12% des entreprises du secteur se considèrent à la pointe des technologies digitales
Ce n’est pas faute d’en parler, le numérique et le digital ont totalement bouleversé l’industrie touristique. Malgré tout, seulement 25% des entreprises du tourisme investissement dans la transformation numérique, comme si le message ne passait pas ou que les décideurs n’arrivent pas à faire face à ce défi majeur.
Il sort des centaines d’études chaque jour qui disent tout et son contraire, malgré tout elles sont des bons indicateurs, il faut juste savoir faire le tri.
Dernièrement Adyen, la plateforme de paiement de nombreuses entreprises dans le monde, a interrogé 454 décideurs de l’industrie touristique et 5950 consommateurs dans 12 pays, le résultat est plus qu’inquiétant.
Face à l’innovation digitale, qui se répand comme une montée des eaux sans aucun obstacle pour la contenir, les entreprises du secteur ne se montreraient pas plus ouverte à investir pour mener à bien leur transformation.
Selon l’étude seulement 25% des sondés déclarent avoir mis en place des stratégies concrètes de transformation numérique, un chiffre plus qu’inquiétant.
Pire, seulement 12% des entreprises du secteur se considèrent à la pointe des technologies digitales, alors que pendant ce temps Booking et Airbnb, ou encore Google investissent des milliards dans l’innovation et collectent de la data.
Et pourtant depuis le temps, la technologie est devenue mature et la transformation peut se faire à moindres frais. Le plus important étant de ne pas prendre un virage à 180 degrés, mais de mener une expérience d’achat omnicanale et contextuelle.
Face au défi de la visibilité sur le numérique, les réseaux sociaux représentent une bonne alternative, tout comme la personnalisation pour mieux fidéliser.
Et vous, où en êtes-vous dans votre transformation numérique ?
Avec le développement de l’intelligence artificielle, de nouveaux services technologiques font leur apparition dans les hôtels. Expérience sur-mesure, satisfaction client améliorée et temps libéré pour le personnel, voici cinq technologies qui vont devenir incontournables.
Le e-welcome consiste à anticiper l’arrivée du client. Un logiciel permet d’envoyer au client, quelques jours avant son arrivée, un plan d’accès, les possibilités de transfert, les services proposés par l’hôtel comme la (réserver un soin au spa ou une table au restaurant). Un service personnalisé qui plaît et qui déclenche des ventes additionnelles.
Le chatbot : petit logiciel installé sur le site internet de l’hôtel, il permet de répondre automatiquement aux questions des clients. Un gain de temps considérable pour les collaborateurs et une information directe pour le client qui peut déclencher sa réservation.
L’hyper-personnalisation de la chambre grâce au mobile du client ou des assistants numériques à commande vocale : ouverture de la chambre, réglage de la température, variation de la lumière, etc. Les données peuvent être enregistrées pour le prochain séjour du client.
Les services tactiles : grâce à une tablette ou une application, la conciergerie devient digitale et d’un clic le client peut profiter des services sans passer par la réception. Il peut commander depuis la chambre au room-service, réserver un soin au spa…
Le check-in et check-out simplifiés : enregistrement à partir du mobile, dépôt de la clé et envoi de la facture par e-mail, envoi du numéro de la chambre par SMS pour un accès à la chambre 24 heure sur 24, la tendance veut que le client passe de moins en moins de temps à la réception, un temps mis à profit pour lui proposer un service et un accueil personnalisé.
Dans sa dernière étude, Mazars donne à voir la chambre du futur. Réalité virtuelle, paiement cashless, robots, tous ces outils permettront aux professionnels de l’hôtellerie d’optimiser l’expérience-client…
Imaginez pouvoir découvrir votre chambre d’hôtel en avant-première, mais à des milliers de kilomètres du lieu, par le seul pouvoir de la réalité virtuelle. Supposez qu’une fois arrivé (véritablement) sur place, le concierge de votre établissement hôtelier puisse veiller sur vous nuit et jour sans problème, puisqu’il a l’énergie et la robustesse d’un robot. Enfin, éreintés par votre voyage, vous n’avez qu’une envie : filer au plus vite dans votre chambre. En un rien de temps, votre smartphone déverrouille votre suite. Si toutes ces options vous semblent tout droit tirées d’un film de science fiction, elles ont pourtant toutes été listées dans la dernière étude Mazars “Comparaison des tendances concernant les expériences d’IA et les attentes des voyageurs dans cinq pays”, (menée par YouGov pour le compte de Mazars). Dans le secteur hôtelier comme ailleurs, l’utilisation des technologies intelligentes peut permettre de personnaliser davantage l’expérience client et ainsi d’optimiser leur fidélisation. Comme tout ce qui est connecté se dit “intelligent”, les chambres d’hôtels seront aussi douées d’un potentiel infini à l’avenir.
Thomas Cook, visionnaire « virtuel »
À commencer par la réalité virtuelle. Ce champ d’action a déjà été exploré par le pionnier en matière d’agences de voyages, Thomas Cook. Il a ainsi fait réaliser une gamme de films immersifs en 360 VR dans différentes villes dont New York. Cette expérience a été saluée par le maire de la ville qui ne dort jamais, Michael Bloomberg. La campagne “Try before you fly” a ainsi boosté les ventes de ses excursions pour la métropole américaine de 190 % et a généré un retour sur investissement de 40 %. D’autres innovations seront ajoutées aux gadgets déjà disponibles dans les chambres d’hôtels. La Technologie Smart-In-Room est un système qui permet au client d’être entièrement connecté à sa chambre depuis son smartphone, lui permettant de déverrouiller l’endroit, d’effectuer des paiements automatisés. Il propose également de nombreux services ; stations de chargement sans fil, des rideaux et des éclairages intelligents, des smart tv… Les clients pourront bénéficier d’une autre technologie au nom anglicisé “iBeacon” ou de géolocalisation, qui offre également un service d’ouverture de portes à distance (par l’envoi de clés virtuelles). Pour communiquer et interagir avec les gérants de leur hôtel, les touristes pourront aussi s’ils le souhaitent, avoir recours à la technologie SIP-DECT.
Robots et paiements cashless
Derrière ces options invisibles, des services matériels, à classer dans la catégorie de l’internet des objets, seront tout aussi révolutionnaires. C’est le cas des bracelets connectés déployés par exemple dans le parc Walt Disney World Resort en Floridecomme solution de paiement cashless. Si le célèbre parc d’attraction ne s’est pas encore initié à la politique des robots, le Robot Hotel de Tokyo s’est, comme son nom l’indique, entièrement doté de ces androïdes pour servir ses clients. Ils se chargent du check-in ou de répondre aux demandes de services en chambre. Seront-ils pour autant la norme dans tous les hôtels à l’avenir ? Si la question peut soulever quelques craintes, une chose est sûre, une bonne partie de ces outils doivent permettre au personnel de dégager du temps pour répondre à des attentes clients de plus en plus exigeantes.
Source : Quelles seront les chambres d’hôtel du futur ?
Le facteur humain est la clé de l’expérience client en hôtellerie, selon un récent sondage. Mais les voyageurs souhaiteraient un plus grand accès à des outils technologiques pour améliorer leur séjour.
En septembre 2016, Oracle Hospitality, fournisseur de solutions technologiques, a fait appel à Phocuswright pour mener un sondage auprès de 777 voyageurs américains ayant séjourné dans un hôtel dans le cadre d’un voyage d’agrément au cours des 12 derniers mois. Le but était de comprendre comment les technologies influencent l’expérience de la clientèle hôtelière. Mesurer la satisfaction à l’égard de ces outils aide l’hôtelier à évaluer le retour sur investissement. En effet, si la technologie contribue à offrir une expérience mémorable, elle favorise la fidélisation de la clientèle. De plus, en identifiant les attentes de cette dernière en matière de technologie l’hôtelier peut investir judicieusement où le besoin se fait le plus ressentir.
L’HUMAIN RESTE LE FACTEUR DE SATISFACTION NUMÉRO 1
Selon les répondants, les technologies ne sont pas les principaux éléments de l’expérience du client. En effet, 93 % des voyageurs américains affirment que la propreté de la chambre est l’aspect primordial d’une expérience réussie et 72 % sont du même avis en ce qui concerne le service livré par les employés (voir le graphique 1).
Selon 64 % des clients américains, il est très ou extrêmement important que les hôteliers continuent d’investir dans les technologies qui améliorent leur expérience.
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE À L’HÔTEL ET À DESTINATION
Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre (45 %),
Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre
de découvrir les activités et attraits de la destination (41 %), de s’enregistrer et de régler leur facture (39 %). Dans les chambres, les technologies devraient être utilisées pour les demandes d’ajout d’articles et le système de divertissement, selon environ le tiers des voyageurs (voir le graphique 2).
Les répondants sont enthousiastes à l’idée de pouvoir utiliser une application mobile pour interagir avec le personnel de l’hôtel (voir le graphique 3). Ils sont très ou extrêmement intéressés à se faire recommander des lieux ou des activités à proximité (53 %), à demander des articles de toilette ou autres nécessaires de chambre (47 %), à réserver un restaurant à l’extérieur de l’hôtel (45 %) ou au sein de l’établissement (44 %).
LES VOYAGEURS VEULENT DE LA TECHNOLOGIE DANS LES CHAMBRES
Plusieurs possibilités s’offrent aux hôteliers pour améliorer l’expérience du client dans les chambres :
Alors que 82 % des répondants utilisent le réseau WiFi, 33 % d’entre eux n’en sont pas satisfaits et 66 % souhaiteraient se connecter plus facilement.
La clientèle a un intérêt pour les outils technologiques qui permettent de contrôler la luminosité et la température de la chambre, soit avec une tablette fournie par l’établissement (32 %), avec un téléphone intelligent (27 %) ou par un système d’activation de la voix (25 %).
Près de 3 voyageurs sur 4 utilisent le dispositif de divertissement et 28 % affirment que cela contribue beaucoup ou extrêmement à la qualité de leur expérience globale. Environ le quart des répondants expriment un fort intérêt à pouvoir regarder des vidéos en direct sur leurs appareils personnels.
INDIVIDUALISER PLUTÔT QUE PERSONNALISER L’OFFRE
Pour offrir un service personnalisé, l’hôtelier doit connaître le profil et le comportement du client.
Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client
Or, tous ne sont pas nécessairement prêts à lui fournir toutes ces informations. Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client. L’hôtelier peut offrir des rabais dans des restaurants locaux (une demande de 60 % des voyageurs américains), avertir quand la chambre est propre (41 % des répondants le souhaitent) et laisser le client décider quand le ménage de la chambre doit être fait (35 % de la demande ; voir le graphique 4).
LA CLIENTÈLE D’AFFAIRES SOUHAITE PLUS DE TECHNOLOGIE
Les hôteliers devraient concentrer leurs investissements technologiques sur l’enregistrement et le départ en ligne, l’accès aux informations touristiques locales et l’ouverture des chambres avec un téléphone intelligent (voir le graphique 5). Cela s’applique avant tout aux établissements qui s’adressent aux voyageurs d’affaires puisque ce segment accorde une plus grande valeur aux technologies que la clientèle d’agrément. Par exemple, 65 % d’entre eux estiment qu’il est très ou extrêmement important d’investir dans un système d’enregistrement et de départ en ligne, comparativement à 48 % des voyageurs d’agrément.
CONSEILS POUR LES HÔTELIERS
Ce sondage a permis de mettre en relief les attentes de la clientèle relatives aux technologies, et de fournir des pistes d’amélioration pour les hôteliers. Voici quelques conseils :
Donnez davantage de contrôle au client, que ce soit en le laissant choisir sa chambre ou en lui permettant de vous contacter à partir de votre application mobile.
Ajoutez des fonctionnalités à votre application mobile, telles que l’enregistrement en ligne et l’ouverture des chambres grâce à la technologie de communication sans contact (NFC).
Utilisez les nouvelles technologies pour individualiser l’offre.
Affirmez et consolidez votre rôle de conseiller de la destination. Le concierge doit créer des liens avec la clientèle afin de lui fournir des recommandations personnalisées.
Les hôteliers, tout comme l’ensemble des acteurs touristiques, doivent prendre en compte les technologies non seulement pour faciliter le travail des employés, mais aussi pour améliorer l’expérience du client. La technologie permet de rendre efficace chaque service offert par l’hôtel et de créer une expérience sur mesure, favorisant ainsi la fidélisation de la clientèle.
Quels seront vos prochains investissements technologiques ?
Les 29,30 et 31 janvier 2019, le Palais des Congrès de Cannes accueillera pour la première fois l’événement INTO DAYS, le nouveau rendez-vous de l’industrie du Travel. Réunissant acteurs privés et publics sous le prisme de l’innovation, la manifestation se veut fédératrice. Le tourisme durable fait partie des thématiques abordées. Antoine Cadi, Docteur en Ecologie et Directeur de la Recherche et l’innovation pour CDC Biodiversité, une filiale de La Caisse des dépôts, prendra la parole sur le sujet aux côtés d’Olivier Pollet, Cofondateur d’Escursia, et Arnaud Herrmann, Directeur du Développement Durable chez AccorHotels.
Quel sera le sujet de votre intervention et quels en sont les publics cibles lors d’INTO DAYS ?
J’interviendrai sur la thématique du Tourisme durable aux côtés d’Olivier Pollet, CEO d’Escursia, une agence spécialisée dans les séjours scientifiques au contact de la nature et Arnaud Herrmann, Directeur du Développement durable chez AccorHotels. Plus précisément, il s’agira d’expliquer aux acteurs du Tourisme qu’ils ont aussi leur part de responsabilité dans la restauration et la préservation des espaces naturels. La force des offres touristiques repose de manière importante sur la qualité du territoire sur lequel elles sont implantées. Certains acteurs ont déjà compris qu’un cadre favorable à la biodiversité permet de mettre en valeur leur destination. Il s’agira de voir comment les acteurs du Travel peuvent intégrer la préservation de la biodiversité dans leurs modèles économiques. Une problématique qui concerne l’ensemble des acteurs publics et privés, quelle que soit leur taille.
En quoi est-ce un enjeu important pour les acteurs du Tourisme ?
Aujourd’hui, environ 40 % de l’activité économique mondiale repose sur les services gratuits fournis par la nature (fertilité des sols, pollinisation, qualité de l’eau etc), Il en est de même pour l’économie du tourisme dont le moteur repose largement sur la force de la promesse offerte par la destination: animaux ou plantes exotiques bien sur, mais aussi richesse d’un paysage, beauté d’un coup d’oeil, calme d’un cadre naturel préservé… Les acteurs du tourisme ont un devoir de préservation de ces ressources… d’autant plus qu’elles contribuent à l’attractivité de leurs offres. Le territoire constitue en quelque sorte la carte postale de l’offre touristique.
Par exemple, la carte postale touristique de l’Auvergne s’est construite notamment sur l’image des volcans éteints recouverts de prairies. Il s’agit d’un écosystème façonné par l’Homme. Il y a quelques décennies, les arbres ont commencé à repousser sur les volcans suite à la disparition du pastoralisme. Les acteurs régionaux ont alors décidé de remettre des bergers dans ces espaces pour rétablir le coup d’oeil et ainsi revenir à la promesse de cette destination. Ce type d’action ne peut pas être porté par les acteurs publics uniquement mais impliquer les acteurs privés, en particulier ceux du Tourisme.
Comment peuvent-ils faire de la préservation de la biodiversité un levier économique ?
Elle l’est par essence. À l’échelle mondiale, près de 70 % de la population vit en milieu urbain. Les séjours touristiques s’effectuent de ce fait principalement dans des milieux naturels en montagne, à la campagne ou à la mer. Imaginons demain que la dune du Pilat n’existe plus. L’impact sur l’activité économique et touristique de la région serait catastrophique. Pour éviter ce type de scénario, les acteurs du Tourisme doivent intégrer la préservation de la biodiversité dans leurs modèles économiques.
L’essentiel de l’activité touristique en Afrique repose sur ces modèles, notamment par la création d’aires protégées privées qui permettent à coup sur d’observer telle ou telle espèce attractive (lion, girafe, rhinocéros, éléphant…). En France nous pouvons aussi mettre en place des actions. Les initiatives de création de parcs naturels régionaux en sont d’excellents exemples. Leur vocation est d’animer un territoire pour en assurer la préservation, ces espaces préservés contribuent à l’attractivité de la destination vis-à-vis des touristes. Il existe de nombreux exemples allant dans ce sens.
Quel est le rôle des nouvelles technologies dans la préservation de la biodiversité ?
Les nouvelles technologies jouent principalement un rôle dans l’analyse de la dégradation de la biodiversité, ponctuellement dans le suivi des actions entreprises pour la restaurer et la protéger. Cependant, je voudrais rappeler que les nouvelles technologies n’apporteront jamais LA réponse à l’érosion de la biodiversité. A moins que l’on se satisfasse de découvrir la nature par écrans interposés ? Il faut protéger la nature, car elle porte en son sein, une forte capacité d’adaptation. Cette résilience qui lui a permis d’entretenir et multiplier les formes de vies au cours des 4,5 derniers Milliards d’années ! Penser que nous pourrions remplacer les abeilles par des drones pollinisateurs est une erreur profonde, et une stratégie qui aurait à terme de lourdes conséquences tant économiques, qu’en terme de qualité de vie et d’épanouissement des nos sociétés humaines. Le tourisme doit permettre de partager le message de la nécessité de protéger le vivant ou qu’il se trouve et quelque soit sa fonction.
Un concours de développement d’une application sur le thème « Tourisme et Innovation », a été lancé par le groupe Axian en partenariat avec l’Economic Development Board of Madagascar (EDBM) lors de la 7e édition du salon ITM cette année.
Le but est de faire émerger des projets innovants permettant d’optimiser au système d’approvisionnement, et la chaîne de valeurs dans le secteur du tourisme. En fait, dans un environnement touristique concurrentiel et en plein essor, les innovations constituent un axe de développement important. Le concours a ainsi suscité l’enthousiasme avec 61 inscriptions individuelles enregistrées. Et treize projets ont été soumis jusqu’au 25 juin dernier. Et il y a trois applications primées par l’EDBM et le groupe Axian. Le lauréat est Fenosoa Miora Razafimandimbilaza avec son application FAFY. Le 2e gagnant est Danny Andrianaivoarijao avec NEMOTE tandis que le 3e est l’équipe Hope for Dago dirigée par Nadia Razafiarimalala avec son application Tourisme Dago.
Accompagnement. En fait, « les concurrents ont été invités à prendre en considération les problèmes rencontrés au niveau de la chaîne de valeur et d’approvisionnement », explique Johary Rajosefa, Directeur des Services aux Investisseurs de l’EDBM. Les projets gagnants bénéficieront ensuite d’un accompagnement de la part des équipes du Programme Entrepreneuriat d’Axian afin de concrétiser leurs projets. Il s’agit d’une connexion internet, d’un hébergement d’application et des conseils en communication ainsi que du coaching et du monitoring Les porteurs de projet gagnant bénéficieront également des espaces de coworking et d’incubation mis à leur disposition par le groupe. «L’objectif est de résoudre les problématiques rencontrées dans les autres secteurs stratégiques pour Madagascar à travers les idées innovantes et la technologie. Nous avons un capital humain à fort potentiel et nous pensons que c’est à travers ce type d’activités que nous pouvons les mettre en avant », évoque Carole Rakotondrainibe, Business Development Manager & Entrepreneurship Program du Groupe Axian. L’EDBM pour sa part, offre aux finalistes un appui sur la communication et la formalisation de leur projet, tout en accompagnant la diffusion de l’application gagnante au niveau de tous les opérateurs touristiques à Madagascar. Un prochain concours sur le thématique « Agriculture et Innovation » sera lancé prochainement.
