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Les avis laissés en ligne sont un outil marketing sur lequel vous n’avez pas totalement le contrôle. Certaines personnes peu scrupuleuses pourraient vouloir en tirer profit. Face à ces comportements répréhensibles, faites preuve de fermeté.

Quand il rédige un avis en ligne, le voyageur partage son expérience. Ce faisant, il peut influencer les prochains voyageurs. Sa production peut donc être considérée comme du contenu marketing. Cela lui confère un pouvoir sur votre entreprise. Certains (un petit nombre) voudront être récompensés pour ce travail de recommandation. On assiste alors à de la chantutation (ou chantage à l’e-réputation).

On voit arriver aujourd’hui des demandes de réservation dans lesquelles le voyageur indique qu’il est un membre influent de Tripadvisor, comme si cela était une reconnaissance. Cela fausse la nature de la relation entre l’établissement et le client. Le client n’est pas naturel, l’hôtelier encore moins, et de peur, il va s’appliquer à mieux servir ce client que les autres, ce qui est injustifié.

On assiste également à des clients qui réclament un avantage, financier ou autre, sous peine d’écrire un mauvais avis sur Tripadvisor s’il n’obtient pas ce qu’il désire. Cette démarche est purement opportuniste, elle ne fait pas suite à un manquement ou une faute de l’hôtelier. Il faut sensibiliser vos équipes à ces comportements malhonnêtes. Trois options s’offrent à vous :

  1. Accéder immédiatement à la demande du client, pour ne pas faire de vague, car c’est plus simple à gérer et que ça ne coûte pas si cher. C’est un mauvais choix : vous habituez ainsi le client et vous validez le fait qu’il a pris le pouvoir dans votre établissement et que c’est lui qui commande.
  2. Refuser poliment, essayer d’argumenter avec le client et le laisser repartir avec une frustration, mais néanmoins l’impression qu’il peut vous nuire en écrivant un avis négatif. Vous prenez vos précautions et dénoncez une tentative de chantage auprès de Tripadvisor, mais on ne sait pas quel traitement il en sera fait. Et le client, même s’il n’a pas eu ce qu’il voulait, garde la conviction qu’il peut nuire.
  3. Montrer au client que son comportement est malhonnête et que vous n’avez absolument pas l’intention de vous laisser faire. Appuyer sur le fait que ce genre de diffamation est pénalement répréhensible. Par exemple : “Vous êtes en train de faire un chantage à la réputation. C’est de la diffamation, passible selon le code pénal de quatre ans d’emprisonnement et de 30 000 € d’amende. Je vais dès cet après-midi déposer une main-courante pour signaler vos agissements.”

Il faut rapidement et fermement remettre les points sur les ‘i’ et surtout ne pas laisser le client prendre le pouvoir dans votre établissement. Il faut trouver le courage d’affronter un client malhonnête et qui abuse. Surtout gardez des traces écrites (e-mails, notes datées et circonstanciées, témoignages, etc.) pour argumenter vis-à-vis des plateformes mais aussi pour alimenter votre réponse à l’avis négatif que le client risque de déposer sur la page de votre établissement. Il ne faut pas que quelques clients gâchent la relation avec l’ensemble des voyageurs. Restez poli mais soyez ferme. Le client est roi, mais l’hébergeur n’est pas son esclave, il est à son service.

Source : E-réputation : comment réagir au chantage
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Beaucoup d’hôteliers sont convaincus de la nécessité de répondre aux avis sur les plateformes. En revanche, sur la manière de répondre, les opinions divergent. Une réponse incisive peut parfois être très efficace auprès de l’audience.

Faut-il recadrer le client lorsque l’on estime que cela est nécessaire, ou faut-il accepter la critique, même si elle semble injustifiée ? La question se pose face à des avis en ligne négatifs voire abusifs. Le client n’est pas satisfait, a l’impression de s’être fait avoir, n’arrive pas à obtenir la compensation qu’il désire, bref il est frustré et vient se défouler sur une plateforme d’avis.

Son avis est orienté pour que l’audience perçoive négativement l’établissement, usant du mensonge ou ne décrivant qu’une partie de la situation et faisant abstraction de ce que l’établissement à fait pour résoudre le problème. Si la mauvaise foi est trop évidente, voire caricaturale, il vaut mieux parfois ne même pas répondre, tant le rédacteur s’est déjà décrédibilisé lui-même. Vous pouvez aussi laisser commentaire faisant preuve d’humour, par exemple : “Heureusement que vous n’êtes restés qu’une nuit car à ce rythme, le bâtiment se serait effondré la seconde nuit.”

Pourquoi être incisif ?

Les plateformes d’avis sont un outil de relation client en mode public. Votre objectif est donc de remettre les points sur les i, en restant toujours courtois. Toutefois, quatre facteurs me font dire qu’il faut savoir être incisif :

  1. C’est le client qui vous manque de respect par sa description exagérée ou mensongère. Il ne faut pas vous laisser faire, car il y a de vrais enjeux commerciaux. Il en va de l’image et de la réputation de votre établissement.
  2. Le client se rend compte, petit à petit, qu’il prend le pouvoir par ses avis. Certains vont donc vouloir les monnayer. Avez-vous intérêt à ce que le client obtienne tout ce qu’il demande avec du chantage à l’e-réputation ? En envoyant un message fort à l’audience, vous montrez que n’acceptez pas les comportements abusifs.
  3. L’audience lit les avis mais aussi les réponses. Ces futurs clients seront rassurés de voir que le responsable ne se laisse pas faire et recadre ceux qui ont besoin de l’être. Les lecteurs aiment que les avis malhonnêtes soient démasqués et que la vérité soit rétablie.
  4. Lorsque vous répondez, vous le faites en tant que représentant officiel de l’établissement, l’audience vous accorde beaucoup plus de crédit, de confiance, qu’à un rédacteur anonyme. Si vous restez trop consensuel face à un client qui abuse, vous risquez de ne pas faire passer votre message, l’audience passera à côté. À l’inverse, vous acquerrez l’audience à votre cause si vous rétablissez la vérité de façon incisive (toujours en restant respectueux et honnête).

Quand être incisif ?

Cela dépend de votre établissement, de son positionnement, de votre nature, de votre forme de management, de la relation que vous établissez avec vos clients, des avis qui sont postés, de leur honnêteté, etc.

Gardez en tête qu’être au service de ses clients ne veut pas dire être esclave : soyez serviable, pas asservi.

Si le client est malhonnête, abusif, menteur, de mauvaise foi, n’hésitez pas à devenir incisif.

Conclusion

Le client est en train de prendre le pouvoir avec la possibilité qui lui est offerte de partager son expérience et donc d’influencer l’acte d’achat des prospects. La conversation et l’influence ont toujours existé, mais elles sont maintenant publiques et mondiales. Il ne faut pas perdre de vue qu’aujourd’hui la grande majorité des clients (90 %) lit les avis et accorde de l’attention à la réponse qui leur ait faite par la direction : 22,4 % des clients d’hôtels les lisent systématiquement et 50,7 % le font parfois ou occasionnellement.

Notre comportement influence aussi cette prise de contrôle par le client. À force de solliciter, de quémander un avis auprès de la clientèle, celle-ci comprend que sa parole à un poids et qu’elle est monnayable. Si vous montrez que vous êtes faibles, alors vous allez vous faire exploiter. Il est donc important de montrer une certaine maîtrise de la situation et de rétablir la vérité quand cela est nécessaire.

Source : E-réputation : faut-il laisser le client prendre le pouvoir ?
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Comment répondre aux interrogations et remarques du client, avec diplomatie et sans langue de bois ? Voici quelques idées inspirées de l’analyse transactionnelle.

De quoi s’agit-il ?

Comment répondre aux interrogations et remarques du client, avec diplomatie et sans langue de bois ? Voici quelques idées inspirées de l’analyse transactionnelle. Elles vous aideront à vous mettre dans la peau de votre interlocuteur, à percevoir ce qu’il ressent, mais aussi à capter ses sentiments et lui faire exprimer son affect.

Pourquoi ?

Vous êtes le fournisseur, vous avez tout intérêt à ce que la communication avec votre client soit de bonne qualité. Le client peut, par exemple, ne pas être complètement décidé à suivre vos recommandations. Et vos arguments peuvent ne pas l’avoir complètement convaincu.

Quand s’en servir ?

À tout moment, dans une conversation.

  1. Restez maître de votre communication

– Soignez votre attitude : votre regard doit être direct mais pas perçant, votre buste droit sans être dominateur, évitez les contorsions du corps, les gestes de la main soutiennent sans excès vos propos. Progressez dans la maîtrise des tics, comme le front qui se plisse, les soupirs malvenus, les mouvements des sourcils trop expressifs, les tics verbaux et autres ‘euh’.

– faites des phrases simples et courtes, ponctuées de ‘virgules inspirations’ et de ‘points inspiration-expiration’.

  1. Concentrez-vous sur les mots clés du client

Pour vous permettre d’en comprendre le sens qu’il leur donne, réutilisez-les pour lui montrer que vous parlez le même langage.

  1. Mettez en relief les vérités exprimées par le client

En acquiesçant d’un hochement de tête, vous valorisez ses affirmations, insérez un sourire dans votre regard, utilisez, réutilisez son nom, vous lui donnerez des signes de son existence, donc de reconnaissance de ses points de vue.

  1. Transformez les points négatifs exposés par le client

En répondant par une formulation positive, cela vous permettra de pondérer les freins du client et d’argumenter à nouveau : lorsque le client vous fait part d’une inquiétude, comme : “J’ai peur que ça soit trop long.” Vous répondrez : “Voilà ce que je vous propose pour respecter votre temps de déjeuner…”

  1. Faites des caresses

Il s’agit de caresses psychologiques. En analyse transactionnelle, cela veut dire “envoyer un message de réassurance du Moi à autrui”. Dès que le client dit ou fait quelque chose de remarquable ou d’exceptionnel, soulignez par un “très bon choix” ou autre formule appropriée.

Source : L’art de l’écoute
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Réclamer la propriété d’une fiche d’établissement permet d’enrichir celle-ci de visuels, de vos coordonnées, et de répondre aux avis clients. C’est donc un outil indispensable dans la gestion de votre réputation en ligne.

Prendre le contrôle de sa fiche permet de l’administrer et l’enrichir. Certains sites offrent même la possibilité de mentionner gratuitement son numéro de téléphone et site web. L’objectif de la démarche est de vous enregistrer en tant que propriétaire. Les sites les plus sérieux vous demanderont d’apporter la preuve que vous êtes bien le propriétaire/gérant/directeur (vérification téléphonique, postale, par CB, kbis, etc.). Cherchez sur votre fiche, ou sur la page d’accueil du site, un lien ‘Vous êtes le propriétaire ?’, ‘Accès hôteliers’ ou toute autre variante.

Une fois la propriété revendiquée et acquise, vous pourrez enrichir votre fiche de visuels, de descriptifs (multilingues), de vos coordonnées, etc. Vous aurez surtout la possibilité de répondre aux avis.

Des statistiques à propos de votre fiche, de vos concurrents pourront aussi être disponibles. Des outils marketing (widget, flyer, autocollants, etc.) sont distribués abondamment et gratuitement.

Vérifiez qu’une alerte est bien programmée, pour que vous soyez prévenu en cas de nouveaux avis. C’est au travers de cette interface que l’hôtelier ou le restaurateur peut entrer en contact avec l’équipe du site pour signaler tout problème, dont les avis litigieux, injurieux, les tentatives de chantage, etc.

Éviter l’usurpation d’identité

Récemment encore, pour répondre à un avis ou modifier des éléments de sa fiche propriétaire sur Tripadvisor, il n’y avait besoin que d’ouvrir un compte et d’attester sur l’honneur qu’on était le représentant légal de cet établissement, ou habilité à le représenter. Cela avait l’avantage d’être simple et rapide d’utilisation, même pour le néophyte. L’inconvénient est que n’importe qui pouvait prendre le contrôle d’une fiche, notamment un concurrent (pour déclarer la fermeture de l’établissement, par exemple, ou pour apporter des réponses négatives).

Depuis le 1er décembre 2017, Tripadvisor a introduit un processus sécurisé pour authentifier les propriétaires, même pour les comptes déjà existants.

Pour s’authentifier en tant que propriétaire, il y a désormais deux solutions :

– donner un numéro de carte bancaire ;

– recevoir un code par téléphone.

Pour la vérification par carte bancaire, une somme de 1 $ pourra être prélevée et recréditée afin de s’assurer de l’existence du compte.

Il n’est pas nécessaire que la carte bancaire soit au nom de l’hôtel, du patron ou d’un collègue, il faut indiquer votre numéro de carte bancaire, ainsi que vos nom, pays, adresse de facturation et numéro de téléphone.

Cette précaution est certes un frein, mais une personne cherchant véritablement à nuire pourrait aller jusqu’à fournir ses informations bancaires. Tripadvisor pourra alors l’identifier et, éventuellement, la contacter et la poursuivre.

L’autre méthode de vérification consiste à envoyer un code par téléphone (messagerie vocale) sur le numéro de téléphone officiel de l’établissement, celui qui est déjà associé à la fiche TripAdvisor. Si vous répondez, c’est donc que vous êtes légitime pour revendiquer la fiche. Il faudra retaper le code donné dans l’interface propriétaire.

Vous aurez immédiatement accès à toutes les fonctionnalités, dont la gestion des comptes qui vous permettra d’ajouter, de supprimer de modifier des profils et des niveaux d’accès.

Protection du propriétaire

On ne peut qu’approuver ces mesures qui servent à protéger l’hôtelier, le propriétaire. On peut néanmoins déplorer qu’un simple numéro de carte bancaire soit nécessaire pour s’authentifier. Il est en effet facile de donner un faux numéro, ce qui donnera quand même immédiatement accès à l’espace propriétaire et à ses fonctions, mais pour un temps limité (jusqu’à ce que Tripadvisor effectue les vérifications). Il aurait été plus judicieux de faire comme Google, qui envoie un courrier ou appelle l’établissement pour l’authentifier.

Espérons au moins que cela va se traduire par une reconnaissance visuelle sur les fiches. Rien de mieux qu’un label ‘établissement authentifié’ sur sa fiche pour lui donner de la crédibilité.

Source : E-réputation : récupérer ses fiches sur les plateformes d’avis
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Après l’Inde et l’Afrique, les pays de l’Europe de l’Est commencent également à s’intéresser à la destination Madagascar.  Ceux-ci font d’ailleurs partie des marchés prioritaires fixés par le ministère des Transports, du Tourisme et de la Météorologie afin d’atteindre l’objectif du gouvernement qui est d’augmenter le nombre d’arrivées des touristes internationaux jusqu’à 500.000 personnes d’ici à 2023. Ainsi, l’Office National du Tourisme de Madagascar (ONTM) a organisé dernièrement une tournée promotionnelle dans cinq villes des cinq pays de l’Europe de l’Est, et ce, à l’initiative de ce département ministériel. Il s’agit notamment des villes de Sofia, de Prague, de Varsovie, de Budapest et de Bucarest.

Accroître les opportunités d’affaires. En tout, 208 agents de voyage et Tours Opérateurs représentant ces grandes villes ont participé activement à cette tournée promotionnelle. L’objectif de cette rencontre consiste à accroître les opportunités d’affaires des opérateurs touristiques malgaches. Pour leur part, les professionnels du tourisme provenant de ces pays de l’Europe de l’Est, ont eu l’occasion de se familiariser avec les nouveautés de la destination Madagascar, en termes de produits touristiques et d’offres hôtelières et aériennes, d’après les explications des promoteurs. Rappelons que Madagascar se démarque des autres destinations dans le monde par sa richesse en biodiversité, avec un taux d’endémicité très élevé. A part l’écotourisme, la pêche sportive, la croisière à voile, le kitesurf et la plongée sous-marine ainsi que le « birdwatching », le raid motorisé et l’observation des baleines constituent les principaux produits phares qui attirent les touristes à choisir la destination Madagascar.

Avantages comparatifs. Et parlant des infrastructures d’accueil, de nombreuses entreprises hôtelières de luxe se sont implantées dans la Grande île. Ce qui permet d’accueillir des touristes exigeant des standards élevés. Il faut savoir que le nombre de maisons d’hôtes a également monté en flèche dans la mesure où ce type de structure d’accueil est actuellement très prisé par les touristes internationaux. L’objectif vise à développer le tourisme solidaire. L’accueil chaleureux de la population malgache constitue entre-temps un des avantages comparatifs de Madagascar.

Source : Destination Madagascar : Les pays de l’Europe de l’Est intéressés
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Du 28 octobre au 11 novembre 2019, une dizaine de journalistes espagnols ont fait un voyage de découverte à Madagascar. Ce voyage de presse a été organisé par la Fédération espagnole des journalistes spécialisés en tourisme (FEPET).

Afin d’augmenter la visibilité de la destination Madagascar sur le marché émetteur espagnol, l’Office National du Tourisme de Madagascar a appuyé la venue de ces journalistes membres de la Fédération espagnole des journalistes spécialisés en tourisme (FEPET).  Ils viennent de plusieurs grands titres de médias espagnols tels que La Razon, El Mundo et El Economista.

Durant leur séjour dans la Grande île, ils ont notamment visité Antananarivo, Andasibe, Morondava, Bekopaka/Bemaraha, Belo sur mer, Morombe et Ifaty. Ce voyage de découverte entrait également dans le cadre de la préparation du congrès FEPET 2020 qui va se tenir à Madagascar au mois de juin, dans le cadre de l’International Tourism Fair Madagascar (ITM) organisé par l’ONTM.

Source : Marché Espagnol : le congrès FEPET 2020 à Madagascar
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Les nouvelles technologies influencent le comportement du client. Ce consommateur connecté passe énormément de temps sur son smartphone. Le marché de la consommation alimentaire hors domicile doit s’y adapter et tenter de répondre au mieux aux nouvelles attentes.

Un consommateur multicanal

De nombreux acteurs de la grande consommation cherchent à développer une relation client multicanal et à offrir une expérience client cohérente, afin de fidéliser mais aussi améliorer les ventes auprès de ces clients hyperconnectés. La commande en ligne devient de plus en plus courante, même si la restauration est un secteur moins concerné. Grâce aux réseaux sociaux, le client devient roi en accédant à différentes informations relatives au restaurant, lui permettant ainsi d’influencer sa décision d’achat (horaires, menus, avis, etc.)

L’impact du consommateur connecté

Le consommateur connecté maîtrise parfaitement les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram, etc. Il peut donc facilement influencer un autre consommateur et le dissuader d’acheter une marque ou au contraire l’inciter à le faier. Il est important de bien communiquer sur son restaurant, et d’être à l’affût sur les réseaux sociaux. Le côté viral du phénomène peut le rendre rapidement incontrôlable.

Source : Un consommateur connecté
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Une étude menée par SiteMinder pointe les petites frustrations qui peuvent gâcher le séjour d’un voyageur… et nuire à l’image de l’établissement.

Exigeant, voire… capricieux, le voyageur peut vite montrer les dents quand quelque chose ne va pas… Et ça, les pros le savent bien (relire à ce sujet notre article : Le coup de gueule d’une hôtelière face aux clients invivables). Dans sa dernière étude*, SiteMinder a dressé la liste des petites contrariétés qui agacent le plus les clients français. Principale source de frustration : une connexion wifi instable (40%) et des cartes d’accès défectueuses (28%). Autre écueil à éviter pour éviter de s’attirer les foudres de ses clients : des délais trop longs à leur demandes ou de la part du service client (16%), l’attente au moment d’effectuer le check-out (10%) ou le fait de n’avoir accès qu’aux chaînes numériques (5%).

Autre enseignement de l’étude : les nouvelles technologies laissent les voyageurs français plutôt froids. Moins de 15% des sondés ont en effet manifesté un intérêt pour la réalité augmentée. Seulement 11% souhaiteraient avoir un outil d’intelligence artificielle leur offrant des informations locales et un calendrier d’activité. Et seulement 5% des participants au sondage affirment vouloir effectuer leur check-out à l’hôtel sans avoir à s’adresser à une personne. Conclusion : les voyageurs tiennent toujours à un service personnalisé, et à interagir avec une personne, plutôt qu’avec une machine souligne SiteMinder.

Parmi les voyageurs français interrogés, 41,43% basent leur choix sur un prix accessible, 22,48% prêtent une attention particulière à la qualité des services proposés et 12,86% estiment que la localisation de l’hôtel est importante. Arrive ensuite la réputation en ligne, importante pour un peu plus de 7% des sondés.

41% des voyageurs préfèrent réserver en direct

L’étude relève aussi que 39% des sondés apprécieraient de pouvoir choisir leur chambre. Quel est leur mode de réservation préféré ? Près de 41% des sondés affirment réserver directement sur le site web de l’hôtel – un taux qui paraît relativement élevé. 39% d’entre eux disent effectuer leurs réservations par le biais d’une agence de voyages en ligne (ou OTA) comme Booking ou Expedia.

« Sachant qu’un voyageur sur deux en moyenne consulte les portails de réservation et clique ensuite sur le site de l’hôtel avant d’effectuer sa réservation, il est important pour l’hôtelier de tirer avantage de l’effet billboard », indique SiteMinder dans ce rapport. « L’effet billboard est le phénomène par lequel des clients découvrent un hôtel par le biais d’une agence de voyages en ligne (OTA) mais réservent directement sur le site web de cet hôtel, rappelle l’étude. Pour ce faire, l’hôtelier doit créer des programmes de fidélité, proposer des offres et formules attractives sur son site web et permettre aux voyageurs de les réserver via un moteur de réservation intégré. »

A peine plus de 11% passent par une agence de voyages

Une minorité de voyageurs ont déclaré préférer recourir à une agence de voyages (un peu plus de 11%), un tour-opérateur (un peu plus de 4%) ou une appli mobile (un peu plus de 3%). Avoir un bon site web est donc primordial. « Afin de développer la relation avec le client et de fidéliser celui-ci dès le départ, les hôteliers doivent donc prendre conscience du rôle que joue leur site web. Celui-ci doit être attrayant, convivial et informatif, et doit s’accompagner d’un moteur de réservation spécialement conçu pour faciliter les réservations à partir de n’importe quel appareil, conclut Antoine Aubrun, Country Manager France chez SiteMinder.

*Le rapport publié par SiteMinder, a été réalisé à partir des réponses fournies par plus de 1 000 voyageurs français de toutes tranches d’âge, professions et catégories socioprofessionnelles. L’étude complète est disponible ici.

Source : Hôtellerie : ce qui énerve les voyageurs français
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L'expérience client, source de satisfaction et de fidélisation

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre établissement que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus féroce et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre leurs clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client qui devient alors une des clés de la réussite d’un établissement. 

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement. L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation ; c’est pourquoi il est primordial pour un établissement qui plus est dans le secteur des services, d’y porter une attention toute particulière. L’expérience client est intimement liée au parcours client et aux interactions de ce dernier avec l’établissement, de la recherche de sa destination jusqu’au paiement de la facture et du suivi client.

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Expérience clients, mieux répondre à leurs attentes
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Il n’est pas toujours simple d’appréhender et de satisfaire les attentes de la clientèle étrangère. Des professionnels français nous font partager leur expérience acquise au contact de la clientèle des pays de l’Est, chinoise, britannique et celle des pays du Golfe.

La clientèle des pays de l’Est : “Renoncer au triptyque entrée-plat-dessert”

En seize ans, Stéphane Vaittinadane est passé par les plus grands restaurants de Kiev ou d’Odessa. En poste à l’Intercontinental de Kiev, il dirige les cuisines du restaurant Comme il faut.

“La clientèle des pays de l’Est a beaucoup progressé, sans doute les émissions culinaires ont-elles contribué à promouvoir la gastronomie. Par exemple, je constate que mes clients ne s’orientent plus systématiquement vers les vins sucrés comme avant. Il reste qu’ils ne sont pas des aventuriers, ils ne mangent que ce qu’ils connaissent. Ils se soumettent peu aux recommandations et ne suivent pas les menus. Ils sont charmants mais demandent beaucoup. Le service est compliqué d’une part parce qu’ils arrivent souvent les uns après les autres mais aussi parce qu’ils apprécient d’avoir, en même temps, l’entrée comme le dessert. C’est une notion culturelle typique de l’Est : lorsque l’on reçoit un invité de marque, on vide son frigo sur la table par égard.”

Son astuce : “J’ai vite renoncé à imposer une entrée, un plat et un dessert dans l’ordre. Je recommande de dépareiller le service, c’est le meilleur moyen de leur faire plaisir. Le petit plus sera de leur offrir leur friandise préférée : des légumes saumurés.”

La clientèle britannique : “Le fromage oui mais après le dessert”

Yannick Joseph, Lyonnais d’origine, excelle dans les plus grandes universités d’Oxford depuis douze ans. Il est aujourd’hui sommelier au St. John’s College.

“Les Anglais sont aujourd’hui très soucieux de leur santé. Il est important d’être vigilant sur les allergènes. Idéalement, il est même conseillé d’anticiper les demandes en précisant d’emblée les plats sans gluten ou sans lait par exemple. Les Anglais apprécieront aussi de se voir proposer un plat de légumes à part que tout le monde peut partager.”

Son astuce : “Proposer une formule vegan et végétarienne. Toujours servir le fromage après le dessert et avec un verre de porto.”

La clientèle asiatique : “Autant de différences que d’origines”

Ronan Bianchi a dirigé des hôtels dans six pays d’Asie.

“Les Vietnamiens redoutent le sel. Les Philippins mangent gras et huileux. Les Coréens sont ultra-connectés. Les Japonais apprécient de tout goûter et de partager entre eux. Les Chinois ne parlent pas les langues étrangères, l’échange se fait donc par l’intermédiaire du guide. Ils apprécient les buffets mais les restaurateurs doivent être vigilants. En effet, s’il y a dix crabes sur le buffet, ils prendront les dix pour en manger deux. Le gaspillage est si conséquent que des restaurateurs au Laos appliquent une taxe sur les produits jetés. ”

Son astuce : “Garantir une connexion internet optimale.”

La clientèle des pays du Golfe : “Amateurs des arts de la table”

Bertrand Literkort a travaillé aux services des réceptions officielles de la présidence de la République. Il a également été au service de familles koweïtiennes pendant plusieurs années.

“Les ressortissants des pays du Golfe fréquentent l’hôtellerie de luxe et témoignent d’un goût éclairé pour les beaux services de table. Ils apprécient les buffets comme le service à table. Le sentiment de profusion doit régner. Naturellement, les sauces ne doivent pas être déglacées au vin et l’alcool prohibé. Ils se lèvent dès la fin de leur repas.”

Son astuce : “Proposer les plats dans des services de table élégants.”

Source : Des astuces pour séduire la clientèle étrangère