Comment renouveler l’accueil et le service et éviter l’aspect parfois répétitif et robotisé des formules et expressions imposées ? Trois professionnels de la salle nous donnent leurs réponses.
Lauréate du trophée du meilleur maître d’hôtel en 2017, Elsa Jeanvoine travaille en saison à l’Azimut à Courchevel (Savoie) et à L’Auberge de la Poutre à Bonlieu (Jura). Lorsqu’elle prend en charge les clients, c’est toujours de façon rassurante : “Je suis Elsa, c’est moi qui vais m’occuper de vous“, commence-t-elle. “Des clients arrivent parfois en tenue de ski et ne sont pas à l’aise, c’est à nous de montrer qu’on les accueille de façon naturelle.”
Pendant le service, elle leur demande s’ils passent un bon moment, mais pas plus de deux fois sur un menu à quatre ou cinq services, afin de ne pas les déranger trop longtemps. Elle présente chaque assiette avec des éléments clés : “Si l’on présente bien le plat, il n’y a pas besoin de dire bon appétit, [l’expression comportant] un côté bon courage. Cela passe aussi dans l’intonation.”
Le travail sur le plateau de fromages est un excellent moyen de créer un lien. “Si les clients se sentent en confiance, ils se livrent.” Et pour dire au revoir, elle trouve toujours une phrase qui induit une suite, par exemple “au plaisir de vous recevoir à nouveau“.
Se faire aider des clients
La manière de communiquer a évolué et le client y est pour beaucoup selon Frédéric Morin, directeur de salle chez Virtus (Paris, XIIe), qui préconise d’avoir un discours naturel et spontané et d’instaurer éventuellement une relation plus intimiste, “la clientèle est demandeuse de cela aujourd’hui”, explique-t-il. L’intérêt du client peut aller vers le chef de rang comme le commis et que les frontières disparaissent. “Avec les formules imposées, le risque est d’être dans l’automatisation et de s’ennuyer. Il n’y a alors plus d’âme ni de personnalité.”
Pour Frédéric Morin, si le client a une question, il la posera. Rien ne sert donc de donner trop d’informations. Au moment de débarrasser une assiette vide, un grand sourire peut suffire ou bien, une question ouverte : “Connaissiez-vous l’établissement ? Qu’avez-vous pensé de l’association ?“ Si l’assiette n’est pas terminée, l’important est de rester décontracté, ouvert, d’essayer de comprendre et de laisser parler, avant de conclure : “J’en prends note, je vais transmettre au chef.”
Un peu de poésie et d’interaction
“En se comportant comme un robot, on peut rater son accueil“, affirme Sarah Sendra (anciennement Itinéraires, à Paris, Ve). Demander à un client s’il a réservé, peut le vexer ou l’énerver : “Soyez les bienvenus” permet de désamorcer la situation. La directrice pose assez vite une ou deux questions et selon le ton de la réponse, le style, la compagnie, elle adapte son discours, qui se fera plus ou moins décontracté.
Au service, Sarah Sendra aime réinterpréter le plat et l’expliquer avec ses mots. Elle utilise alors des accroches littéraires, “Pour commencer”, “Et maintenant“, et reste attentive à la réaction du client. Parfois, elle ne dit rien, car “les silences sont importants aussi“. Elle fait parfois part de ses goûts et s’amuse à faire deviner quelques éléments de la recette. Demander aux clients ce qu’ils ont préféré permet d’avoir un retour, d’initier une interaction et de leur faire parler d’eux. ” ‘Ça s’est bien passé ?’ est une question que je ne pose plus. Le client se sent obligé de dire oui, et il n’y a rien de pire qu’une question dont on n’attend pas la réponse.”
