Hôtellerie : ce qui énerve les voyageurs français

Une étude menée par SiteMinder pointe les petites frustrations qui peuvent gâcher le séjour d’un voyageur… et nuire à l’image de l’établissement.

Exigeant, voire… capricieux, le voyageur peut vite montrer les dents quand quelque chose ne va pas… Et ça, les pros le savent bien (relire à ce sujet notre article : Le coup de gueule d’une hôtelière face aux clients invivables). Dans sa dernière étude*, SiteMinder a dressé la liste des petites contrariétés qui agacent le plus les clients français. Principale source de frustration : une connexion wifi instable (40%) et des cartes d’accès défectueuses (28%). Autre écueil à éviter pour éviter de s’attirer les foudres de ses clients : des délais trop longs à leur demandes ou de la part du service client (16%), l’attente au moment d’effectuer le check-out (10%) ou le fait de n’avoir accès qu’aux chaînes numériques (5%).

Autre enseignement de l’étude : les nouvelles technologies laissent les voyageurs français plutôt froids. Moins de 15% des sondés ont en effet manifesté un intérêt pour la réalité augmentée. Seulement 11% souhaiteraient avoir un outil d’intelligence artificielle leur offrant des informations locales et un calendrier d’activité. Et seulement 5% des participants au sondage affirment vouloir effectuer leur check-out à l’hôtel sans avoir à s’adresser à une personne. Conclusion : les voyageurs tiennent toujours à un service personnalisé, et à interagir avec une personne, plutôt qu’avec une machine souligne SiteMinder.

Parmi les voyageurs français interrogés, 41,43% basent leur choix sur un prix accessible, 22,48% prêtent une attention particulière à la qualité des services proposés et 12,86% estiment que la localisation de l’hôtel est importante. Arrive ensuite la réputation en ligne, importante pour un peu plus de 7% des sondés.

41% des voyageurs préfèrent réserver en direct

L’étude relève aussi que 39% des sondés apprécieraient de pouvoir choisir leur chambre. Quel est leur mode de réservation préféré ? Près de 41% des sondés affirment réserver directement sur le site web de l’hôtel – un taux qui paraît relativement élevé. 39% d’entre eux disent effectuer leurs réservations par le biais d’une agence de voyages en ligne (ou OTA) comme Booking ou Expedia.

A peine plus de 11% passent par une agence de voyages

Une minorité de voyageurs ont déclaré préférer recourir à une agence de voyages (un peu plus de 11%), un tour-opérateur (un peu plus de 4%) ou une appli mobile (un peu plus de 3%). Avoir un bon site web est donc primordial. « Afin de développer la relation avec le client et de fidéliser celui-ci dès le départ, les hôteliers doivent donc prendre conscience du rôle que joue leur site web. Celui-ci doit être attrayant, convivial et informatif, et doit s’accompagner d’un moteur de réservation spécialement conçu pour faciliter les réservations à partir de n’importe quel appareil, conclut Antoine Aubrun, Country Manager France chez SiteMinder.

*Le rapport publié par SiteMinder, a été réalisé à partir des réponses fournies par plus de 1 000 voyageurs français de toutes tranches d’âge, professions et catégories socioprofessionnelles. L’étude complète est disponible ici.

Source : Hôtellerie : ce qui énerve les voyageurs français

Vacances d’été : où partent les Français ?

A quelques jours du début des vacances scolaires, les Français ont déjà la tête aux préparatifs de voyage.

D’après l’étude menée par BVA pour Les Entreprises du Voyage, 55% des Français ont l’intention de partir cet été. Si le score est stable par rapport aux autres années, il est aussi, comme à chaque fois, légèrement sous-estimé. Le taux de départ effectif est toujours plus élevé (60%), certains se décident en effet à la dernière minute.

Beaucoup sont toutefois nettement plus prévoyants. Plus de la moitié des Français ont réservé tout ou partie de leurs vacances d’été. Où vont-ils ? En France (pour 39% des Français qui ont l’intention de voyager) ou à l’étranger (20%, un chiffre en hausse de 2% par rapport à 2017). Un point commun tout de même : ils cherchent, sans grande surprise, la mer, et le soleil.

L’Europe concentre 66% des intentions de départ

Les régions côtières, et notamment méditerranéennes, sont ainsi les destinations préférées des Français qui partiront en régions cet été. La PACA arrive première, suivie en deuxième position par Occitanie et Nouvelle Aquitaine (14%), puis la Bretagne (13%). Lorsqu’ils mettent le cap sur l’étranger (20% des Français en 2018), les Français se dirigent d’abord vers les pays méditerranéens (58% en 2018 contre 44% l’an dernier). La péninsule ibérique occupe les deux premières places (Espagne : 20% / Portugal : 13%), suivie de l’Italie (12%), de la Grèce (6%) et du Maroc (6%). Cette augmentation très sensible des destinations Europe du sud et Méditerranée repose essentiellement sur un retour en grâce de la Tunisie et de la Turquie, souligne l’étude.

Au global, l’Europe concentre 66% des intentions de départ des Français. 9% des Français se rendront dans les pays du Maghreb, quand 6% des Français prévoient de partir en Amérique du Nord, ou, dans la même proportion, vers l’Asie/Océanie. 7% ont choisi l’Europe de l’Est, et 2% seulement l’Amérique latine ou l’Afrique subsaharienne. L’étude souligne par ailleurs que 33% des Français n’ont donc pas l’intention de partir cet été, et que 8% ne prendront pas de vacances.

Source : Vacances d’été : où partent les Français ?