L’expérience client, source de satisfaction et de fidélisation

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre établissement que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus féroce et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre leurs clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client qui devient alors une des clés de la réussite d’un établissement. 

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement. L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation ; c’est pourquoi il est primordial pour un établissement qui plus est dans le secteur des services, d’y porter une attention toute particulière. L’expérience client est intimement liée au parcours client et aux interactions de ce dernier avec l’établissement, de la recherche de sa destination jusqu’au paiement de la facture et du suivi client.

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Qu’est-ce qu’une expérience client réussie au restaurant ?

Paris. Pour certains clients, partager sur les réseaux sociaux des photos d’un repas au restaurant est devenu aussi important que le repas lui-même, affirme l’agence Depur. Cependant, l’authenticité du restaurateur et la qualité des produits feront toujours la différence auprès des consommateurs.

L’agence Depur, qui travaille à repositionner et à créer des concepts, organisait le 14 juin à Paris la conférence ‘Vivre une expérience au restaurant : bien manger est-il suffisant ?’ Autour de l’équipe de Dan Cebula (Depur), la conférence a débuté par la diffusion d’une chronique de l’humoriste Marina Rollman qui fait défiler avec une pointe d’ironie des noms de concepts réels ou supposés : cave à manger, atelier de salade, artisan du burger… “Quand est-ce qu’on est passé d’un modèle simple de bistrot et de brasserie à un monde si compliqué ?“, attaque l’équipe, avant de se risquer à une explication : “À force de créer des concepts pour nos clients, on en a oublié ce que c’était d’aller au restaurant.

Le restaurant en tant que marque 

La food, c’est le nouveau vêtement. Et la food sur les réseaux, ça paie plus que la mode“, commente un directeur marketing. Auprès de la jeune génération qui va de plus en plus au restaurant, la marque serait donc un atout. Et être dans une file d’attente devant le restaurant, un signe de réussite… “Pour certains clients, c’est devenu un marqueur social. Le partager ensuite sur les réseaux sociaux compte presque plus que l’expérience”, ajoute le directeur. Une belle photo ne veut pas dire que l’expérience soit réussie pour autant.

L’indispensable ‘story telling’, à condition qu’il y ait de l’humain

Selon Depur, raconter l’histoire de ses origines ou de ses produits, incarner son lieu et impliquer son équipe semble être pour un restaurateur l’une des clés pour une expérience réussie. Originaire d’une famille de pizzaïolos napolitains et installé depuis trois mois chez lui (Paris XVe), Guillaume Grasso fait partie des rares pizzaïolos en France à bénéficier de l’attestation Vera pizza napoletana. Plus que le concept, les pizzas reflètent la tradition familiale et l’authenticité.

On ne peut pas mentir sur la passion

Créer un lien spécial et donner de l’émotion grâce à un petit ou à un grand moment permet de marquer l’esprit d’un client, explique un expert de Depur. Il illustre cette réflexion avec  l’exemple du cuisinier paysan Patrick Duler, du Domaine de Saint-Géry, dans le Lot. “Il élève ses animaux, cultive son potager et cuisine, c’est un vrai passionné“.

Le juste prix

Les consommateurs sont de plus en plus aguerris, et sont désormais à la recherche du produit, “la vraie star“, parfois accompagné d’un rapport ‘émotion prix’ assez élevé. “L’avocado toast à 16 € ou la limonade maison à 5 € dans un café, ça a du mal à passer” prévient toutefois un intervenant.

Source : Qu’est-ce qu’une expérience client réussie au restaurant ?

Formation du 26/04/2018 : MIEUX RÉPONDRE AUX ATTENTES DES CLIENTS : L’EXPÉRIENCE CLIENT

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre entreprise que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est  très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus farouche et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est  fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre ses clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client.

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