Il est important de soigner sa communication directe. Un petit investissement financier – une remise, un cadeau – peut aboutir parfois des résultats très intéressants en termes de fidélisation.
Pour fidéliser vos clients, la première chose essentielle est de prendre (ou reprendre) contact avec eux car ils ont besoin d’échanger, de comprendre et d’être rassurés. Communiquer, c’est aussi être sincère tout en respectant trois règles :
- s’abstenir de trop promettre ;
- s’assurer de la cohérence entre notre comportement face à nos clients et ce que nous disons ;
- utiliser l’émotion et la séduction pour convaincre.
Quelques exemples :
- Dans les cafétérias des magasins Ikea, un panneau mentionne : “Chez Ikea, débarrasser sa table après avoir pris son repas est l’une des raisons pour lesquelles vous avez payé moins cher votre consommation. En déposant votre plateau sur les chariots, nous pouvons continuer à garder les prix bas et mieux vous servir. Merci.” L’enseigne explique tout simplement comment il lui est possible de proposer des prix bas en permanence.
- La chaîne de poissons et fruits de mer La Criée propose des moules de Bouchot de la baie du Mont-Saint-Michel AOC : les restaurants communiquent avec leurs clients en leur expliquant qu’elle leur propose ce qu’il y a de mieux pour eux. Un hôtel de Toulouse (31) écrit à la réception : “Bien vous recevoir, ne jamais vous décevoir et souvent vous revoir” : il accueille ainsi son client dès son arrivée de façon plaisante.
- Un célèbre restaurant de la périphérie de Tours mentionne au dos de sa carte la liste de tous ses fournisseurs, avec leurs noms, adresses et numéros de téléphone : il joue le jeu de la transparence, ce qui est très rassurant pour ses clients.
- N’oubliez pas de privilégier la communication directe, en face à face, car c’est celle qui marque le plus le client.
Les différentes formules à proposer
Améliorer la vie des clients, leur rendre service, leur faire plaisir, être attentif à leurs besoins… Que rechercher de plus lorsqu’on est restaurateur, en plus de bien faire son métier ? Plusieurs possibilités existent.
- Mettre en place une véritable carte pour les enfants avec plusieurs menus possibles, proposant un réel choix. Ainsi, le jeune convive est traité comme un adulte avec une carte qui sort du traditionnel steak haché-frites-glace, en proposant des produits découvertes, plus légers et surtout originaux. Les enfants adorent, les parents aussi. En bas de cette carte enfant, le restaurateur peut mentionner : “Pour les bébés et leur maman, nous nous ferons un plaisir de réchauffer vos petits pots, accompagnés d’une bouteille d’eau Evian que nous vous offrons.”
- En plus des menus, ardoises, plats du jour ou semainier, vous pouvez mettre en place des ‘rendez-vous’. Trois fois par semaine, un plat institutionnel est la star du jour. Par exemple, tous les mardis : jarret demi-sel aux lentilles vertes du Puy AOC, jeudi : pot au feu traditionnel.
- Toujours innovant : les ‘soirées privilèges’. Lorsqu’un client se rend sur internet pour choisir un spectacle, le site lui propose alors le restaurant le plus proche avec un prix très attractif pour l’ensemble de la soirée. Cette technique, qui existe déjà à Paris, peut être appliquée pour un restaurant de n’importe quelle ville.
Trouver des astuces
La scène se passe dans un hôtel 2 étoiles du centre-ville de Toulouse, dans lequel j’avais réservé pour une nuit. Lors du check-in, la réceptionniste est très sympathique, souriante et compétente, et me propose un verre de bienvenue, à la manière du Club Med. Elle me demande si je désire une connexion wifi dans la chambre, qui est totalement gratuite et illimitée pendant la durée de mon séjour. Elle me précise ensuite les horaires du petit-déjeuner, qui est gratuit dans cet hôtel. Une fois dans ma chambre, je découvre qu’une lunch-box est offerte pour le dîner. Le lendemain matin, en me présentant au check-out, la réceptionniste me remet un sac contenant un sandwich, un paquet de chips et une boisson. “Nous avons le plaisir de vous offrir de quoi déjeuner à midi au cas où vous n’auriez pas le temps !” Je quitte alors l’hôtel avec un “Nous espérons vous revoir bientôt” et un grand sourire. On se pose souvent la question de savoir comment faire revenir un client. En voici la démonstration avec un coût de fidélisation peu élevé. Lorsque je devrais retourner revenir à Toulouse, je sais d’ores et déjà où je réserverai.
Bernard Boutboul
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2014-06/Comment-fideliser-sa-clientele.htm