C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre entreprise que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est  très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus farouche et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est  fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre ses clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client.