Formation : La réception et l’accueil à l’hôtel

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Prochaine formation

Mercredi 8 Avril 2015

Antananarivo

Vous êtes Chef de réception, Réceptionniste, Gouvernante ou femme de chambre, cette formation vous permettra de mieux comprendre l’importance de la réception dans un établissement, de l’accueil du client  en passant par sa prise en charge jusqu’à son départ.

“Après plusieurs heures de route, vous parvenez enfin à votre hôtel. Le portier vous accueille avec un large sourire, s’informe si vous avez fait un bon voyage et, dans le hall, vous dit :

— Joannie vous attend à la réception.

Après votre passage à la réception, vous entrez dans l’ascenseur où un préposé à l’entretien vous demande, avant de presser le bouton pour vous :

— À quel étage allez-vous ?

Arrivé au cinquième, alors que vous avez l’air de chercher la direction de votre chambre, juste un tout petit instant, une femme de chambre vous aborde poliment :

— Puis-je vous aider ?”

Voilà ce qui s’appelle un travail d’équipe afin d’obtenir un « Wow ! » du client, en l’accueillant et en le prenant en charge !

L’accueil est l’affaire de tout le personnel d’un établissement, du portier à la serveuse, du bagagiste à la femme de chambre, du préposé à l’entretien au directeur, en passant bien évidemment par la réceptionniste. Le Grand Robert le définit comme « la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive ». L’accueil, c’est le premier moment de vérité de l’approche-client, ce bref instant où le client, au restaurant ou à l’hôtel, pressent si son séjour se fera sous de bons auspices ou pas. C’est le « Bonjour ! » à l’arrivée et le « Merci ! » ou l’ « Au revoir » ! au départ. Entre les deux, le service doit être attentionné et professionnel.

Les gens voyagent de plus en plus. Ils sont devenus des connaisseurs de l’accueil. Ils peuvent comparer et choisir n’importe quel établissement. Ils ne se contentent plus d’être satisfaits. Ils veulent être séduits. Une étude réalisée à la Vanderbilt University de Nashville a d’ailleurs révélé que de 25 % à 40 % des clients satisfaits ne revenaient pas au même endroit. Ils veulent être plus que satisfaits. Les clients ne se contentent plus d’un « O.K. » ou d’un « Ah ! », ils veulent l’excellence, le summum, le « Wow » !

Pour plus d’informations sur cette formation ou pour vous inscrire, c’est ICI !