Calculer la rentabilité d’un spa

La question est essentielle pour la validation définitive du projet, tant pour l’investisseur que pour ses partenaires ou ses financiers

Seul un prévisionnel d’exploitation permet de calculer la rentabilité d’un spa. Pour l’établir précisément, il faut estimer son chiffre d’affaires (CA) prévisionnel. Celui-ci se compose :

– des soins à la carte ;
– des forfaits (deux ou trois soins groupés) ;
– des packages (hôtel + soins) ;
– des accès à l’espace aquatique (piscine, jacuzzi, sauna, hammam…) facturés par certains hôtels ;
– des cours ou ‘consultations’ (yoga, sophrologie, nutritionniste…) ;
– des abonnements ;
– de la vente de produits en boutique : cosmétiques, accessoires bien-être, objets décoratifs.

Les principales charges d’exploitation résident dans la masse salariale (entre 40 et 55 % du CA). Pour cette raison, il est important de trouver le juste équilibre entre les soins manuels nécessitant du personnel et les soins autonomes (équipements). En fonction du taux d’occupation prévisionnel, il peut être préférable d’employer du personnel en CDD ou de faire appel à des intervenants extérieurs. Contrairement à certaines idées reçues, un spa n’est pas forcément un poste déficitaire. Intelligemment conçu et géré, il devient un véritable centre de profit et une valeur ajoutée pour l’hôtel. Il faut au préalable avoir mesuré l’investissement en fonction du CA prévisionnel, avoir fait des choix d’équipements judicieux, intégrer de la flexibilité dans les contrats de travail, bien gérer les coûts d’exploitation (traitement du linge, achats de cosmétiques et de consommables), bien suivre ses ratios et vendre des produits additionnels (cosmétiques, diététiques…), à forte marge.

► Le résultat d’exploitation s’équilibre ou devient bénéficiaire dès la deuxième année, hors amortissement.

Source : Calculer la rentabilité d’un spa – Caroline Marcoux

Originally posted 2015-11-02 10:00:32. Republished by Blog Post Promoter

L’Hôtel à Nantes : un cas d’école côté déco

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Nantes-France. L’architecte d’intérieur Sylvie Zerat vient de rénover douze chambres de l’établissement nantais. Une occasion de faire le point sur ce que l’oeil d’un pro peut apporter à un hôtelier.

L’hôtellerie l’inspire. À chaque chantier, c’est une nouvelle aventure, avec de nouvelles rencontres. À L’Hôtel, un 3 étoiles voisin du château des ducs de Bretagne à Nantes (Loire-Atlantique), Sylvie Zerat a eu une grande marge de manoeuvre. Un vrai confort pour cette architecte d’intérieur installée à Paris, qui reconnaît un aspect “plus créatif et plus inventif” dans la rénovation d’un hôtel que dans l’agencement d’une galerie d’art, par exemple, “où tout est pensé pour vendre des oeuvres”.

Pour L’Hôtel, elle vient donc de boucler une première vague de rénovation de douze chambres. Deux autres vagues de même ampleur vont suivre. D’emblée, ses priorités ont été de “jouer avec les plafonds bas et éliminer tout ce qui encombrait”. Pour cela, elle a posé une ligne noire en amorce du plafond, pour créer une illusion de hauteur. Elle a retiré les lampadaires posés sur le sol ou autres lampes de chevet et remis le mobilier – “initialement trop grand” – à la bonne échelle. Elle a également osé imprimés et couleurs. À l’instar d’une finition léopard dans une chambre ou d’un parti pris tout kaki dans une autre. Sans oublier les papiers peints dans les salles de bains, en harmonie de coloris avec chaque chambre. “Tout a été pensé et réalisé sur mesure, détaille Sylvie Zerat. C’est la meilleure façon de personnaliser chaque espace.”

“Fini le beige ou le taupe”

Selon l’architecte d’intérieur, ce qu’un hôtelier attend d’une déco aujourd’hui, “c’est d’être surpris”. “Fini le beige ou le taupe, dit-elle. Même chez mes clients les plus classiques, on veut sortir des sentiers battus avec des couleurs franches, tout en restant dans un esprit cosy.” Elle reconnaît que parfois elle doit faire de la résistance face à des hôteliers qui ont du mal à se séparer de leur mobilier vintage. Mais elle prend le temps d’argumenter ses choix. “Et à la fin, on me dit que j’ai eu raison”, confie-t-elle. Enfin, à ceux qui pensent que solliciter un architecte ou un architecte d’intérieur coûte trop cher, Sylvie Zerat répond que “suite à sa première vague de rénovation, L’Hôtel de Nantes a augmenté ses tarifs et la clientèle a suivi”.

Source : Anne Eveillard – L’Hôtel à Nantes : un cas d’école côté déco

 

Répertoire culinaire : les préparations de base

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Air d’huile d’olive
Mélanger 250 g d’huile d’olive tiède avec 5 g de lécite. Emulsionner au mixer plongeant.

Agrumes confits
Disposer des agrumes au choix en casserole, couvrir à hauteur avec de l’huile d’olive, confire à 80° durant 2 heures 30.

Appareil à quiche
8 oeufs entiers, 5 dl de lait, 5 dl de crème, sel, poivre et muscade.

Appareil à quiche (autre)
Confectionner l’appareil avec des jaunes d’oeufs puis ajouter les blancs montés en neige.

Amandes laquées
Confectionner une laque (comme pour un canard laqué).
Cuire les amandes dans la laque jusqu’à la bonne couleur.

Appétit
Mélange de gros sel, ciboulette, poivre.

Beurre d’aneth
Mélanger du beurre pommade, de l’aneth frais haché, l’assaisonnement et du miel liquide.

Beurre d’olive
Beurre pommade + olives hachées et assaisonnement.

Beurre pour gratiner
Mélanger du beurre pommade avec de la chapelure et du comté râpé.
Former en rouleau.
Faire prendre. Trancher en rondelles, disposer sur le mets à gratiner.

Biscuit à la tomate
Monter 6 blancs en neige.
Ajouter 120 g de farine de froment, 40 g de poudre de potage à la tomate.
Mouler, cuire.

Blanc manger
Pour décor de fond d’assiette ou autre : macérer des amandes au lait, mixer, chinoiser, gélifier, assaisonner.

Bouillon de cuisson pour crustacés
Émincer oignons, carottes, céleri poireau, fenouil.
Réunir en casserole avec bouquet garni, cumin, étoile de badiane, poivre grains, gros sel, bouillon de légumes.
Cuire 20 mn à ébullition.
Ajouter un peu de vin blanc.
Cuire 5 mn, chinoiser. Cuire les crustacés.

Boulettes de cervelle
Garniture soupe : tamiser 200 g de cervelle.
Ajouter mie de pain trempée au lait, assaisonnement, 2 oeufs, 2 jaunes, persil haché. Former en boulettes, cuire dans un bouillon.

Boulettes de foie
Mélanger une brunoise de 300 g de foie de veau, 2 oignons hachés revenus, mie de pain trempée, assaisonnement, 2 oeufs, 70 g chapelure, 80 g farine, persil haché. Former des boulettes, cuire au bouillon.

Source : Gilbert Wenzler – Répertoire culinaire : les préparations de base

Les attentes de la génération Y au cours de leurs séjours

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Les 18-34 ans sont férus de voyages, de nouvelles aventures. Ils représentent 30 % des clients dans les hôtels. Comment les capter ? Florian Savoyen, d’Hotelcloud répond à la question.

Florian Savoyen, d’Hotelcloud – application de conciergerie digitale pour les hôtels – a mené une conférence le mois dernier sur les attentes de la génération Y au cours de leurs séjours hôteliers.

Portrait robot de la génération Y

  • Ce sont des personnes âgés, aujourd’hui, de 18 à 34 ans. Il sont 2,2 milliards dans le monde, selon une étude menée en juillet 2015, par la Bank of America Merril Lynch.
  • C’est la première génération aux USA (83 millions), ça sera la première génération en France en 2020, selon l’Insee et ils constitueront 75 % des actifs dans le monde d’ici à 2025.
  • Ils consultent leur smartphone plus de 150 fois par jour, soit 10 fois par heure sur une journée de 16 heures.
  • Ils utilisent Facebook comme source d’information pour 88 %…et 66 % de cette génération utilisera Instagram d’ici 2019.
  • Par rapport au monde du travail, ils privilégient : montée en compétences (vs. statut), équilibre vie profesionnelle / vie personnelle. 96 % des actifs de la génération Y s’attendent à avoir le choix quant à leur lieu de travail, selon une étude Orange Business et Sia Partners, d’avril 2014.
  • Ils sont à la recherche d’expérience YOLO : You Only Live Once, le voyage devient une de leur priorité.

30 % des clients dans les hôtels sont des millennials

Un tiers des clients d’hôtels sont aujourd’hui des personnes de la génération Y, selon le rapport Delighted Millennials in the hospitality industry ; how hotels need to adapt, mené en mai 2015. En 2020-2025, ça sera une personne sur deux. Le voyage est la préoccupation première de cette génération, c’est le premier domaine dans lequel ils investissent. Ils représentent un business de 180 Mds$ (plus de 160 Mds€) selon l’organisation des nations unies, sur le marché mondial du tourisme. Il est donc important de les écouter, et de s’adapter.

Les cinq réalités de la génération Y lors de ses voyages

  • La génération Y est prête à consommer lors de ses voyages. Elle n’est pas nécessairement aisée, mais dispose d’un pouvoir d’achat dédié aux voyages. Aux États-Unis, le budget moyen d’un millennials pour ses voyages est de 3 900 $ par an, selon une étude Oracle Hospitality, menée en 2016.
    Cette génération souhaite s’offrir des expériences, et des services additionnels. Près d’un client sur trois est prêt à utiliser le service de pressing de l’hôtel ou le service de massage en spa.
    Sur un même voyage, cette clientèle est prête à aller aussi bien dans un établissement 5 étoiles que dans une auberge de jeunesse.
  • C’est une génération connectée : avant, pendant et après son séjour.
    Avant : 74 % des 18-34 ans utilisent leur mobile pour effectuer leurs recherches de voyage et près de 50 % utilisent leur smartphone ou tablette pour réserver leur voyage, contre 30 % pour les 35-54 ans. D’où l’importance d’un site qui s’adapte à tous les supports.

Pendant leur séjour : une bonne qualité de wifi est importante (plus de 70 % expriment que l’accessibilité à un wifi gratuit joue un rôle important dans le choix de l’hôtel, selon le rapport Delighted Millennials in the hospitality industry ; how hotels need to adapt, mené en mai 2015 – lire également un article sur le sujet en cliquant ici). 97 % postent sur les réseaux sociaux et partagent leur expérience avec leurs amis, 73 % postent au moins une fois par jour sur les réseaux sociaux, selon Millennial Travelers, Chase Card Services survey, 2014. D’où l’importance du storytelling. Par exemple : la marque W a lancé une campagne ‘wish you were here’ sur Snapchat. Lorsqu’un client utilisait cette application dans un hôtel W, des filtres mettant en avant le logo de la marque étaient disponibles (Lire l’article sur ce sujet en cliquant ici).

Après leur séjour : 35 % déclarent raconter leurs voyages sur les réseaux sociaux et blogs, selon une enquête menée par l’institut de sondage YouGov pour 20minutes, en mars 2014.

  • Cette génération n’est pas dupe. Un millennial va chercher plus de 10 sources différentes avant de faire son choix final (consultation de blogs, d’avis en ligne…).
  • Les 18-34 ans sont à la recherche d’émotions. C’est une génération de globe trotter. Ils ont besoin d’expérience locale, authentique. D’où l’émergence de nouveaux besoins : “leave there”. Problématique à laquelle Airbnb répond en offrant un mode de vie qui correspond au lieu où se trouve le millennials et qui lui offre donc une expérience authentique.
  • Une génération à la recherche de quelque chose en plus de son hôtel : comme des extras, qui seront aussitôt partagés sur les réseaux sociaux lorsqu’ils parviennent à véhiculer une émotion.

Comment les hôtels peuvent répondre à ces réalités ?

Une expérience de l’humain
Pourquoi ne pas penser le check-in comme un moment attentionné et personnalisé ? Cette génération aime se faire appeler par son prénom par exemple. Il est important de se mettre à la page sur les bons restaurants du coin par exemple au lieu de renseigner sur la borne de taxi alors que tous les millennials ont des applications smartphone pour ça. Lorsqu’on vous questionne sur un lieu pour déjeuner par exemple, avant de répondre il est important de connaître les envies et le budget de son client, de s’intéresser à lui.

Un hôtel connecté
Le wifi rapide et gratuit est un élément important (pensez aux petits boîtiers qui transforment la 3G/4G en wifi si votre signal est mauvais). Favorisez les outils de communication comme les chat, les e-mails… Hyatt utilise Facebook Messenger pour converser avec ses clients.

L’Hôtel comme nouveau lieu de vie
Il est important de repenser la chambre en offrant des services pertinents. Cette génération va apprécier pouvoir connecter sans fil son smartphone à une enceinte pour écouter sa musique.
Il faut prévoir des lieux communs, comme l’a fait la chaîne d’hôtels Okko Hôtels par exemple. Prévoir des lieux de vie, d’échanges, avec des canapés, des chaises et tables. Les Piaules ont installé dans leur lobby un bar, un babyfoot, un photomaton.
Il faut également s’ouvrir aux visiteurs : l’hôtel doit être un lieu de vie. Le Pigalle Hôtel est devenue un véritable hôtel de quartier. C’est un moyen de ne plus être victime des aléas touristiques. Vous pouvez créer des activités : yoga, concerts, cours de cuisine… ça impactera nécessairement le chiffre d’affaires.

Source : Romy Carrere – Les attentes de la génération Y au cours de leurs séjours

Le wifi, indispensable pour vos clients

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Une étude de Kapersky lab confirme l’importance du wifi aux yeux des voyageurs. Ils sont ainsi 44 % à profiter du wifi gratuit dès leur sortie de l’avion. Ils restent alors connectés tout au long de leur séjour, en utilisant des réseaux wifi gratuits pour éviter les frais d’itinérance lorsqu’ils sont à l’étranger. Pourtant, ils s’exposent à un risque de piratage, car ces réseaux publics sont sujets aux attaques et les mobiles contiennent des données sensibles et personnelles. Ne pas offrir le wifi est devenu un élément discriminant dans le choix d’un hôtel. S’il est donc essentiel d’offrir une connexion, cette connexion doit également être de qualité et surtout sécurisée. Cette offre ne doit pas être réservée à une cible particulière de clients, puisque mobiles et autres appareils sont utilisés autant lors de déplacements professionnels que lors de vacances, seul ou à plusieurs.

Source : Vanessa Guerrier-Buisine – Le wifi, indispensable pour vos clients

Vendre plus au restaurant : le suivi de la table.

Un bon service est le résultat d'une faculté à anticiper : accordez de l'importance à vos mises en place.

Un bon service est le résultat d’une faculté à anticiper : accordez de l’importance à vos mises en place.

Il n’y a pas de bon accueil ni de bon au revoir sans contact entretenu – et approprié – tout au long du service. Voici, en quelques points, le rappel de comportements et d’actions appréciés en salle.

Comment garder du temps pour échanger avec son client ?

En deux services, dans un restaurant de grande taille, vous marcherez plus de 14 km. Appliquez l’adage des professionnels aguerris : ‘avec deux bras, établir un parcours pour faire deux choses à la fois.’

Comment s’organiser pour un service efficace ?

Sachant qu’un bon service n’est jamais le fruit du hasard, mais le résultat d’une faculté à anticiper, apportez de l’importance à vos mises en place, aux consignes données avant le service, aux contrôles de tout votre matériel.

Utilisez votre mémoire

Votre mémoire est au service de votre vigilance : mémorisez les plats de chaque client pour une petite table, faites un plan de la table avec les plats de chacun, observez rigoureusement les envois pour vérifier la conformité de la commande et de la cuisson. Vous n’aurez alors plus besoin de demander : “C’est pour qui ?”

Gardez la possibilité de dire non

Deux tapes sur le passe, et ‘allez, on envoie !’, dira le chef qui contrôle la conformité à la sortie de la cuisine. Dans l’organisation d’un restaurant gastronomique, il n’y aura pas d’erreur. Mais seule une infime partie des cuisines fonctionne ainsi. Dans la majorité des cas, le cuisinier travaille vite, envoie vite, et le service sera contraint de contrôler l’assiette. Vous avez le pouvoir de dire non à une assiette qui n’est pas conforme à la commande ou aux standards de l’entreprise.

Toujours plus vite, mais pas toujours au même rythme

Sondez vos clients. On ne peut pas dire que ‘tous les midis en semaine, les clients sont pressés’, ni que ‘le soir, le week-end, ils ont le temps’. il peut y avoir une catégorie dominante, mais tous vos clients ne vivent pas au même rythme. À vous de vous y adapter.

Les clients ne voient que ce l’on ne fait pas pour eux

Le client voit très facilement tout ce qui ne va pas. Alors que ce qui fonctionne bien n’est pas signalé. Ne pensez plus que les clients vous signaleront ce qui ne va pas, anticipez les remarques.

Faites un contrôle de la première bouchée

Quelques instants après avoir posé l’assiette et avoir fait un petit tour, revenez vers vos clients et demandez-leur si le plat leur convient. Vous éviterez toute contestation par la suite, lorsqu’il sera trop tard pour corriger une éventuelle erreur.

Quel est le bon moment pour débarrasser ?

Au moins une minute après que le dernier client a avalé sa dernière bouchée. On voit parfois des serveurs débarrasser alors que le client n’a pas encore fini de profiter de son plat.

Couverts et condiments : avant ou après ?

Anticiper, c’est attribuer les bons couverts, les accessoires et les condiments avant que le plat n’arrive à table.

Sur une table de 10 à 15 personnes, à combien de temps au maximum estime-t-on l’envoi d’un plat entre le premier et le dernier client ?

Deux ou trois minutes. C’est court mais nécessaire pour que tous les convives puissent manger ensemble. Si vous êtes un bon vendeur, vous avez su conseiller aux clients quelques plats et la commande se limite à trois ou quatre plats pour toute la table. D’ailleurs, certains restaurants n’hésitent pas à afficher : “pour une table de 10 personnes ou plus, 3 ou 4 plats seulement”.

Source:Vendre plus au restaurant : le suivi de la table

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Vendre son affaire : analyser ses motivations

La vente est une bonne solution si c'est le bon moment économique pour le faire.

La vente est une bonne solution si c’est le bon moment économique pour le faire.

Cette décision doit être mûrie, réfléchie, discutée avec vos associés, vos conseils, votre famille. Il faut être capable d’analyser sa situation. La vente est-elle la solution ?

► Le ras-le-bol

Il faut, dans ce cas, avoir le courage et la clairvoyance de reconnaître son état d’esprit et de prendre des dispositions. La vente peut être une solution mais elle n’est pas la seule. Vous pouvez réfléchir à la diversification de vos activités qui viendront en complément de votre métier d’hôtelier-restaurateur. Vous pouvez suivre une formation, chercher à transmettre votre savoir ou encore vous impliquer dans la défense de la profession… La vente est une bonne solution si c’est le bon moment économique pour le faire.

► L’incapacité, la retraite

L’incapacité et la maladie sont des situations imprévisibles. La retraite doit en revanche se préparer, se chiffrer et se dater.

• L’incapacité

– L’incapacité physique ne se résout pas forcément par la vente de l’affaire. Chaque cas dépend du poste occupé, de l’importance de l’affaire, de son état économique, de la période et de la durée de l’incapacité. Certaines assurances, notamment auprès des banques, permettent de prévoir la prise en charge de l’embauche d’un remplaçant. La probabilité d’une incapacité temporaire ou permanente augmente avec l’âge. Elle doit faire l’objet d’une réflexion et d’une décision (traiter ou non ce risque).

– Vous pouvez aussi faire gérer votre affaire par une société dont c’est le métier. C’est un contrat de gestion ou de management. Vous restez propriétaire de votre affaire, votre personnel reste en place et la société vous rend des comptes régulièrement et vous propose des options de gestion et commerciales. Son activité est définie dans un cahier des charges qui est négociable et sa rémunération se fait par un pourcentage sur le chiffre d’affaires réalisé et sur le RBE (résultat brut d’exploitation).

Il ne faut pas oublier que, face à une situation insatisfaisante, ne pas prendre de décision aura des conséquences.

• La retraite

– La retraite doit se préparer car elle va avoir des répercussions sur le niveau de vie future. Cette période est une sorte de grand audit sur ses envies, sa capacité future à diriger et à occuper son poste, son état de santé, celui de son conjoint, l’âge et la situation des enfants, leur capacité à reprendre ou non l’affaire, la situation économique de la zone de chalandise, de la concurrence, la situation financière de l’entreprise et son état général.

– La transmission de l’affaire à ses enfants doit s’analyser en profondeur. La même affaire dans les années 1950 – ou auparavant – permettait de vivre à trois ou quatre générations, si chacune assurait sa part d’entretien et de croissance. Les évolutions des modes de vie et des mentalités étaient lentes, les villes se transformaient peu à peu. Aujourd’hui, les évolutions du plan local d’urbanisme (PLU) présentent une quasi révolution tous les cinq ans dans l’aménagement des villes : la construction d’un palais des congrès, d’une sortie d’autoroute, la mise en chantier d’un nouveau quartier… Les plans annuels d’amélioration de la circulation ont pour conséquence de vider les centres-villes vers les centres commerciaux. Le contexte nécessite des qualités et un savoir-faire différents.

► Le changement du statut matrimonial

C’est l’une des causes les plus fréquentes de la vente d’une affaire.

– Pour le divorce, le différent d’ordre strictement privé devient public. L’affaire doit continuer à satisfaire ses clients, faire du chiffre, conserver son personnel, trouver un acquéreur, etc.

– Dans le cas d’un décès, la situation se complique du fait de la succession et de ses conséquences quant à l’autorisation de vente à donner par les héritiers au survivant.

► Une situation économique et financière insatisfaisante

En dehors de causes totalement extérieures (modification importante de la zone de chalandise pour cause de PLU ou économiques), lorsqu’une affaire a des difficultés de rentabilité, il faut faire établir un diagnostic humain, technique, financier et commercial.

– Très souvent, l’application de concepts et démarches marketing permettent d’obtenir des résultats à condition qu’il soit posé un bon diagnostic au départ. Ce n’est pas le plan d’action qui est difficile à concevoir et à mettre en oeuvre, c’est le constat marketing, notamment en faisant appel à un cabinet spécialisé dans les études de marché sur ce type d’activité, bien que le coût puisse être un frein (surtout si l’entreprise est en forte difficulté financière).

Lorsqu’une affaire est en difficulté, il faut :

réagir rapidement et ne pas ruminer sa déception en culpabilisant ;

– ne pas hésiter à s’entourer d’avis compétents pour diagnostiquer les causes réelles, notamment en faisant réaliser un constat marketing ;

– accepter de reconnaître que l’on a fait fausse route et mettre en oeuvre les préconisations.

► L’envie de nouveaux projets

Peu à peu, l’idée s’impose, peut devenir une obsession. On sait quelle voie emprunter, comment, désormais, on veut pratiquer son métier. Là encore, le temps semble long avant de pouvoir se libérer de l’affaire actuelle pour acquérir la nouvelle.

► À quel moment prendre la décision ?

Le temps joue un rôle décisif dans la vente d’une affaire. Toutes les affaires finissent en général par se vendre, et elles le sont correctement si les vendeurs ont du temps devant eux. Un acheteur veut toujours savoir quelle est la vraie raison de la vente ; en fait, il cherche à évaluer si le temps est un ami ou un ennemi pour vous ou pour lui.

Bien plus que le prix demandé par le vendeur ou proposé par l’acheteur, le temps est souvent un déclencheur très important dans une vente. Si vous souhaitez vendre au meilleur prix, réfléchissez à une stratégie qui vous donne du temps : pour constituer votre dossier, trouver un acquéreur, pour négocier et céder l’affaire.

► Quel est le bon moment pour vendre ?

Il n’y a pas forcément de ‘bon’ moment pour vendre, car la décision est soit mûrie (motivation professionnelle ou personnelle), soit s’impose par les aléas de la vie (maladie, divorce…). Mais il y peut y avoir d’autres raisons :

– lorsque l’affaire est prête à être vendue : son aspect extérieur et intérieur, sa gestion et ses résultats, permettent de justifier le prix demandé par son propriétaire. N’oubliez pas que le coup de coeur de votre acheteur pour votre affaire est un élément non négligeable dans sa décision d’achat ;

– le bon moment pour vendre son affaire, c’est quand elle va bien et non quand elle traverse une crise financière (trésorerie en berne) ou économique (chiffres d’affaires et ou résultats en forte baisse). Dans ce cas, vous donnez tous les arguments possibles à votre acheteur pour faire baisser le prix.

Source:Vendre son affaire : analyser ses motivations

Comment élaborer une carte des vins au verre attrayante et rentable ?

vinPour le restaurateur-sommelier, la sélection judicieuse des vins servis au verre pose un défi pour le moins colossal. Quand on y pense, ne s’agit-il pas d’une « mini » carte des vins ? Avec ce même souci de rentabilité, de variété dans les choix et dans les prix, mais également avec un risque supplémentaire quant aux pertes engendrées ? Sans oublier que la sélection est limitée en raison des contraintes qui s’imposent d’elles-mêmes. Voici quelques conseils de base pour réussir à relever ce défi.

Une sélection de vins au verre attrayante

Comme je le mentionnais, pour mener à bien le choix de vos vins au verre, il faut traiter ce segment de votre offre avec autant de soin que vous le faites pour votre carte des vins. Il vous faut absolument éviter d’en faire un « parent pauvre ». Pour réussir, gardez en tête trois éléments : la variété des produits (provenance, encépagement et prix), leur disponibilité et leur association avec les mets du menu.

D’abord, examinons les moyens d’en arriver à une belle diversité. Dans ses différents styles et goûts, le monde du vin se décline en deux axes majeurs : les vins européens et les vins du Nouveau Monde. Pour satisfaire la clientèle, tentez de choisir en parts égales des vins issus de ces deux groupes, à moins que votre menu ou que votre type d’établissement ne se campe clairement dans l’une ou l’autre des régions. Par exemple, un « steak house » pourrait offrir plus de vins américains, tandis qu’un bistro français opterait plutôt pour des vins européens. Quoi qu’il en soit, une sélection de quatre blancs et six rouges est suffisante pour couvrir beaucoup de terrain.

Ensuite, construisez votre carte en fonction des grandes familles gustatives qui composent sommairement l’ensemble des vins, un peu à la manière des pastilles de goût de la SAQ. Bien évidemment, il existe des vins qui répondent plus ou moins à cette simplification des goûts. Par exemple, les vins effervescents, les vins oxydatifs ou les vins évolués. On peut également être plus ou moins d’accord avec cette généralisation, mais il n’en demeure pas moins que cette catégorisation permet de ne pas oublier une palette de goût, dans ce même but de combler la plupart des attentes de la clientèle.

Enfin, prenez en considération votre menu, particulièrement votre menu midi, puisque la consommation de vin au verre y est prépondérante. Tentez de repérer des produits qui rehaussent les saveurs des plats, et assurez-vous de toujours garder un vin rouge et un vin blanc passe-partout. Pour les rouges, des cuvées issues de tempranillo, les assemblages syrah/ grenache/mourvèdre ou encore un pinot noir joufflu feront l’affaire. Du côté des blancs, optez pour du chardonnay, du riesling sec ou encore des vins d’assemblage sauvignon/sémillon.

Une sélection de vins au verre rentable

Le risque majeur avec les vins au verre, ce sont évidemment les pertes. Il faut que votre personnel de salle soit sensibilisé à cela. Un truc simple consiste à dater les bouteilles à la fermeture de l’établissement. Ainsi, le lendemain à l’ouverture, il est facile de vérifier depuis quand ces bouteilles sont ouvertes, et de « pousser » les produits les plus anciens, afin d’éviter d’en perdre. De manière générale, les vins se goûtent bien pendant 48 à 72 heures, mais il vous faudra faire le test avec votre sélection, certains vins supportent mieux l’oxydation que d’autres. La seule façon de travailler à plus long terme avec des produits au verre et de s’assurer de ne rien jeter, c’est de se procurer un verseur de vin dont les produits sont protégés à l’argon, par exemple. Mais ces outils ne conviennent pas à tous les établissements et demeurent très onéreux.

Pour assurer le roulement de vos produits, votre personnel se doit de goûter aux vins. Pour ce faire, pratiquez une politique de prix qui protège deux onces de vin par bouteille : autrement dit, vendez 24 onces sur les 26 contenues dans la bouteille. Cela donnera l’occasion au personnel d’y goûter et de mieux le vendre, mais permettra aussi au client plus capricieux d’y tremper les lèvres.

Source :Comment élaborer une carte des vins au verre attrayante et rentable ? Par Jean-Sébastien Delisle.

Les avis négatifs peuvent être utiles

Au-delà des faux avis qui pullulent sur les sites spécialisés, des clients bien réels au mécontentement – justifié à leurs yeux – expriment un point de vue qui fait souvent réagir les professionnels.mecontent
Bien que peu réjouissants pour les professionnels, les avis négatifs en ligne peuvent avoir leurs avantages, à condition qu’ils proviennent de vrais clients mécontents et non d’une campagne de dénigrement.

• Ils mettent en confiance les visiteurs : paradoxalement, les établissements qui n’ont que des avis positifs sèment le doute chez les visiteurs. Les avis positifs, les ‘like’ sur Facebook ou les retweets s’achètent. Les clients le savent et sont donc méfiants face à une fiche trop lisse. Une fiche TripAdvisor a 5 étoiles mais nuancée de quelques avis négatifs paraît plus crédible aux yeux des clients.

• Ils vous informent sur ce qui ne va pas. Parmi les avis négatifs, certains sont fondés et pointent des aspects que vous n’aviez pas observés ou que vous aviez mis de côté… Ils peuvent être une bonne source d’information.

• Ils vous permettent de promouvoir vos services. En effet, les clients potentiels vont être attentifs à vos réponses. Celles-ci doivent être pour vous des outils marketing. Un client mécontent du petit déjeuner ? Pensez à promouvoir votre nouvelle offre, vos nouveaux horaires, etc.

• Grâce à eux, vous montrez que vous n’êtes pas un robot. Mettez en avant votre humanité et votre capacité à vous remettre en question quand le contenu d’un avis concerne votre service. Un client est mécontent du ménage ? Montrez que vous en tenez compte et que vous allez y porter davantage attention, notamment en rassemblant vos équipes d’étages et en mettant en place une nouvelle procédure.

• Ils vous permettent de montrer que vous êtes attentif au confort de vos clients, même après leur séjour. Répondez rapidement (mais pas à chaud) aux messages : cela montre votre réactivité et l’importance que vous accordez à la relation clients. Proposez au client mécontent de prendre contact avec l’hôtel et/ou de revenir pour constater les efforts que vous avez fait pour améliorer son expérience.
• Les rédacteurs des avis négatifs peuvent devenir des ambassadeurs de vos établissements. Ces clients ont été enclins à laisser un avis ; si vous réglez la situation, ils pourront diffuser auprès de leur réseau leur satisfaction quant à votre réactivité. L’effet n’en sera que convaincant vis-à-vis des clients potentiel;

Source:Les avis négatifs peuvent être utiles par Vanessa Guerrier-Buisine

Billet d’humeur : Le client est ROI (Return On Investment)

Les clients en zone de satisfaction doivent être surveillés et avoir toute votre attention et vos clients en zone de fidélisation doivent être chouchoutés

Les clients en zone de satisfaction doivent être surveillés et avoir toute votre attention et vos clients en zone de fidélisation doivent être chouchoutés

La fidélisation a une grande influence sur les profits que peut générer un établissement.
Quand on parle des performances d’un restaurant nous faisons souvent la même erreur. On n’évoque que la croissance de son chiffre d’affaires, tout du moins sans pousser l’analyse de cette croissance ou décroissance. D’ailleurs la croissance du chiffre d’affaires ne me semble pas être le meilleur indicateur à analyser. La fréquentation est l’un des indicateurs réel de la santé d’un restaurant. D’autres diront que c’est le ticket moyen. Sincèrement, la course au ticket moyen n’est pas un bon challenge. Il peut même s’avérer qu’une croissance du ticket moyen provoque un dépositionnement du restaurant, qui entraînera, à coup presque sûr, une chute de sa fréquentation. Et ce même restaurant tentera une augmentation de son chiffre d’affaires en augmentant ses prix pour compenser sa chute de fréquentation qui elle-même chutera pour cause de prix trop élevés et injustifiés, etc.
Bref, la fréquentation me semble être l’indicateur le plus important à suivre de très près.

La fidélisation à une plus grande influence sur les profits que les économies d’échelles

Quand on constate que le restaurant X a eu une croissance de sa fréquentation de 2,5 % cette année par rapport à l’année dernière, c’est bien. Mais cela peut cacher quelque chose de moins agréable. En effet le 2,5 % de croissance n’expliquent pas la part de nouveaux clients et de fidèles, et leurs contributions respectives à cette progression.
Imaginons que le nombre de nouveaux clients dû à un bon emplacement ou à une bonne communication de trafic, masque un nombre de clients qui viennent mais qui ne reviennent pas. Autrement dit nous serions en présence d’un restaurant sous perfusion qui renouvelle sa clientèle mais qui ne sait pas la garder ou qui ne la fidélise pas. À l’inverse, imaginons que la fidélisation de ce restaurant soit importante et que peu de nouvelles têtes poussent la porte. Phénomène fréquent dû à un manque de notoriété ou de stimulation du marché. Il va arriver un moment où le fond de clientèle fidèle ne pourra pas venir encore plus souvent et le restaurant s’essoufflera, sans renouvellement de clientèle. L’objectif est donc bien de faire venir régulièrement de nouveaux clients, les fidéliser tout en fidélisant encore plus ceux qu’on a déjà. Le tout simultanément et en permanence.
Les systèmes actuels de comptabilité ne calculent pas la valeur d’un client fidèle

Chaque client passe par un ou plusieurs des quatre stades suivants :

– la zone rouge : il est critique, il réclame, il se plaint plus ou moins ouvertement. Bref, il est contrarié, pas content, et les probabilités qu’il ne revienne pas sont très élevées. Il va se tourner vers un autre restaurant ou une autre solution repas ;

– la zone d’indifférence : il ne dit rien, il manifeste rien, il est versatile. Rien ne l’a marqué, il est peut être venu là par défaut ou par habitude sans autres motivations profondes. Donc, il n’est pas acquis au restaurant ;

– la zone de satisfaction : il est satisfait, tout s’est bien passé, il n’a rien à redire. Mais un petit rien peu le faire basculer ailleurs, un concurrent peut le séduire, donc son infidélité est possible ;

– la zone de fidélisation : le client est un inconditionnel, il aime le lieu, l’assiette et le personnel. Il refuse même l’idée possible d’un concurrent.
Un client fidèle dépense plus

Hormis la zone rouge qu’il faut bien entendu éviter, la zone d’indifférence est dangereuse. Les clients en zone de satisfaction doivent être surveillés et avoir toute votre attention et vos clients en zone de fidélisation doivent être chouchoutés.

Un client fidèle est un composant essentiel d’un marketing viral.

Source:Billet d’humeur : Le client est ROI (Return On Investment)Par : Bernard Boutboul