France : La pénibilité du service de chambre au coeur des réflexions des hôteliers

Paris. L’organisation du travail, les outils et équipements, la formation… Pour prévenir les pathologies musculo-squelettiques, et ainsi limiter le turnover de son personnel d’étage, les hôteliers sont de plus en plus nombreux à mener une réflexion approfondie sur le service en chambre et ses contraintes.

Les professionnels de l’hôtellerie-restauration ont plus de risques d’être victimes d’un accident du travail que la moyenne des autres salariés*. Les chutes, glissades et manutentions comptent parmi les principales causes d’accidents. Et dans ce domaine, le personnel d’étage est particulièrement exposé, car pour répondre à une clientèle de plus en plus exigeante, les qualités de ceux qui exercent le service en chambre doivent être plurielles : disponibilité, discrétion, sens de l’anticipation, rigueur ou encore capacité à intégrer de nouvelles techniques.

La mise en œuvre de ces compétences peut pourtant être facilitée grâce à l’organisation mise en place dans les hôtels. Mais quand tel n’est pas le cas, le quotidien d’une femme ou d’un valet de chambre peut tourner au cauchemar. Gestes répétitifs dans des positions contraignantes avec flexions du tronc, bras en l’air imposant l’élévation des épaules, charges soulevées, tirées, poussées, le tout dans un contexte de forte exigence de qualité de rapidité, aggravant le stress souvent déjà très présent dans les grands hôtels.

Aspirateurs à manches télescopiques

Selon un état des lieux de l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS), on constate en outre des atteintes à la santé du personnel d’étage, avec une très forte prévalence de pathologies de type troubles musculosquelettiques (TMS). Difficiles à obtenir, quelques témoignages anonymes issus de l’INRS prouvent, s’il le fallait encore, la dureté de la profession : “C’est un métier où la pression est énorme, comme un sportif au-delà du marathon. C’est parfois une exigence qu’on ne peut supporter.” Ou un autre :“Pour soulever les matelas, il faut se positionner d’une façon très précise, ni trop loin ni trop près du lit, et exécuter les gestes en respectant un protocole réglé au millimètre et à la seconde près. Si on s’écarte, c’est le lumbago assuré !”.

Pour améliorer les conditions de travail et – in fine – limiter les arrêts maladies et le turnover du personnel, une réflexion est souvent amorcée en premier lieu autour des outils et équipements en place. Ainsi, certains hôtels optent pour des aspirateurs plus légers, à manches télescopiques et inclinables pour accéder aux surfaces à dépoussiérer. D’autres se dotent de chariots adaptés à chaque fonction et à chaque circuit. On voit aussi se développer dans l’hôtellerie les lève-lits, afin d’éviter les positions contraignantes. Ou encore des systèmes d’évacuation et de récupération du linge sale, des ascenseurs et monte-charge pour limiter les manutentions entre différents niveaux, etc.

Réduire l’exposition à la pénibilité

Mais pour véritablement prévenir les TMS, l’introduction de ces nouveaux outils ne suffit pas. Idéalement, l’amélioration des gestes et postures doit être couplée à une réflexion en interne, participative et pluridisciplinaire. C’est elle qui pourra en effet apporter des réponses globales, en accord avec la réalité du travail. Dans ce contexte, certains hôteliers vont jusqu’à solliciter des consultants spécialisés dans la santé et la sécurité au travail. L’objectif est toujours le même : réduire l’exposition à la pénibilité, voire aménager les postes de travail les plus à risques.

Autre piste de réflexion: améliorer la conception et l’implantation des locaux. L’espace disponible, l’accessibilité, l’éclairage, la chaleur, les déplacements, autant d’éléments à penser en amont pour faire les choix les plus adaptés.

Originale enfin, cette proposition faite aux clients par le groupe Dubreuil (quatre établissement sous enseigne Accor en Vendée), de ne pas nettoyer leur chambre en échange d’une contrepartie, comme une boisson gratuite au bar. En plus d’alléger l’emploi du temps des femmes de chambre, c’est aussi un excellent moyen de respecter l’approche écologique et environnementale, à laquelle l’hôtelier comme le client sont sensibles.

* Jusqu’à 50 accidents pour 1 000 salariés par an, contre 33,8 pour 1 000 au niveau national (Source : Cnam, 2016)

Source : France : La pénibilité du service de chambre au coeur des réflexions des hôteliers

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