Historiquement, le client vient au restaurant pour l’assiette. Mais désormais, il s’attend en plus à passer un bon moment, vivre une expérience. Plusieurs facteurs sont ainsi déterminants dans la définition de l’expérience vécue : l’ambiance, la carte et la qualité du service en salle.
Depuis une vingtaine d’années, la cuisine bénéficie d’une forte exposition médiatique, notamment grâce au succès des programmes télévisés consacrés aux chefs. Cela s’est fait au détriment des métiers de la salle, qui se réduisent dans beaucoup de restaurants à la prise de commande et à apporter et débarrasser les plats. Pourtant, les métiers de la salle participent grandement à l’expérience vécue par le client, car ils animent l’espace et font découvrir des techniques parfois rares, insolites, oubliées. Ils apportent une valeur ajoutée à l’expérience vécue.
Le consommateur d’aujourd’hui n’est plus le même qu’il y a trente ans, et il n’est plus prêt à attendre quinze minutes pour observer une découpe en salle. En revanche, le spectacle peut être mis en scène autrement. Quelques finitions des plats sous ses yeux, une belle assiette de desserts passant en salle, et c’est le spectacle assuré. Le service est le prolongement de l’art du cuisinier dans la salle, un cérémonial qui se passe autour du client et avec lui pour lui faire vivre une moment spécial.
Déclencher des ventes
Montrer, c’est faire du spectacle, ce qui assure une expérience spéciale vécue par le client et souvent du chiffre d’affaires supplémentaires. Les acteurs du service en salle ne doivent pas être cantonnés à un rôle d’accueil ou de débarrassage, ils sont là pour conseiller les clients et commercialiser les produits. Il faut donc intégrer la dimension marketing du service. Présenter un plateau de desserts appétissants et gourmands peut ainsi déclencher des commandes spontanées.
Remettre le service au cœur du spectacle peut permettre d’augmenter, à moindre coût, d’une part son chiffre d’affaires en déclenchant des ventes, d’autre part la satisfaction du client en lui proposant de vivre une expérience spéciale.
Plusieurs restaurants ont mis l’accent sur cette expérience, comme Balagan (traduction de ‘joyeux bazar’ en hébreu) où se joue un véritable spectacle, porté par l’ambiance, le décor, la musique et la mise en scène des plats. Ou encore dans tous les restaurants Big Mamma, où l’italien est de mise pour converser entre le personnel de salle.
