Le réseau, qui compte près de 300 établissements en France, vient de lancer les enseignes BW Premier Collection et Vib. Virginie Barboux, la nouvelle directrice générale adjointe chargée de la communication, du digital et de l’expérience client, revient sur le positionnement de la marque.
L’Hôtellerie Restauration : Quelle est la stratégie de développement de Best Western ?
Virginie Barboux : En 2015, nous avons lancé notre nouvelle identité de marque, changé nos logos et nos chartes graphiques. Notre stratégie est d’opérer, à court et moyen terme, une montée en gamme de nos hôtels, d’élargir notre maillage territorial et de nous développer sur de nouveaux segments de marché.
Nous avons récemment revu et réajusté nos standards de qualité (ceux-ci sont évalués chaque année au cours d’audits), procédé à des rénovations au sein de certains établissements afin d’accompagner leur montée en gamme , essentiellement du 3 vers du 4 étoiles. Notre programme de fidélité international, Best Western Rewards ®, a également été revu.. L’adhésion est gratuite et offre une réduction de 5 % pour toute réservation. La nouvelle formule permet de conserver ses points à vie et d’accéder à cinq statuts différents, avec chacun ses avantages.
Best Western a acquis de nouvelles marques. Vous pouvez nous en dire plus ?
Vib, qui n’existe pas encore en France, est une enseigne de boutique-hôtels de nouvelle génération, très modernes et ultra-connectés. Ce sont exclusivement des projets de constructions, donc il faudra patienter quelques mois avant de pouvoir y séjourner mais nous avons d’ores et déjà plusieurs projets à l’étude. Nous avons par ailleurs déployé une soft brand haut de gamme, BW Premier Collection, avec une dizaine d’hôtels prévus d’ici la fin 2017.
Avez-vous développé de nouveaux outils dans votre communication ?
La communication avec nos clients est très importante, à chaque étape de leur parcours avec Best Western.
Ainsi, nous avons repensé l’ergonomie de notre site internet, bestwestern.fr, pour fluidifier le parcours d’achat, et y avons intégré un outil pour interagir avec les clients depuis le mois de juin. Cela nous permet d’adapter très vite nos contenus.
Nous avons enrichi notre outil Best Western® e-concierge, disponible sur le web ou sur mobile. Il permet aux clients, une fois dans l’hôtel, de disposer de l’ensemble des informations utiles à leur séjour (services de l’hôtel, restaurants, spa, presse, taxi…)
En amont du séjour, nous permettons, grâce à la réalité virtuelle, de visiter virtuellement certains hôtels, pour susciter l’envie. À côté de ces outils numériques, nous avons bien sûr des équipes en charge duservice client.
Avez-vous une stratégie particulière concernant les réseaux sociaux ?
Nous avons une équipe dédiée aux réseaux sociaux. Nous sommes très sensibles à notre e-réputation. Nous intervenons sur Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest, avec des actions plus ou moins poussées en fonction du réseau.
