Los Angeles (ETATS-UNIS) Le déploiement d’une tablette de table dans des centaines de restaurants américains provoque l’indignation du personnel de salle. Outre les commandes de menu et le paiement de l’addition, l’outil numérique incite les clients à noter le service.
Elle n’est pas imposante pourtant elle inquiète les employés de la restauration américaine. Son nom : Ziosk. Cette tablette de commande de table témoigne de la dématérialisation du service de table engagée outre-Atlantique. Ainsi, 200 000 appareils à écran tactile seraient déployés dans plus de 8 000 restaurants américains. Cette technologie se développe en particulier dans la restauration rapide ou de chaîne, à l’instar des enseignes Olive Garden, Chili’s ou Red Robin.
Des salaires divisés par trois suite à une mauvaise note
Ziosk permet de commander à table et de régler son addition sans devoir attendre la moindre intervention humaine. La tablette offre d’autres services comme l’achat de jeux sur écran pour occuper les enfants. Mais ce qui anime le débat et les inquiétudes, c’est le questionnaire proposé aux clients par Ziosk pour attribuer une note aux serveurs. Une évaluation (rating en anglais) anonyme et sans contrôle, exploitée par les managers pour analyser l’expérience client. Certains cadres utilisent ces notations dématérialisées pour mettre leurs équipes sous pression et parfois même justifier des sanctions comme le rapporte le site BuzzFeed : “Des serveurs affirment avoir été déclassés sur les horaires et les rangs après avoir obtenu des scores d’enquêtes arbitrairement bas. Des réaffectations qui sanctionnent une mauvaise note et peuvent diviser par trois les revenus d’un service, parfois de 200 à 75 $.”
Des serveurs notés par des enfants de 6 ans
De Portland dans l’Oregon, à Suffolk en Virginie, aucun des dix managers d’Olive Garden que nous avons contactés n’a souhaité faire de commentaire, ce qui témoigne du malaise. La sœur d’une serveuse raconte sur les réseaux sociaux l’injustice que suscite parfois le procédé : “Mon frère et ma sœur ont tous deux travaillé chez Chili’s. Ils pouvaient être sanctionnés pour des raisons sans rapport avec leur travail, comme par exemple un jeu acheté sur Ziosk. Les parents confiaient la tablette à leur enfant de 6 ans avec la charge de cocher le questionnaire. En outre, si un client manifeste un mécontentement sur la nourriture, même en le spécifiant dans la zone texte, c’est le serveur qui en récoltera, dans sa notation, les conséquences”, explique-t-elle.
Sur un autre forum, une cliente ne dissimule pas l’arbitraire de la position : “J’ai acheté sur Ziosk un jeu pour ma fille pour 1,99 $. Si le serveur n’avait pas passé beaucoup de temps à lui expliquer comment ça marche, je l’aurais mal noté !”
“Noter un service avec des conséquences économiques sur l’activité de celui qui est évalué, cela existe déjà en France avec Uber, explique Bernard Boutboul, fondateur et directeur général du cabinet Gira Conseil. Ça n’a pas de sens. Je ne crois pas que les consommateurs accepteront que leur avis ait servit de justificatif au licenciement d’une personne !”
