Clients mystère : un outil d’amélioration continue

Les clients mystère aident les établissements hôteliers à progresser, en éliminant les mauvaises habitudes ou les détails fâcheux. Visite guidée.

Venus tester un établissement hôtelier incognito, les clients mystère peuvent avoir le visage d’un étudiant, d’un touriste étranger, d’un voyageur d’affaires… Des profils variés qui rendent leur détection d’autant plus difficile. “L’hôtellerie est l’un des secteurs à l’origine des visites mystère, comme le luxe et l’automobile. Dans l’hôtellerie, on est dans l’art de recevoir. Les gestes du métier sont très importants. Le client est autant sensible à l’hébergement qu’au savoir-être des collaborateurs. Les visites mystère se sont répandues dans les chaînes, car le client mystère est le seul lien entre la marque en franchise et le vécu du client”, explique Ludovic Nodier, directeur de BVA Mystery Shopping. Ces visites mystère se sont tout d’abord répandues dans le haut de gamme (depuis la loi Novelli du 22 juillet 2009, la visite par un client mystère est obligatoire à partir de la quatrième étoile), avant de conquérir le segment milieu de gamme. “C’est un outil pour garantir la régularité de l’expérience client, qui vient s’ajouter à d’autres indicateurs comme les commentaires des réseaux sociaux, les questionnaires de satisfaction client ou les auto-évaluations. Cela permet également d’avoir une comparaison et un benchmark par rapport à nos compétiteurs sur une base de plus de 700 standards communs”, souligne Geoffray Maugin, senior vice-président Guest Experience pour les marques luxe et haut de gamme d’Accor. “Les chaînes cherchent ainsi à vérifier certains standards. Pour les indépendants, il s’agit plus d’avoir une vision différente de ce qu’ils peuvent vivre au quotidien. Quand on a le nez dans le guidon, on ne voit pas forcément ce qu’il se passe dans son hôtel“, ajoute Jean-Pierre Tedog, client mystère en hôtellerie de longue date.

Détails à la loupe

Les visites mystère peuvent se limiter à une nuit, et durer jusqu’à une semaine dans les hébergements de loisir, en suivant ou non un scénario préétabli. Selon la demande de la chaîne ou de l’établissement, elles se répètent à un rythme mensuel ou trimestriel. Certaines portent plus sur le savoir-être des collaborateurs, tandis que d’autres s’apparentent à des audits, vérifiant plusieurs centaines de critères et leur conformité par rapport aux standards établis. Les visites explorent à la loupe les différents services (accueil, bagagerie, ménage, blanchisserie, literie, restaurant, bar…), et donnent lieu à la rédaction d’un rapport noté, précis et argumenté. “L’accueil ne doit pas être obséquieux, mais courtois et pratique. Il faut que la tenue soit propre et correcte, que le ménage soit impeccable, même derrière les radiateurs. Quand on voit le chef avec un tablier dégoûtant, ça ne passe pas… Parfois, les architectes se font plaisir, c’est joli, mais ce n’est pas forcément commode. Par exemple, un 5 étoiles avait une suite exceptionnelle, mais aucune prise n’était disponible pour brancher un téléphone portable ou un ordinateur”, commente Jean-Pierre Tedog. Certains clients se démasquent à la fin de leur séjour, et échangent alors de vive voix avec la direction de l’hôtel. Quant au coût d’une visite, il varie en fonction de la durée, de la complexité, du statut de l’hôtel (franchisé ou indépendant) et de sa taille, du prestataire embauché (société spécialisée en visites mystères, client VIP, consultant ou professionnel de l’hôtellerie…). Les tarifs peuvent ainsi débuter autour de 250 €, et grimper jusqu’à plusieurs milliers d’euros.

Plan d’action

Et après ? “Chaque département fait ses plans d’action, renforce certains points, compare le rapport avec les questionnaires de satisfaction. C’est une source qui nous aide à nous remettre en cause. Parmi les changements apportés, cela peut aller d’un hôtel qui s’est équipé d’un coffre-fort plus grand pour être à la taille des ordinateurs, jusqu’à la réorganisation d’un service de bagagerie pour être plus efficace”, note Geoffray Maugin. Pour Ludovic Nodier, “les visites mystère peuvent servir dans les primes des employés, ou dans les bonus-malus qualité pour les contrats de franchise. Cela maintient les équipes dans une émulation positive. C’est un dispositif d’amélioration continue. Ce qui est intéressant, c’est le plan d’action mis en place derrière, à condition que cela soit bien vécu par les collaborateurs et que ce soit une démarche de progrès. Il faut améliorer ce qui est négatif et aussi capitaliser sur les bonnes choses : si l’accueil est super, il faut partager cette bonne pratique avec l’ensemble des collaborateurs et les féliciter”.

Source : Clients mystère : un outil d’amélioration continue

Engagez votre établissement dans une démarche durable et optimisez vos profits d’exploitation !

Engagez votre établissement dans une démarche de développement durable et optimisez vos profits d’exploitation !

Madagascar Hôtel Consultant (MHC) est un cabinet de coaching et formations en hôtellerie et tourisme responsable, basé à Madagascar et se déployant sur l’ensemble de l’Océan Indien.

Membre du réseau d’experts internationaux François Tourisme Consultants (FTC), reconnu comme leader international en matière de conseil et de formation pour l’hôtellerie et le tourisme dans le domaine de l’environnement et du développement durable, nous vous proposons des solutions adaptées aux exigences du marché actuel.

NOS SERVICES

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« Optimisez votre gestion en réduisant vos coûts d’exploitation et vos impacts sur l’environnement grâce à un ensemble d’actions et de mesures simples à appliquer. Contribuez à la protection de la biodiversité. »

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« Intégrer le développement durable dans votre stratégie vous permettra d’établir un compromis sur le long terme entre une croissance économique génératrice de richesses et d’emplois, la solidarité et l’équité sociale, et la préservation de l’environnement. Vous gagnerez en reconnaissance des populations locales et serez une référence dans votre secteur d’activité. »

LABELS & CERTIFICATIONS

« Allez plus loin dans votre démarche et encadrez vos actions via un label ou une certification, cet engagement vous permettra de communiquer votre positionnement en matière de développement durable et de valoriser votre qualité de service. »

NOS MÉTHODES D'INTERVENTION

DIAGNOSTIC

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Avoir une démarche de « Développement Durable » dans son établissement est une preuve, aujourd’hui, de professionnalisme sur les marchés internationaux et une assurance d’optimisation des profits d’exploitation.

 En 2019, on doit être convaincu que le management hôtelier et la rentabilité hôtelière passent forcément par les solutions apportées par le développement durable.

Parlons-en ensemble. Voyons-nous prochainement. Notre équipe d’experts, spécialistes de ces questions, est à votre disposition.

La certification Green Globe, à Madagascar et dans les Iles Vanille

Photo de couverture : Hôtel Akoya – La Réunion

La première certification au monde, dédiée au développement durable du tourisme

Green Globe est un SYSTÈME DE MANAGEMENT du développement durable conçu spécialement pour l’hôtellerie, le tourisme et les loisirs. 

C’est-à dire un ensemble de solutions et d’outils pour vous accompagner dans votre démarche de développement durable et certifier votre performance environnementale et sociétale.

Créé en 1993 suite au Sommet de la Terre à Rio en 1992 et à la création des “Agendas 21”, Green Globe est aujourd’hui membre affilié de l’Organisation Mondiale du Tourisme et représente plus de 500 membres certifiés dans 83 pays.

Green Globe est à la portée de TOUTE ACTIVITÉ TOURISTIQUE  grâce à ses référentiels spécifiques : hébergements, parcs d’attraction, resorts touristiques, centres de congrès, spas, voyagistes, et administrations institutionnelles du tourisme…

Les avantages de la certification Green Globe

  • Système complet de management : économique & social - sociétal - environnemental
  • Démarche d’amélioration continue et révision périodique des critères
  • Certification après audit par un tiers indépendant (Phillipe-Jean est d'ailleurs auditeur certifié!)
  • Processus de certification rationalisé –efficace en termes de coût et de temps
  • Réduction des charges (consommation d'énergies, déchets) et des risques (juridiques, sociaux…)
  • Réputation & crédibilité mondiale, marketing international
  • Outil de communication : vous crédibilisez et valorisez vos efforts auprès de vos clients et de vos partenaires (tourisme de loisirs et d'affaires).
  • Fidélisation des cibles de clientèles, notamment la clientèle “green minded”
  • Favorise l’accroissement du capital immatériel de l’entreprise, sa valeur extra-financière
  • Outil de management en interne, d’animation et de fidélisation des employés.

Etre certifié Green Globe à Madagascar, et dans les Iles Vanille, certains l'ont déjà fait!

Vous aussi, engagez-vous dans une démarche de développement durable

PREMIÈRE ÉTAPE

  • Diagnostic
  • Définition d'un plan d'action
  • Formation
  • Montage dossier de candidature

SECONDE ÉTAPE

  • Audit de certification

Indépendance garantie entre l’accompagnement et l’audit.

Madagascar Hôtel Consultant est membre du réseau d’experts internationaux, François Tourisme Consultants, leader international en matière de conseil et de formation pour l’hôtellerie et le tourisme dans le domaine de l’environnement et du développement durable, ET PARTENAIRE PRIVILÉGIÉ DE GREEN GLOBE depuis de nombreuses années.

C’est riche de cette expertise que nous nous engagerons à vos côtés pour certifier vos performances environnementales et sociétales.

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