pour lui, la nouvelle génération de concierges accompagne le rajeunissement des clients d’hôtel et des hôtels 5 étoiles dans le monde. “Les réseaux, les tablettes dans les chambres, cela permet de tchatter avec les clients. J’aime ce partage avec ma clientèle.”
Benjamin Camus-Durand note également que les clients sont déjà très au fait de l’actualité des lieux, et veulent de la nouveauté : “À nous d’être défricheurs à Paris.” Pour cela, le jeune concierge consulte entre 70 et 80 sites pour à apporter une valeur ajoutée, en connaissant les différents lieux et en étant réactif. Il n’hésite pas à nouer une certaine proximité. “Enlever la barrière que l’on se met naturellement. Le client peut me tutoyer, on discute par WhatsApp ou on s’installe dans un canapé, cela me correspond davantage.”
De plus en plus connectés
Concierge au Nolinski (Paris, Ier), Christopher El Ouadakri, 30 ans, se réjouit de l’arrivée des nouvelles technologies dans sa profession. “C’est à nous de nous adapter, d’être plus vigilants. Au Nolinski, la clientèle trendy et noctambule est particulièrement connectée.” Trois jours avant l’arrivée du client, le service de conciergerie lui fait parvenir un e-mail, “Beaucoup passent par des sites de réservation. C’est à nous de mettre en valeur nos services. On montre qu’une équipe dédiée est prête à rendre leur séjour mémorable.” Selon lui, les clients y sont sensibles et répondent. L’emplacement des concierges est également stratégique. Les réceptionnistes qui conduisent les clients dans leur chambre font systématiquement un arrêt à leur desk situé à côté de l’ascenseur.
Un smartphone équipé du système Dringme est mis à disposition dans la chambre et permet au client de se connecter à Internet en dehors de l’hôtel et de passer des appels. Différentes applications sont installées, dont celle qui permet de joindre le concierge 24 heures sur 24. “De notre côté, on peut lui envoyer des SMS ou l’appeler pour lui donner des infos.”
Les débuts de la mixité
À la loge du Four Seasons George V (Paris, VIIIe), la jeunesse est une richesse pour Alice Daniel, 26 ans, assistante concierge depuis 2013. “La dextérité et les automatismes dont nous faisons preuve avec les connexions numériques, les iPad ou notre logiciel dédié sont des atouts. On a également des connaissances sur la vie nocturne. Et en même temps, les plus anciens vont pouvoir débloquer des situations comme obtenir une table à L’Ambroisie.” Cette loge a été l’une des premières à s’ouvrir aux femmes. Alice Daniel, citant Sonia Papet du Bristol (première femme à être nommée chef concierge), est convaincue que la mixité est indispensable dans cette profession. “On se rend compte de l’importance de notre sensibilité dans beaucoup de situations. Un homme viendra plus facilement vers nous pour savoir où acheter de la lingerie pour sa femme. Il arrive également que la clientèle du Moyen-Orient soit plus à l’aise. Les femmes ont beaucoup à apporter à la profession.”
