Communiquer sur Twitter

La plateforme de micro-blogging est un outil de communication qui peut se révéler très efficace, si toutefois on en maîtrise les codes. Or, ceux-ci ne sont pas forcément intuitifs. Trois règles d’or s’imposent pour être vu : faites votre autopromotion, partagez et discutez.

Une fois votre compte Twitter créé, vous pourrez créer vos propres publications (les tweets), partager (retweeter) celles des comptes que vous suivez, aimer les tweets des personnes que vous suivez ou encore les commenter.

À chaque fois que vous effectuerez une action en lien avec le tweet d’un autre, celui-ci en sera notifié. Choisissez bien vos cibles et interagissez régulièrement avec elles.

Pour concevoir vos propres tweets, quelques règles seront à respecter :

– vos tweets devront être courts, on garde la règle des 140 caractères (même si Twitter en autorise désormais 280) ;

– ils doivent intégrer environ 3 hashtags (#) pour gagner en visibilité ;

– si vous parlez d’un établissement ou d’une personne dans un tweet, taguez-es avec @ dans votre tweet en recherchant leur identifiant au préalable (ne commencez pas votre tweet par @, sans quoi seuls vos fans réciproques verront le tweet) ;

– insérez le plus souvent possible une photo ou une vidéo dans vos tweets car ces tweets sont plus visibles dans le flux d’actualité de vos contacts ;

– si vous insérez une photo, pensez à identifier les personnes présentes sur le cliché ;

– géolocalisez vos tweets pour attirer l’attention de ceux situés localement.

Pour votre veille sur Twitter, vous avez la possibilité de créer des listes sur des thématiques précises. Vous pouvez par exemple créer une liste ‘palaces’ et y inclure les palaces de votre région (en rendant la liste privée pour que vous soyez le seul à en connaître l’existence). C’est un formidable moyen de benchmark.

Vous pouvez aussi créer une liste pour suivre l’actualité locale de votre destination. En un coup d’œil, vous visualiserez tous les tweets récents qui vous concernent localement.

Pour créer une liste, rendez-vous sur le profil d’une personne que vous suivez et cliquez sur les trois points à droite du profil.

Puis cliquez sur ‘ajouter ou retirer dans les listes’ et sélectionnez ‘créez une liste’.

Suivez les mêmes étapes pour les prochains comptes que vous suivez et ajoutez-les à des listes que vous avez déjà créées ou créez-en une nouvelle. Vous n’êtes par ailleurs pas obligé de suivre une personne pour suivre ses publications via une liste.

Pour utiliser ensuite Twitter à bon escient, il faut suivre 3 conseils stratégiques :

  1. Faites votre autopromotion. Vos clients doivent découvrir vos produits, connaître vos actualités… Vous pouvez aussi poster des liens vers les actualités de votre ville, des lieux plébiscités par votre clientèle, etc. Il faudra retweeter assez souvent pour que vos clients vous voient. Un tweet disparaît en quelques minutes. La difficulté sur Twitter est de trouver le bon rythme. Pensez à mentionner (en fin de tweet) en apposant la mention cc @ les personnes qui sont concernées ou particulièrement intéressées par votre message, cela favorise retweets (partages version Twitter) et échanges.

  1. Partagez. Ou, en langage Twitter, faites de la conservation de contenu (curated content). Il s’agit-là de trouver et de partager le contenu le plus pertinent pour vos clients. Des outils comme Buffer, Hootsuite ou Tweetdeck vous permettent d’envoyer automatiquement vos tweets au moment le plus opportun. Lorsque vous partagez un lien, pensez à nouveau à mentionner les personnes concernées (auteur de l’article; directeur de l’établissement dont vous parlez…). En cas de retweet, vous gagnerez en visibilité sur Twitter.

  1. Discutez. Il est essentiel d’utiliser Twitter comme un outil de relation client. Discutez avec vos clients, remerciez ceux qui partagent votre contenu ou vous suivent. Lorsqu’un client utilise Twitter pour communiquer avec vous, restez sur Twitter pour gérer cette conversation. Vous pouvez parler publiquement si la situation s’y prête, ou passer en DM (direct message) si vous voulez limiter d’éventuelles polémiques live. En cas de conflit, il faut prévoir un plan de crise. De grandes marques ont déjà subi une mauvaise gestion de crise sur Twitter, et cela peut causer des dommages bien concrets. Pour communiquer en direct avec un client, débutez votre tweet avec le @, vos échanges apparaîtront uniquement sur les flux des personnes qui vous suivent tous les deux. Si vous souhaitez que vos échanges soient publics, commencez votre tweet par un autre signe que le @.

Une fois ces trois règles assimilées, voici 15 conseils pour mieux tweeter :

  1. Faites valider votre compte par Twitter pour devenir un compte ‘certifié’ qui facilite l’attrait de followers.
  2. Définissez votre cible : bloggeurs, journalistes, clients, jeunes, actifs…
  3. Décidez si Twitter sera pour vous une plateforme de communication, d’attractivité, de relation clients ou un outil de veille.
  4. Choisissez votre mode de communication : information formelle, moderne, décalée, virale…
  5. Définissez une ligne éditoriale : quels types de messages, quelles sources d’information et de diffusion : vidéos, photos, texte ? Gardez en tête que les tweets avec image engendrent plus de retweets.
  6. Incluez des hashtags (#) dans vos tweets, mais n’en abusez pas, car vos tweets doivent rester lisibles. Trois # maximum par tweet.
  7. Choisissez vos heures de Tweets : en BtoC, préférez le créneau du lundi au jeudi de 9 heures à 15 heures et de 17 heures à 18 heures. En BtoB, les meilleurs jours sont le mercredi et le week-end.
  8. Interagissez, ne vous contentez pas de retweeter. Si l’un de vos clients tweete sur son séjour dans votre établissement, répondez-lui et engagez le dialogue, il pourra retweeter et engager ses followers avec lui. Posez des questions dans vos tweets pour engager vos followers et en savoir plus sur votre communauté. C’est un moyen de récolter de la data.
  9. Identifiez les influenceurs dans votre destination et intéressez-les en les ‘taguant’ dans un tweet (ajouter @nomdecompte dans votre conversation).
  10. Pensez au message de bienvenue personnalisé lorsque vous avez un nouveau follower.
  11. Incluez votre profil Twitter dans toutes vos communications (site web, blog, e-mails, affichages, cartes de visites…). Vous pouvez aussi utiliser les autres réseaux sociaux pour inviter vos fans à vous suivre sur Twitter.
  12. Pensez à enrichir vos blogs ou sites de tweets embarqués qui apportent une dynamique à un article et donnent envie à vos visiteurs de vous suivre sur Twitter. Pour cela, sélectionnez le tweet, cliquez sur ‘plus’ puis sur ‘insérer le tweet’. Il suffit ensuite d’insérer le code html sur votre page de blog ou de site.
  13. Exploitez les statistiques de tweets pour réajuster votre stratégie.
  14. Créez une notification e-mail pour être informé à chaque fois qu’une personne parle de vous ou vous suit ou exploitez les outils centralisateurs comme Hootsuite.
  15. Créez des publicités de forme carte Twitter qui vous permettent d’insérer des ‘call to action’ et des médias sous vos tweets.
Source : Communiquer sur Twitter

Réseaux sociaux : comment l’hôtellerie a repris la main

Les interactions sociales sur internet ont considérablement modifié la manière dont les consommateurs choisissent leurs voyages. D’abord balbutiant, le monde hôtelier s’est finalement vite – et bien – adapté.

Êtes-vous photo et vidéo-compatibles ? Si la question prête à sourire, elle se pose pourtant très sérieusement pour les hôteliers d’aujourd’hui. Alimenter son site internet ne suffit plus. Les chaînes, comme les indépendants, savent que pour attirer les clients, il faut désormais poster à tout-va sur les réseaux sociaux. L’intérêt d’être sur Facebook, Instagram ou Twitter, c’est d’être dans l’air du temps. Si on ne connaît pas les chiffres exacts pour l’Europe, on sait qu’aux États-Unis, 90 % des hôtels postent aujourd’hui des contenus  sur Facebook. Instagram représente un milliard d’utilisateurs mensuels, dont 400 millions­ postent quotidiennement des stories.

Cet engouement pour les réseaux sociaux s’explique pour plusieurs raisons : c’est d’abord un formidable moyen de fidéliser sa clientèle. C’est le fameux ‘bouche à oreille numérique’. On peut aussi communiquer sur ses offres, améliorer son image de marque, se démarquer des concurrents, ou encore rendre sa destination plus attractive. “La révolution de l’industrie du voyage est en marche, analyse Romain Binet, directeur du groupe Biografy, qui gère cinq établissements dont le Terrass’’ Hôtel & Spa. Avec elle, de nouvelles générations de plateformes apparaissent. Tout va très vite et il faut suivre à tout prix.”

S’adapter à l’audience est capital

Si Facebook est la plateforme la plus utilisée, suivie de près d’Instagram puis de Twitter, de nouvelles tendances apparaissent. C’est le cas des ‘digital mums’ (mamans numériques) qui postent leurs publications avec le mot-clé #Instamum. En un post, elles transforment la réputation d’un petit établissement. “Cette tendance coïncide avec les offres ‘kids friendly’, très à la mode en ce moment”, décrypte Romain Binet.

L’émergence du monde hôtelier sur les réseaux sociaux date d’il y a huit à dix ans, avance de son côté Caroline Demon, directrice générale du Cinq Codet. Nous savons que c’est une porte d’entrée supplémentaire pour les hôtels. Mais attention, il faut utiliser les réseaux dans le cadre d’une stratégie bien pensée en amont. S’adapter à l’audience est capital : “On ne parle pas de la même façon sur LinkedIn, Facebook ou Instagram, parce que la cible n’est pas la même”, ajoute Caroline Demon, qui a fait pris le parti d’externaliser sa communication digitale à une agence de marketing. Pourquoi un tel choix ? “Parce que c’est chronophage ! C’est aussi un vrai métier où il ne faut pas se louper.”

 Les clients, meilleurs ambassadeurs

Reines des contenus éphémères, les plateformes Instagram et Snapchat sont quant à elles parfaites pour une communication bien léchée. Elles sont notamment susceptibles d’héberger de courtes vidéos sur les coulisses d’un établissement, parfaites pour générer du trafic. De son côté, Twitter traitera davantage des actualités de l’hôtel (en quelques signes), ou permettra de lancer une opération ‘promotion’. Un moyen efficace d’augmenter son taux d’occupation facilement et à moindre coût. “Parfois, ce sont les clients eux-mêmes qui font de la publicité, en partageant les meilleurs moments de leurs vacances, remarque Jérôme Charaoui, directeur du Château d’Audrieu en Normandie. Ce sont là nos meilleurs ambassadeurs.”

Certains hôtels vont encore plus loin : le groupe Accor propose un service intitulé ‘Relax we post’, où des ‘Social Media-sitters’ s’occupent de poster des contenus pour le client pendant son séjour !

Si les réseaux sociaux présentent bien des avantages, certaines contraintes émergent clairement. Parmi elles, la gestion des commentaires clients en ligne… et en direct. “Cela représente un vrai challenge au quotidien”, affirme Jérôme Charaoui. Cette forme d’authenticité a en tout cas le mérite de remettre l’hôtelier au cœur de son métier : celui de rendre les clients heureux.

Source : Réseaux sociaux : comment l’hôtellerie a repris la main

Médias sociaux et management

Les réseaux sociaux sont devenus de formidables plateformes de communication pour les marques mais peuvent également faire et défaire des réputations. Vos employés doivent être particulièrement attentifs à l’utilisation qu’ils en font, s’agissant de votre établissement.

Pour responsabiliser vos employés et limiter la tentation de vous décrédibiliser sur le web, vous pouvez leur faire signer une charte d’utilisation des médias sociaux. Davantage symbolique et pédagogique qu’à réelle valeur juridique, celle-ci les engage dans leur comportement et leurs discours à l’égard de votre établissement.
Sur le lieu de travail, vous pouvez réglementer l’accès aux médias sociaux, mais également le contenu qui y est publié. Le problème majeur réside dans leur utilisation à caractère privé. Dès lors que votre employé utilise, en dehors de ses heures de travail, son compte personnel pour parler de la société, il est plus délicat d’en réglementer l’usage. En revanche, leur liberté d’expression est bornée par la nature et la teneur de leurs propos, dès lors que les publications sont publiques. Des propos diffamants, dénigrants et/ou injurieux ou des propos violant la confidentialité opposable à vos employés sont donc sanctionnables.

► Exemple de charte d’utilisation dans un hôtel

– Les réseaux sociaux, sites collaboratifs, blogs personnels et autres médias sont une formidable opportunité pour rayonner au-delà de nos murs et pour améliorer notre organisation et notre offre quotidiennement.
– La plupart des médias sociaux sont accessibles et transparents, et la frontière entre données privées et publiques y est ténue. Malgré les possibles réglages de confidentialité, la diffusion de vos contenus par vos cercles de relations peut rendre vos contenus rapidement publics. Ainsi, tout ce que vous publiez vous engage personnellement et peut être accessible à vos amis, votre famille, mais aussi vos collaborateurs et vos/nos clients.
– Ce guide entre en application dès lors que vos contributions peuvent avoir un impact direct ou indirect sur la réputation de l’hôtel.
– Avant toute publication, soyez certain de ne pas avoir de doute quant aux conséquences du message. En cas de doute, ne publiez pas votre message.

• Responsabilité personnelle

– Chacune de vos prises de position et partages de contenu vous engage personnellement. Participer à une conversation implique l’utilisation de la première personne du singulier. Vous ne devez pas vous exprimer au nom de l’établissement, sauf autorisation préalable.
– Seules les personnes autorisées préalablement peuvent se présenter comme représentant officiel de l’établissement. Seules ces personnes pourront utiliser le logo de l’hôtel en ligne. Si vous souhaitez être ambassadeur de notre établissement, veuillez contacter votre collaborateur du service marketing et/ou communication de l’hôtel. Vous ne devez en aucun cas vous exprimer auprès de la presse au nom de l’hôtel. Si vous êtes contacté par un journaliste, confiez-lui les coordonnées de l’établissement.
– Si vous gérez un site ou blog ou que vous associez l’hôtel dans vos descriptifs de profil de réseaux sociaux, veillez à insérer la mention “mes opinions n’engagent que moi et n’impliquent pas l’hôtel”. Si vous intervenez dans une discussion qui touche l’hôtel, soyez transparent et déclinez vos nom et fonction dans l’établissement.
– Dans le respect de la loi en vigueur, l’hôtel peut surveiller les plateformes collaboratives et les réseaux sociaux. La direction se réserve le droit de prendre des mesures visant à préserver la réputation de l’hôtel et à se protéger de toute utilisation abusive des médias sociaux pouvant nuire à sa réputation.

• Recommandations de comportement en ligne

– Nous attendons de nos collaborateurs une conduite irréprochable sur leur lieu de travail physique et nous vous recommandons une conduite respectueuse dans votre comportement en ligne. En vous exprimant sur l’hôtel, vous en devenez les premiers ambassadeurs. Aussi, vos discussions en ligne sont un support pour valoriser votre savoir-faire et enrichir les échanges que vous pouvez avoir avec vos cercles et avec nos clients. Vous pouvez aussi exprimer auprès de candidats potentiels votre satisfaction sur votre environnement de travail.
– En vous exprimant au sujet de l’hôtel, il est essentiel que vous soigniez votre expression, en limitant le recours à des abréviations ou en évitant les erreurs de langage. Évitez d’envenimer un conflit. Si un client ou toute autre personne s’exprime négativement et que vous êtes tenté de répondre, référez-en au service marketing, mais ne prenez pas en main la gestion de conflit de l’établissement.
– Dans cette lignée, soyez respectueux de la concurrence et évitez d’émettre des avis concernant les concurrents de l’hôtel.
– Dès lors que votre profil ou votre publication est public, gardez une ligne de conduite empreinte de respect et de courtoisie. N’ayant pas en ligne un comportement qui ne serait pas toléré sur votre lieu de travail.

• Confidentialité

– Vous devez respecter un devoir de réserve et de confidentialité quant aux données des clients, fournisseurs et collaborateurs de l’hôtel. Les photos prises dans le cadre du travail sont soumises à autorisation de publication, notamment dès lors que des collaborateurs sont présents sur la photo.

Source : Médias sociaux et management

Les jeux concours sur les réseaux sociaux

Faire gagner un repas, un soin au spa, un cocktail… les jeux concours proposés par les hôtels et restaurants fleurissent sur les réseaux sociaux. L’objectif n’est pourtant pas toujours bien défini.

Quelques bonnes pratiques doivent être respectées pour mettre en place un jeu concours sur les médias sociaux. Voici les principales :

  1. Comme pour toute campagne sur les réseaux sociaux, la première étape est de fixer un objectif prioritaire. Souhaitez-vous plus de visibilité, créer une animation ou récolter des contacts dans un cadre marketing ?
  2. Choisissez quel outil vous allez utiliser : Contest d’Agora Pulse, Social Shaker… une application externe ou native dans Facebook… Certaines fonctionnalités sont gratuites, d’autres proposent des options payantes.
  3. Réfléchissez aux lots à gagner et si les gains vous obligent à mettre en place des partenariats.
  4. Définissez les objectifs secondaires s’il y en a : profiter du concours pour diffuser une histoire ou annoncer un nouveau partenariat (dans le cadre d’un spa, par exemple).
  5. Mettez en œuvre la mécanique pure du concours : tirage au sort, vote avec un émoticône, calendrier de l’avent…
  6. Définissez un agenda : préférez un délai inférieur à un mois, relancez régulièrement l’annonce du concours sur vos différents canaux, rallongez la durée si c’est un flop.
  7. Créez un règlement (le dépôt chez huissier n’est plus obligatoire pour un jeu en ligne) et ajoutez à la publication du jeu concours un lien vers le PDF du règlement.
  8. Publiez le nom du/des gagnants.
  9. Exploitez les résultats, en utilisant une application pour l’extraction des e-mails. Si votre concours est sur Facebook, vous pouvez utiliser le bouton ‘contacter’ pour échanger avec les fans qui ont participé à la campagne.
  10.  Enfin, créez du storytelling sur vos différents réseaux sociaux en publiant lorsque le gagnant profitera de son gain.
Source :  Les jeux concours sur les réseaux sociaux

Destination Madagascar: des nouveaux brand ambassadors pour le marché allemand

Dans le cadre de ses activités de promotion, l’ONTM lance une campagne d’influence pour redorer l’e-réputation de la destination Madagascar. Ainsi, l’Office du Tourisme de Madagascar a invité deux couples d’influenceurs Instagram en provenance des pays émetteurs Allemagne et Royaume-Uni, pour venir expérimenter un séjour unique à Madagascar.

Laiza Souza, la désormais « brand ambassador » de Madagascar sur le marché allemand, a commencé son tour à partir du 19 et ce, jusqu’au 26 novembre 2019. Durant ces quelques jours, accompagnée d’un photographe professionnel, elle enchaînera la visite des destinations Morondava et Nosy Be, en passant par les spots immanquables de ces villes respectives dont la fameuse Allée des Baobab, la forêt de Kirindy, Nosy Komba, Nosy Tanikely et la célèbre Nosy Iranja.

A noter que sur le réseau social Instagram, Laiza Souza jouit d’une popularité exceptionnelle avec plus de 350 000 abonnés composés majoritairement d’Allemands. En prenant le statut de « Brand Ambassador » de la Grande île en Allemagne, elle a le rôle de promouvoir et de recommander activement la destination auprès de ses abonnés qui sont à la recherche d’inspiration voyage. Le tour du couple londonien Charlie et Lauren, prévu très prochainement, complètera cette activité de promotion.

Source : Destination Madagascar: des nouveaux brand ambassadors pour le marché allemand

Voyage : Instagram est-il devenu fou ?

La dimension « instagrammable » d’une destination est prise en compte par 4 voyageurs français sur 10. Est-ce bien raisonnable ?

Environ 42% des voyageurs réservent leur séjour en fonction, notamment, du potentiel “instagrammable” de la destination, selon une récente étude réalisée par One Poll pour le compte d’eDreams Odigeo. Florian Dragon est le directeur général de l’agence social media We Like Travel. Ce qui ne l’empêche pas d’être auto-critique à l’égard de l’usage des réseaux sociaux et de l’essor du tourisme. « Où va le monde, le tourisme, le digital ?, a-t-il lancé en ouverture de la récente conférence Travel to the Future à Nantes. On s’est tous battus pour faire croître le tourisme, ce qui a toujours été un critère (de performance, NDLR) pour un DMO ou un tour-opérateur. Certaines destinations sont si attractives, comme Venise, Barcelone, Amsterdam », qu’elles peuvent faire vivre l’équivalent du « métro à l’heure de pointe », avec son voisin dans la même rame… Florian Dragon s’est donc interrogé, à voix haute, sur les solutions, reconnaissant que nous n’avons pas de réponses immédiates, et que les réponses seront collectives.

Une réflexion sur les flux

« La culture du digital devient folle, et on y contribue. Instagram est devenu fou. Les générations qui arrivent ont instagrammé leur vie. Notre vitrine est notre expression d’être social », quitte à devenir « fake ». « Certains influenceurs louent une voiture de sport pendant une heure pour se montrer sur Instagram. Et tout le monde copie tout le monde, ce qui devient très inquiétant », ajoute Florian Dragon, évoquant de vraies « déviances ».

Parfois d’ailleurs, des personnes vont attendre quatre heures dans une file d’attente afin de capter une photo d’elles seules dans un décor de rêve. Cette situation amène encore plus à réfléchir sur les réseaux sociaux – dont le DG de We Like Travel reconnaît aussi les grandes qualités – et la gestion de flux toujours plus nombreux. D’ailleurs, espérons que les professionnels du secteur ne publient plus de top des destinations intagrammables…

Nos contradictions

Pour autant, il ne faut pas accuser les pros des perches à selfies de tous les maux, rappelle un récent article du Monde « Instagram : un bouc émissaire du tourisme de masse ? » : les Instagrammeurs sont accusés de dénaturer les lieux qu’ils visitent et de se comporter de façon indécente, mais parfois à tort. Difficile, rappelle le quotidien, d’attribuer à Instagram seul les chiffres impressionnants de fréquentation de la tour de Pise, de la grande muraille de Chine, ou du Machu Picchu – qui figurent pourtant tous les trois dans une liste des « dix destinations de vacances ruinées par Instagram », publiée par le quotidien britannique The Independent. « Ce que révèlent ces articles, c’est l’angoisse du voyageur cultivé devant l’appropriation des lieux et la répétition ad nauseam des esthétiques », déclare au journal Le Monde Saskia Cousin, anthropologue et maîtresse de conférences à l’université Paris-Descartes. Le réseau social racheté par Facebook révèle, et parfois amplifie les contradictions de l’espèce humaine : nous voulons aller là où aucun autre voyageur ne va. Mais si personne le le sait, c’est quand même moins intéressant.

Source : Voyage : Instagram est-il devenu fou ?

Les consommateurs sont connectés

Les nouvelles technologies influencent le comportement du client. Ce consommateur connecté passe énormément de temps sur son smartphone. Le marché de la consommation alimentaire hors domicile doit s’y adapter et tenter de répondre au mieux aux nouvelles attentes.

Un consommateur multicanal

De nombreux acteurs de la grande consommation cherchent à développer une relation client multicanal et à offrir une expérience client cohérente, afin de fidéliser mais aussi améliorer les ventes auprès de ces clients hyperconnectés. La commande en ligne devient de plus en plus courante, même si la restauration est un secteur moins concerné. Grâce aux réseaux sociaux, le client devient roi en accédant à différentes informations relatives au restaurant, lui permettant ainsi d’influencer sa décision d’achat (horaires, menus, avis, etc.)

L’impact du consommateur connecté

Le consommateur connecté maîtrise parfaitement les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram, etc. Il peut donc facilement influencer un autre consommateur et le dissuader d’acheter une marque ou au contraire l’inciter à le faier. Il est important de bien communiquer sur son restaurant, et d’être à l’affût sur les réseaux sociaux. Le côté viral du phénomène peut le rendre rapidement incontrôlable.

Source : Un consommateur connecté

À quelle fréquence faut-il publier sur les réseaux sociaux?

La plupart des hôtels et restaurants ont ouvert des comptes sur les principaux réseaux sociaux, Facebook et Instagram en tête. À quelle fréquence faut-il y ajouter du contenu pour être plus performant ? Être présent sur ces réseaux nécessite une stratégie éditoriale. Si la régularité est indispensable, la pertinence du contenu est également un élément essentiel.

 

La première règle est de pratiquer le test & learn : vous devrez tester plusieurs fréquences avant de savoir quelle règle adopter. En revanche, vous aurez beau poster quatre fois par jour, si les posts ne sont pas pertinents ou si vous n’êtes pas régulier, vous perdrez toute crédibilité vis à vis de la communauté et des algorithmes.

 

En moyenne, quelle est la fréquence à adopter sur les réseaux ?

  • Sur Instagram, l’idéal est de poster une fois par jour. Si vous manquez de temps, vous pouvez réduire à deux à trois fois par semaine. Pensez à ajouter entre temps des stories, formats plus attractifs et plus spontanés.

 

  • Sur Facebook, les marques ayant plus de 10 000 followers et qui publient entre un et deux posts par jours obtiennent un meilleur taux de clics selon une étude Hubspot. Une moyenne de un post par jour est honorable.

  • Sur Twitter, selon Socialbakers, au-delà de trois tweets par jour, le taux d’engagement diminuerait. Attention à avoir un contenu suffisamment varié et régulier ou à pratiquer la curation (c’est-à-dire sélectionner du contenu pertinent avant de le partager) pour suivre la cadence.

  • Sur Youtube, la fréquence la plus performante serait une vidéo par semaine, mais c’est un format très intense. Dans le cas d’un hôtel, ne vous lancez que si vous pouvez financer une production vidéo régulièrement. Si vous pensez pouvoir produire une ou deux vidéos par an, faites-le, mais ne laissez pas passer une année sans publier. Les vidéos sur Youtube sont plus professionnelles que celles que l’on peut diffuser sur Instagram ou sur les autres réseaux. Une telle création est chronophage et très coûteuse.

 

  • Enfin, Linkedin conseille aux entreprises de ne pas poster plus de 20 fois par mois.

 

Source : À quelle fréquence faut-il publier sur les réseaux sociaux?

La part de responsabilité d’Instagram et Airbnb dans le tourisme de masse

Vos collègues et proches sont rentrés de leurs vacances en Grèce, en Italieou encore en Espagne et vous ont rapporté le même sentiment d’être un ou une touriste parmi tant d’autres. Il y a encore quelques années, il était possible d’être relativement tranquille en vacances, alors qu’aujourd’hui la chose paraît plus ardue, tant les technologies permettent de voyager différemment et à moindre coût.

Voyager est devenu un véritable loisir, largement partagé sur les réseaux sociaux. En Europe, le tourisme international a augmenté de 7% sur la période de janvier à mars 2018 comparé à 2017, selon les données de l’organisation mondiale du tourisme.

L’augmentation des touristes n’est plus que rarement accueillie comme une bonne nouvelle et les voyageurs et voyageuses sont de plus en plus accusées d’abimer les villes. «Le niveau de tourisme dégrade le plaisir des résidents mais aussi l’expérience des touristes, parce que le touriste qui fait en permanence la queue derrière les sacs à dos de centaines d’autres touristes ne découvre pas la réalité et l’authenticité du lieu», explique Justin Francis, le directeur de Responsible Travel, une entreprise qui organise des voyages «durables».

Internet et réseaux sociaux

Le coût des vols a diminué, des bateaux toujours plus gros embarquent toujours plus de touristes dans des croisières –obligeant par exemple Venise à les bannir de son centre. Et internet met à disposition la réservation en ligne, de nombreuses critiques, des plans détaillés, le partage ou l’échange de logements. Quasiment toutes les étapes d’un voyage sont accessibles et démocratisées.

Pour Justine Francis, «on ne peut plus parler de tourisme de masse sans mentionner Instagram et Facebook. Je pense que ce sont des grands facteurs de cette tendance». Si le tourisme a été un temps une recherche d’expérience, «maintenant, il est alimenté par la photographie et les réseaux sociaux pour se construire une marque personnelle. Dans un sens, pour beaucoup, les photos de voyages deviennent plus importantes que l’expérience en elle-même».

Les raisons du tourisme de masse sont si nombreuses et variées qu’elles deviennent plus difficiles à réguler. Finalement, la gestion d’une région touristique est semblable à celle d’une ressource naturelle: il faut réussir à maintenir un nombre de touristes raisonnable pour la survie de l’économie locale, sans adopter de réformes trop décourageants pour l’ensemble des voyageurs et voyageuses, mais sans non plus faire exploser ce nombre.

Comment réguler?

C’est pour cela que le combat pour la régulation d’Airbnb est complexe, explique le New York Times. En Hollande, les autorités tentent de limiter le nombre de nuits par résidence de soixante à trente par année. D’autres villes comme Londres et Barcelone ont institué des régulations semblables. En 2017, 12% des réservations de chambre dans le monde ont été effectuées grâce au site (18% pour Barcelone).

Mais l’entreprise se défend en attestant que son service permet de produire des expériences de voyage plus authentiques que celles via les hôtels, car les logements seraient mieux répartis dans les villes. Chris Lehane, vice-président des relations publiques d’Airbnb, estime que «les hôtes restent plus longtemps que ceux qui vont à l’hôtel et ils contribuent plus largement à l’économie». Il assure que les relations avec les villes les plus visitées s’améliorent. L’entreprise a accepté de retirer des milliers d’annonces et de mettre en place un système de taxe à Barcelone.

Mais pour Jonathan Tourtellot, fondateur du Centre de gérance environnementale, association qui milite pour la promotion du tourisme durable, le problème avec Airbnb réside dans «les annonces qui ne sont pas du partage, celles de personnes qui achètent des appartements et les louent tous comme cela. […] Les villes font toujours la même taille qu’en 1959», mais au lieu de vingt-cinq millions de voyages à l’international par an, on en compte aujourd’hui 1,3 milliard.

Source : La part de responsabilité d’Instagram et Airbnb dans le tourisme de masse

Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux

Tous les hôteliers s’inquiètent de leur impact médiatique, mais les médias sociaux sont pires que les médias traditionnels pour diffuser et détruire une réputation, car ils disposent d’un effet viral foudroyant.

Depuis l’essor des réseaux sociaux, les hôtels sont plus que jamais vulnérables en matière d’e-réputation : boycott, attaques personnelles envers les employés, diffamation… Les crises peuvent avoir des conséquences variées. Savoir les anticiper est essentiel pour réagir rapidement, de manière adéquate, et avant qu’elles ne se propagent à d’autres médias.

• Désignez un responsable

Commencez par désigner un responsable et un remplaçant pour gérer la crise. Il est intéressant d’utiliser les outils de veille de votre e-réputation si vous n’avez pas de Community Manager désigné.

• Anticipez

La rapidité est la première exigence lors d’une crise. Il faut analyser la situation en urgence, et éventuellement faire appel à un conseil juridique si l’attaque est diffamatoire. Les médias sociaux ne connaissent pas le week-end : n’attendez pas le retour des administratifs le lundi pour réagir. Le mieux est de répondre directement à la première source du ‘bad buzz’, afin de stopper plus rapidement la propagation de la crise.

• Restez calme

 
En cas d’attaque par un client, restez courtois, ne vous montrez pas familier avec lui, prenez en compte son point de vue, ne l’attaquez pas directement, vous risqueriez d’en faire une victime. Vos employés sont impliqués dans cette crise : prévoyez une procédure pour éviter qu’ils ne répondent de façon inappropriée.

Les grandes sociétés font souvent le choix du communiqué officiel. Pour répondre au nom de votre établissement, vous pouvez préparer des réponses adaptées à différents types de crise et aux différents médias sociaux sur lesquels celle-ci peut se propager. Cela vous permettra d’y répondre rapidement et avec sang-froid.

Comptez sur votre communauté

L’une des méthodes les plus efficaces est de se bâtir une communauté de fans engagés, qui pourront prendre votre défense dès lors que vous serez attaqué : ils seront vos ambassadeurs. La voix de vos fans compte plus que la vôtre, car elle est plus crédible aux yeux des autres clients. C’est la règle de la communication de consommateur à consommateur.

Créez du contenu positif

Enfin, rien n’est plus efficace pour contrer une publicité négative que de créer un maximum de contenu positif.

Source : Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux