En se basant sur les conditions générales d’utilisation de la plateforme, il existe une vingtaine de possibilités pour faire disparaître un avis. Mais pour y parvenir, les choses ne sont pas toujours aisées.
Les hôteliers et restaurateurs présent sur Tripadvisor ont pratiquement tous vécu une expérience où un avis laissé sur leur établissement ne le paraissait pas légitime, mais la plateforme refusait de le supprimer. Pour elle en effet, la meilleure solution est souvent de répondre aux avis plutôt que de les faire supprimer. Tripadvisor essaye de supprimer le moins d’avis possible, puisque c’est leur fonds de commerce, mais on peut se poser la question sur le bien-fondé d’être juge et partie.
• Avant de signaler un avis, vérifiez qu’il contrevient bien aux conditions générales d’utilisation. Disons qu’un avis intitulé ‘un vrai bonheur’ est, selon vous, contraire au règlement. Ensuite, passez-le au détecteur de faux avis. Le site reviewskeptic.com se targe de reproduire les algorithmes d’analyse de Tripadvisor, il est basé sur les travaux de recherche de l’Université de Cornell et annonce 90 % de détection. Malheureusement, il fonctionne mieux en anglais qu’en français. Mon objectif est de savoir comment Tripadvisor perçoit l’avis, si leur algorithme l’annonce comme potentiellement faux, il sera alors plus facile de le faire supprimer.
• Pour signaler un problème avec un avis, connectez-vous à votre compte Tripadvisor, puis cliquez sur ‘votre établissement’. Vous arrivez alors à la page d’accueil de l’espace propriétaire. Dans la colonne de droite, cliquez sur ‘écrivez-nous’ (vérifiez que votre nom apparaît bien et qu’il s’agit du bon établissement si vous en gérez plusieurs). Dans le menu déroulant suivant, ‘merci de nous décrire le problème’, il y a 3 choix possibles :
Signaler un problème
Cette possibilité concerne les avis non conformes au règlement (insulte, mauvaise rédaction, pas d’intérêt pour la communauté, etc.), ceux qui selon vous ont été publiés par un concurrent ou un ancien employé, et ceux qui ne concerne pas votre établissement.
Dans notre cas, nous signalerons donc l’avis ‘un vrai bonheur’ comme n’étant pas conforme au règlement. Sélectionnez l’avis en question, puis décrivez, en 500 caractères maximum, les raisons qui vous ont poussé à le signaler. L’objectif est d’être synthétique et percutant. Pensez à faire référence aux conditions d’utilisation. Par exemple :
“Bonjour,
Cet avis n’est pas conforme au règlement car il contient une insulte, le mot XXXXX est en effet ici utilisé à des fins diffamatoires. Merci de supprimer cet avis qui porte atteinte à mon établissement et à votre image.
Cordialement”
Il y a autant de variantes que de raisons de faire supprimer un avis. N’hésitez pas mentionner que vous n’avez pas assez de 500 caractères et que vous aimeriez un contact par e-mail. Une fois le signalement effectué, vous serez prévenu par e-mail du résultat de l’enquête de Tripadvisor.
Signaler une fraude
Cet outil est utile si vous estimez que l’un de vos concurrents a une progression artificielle ou si vous avez été victime d’un chantage à la e-réputation. Si vous souhaitez signaler une fraude, utilisez le résultat de reviewsketic pour affirmer votre sentiment qu’il s’agit d’un faux.
Pour la menace de chantage, si vous dénoncez un chantage avant la publication de l’avis, vous devrez indiquer le nom du client qui vous a menacé, son e-mail (si vous l’avez) et sa langue. Si vous dénoncez après publication, c’est dans ‘l’avis n’est pas conforme au règlement’ qu’il faut aller.
Modifier les informations
Cette option sert si vous avez fait d’importantes rénovations et/ou pour signaler un changement de propriétaire. Vous aurez des pièces justificatives à fournir au format PDF et une date de changement à rentrer. C’est à partir de cette date que les avis antérieurs seront supprimés.
Conclusion
Pour signaler un avis ou des activités inhabituelles (chantage, falsification, changement de propriétaire), les outils que Tripadvisor met à votre disposition sont assez sommaires et se limitent à des menus déroulants et des petites zones de saisies. Il n’y a pas de système de gestion de tickets pour suivre les demandes. La réponse arrive plusieurs jours après par e-mail, un système assez opaque.
Dans tous les cas, appuyez-vous sur les conditions générales d’utilisation, citez-les dans votre requête, soyez concis et, surtout, restez poli.
