“Suite à la crise du covid-19, je lis de plus en plus fréquemment qu’il faudra que les professionnels changent leur façon d’exercer leur métier pour continuer à exister. Cela fait bientôt vingt ans que mes parents et moi, hôteliers indépendants, dirigeons un hôtel restaurant de 25 chambres et que nous gagnons notre vie honnêtement mais en abattant une masse de travail journalière qui ne nous laisse pas beaucoup de temps pour réinventer ce métier que nous adorons, mais que nous ne pouvons plus pratiquer librement ou avec de telles contraintes que nous ne gagnerons plus d’argent et qu’il faudra peut-être arrêter dans les pires conditions. Alors s’il y a un moyen, une façon de changer qui puisse nous tirer d’affaire, c’est avec intérêt que j’en prendrai connaissance.”
Je vais répondre, en précisant toutefois que ma réponse est une réflexion plus qu’une prévision.
Pourquoi les consultants sont-ils amenés à conseiller aux professionnels de réfléchir à une façon de faire évoluer leurs pratiques du métier ? Tout simplement parce que les modes de vie, les modes de consommation, les désirs, les envies, les exigences de leurs clients sont en train de changer. Si celles-ci ne sont pas anticipés par les professionnels ils pourraient avoir “à arrêter et dans les pires conditions”.
Face à ces évolutions, les hôteliers indépendants doivent combattre leurs propres défauts voire leurs propres démons.
Nous sommes encore en période de vacances et nous préparons la rentrée en quelque sorte, bien qu’à l’heure où j’écris ces lignes on ne sache pas encore s’il y aura une rentrée et, si oui, dans quelles conditions exactement elle se fera. Alors, pour vous répondre, je vais parler de sujets sérieux sans me prendre au sérieux. Ainsi je ferai appel à des personnalités qui permettront de fixer encore mieux le message.
Notre premier interlocuteur sera Albert Einstein, qui a écrit : “La folie c’est de se comporter toujours de la même manière et s’attendre à un résultat différent.”
Chaque année, dans votre activité, vous avez constaté des dysfonctionnements, des ratés dans votre organisation, des insatisfactions, dont les clients vous ont fait part, parfois à demi-voix… Réinventer son métier, c’est déjà être capable de savoir repérer ce qui n’a pas fonctionné au cours d’une année pour corriger sur la suivante. Pour cela, il faut mettre en place un questionnaire de satisfaction – pas un qu’on laisse trainer dans la chambre et que personne ne remplit -, et inciter les clients à évaluer vos prestations et leur séjour. S’améliorer d’une année sur l’autre, c’est améliorer ses pratiques et donc les faire évoluer.
Richelieu sera notre deuxième interlocuteur : “Il ne faut pas tout craindre mais il faut tout préparer !”, nous dit-il.
Il faut absolument disposer de tableaux de bords réalisés avec votre expert-comptable qui vous permettront de vous situer chaque mois. Aujourd’hui, rien n’est pire que d’entendre des professionnels dire : “J’attends mon bilan avec impatience pour savoir de combien je suis en perte (ou en bénéfice).” Attendre 12 à 14 mois pour prendre des décisions quand la situation est inquiétante revient à ne pas se soigner quand on est malade.
Chaque mois qui débute doit permettre, compte-tenu des résultats du mois précédent, de prendre des décisions qui auront pour but de redresser des résultats inférieurs à ceux attendus ou, bien sûr, de les améliorer. Ainsi, tout préparer, c’est évaluer à dates fixes (6 mois généralement) la situation de votre affaire, et notamment sa trésorerie pour décider la stratégie à suivre pour les 6 mois suivants. Quand je parle de stratégie, il s’agit non seulement d’évoquer le devenir de l’affaire mais aussi celui des dirigeants.
Vous avez certainement compris que réinventer votre métier, ce n’est pas vous apprendre à faire la cuisine ou à accueillir un client. Cela, vous savez le faire. Réinventer votre métier, c’est accorder plus d’importance et de temps à l’environnement économique, financier et commercial de votre métier. Être hôtelier c’est aussi et, de plus en plus, être des chefs d’entreprise ! C’est comprendre qu’il faut travailler sa marge brute autant que la satisfaction de ses clients. C’est s’entourer de conseils, à commencer par celui de votre expert-comptable, c’est suivre des séminaires, c’est participer à un club hôtelier… Être indépendant, c’est surtout ne pas être isolé pour pouvoir mutualiser les savoir-faire et de plus en plus les moyens.
Jean Castell
