L’expérience client, source de satisfaction et de fidélisation

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre établissement que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus féroce et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre leurs clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client qui devient alors une des clés de la réussite d’un établissement. 

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement. L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation ; c’est pourquoi il est primordial pour un établissement qui plus est dans le secteur des services, d’y porter une attention toute particulière. L’expérience client est intimement liée au parcours client et aux interactions de ce dernier avec l’établissement, de la recherche de sa destination jusqu’au paiement de la facture et du suivi client.

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