Hôtellerie : ce qui énerve les voyageurs français

Une étude menée par SiteMinder pointe les petites frustrations qui peuvent gâcher le séjour d’un voyageur… et nuire à l’image de l’établissement.

Exigeant, voire… capricieux, le voyageur peut vite montrer les dents quand quelque chose ne va pas… Et ça, les pros le savent bien (relire à ce sujet notre article : Le coup de gueule d’une hôtelière face aux clients invivables). Dans sa dernière étude*, SiteMinder a dressé la liste des petites contrariétés qui agacent le plus les clients français. Principale source de frustration : une connexion wifi instable (40%) et des cartes d’accès défectueuses (28%). Autre écueil à éviter pour éviter de s’attirer les foudres de ses clients : des délais trop longs à leur demandes ou de la part du service client (16%), l’attente au moment d’effectuer le check-out (10%) ou le fait de n’avoir accès qu’aux chaînes numériques (5%).

Autre enseignement de l’étude : les nouvelles technologies laissent les voyageurs français plutôt froids. Moins de 15% des sondés ont en effet manifesté un intérêt pour la réalité augmentée. Seulement 11% souhaiteraient avoir un outil d’intelligence artificielle leur offrant des informations locales et un calendrier d’activité. Et seulement 5% des participants au sondage affirment vouloir effectuer leur check-out à l’hôtel sans avoir à s’adresser à une personne. Conclusion : les voyageurs tiennent toujours à un service personnalisé, et à interagir avec une personne, plutôt qu’avec une machine souligne SiteMinder.

Parmi les voyageurs français interrogés, 41,43% basent leur choix sur un prix accessible, 22,48% prêtent une attention particulière à la qualité des services proposés et 12,86% estiment que la localisation de l’hôtel est importante. Arrive ensuite la réputation en ligne, importante pour un peu plus de 7% des sondés.

41% des voyageurs préfèrent réserver en direct

L’étude relève aussi que 39% des sondés apprécieraient de pouvoir choisir leur chambre. Quel est leur mode de réservation préféré ? Près de 41% des sondés affirment réserver directement sur le site web de l’hôtel – un taux qui paraît relativement élevé. 39% d’entre eux disent effectuer leurs réservations par le biais d’une agence de voyages en ligne (ou OTA) comme Booking ou Expedia.

A peine plus de 11% passent par une agence de voyages

Une minorité de voyageurs ont déclaré préférer recourir à une agence de voyages (un peu plus de 11%), un tour-opérateur (un peu plus de 4%) ou une appli mobile (un peu plus de 3%). Avoir un bon site web est donc primordial. « Afin de développer la relation avec le client et de fidéliser celui-ci dès le départ, les hôteliers doivent donc prendre conscience du rôle que joue leur site web. Celui-ci doit être attrayant, convivial et informatif, et doit s’accompagner d’un moteur de réservation spécialement conçu pour faciliter les réservations à partir de n’importe quel appareil, conclut Antoine Aubrun, Country Manager France chez SiteMinder.

*Le rapport publié par SiteMinder, a été réalisé à partir des réponses fournies par plus de 1 000 voyageurs français de toutes tranches d’âge, professions et catégories socioprofessionnelles. L’étude complète est disponible ici.

Source : Hôtellerie : ce qui énerve les voyageurs français

L’expérience client, source de satisfaction et de fidélisation

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre établissement que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus féroce et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre leurs clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client qui devient alors une des clés de la réussite d’un établissement. 

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement. L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation ; c’est pourquoi il est primordial pour un établissement qui plus est dans le secteur des services, d’y porter une attention toute particulière. L’expérience client est intimement liée au parcours client et aux interactions de ce dernier avec l’établissement, de la recherche de sa destination jusqu’au paiement de la facture et du suivi client.

Pour développer votre propre stratégie d'optimisation de l'expérience client,
Découvrez notre formation :

Des astuces pour séduire la clientèle étrangère

Il n’est pas toujours simple d’appréhender et de satisfaire les attentes de la clientèle étrangère. Des professionnels français nous font partager leur expérience acquise au contact de la clientèle des pays de l’Est, chinoise, britannique et celle des pays du Golfe.

La clientèle des pays de l’Est : “Renoncer au triptyque entrée-plat-dessert”

En seize ans, Stéphane Vaittinadane est passé par les plus grands restaurants de Kiev ou d’Odessa. En poste à l’Intercontinental de Kiev, il dirige les cuisines du restaurant Comme il faut.

“La clientèle des pays de l’Est a beaucoup progressé, sans doute les émissions culinaires ont-elles contribué à promouvoir la gastronomie. Par exemple, je constate que mes clients ne s’orientent plus systématiquement vers les vins sucrés comme avant. Il reste qu’ils ne sont pas des aventuriers, ils ne mangent que ce qu’ils connaissent. Ils se soumettent peu aux recommandations et ne suivent pas les menus. Ils sont charmants mais demandent beaucoup. Le service est compliqué d’une part parce qu’ils arrivent souvent les uns après les autres mais aussi parce qu’ils apprécient d’avoir, en même temps, l’entrée comme le dessert. C’est une notion culturelle typique de l’Est : lorsque l’on reçoit un invité de marque, on vide son frigo sur la table par égard.”

Son astuce : “J’ai vite renoncé à imposer une entrée, un plat et un dessert dans l’ordre. Je recommande de dépareiller le service, c’est le meilleur moyen de leur faire plaisir. Le petit plus sera de leur offrir leur friandise préférée : des légumes saumurés.

La clientèle britannique : “Le fromage oui mais après le dessert”

Yannick Joseph, Lyonnais d’origine, excelle dans les plus grandes universités d’Oxford depuis douze ans. Il est aujourd’hui sommelier au St. John’s College.

“Les Anglais sont aujourd’hui très soucieux de leur santé. Il est important d’être vigilant sur les allergènes. Idéalement, il est même conseillé d’anticiper les demandes en précisant d’emblée les plats sans gluten ou sans lait par exemple. Les Anglais apprécieront aussi de se voir proposer un plat de légumes à part que tout le monde peut partager.”

Son astuce : “Proposer une formule vegan et végétarienne. Toujours servir le fromage après le dessert et avec un verre de porto.”

La clientèle asiatique : “Autant de différences que d’origines”

Ronan Bianchi a dirigé des hôtels dans six pays d’Asie.

“Les Vietnamiens redoutent le sel. Les Philippins mangent gras et huileux. Les Coréens sont ultra-connectés. Les Japonais apprécient de tout goûter et de partager entre eux. Les Chinois ne parlent pas les langues étrangères, l’échange se fait donc par l’intermédiaire du guide. Ils apprécient les buffets mais les restaurateurs doivent être vigilants. En effet, s’il y a dix crabes sur le buffet, ils prendront les dix pour en manger deux. Le gaspillage est si conséquent que des restaurateurs au Laos appliquent une taxe sur les produits jetés. ”

Son astuce : “Garantir une connexion internet optimale.”

La clientèle des pays du Golfe : “Amateurs des arts de la table”

Bertrand Literkort a travaillé aux services des réceptions officielles de la présidence de la République. Il a également été au service de familles koweïtiennes pendant plusieurs années.

“Les ressortissants des pays du Golfe fréquentent l’hôtellerie de luxe et témoignent d’un goût éclairé pour les beaux services de table. Ils apprécient les buffets comme le service à table. Le sentiment de profusion doit régner. Naturellement, les sauces ne doivent pas être déglacées au vin et l’alcool prohibé. Ils se lèvent dès la fin de leur repas.”

Son astuce : “Proposer les plats dans des services de table élégants.”

Source : Des astuces pour séduire la clientèle étrangère

Calculer le taux de captage du petit déjeuner

Le petit déjeuner est un centre de profit qui peut se révéler très rentable, mais peut aussi bien devenir un foyer de pertes en cas de mauvaise gestion.

Pour mesurer la performance de ce service, il est nécessaire de se doter d’outils de suivi.

 Calcul du taux de captage du petit déjeuner :

Mode de calcul : (nombre de clients au petit déjeuner ÷  nombre de clients séjournant à l’hôtel) x 100
Il s’exprime généralement en pourcentage.

Statistique : le taux de captage au petit-déjeuner varie généralement autour de 80 %.
Mais on constate des disparités.


Taux de captage inférieur 

à 80 %


Taux de captage supérieur 

à 80 %


– Établissements implantés en
zone urbaine. Le client peut
facilement sortir le matin de l’établissement pour trouver des prestations souvent moins onéreuses (un café et une
viennoiserie à la boulangerie
par exemple)

– Établissements économiques
ayant une clientèle attentive à son budget, très sensible à la tarification du petit déjeuner par rapport au prix de la nuitée.

– Hôtels éloignés de services potentiellement en concurrence, comme les boulangeries, les cafés ou chaînes de restauration rapide

– Établissements proposant des formules tout compris, demi-pension ou des offres bed & breakfast inclues lors de la réservation

– Hôtels ayant une part significative de clients affaires dont le contrat corporate inclut le petit-déjeuner.


• Facteurs d’influence conjoncturels du taux de captage

Le taux de captage n’est pas linéaire pour un établissement. Il est soumis à diverses variables.

– Les commentaires sur les sites de réservation (Booking) et d’avis (Tripadvisor) peuvent avoir un impact sur l’envie de prendre un petit déjeuner dans l’établissement.

Exemple d’un commentaire déposé sur Tripadvisor  au titre assez explicite : ‘Petit déjeuner trop cher’. L’avis est globalement mitigé. Les chambres et le personnel sont valorisés contrairement au service de petit déjeuner : “Les fruits proposés étaient uniquement mandarines et pommes. La salle du petit déjeuner n’est pas agréable. Les viennoiseries sont des modèles réduits et pas excellentes.” Heureusement, le manager a su rééquilibrer la perception en rappelant qu’il s’agit d’un buffet qui permet aux clients de prendre plusieurs viennoiseries et que le jus de fruits est frais.

Un suivi régulier des commentaires et des réponses argumentées permettent de limiter l’effet des critiques et même de pouvoir mettre en valeur la qualité de certains services.

Le rapport entre le prix du petit déjeuner et le prix de la chambre n’est pas constant. Généralement, on constate que ce prix représente entre 10 % et 15 % du tarif de la chambre. Or, les techniques de revenue management ou de tarification flexible peuvent conduire à sortir de cet encadrement, d’autant plus que le prix du petit déjeuner est stable tout au long de l’année quels que soient les segments.

Par exemple, un hôtel d’une grande chaîne près de la porte de Versailles à Paris a mis en ligne une chambre double à 95 € pour le 1er samedi de novembre et à 220 € pour le 1er mardi de novembre, alors que le prix du petit déjeuner était identique à 18,90 €.

Le rapport entre le prix du petit-déjeuner et la chambre varie ainsi de 9 % à 20 % en l’espace de trois jours.

• Risques liés à un taux de captage élevé

Un taux de captage très élevé doit également conduire la direction à s’interroger :

– Le prix est-il bien évalué ?
– Compte-tenu du prix, le chiffre d’affaires dégagé permet-il de faire face aux coûts nourriture-boissons et au coût du personnel ?
– Un grand nombre de personnes au petit déjeuner ne provoque-t-il pas des sentiments négatifs pour les clients : attente, bousculade, bruit dans la salle de petit-déjeuner ?

• Suivi statistique du taux de captage

Il est souhaitable de suivre l’évolution du taux de captage :

– par jour de la semaine : la fréquentation du petit déjeuner diffère probablement pour votre établissement entre le dimanche matin et le mardi matin par exemple.

– par segment de clients : la clientèle affaires ne représente pas la même proportion de clients hébergés et donc cela peut influencer sur le taux de captage global.

– par canaux de distribution : les clients qui réservent en direct ont-ils la même appétence pour le petit déjeuner que les clients réservant par des agences en ligne ?

La constitution d’un historique du taux de captage pour le petit déjeuner permet d’affiner le taux de captage prévisionnel et donc de mieux gérer l’approvisionnement afin de limiter les pertes, surtout si la commande de pains et viennoiseries s’effectue la veille auprès d’une boulangerie de proximité.

Source : Calculer le taux de captage du petit déjeuner

Les clients d’hôtel sont-ils verts?

Les voyageurs préfèrent les hôtels qui appliquent des mesures écoresponsables, mais ce critère n’est pas déterminant dans le choix de l’établissement… surtout si la localisation et le confort sont compromis.

Le recyclage, l’économie d’énergie, l’achat de produits locaux, et même biologiques, font maintenant partie des habitudes d’une part grandissante de la population. Mais lorsque ces mêmes gens voyagent, en exigent-ils autant de leur hôtel? Trois études publiées récemment révèlent des informations précieuses sur les attentes et le comportement écoresponsable des voyageurs en matière d’hébergement.

DES GESTES INTÉGRÉS AU QUOTIDIEN

L’étude d’AccorHotels, réalisée auprès de 7 000 clients dans sept pays, présente les attentes et les comportements des voyageurs d’affaires et d’agrément choisissant des bannières de classe économique comme de grand luxe.

Deux tiers des clients sont d’avis que si rien n’est fait aujourd’hui pour protéger la planète, les générations futures sont menacées. Ils démontrent d’ailleurs un haut taux d’adoption de certaines pratiques écoresponsables dans leur quotidien :

  • Plus de 80 % trient leurs déchets et font des efforts pour minimiser le gaspillage alimentaire à la maison.
  • La plupart (81 %) choisissent des appareils électriques écoénergétiques.
  • Les trois quarts ont l’habitude d’acheter des produits locaux ou fabriqués au pays.
  • Plus du tiers consomment des aliments biologiques, même si leur prix est plus élevé que celui des aliments conventionnels.

L’enquête révèle que les femmes et les jeunes de 18 à 29 ans se sentent davantage concernés que la moyenne par tous les aspects liés au développement durable.

DES ACTIONS QUI SE POURSUIVENT EN VOYAGE… SI POSSIBLE

Seulement 13 % des voyageurs considèrent toujours l’engagement de l’hôtel dans le développement durable comme critère de choix lorsqu’ils réservent une chambre. Pourtant, la plupart des clients sondés affirment qu’ils se sentent aussi concernés par le développement durable lorsqu’ils séjournent à l’hôtel que chez eux.

Seulement 13 % des voyageurs considèrent toujours l’engagement de l’hôtel dans le développement durable comme critère de choix lorsqu’ils réservent une chambre.

Ils soulignent d’ailleurs qu’ils souhaitent poursuivre leurs bonnes habitudes écoresponsables en voyage. Ils s’attendent à ce que l’établissement d’hébergement leur permette de trier leurs déchets, de consommer l’énergie de manière efficiente, d’avoir accès à des produits santé, locaux, etc.

Aussi, une certaine part des clients sondés sont prêts à adopter, lors de séjours à l’hôtel, des comportements conséquents comme :

  • recevoir la facture uniquement par courriel (64 %);
  • trier les déchets dans la chambre et dans le lobby (61 %);
  • obtenir un service de ménage limité (32 %);
  • manger de plus petites portions pour éviter le gaspillage alimentaire (31 %);
  • offrir la monnaie de la devise locale à un OBNL au moment de partir (30 %).

PRÊTS À FAIRE DES SACRIFICES?

Bien qu’ils fassent preuve d’une bonne volonté à s’impliquer dans un développement plus responsable, plus de la moitié des clients (57 %) n’accepteraient pas de séjourner dans un établissement écoresponsable qui, en contrepartie, est moins bien situé qu’un autre. Aussi, 59 % sont en désaccord avec l’idée de compromettre le confort pour une plus grande responsabilité environnementale.

Par ailleurs, des chercheurs de l’Oklahoma State University et de la University of Central Florida arrivent aussi à cette conclusion. Les résultats de leur enquête démontrent que les clients affichent une moins grande propension à adopter des comportements pro-environnementaux lorsque le confort est remis en question. À cet effet, on peut penser qu’il s’agit de renoncer à la climatisation, à certains services ou encore à devoir limiter le temps sous la douche (minuterie).

Les résultats de l’étude d’AccorHotels révèlent toutefois que les deux tiers des répondants sont disposés à payer un peu plus cher pour un établissement qui s’engage dans une démarche concrète de développement durable. L’image ci-dessous illustre ces résultats :

Les_clients_d_hotels_sont_ils_verts_image_1

Graphique tiré de : AccorHotels

UNE QUESTION DE PERCEPTION

Une troisième étude, réalisée auprès de 1000 clients d’hôtels dans 20 pays, publiée par Booking.com, révèle que 68 % des voyageurs sondés affirment qu’ils seraient portés à choisir un établissement écoresponsable dans la mesure où cette information est communiquée. Près des deux tiers des voyageurs n’ont pas séjourné dans un tel hôtel ou ne le savent simplement pas.

L’étude de Booking.com fait notamment ressortir le scepticisme des voyageurs quant aux mesures pro-environnementales annoncées par les hôtels. En effet, parmi les arguments expliquant pourquoi ils n’envisagent pas de choisir un tel établissement, les répondants mentionnent le coût trop élevé (22 %), le fait qu’on ne puisse être sûr de la véracité de ces actions (13 %) ou encore l’impression que ces hôtels seraient moins luxueux (10 %). Soulignons que 39 % des répondants affirment qu’ils ne connaissaient même pas l’existence d’établissements ayant adopté des mesures en matière de développement durable.

FAIRE DE L’ÉCORESPONSABILITÉ UN CRITÈRE DE CHOIX DÉTERMINANT

Le rapport à la consommation a évolué avec cette prise de conscience rattachée à la nécessité de se tourner vers un développement plus durable. Un nombre grandissant d’établissements d’hébergement adoptent des mesures pour réduire leur empreinte écologique et s’inscrire dans un mouvement plus responsable. Mais ces efforts doivent être diffusés et mis de l’avant pour être connus des consommateurs.

Une normalisation internationale permettrait certainement davantage de transparence et de crédibilité quant à ces mesures. Ces dernières devront représenter une base, un critère déterminant dans le choix de l’hébergement, afin de favoriser les comportements écoresponsables en voyage, comme à la maison.

Source : Les clients d’hôtel sont-ils verts?

Formation du 20/08 au 14/09 : L’anglais au restaurant

Aujourd’hui, l’anglais est devenu LA langue la plus utilisée dans le monde du travail et pour la communication internationale. Elle est la langue officielle dans plus de 75 pays pour plus de 2 milliards de personnes et elle est parlée comme langue étrangère par 750 millions de personnes !

Au restaurant, lorsque l’on reçoit des clients étrangers, il est important de pouvoir communiquer correctement avec eux pour leur assurer le meilleur service qu’il soit, et ce, même dans une autre langue.

Parler anglais au restaurant sera un atout majeur pour répondre aux besoins de vos clients, les satisfaire et maximiser vos ventes !

Pour en savoir plus sur cette formation, cliquez ICI.

Se différencier de ses concurrents

C’est au travers de la composition de votre offre, c’est-à-dire, de votre produit, votre prix, et votre localisation (distribution) que vous allez développer votre stratégie de différenciation. Elle sera votre réponse à son projet, et plus cette réponse lui apparaîtra comme une solution, plus il sera susceptible de vous choisir.

Le projet du client

On appelle projet un ensemble finalisé d’activités et d’actions entreprises dans le but de répondre à un besoin défini dans des délais fixés et dans la limite d’une enveloppe budgétaire allouée. Il recouvre quatre notions importantes :
1Un ensemble finalisé (terminé) d’activités et d’actions. Cet ensemble englobe à la fois le processus de recherche d’informations et de décision du client.
2La référence à la satisfaction d’un besoin. La recherche de satisfaction d’un besoin est la base de toutes démarches marketing.
3. Dans des délais fixés. La notion de délais est ici capitale puisqu’elle installe la notion de période autant pour la réservation que pour la réalisation.
4. Dans la limite budgétaire. La démarche et le choix du client se font toujours dans le cadre d’un budget que le client s’autorise.

La construction d’un produit

Un produit se présente sous la forme d’un système formé autour d’un service de base par des services annexes, des services périphériques, et un processus de servuction.

Le service de base correspond à la vocation de l’entreprise, il satisfait le besoin principal du client. On dit qu’il est à l’origine du contact client-prestataire. Pour un hôtelier, il s’agit de l’hébergement.

Les services annexes accompagnent le service de base soit pour faciliter sa réalisation (services facilitateurs : restauration, room service, parking)soit pour valoriser et se différencier des concurrents (services différenciateurs : spa, réservation de billets, offre de baby-sitting…). Les services différenciateurs ont, avec le temps, tendance à devenir des les services facilitateurs. Par exemple, la télévision câblée, le film à la demande ou la piscine sont devenus des services relativement communs dans les hôtels. Le sauna ou la salle fitness sont en train de prendre le même chemin.

Les services périphériques permettent à l’hôtelier de résoudre les problèmes du client qui l’empêchent de consommer le produit proposé. On peut citer comme exemple la navette pour les hôtels situés à proximité d’un aéroport. S’ils ne proposaient pas ce service de transport, les clients ne pourraient arriver à leur établissement car les taxis ne les chargeraient pas pour une course aussi courte. Citons également les solutions de garderie pour enfants, le service voiturier pour un restaurant, etc. Ces services ont pour objectif de fidéliser la clientèle.
Rappelons que la satisfaction du client est liée à la qualité de la prestation globale et que la maîtrise de toutes les prestations est indispensable.

La construction d’un produit


Le processus de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation du service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés à l’avance.

La fabrication du service


Le client est impliqué dans la production du service, sa présence est primordiale. Pas de client, pas de servuction. C’est le dosage de sa participation à son propre service qui va permettre d’en faire un élément différenciant.

Le support physique est l’aménagement intérieur des lieux, du mobilier et du matériel nécessaires à la production du service. Par extension, il s’agira également de la température des locaux, du niveau sonore, de la propreté, du rangement et de l’état général etc. La rénovation du support physique est un élément pris en compte dans un plan marketing destiné à repositionner, relancer ou maintenir l’activité d’un établissement.

Le personnel en contact. Il s’agit des employés qui sont en relation directe avec la clientèle. Il représente l’entreprise auprès des clients, et son rôle est à la fois commercial (vente) et technique (compétences métier). Le personnel en contact joue également un rôle primordial d’arbitre entre les intérêts de l’entreprise et ceux du client. Ne pas surveiller et prendre en compte les difficultés rencontrées par celui-ci peut conduire à une démobilisation et, de ce fait, à des déboires et à des actes d’incivilité de la part des clients.

Le service est l’objectif du système, son résultat : réserver une place d’avion, organiser un voyage, se reposer, se détendre, travailler etc.

Politique de prix et stratégie

Définir une politique, c’est fixer les objectifs que vous voulez atteindre dans un délai déterminé. Ils peuvent être quantitatifs (niveau de chiffre d’affaires, de rentabilité, parts de marché…) ou qualitatifs (image de votre enseigne, niveau de qualité…). La stratégie consiste à concevoir et mettre en œuvre des plans d’action en déployant des ressources qui permettront d’atteindre ces objectifs
Par exemple, si un hôtelier décide de rentrer sur un nouveau marché (autocaristes, séminaires…), il va devoir fixer un objectif pour la première année en termes de part de marché ou de chiffre d’affaires. Il devra ensuite préciser sa stratégie en fixant les moyens nécessaires : humains, techniques, financiers, commerciaux et, enfin, dresser un plan marketing qui répondra aux questions traditionnelles : qui toucher ? Comment ? Pour vendre quoi ? À quel prix et avec quelle promesse ?
Votre politique de prix est un élément important de votre différenciation. Elle doit être cohérente avec votre produit, votre image et vos objectifs de rentabilité. Votre politique doit prendre en compte chaque offre que vous proposez et fixer des objectifs différents car le marché et la concurrence ne sont pas identiques sur chacun. Pour la fixer, il faut commencer par analyser celle des hôtels concurrents dans votre univers. La technique la plus simple consiste à reproduire, dans un premier temps à partir de leur site internet, un graphique permettant de lire les prix de chacun sans tenir compte de leur classement.

Les objectifs de politique étant spécifiques à chaque cas, nous aborderons plutôt les stratégies disponibles. On constate sur ce graphique qu’il y a généralement trois stratégies tarifaires possibles :
S1 = le moins cher du marché. Cette stratégie est également appelée stratégie de pénétration d’un marché. Si on ne possède pas d’avantage concurrentiel fort, on peut se faire connaître des acteurs (clients et prescripteurs) par une politique de prix agressive. Cette stratégie est généralement temporaire car elle ne permet pas de dégager des marges suffisantes, et elle est toujours à la merci d’un concurrent pratiquant des tarifs moins chers que les vôtres.

S2 = Le même prix que la majorité du marché. Cette stratégie permet de ne pas déclencher un blocage sur le prix de la part d’un client potentiel et de mettre en avant des services différenciateurs  que l’on est seul à proposer dans son offre. On peut aussi choisir cette stratégie lorsqu’on veut mettre en avant un positionnement du type ‘plus pour le même prix’.

S3 = Le plus cher du marché. Cette stratégie permet à un établissement disposant d’avantages concurrentiels forts, et donc recherchés par les clients potentiels (proximité de la mer, du palais des congrès, d’un site touristique…), d’en tirer le profit maximum.
La stratégie tarifaire des concurrents étant connue, il faut maintenant fixer votre prix de vente à partir de la demande, de la concurrence, de la qualité voulue et des coûts.

Critères de formation de votre prix de vente

La demande : ‘Combien le client est-il prêt à payer une prestation déterminée ?’, ‘En dessous de quel prix estime-t-il qu’une prestation ne peut pas être de qualité ?’ Ces deux questions essentielles sont du ressort de la perception du client.

Le prix psychologique : c’est le prix accepté par le plus grand nombre de clients. Il dépend tout à la fois des attributs du produit qui ont retenu l’attention des clients (ou des prospects) ainsi que de leur perception du niveau de qualité. Connaître le prix psychologique est également indispensable pour évaluer l’élasticité du prix par rapport à la demande. On pourra ainsi vérifier la résistance ou la baisse de la demande à une augmentation du prix des chambres et, à l’opposé, l’augmentation de la demande à une baisse du prix.

La concurrence : grâce à internet, il est possible d’intégrer les  avis des consommateurs, traduits par des notes, sur votre concurrence. Un niveau de prix pratiqué doit procurer en retour une satisfaction maximum des clients. Si ce n’est pas le cas, en raison par exemple d’une prestation mal réalisée, il faut savoir pondérer l’importance de ce prix dans votre appréciation. 
La qualité voulue : il faut être capable de définir, pour pouvoir le communiquer à ses clients, le niveau de qualité que vous voulez proposer à vos clients. Attention ! Fixer des limites à son niveau de qualité ne signifie pas que l’on va négliger certaines attentes du client mais que l’on va y répondre d’une manière différente. Par exemple, pour un hôtel sans restaurant, offrir un room service ou une offre de plats en distribution automatique. 
Les coûts : arrêtez-vous à l’analyse des coûts directs facilement repérables pour dégager une marge de contribution au résultat global par offre.
Pour vous différencier de la concurrence, vous pouvez jouer sur le produit : sa composition, son prix, et avec la promesse que transmet votre communication sur la perception et l’image du client. L’ensemble de ces moyens permettent de bâtir une stratégie.

Source : Se différencier de ses concurrents

Formation du 26/04/2018 : MIEUX RÉPONDRE AUX ATTENTES DES CLIENTS : L’EXPÉRIENCE CLIENT

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre entreprise que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est  très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus farouche et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est  fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre ses clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client.

Pour en savoir plus sur cette formation, CLIQUER ICI.

Comment accueillir la clientèle d’un spa

L’exigence des clients a crû au fur et à mesure du développement des spas : plus le nombre de spas a augmenté, plus les clients sont devenus connaisseurs et exigeants. Ils peuvent maintenant comparer la qualité des soins, du service et des lieux.

Lorsqu’ils se rendent dans un spa, les clients ont des attentes bien spécifiques.

– La qualité et les résultats, visibles ou perçus, du soin : un massage réellement décontractant en profondeur, un soin anti-âge avec un effet lissant et coup d’éclat… et non juste une huile ou une crème étalée sur la peau.

– Le respect des promesses : lorsqu’un spa parle “d’évasion”, “d’approche holistique basée sur les cinq sens, de havre de paix et de plénitude” ou tout autre formule fleurie et poétique, il ne doit pas décevoir son client. Ses attentes sont fortes, nourries par la stratégie de communication du spa, basée sur des visuels évocateurs d’une relaxation absolue. Il est donc important que la réalité soit conforme : calme et silence, discrétion et attentions du personnel, cadre accueillant, dépaysant ou luxueux, ambiance harmonieuse (recherche des éclairages, de l’ambiance sonore et olfactive….). C’est à ce moment que le spa joue son image de professionnels et sa notoriété.

– La qualité de l’accueil et de la prise en charge : le spa, c’est aussi la notion de service : le client recherche une prise en charge, qui débute dès son arrivée au spa et se poursuit jusqu’à son départ. Il a envie d’être guidé, écouté, conseillé, dorloté. Le personnel doit être formé à ces techniques d’accueil.

– Le juste prix pour la prestation et le service apportés : lorsque les trois points précédents sont respectés, le client accepte le prix. À l’inverse, si l’un des points est défaillant ou n’est pas proposé, le prix ne pourra pas être le même. C’est ainsi que l’on voit apparaître une segmentation de l’offre , allant du spa luxueux proposant des services et des installations (ce qui justifie un prix élevé du soin), au spa plus basique, qui propose un soin ‘net’ sans prestation associée.

Flexibilité

Pour s’adapter aux modes de vie et de consommation, le spa doit être capable de proposer :

– de larges horaires d’ouverture : pour les sportifs matinaux qui veulent aller à l’espace fitness, aux plus tardifs qui souhaitent un massage avant de se coucher ;

– des tarifs modulables en fonction des jours et des créneaux horaires ;

– des équipements à disposition : bassin hydromassant, sauna, hammam, lits massants, aquabike, espace d’halothérapie, espace de repos à la lumière bleue…

Vivre des expériences

Le client d’un spa souhaite vivre des émotions :

– être surpris par l’agencement des lieux ou par certains équipements insolites (une grotte de sel, un igloo, un sauna aux herbes…) ;

– être en confiance et se laisser aller, s’abandonner, grâce à l’alchimie des senteurs, des éclairages tamisés, d’une musique douce et des mains des spas praticiennes ;

– avoir le sentiment d’être unique, d’être l’objet de toutes les attentions de la praticienne.

La création du concept et sa théâtralisation architecturale, prennent toute leur importance dans la mise en oeuvre de « l’expérience » dans laquelle on souhaite emmener le client.

Se ressourcer

Le spa est un lieu de ressourcement, où l’on offre au client de prendre soin de lui, d’avoir un temps pour lui… Il se définit comme un lieu d’harmonie, de quiétude… Selon cette approche, certains spas vont proposer des séances de yoga ou de sophrologie, pour aider à évacuer le stress et à retrouver son calme intérieur. D’autres s’orientent vers un retour à la nature : des lieux éco-construits, des produits cosmétiques bio, des consultations de naturopathes ou des séances associant randonnées et sophrologie.

Se relier aux autres

On a souvent tendance définir le spa par la présence d’eau et des activités et soins proposés. Mais c’est aussi la main du praticien qui dispense le soin, le contact humain, l’attention. Un spa sans personnel, sans relation humaine n’en est pas un. C ‘est seulement un lieu avec des appareils et des équipements, un espace détente ou de remise en forme.


Se sentir en sécurité

Dans un lieu où la quasi-nudité donne un sentiment de vulnérabilité, ilest primordial de créer un sentiment de sécurité, respectant l’intimité des clients : les gestes, le vocabulaire, l’attitude, le regard du praticien, le déroulement du soin doivent être adaptés et contrôlés.

Source : Caroline Marcoux – Comment accueillir la clientèle d’un spa

Voyageur connecté : ses préférences, ses contradictions

Facteurs d’influence, sources de frustation, place des agences online et offline : une nouvelle étude décortique les préférences des voyageurs, mais aussi ses contradictions…

Qui est le voyageur français connecté ? Une récente enquête mondiale, réalisée par Toluna Research pour Travelport*, en dresse le portrait.

Un portrait qui trahit des comportements contradictoires dans lesquels il est aisé de se reconnaître… Tout d’abord, 87% des voyageurs français consultent des sites d’avis de consommateurs. C’est leur premier outil de recherche, devant les comparateurs en ligne de prix de vols (84%). Et pourtant, ils se méfient de TripAdvisor et consorts ! Près d’un répondant sur deux (46%) doute de la véracité des critiques en ligne. Autre réserve exprimée : près de 43% des sondés se disent agacés par le temps consacré à la recherche du meilleur prix pour un voyage. C’est d’ailleurs une véritable obsession. Le meilleur rapport qualité/prix est le facteur le plus important dans le choix d’une compagnie aérienne (à 83%).

31% préfèrent le face à face

Même si l’optimisation du budget compte, les voyageurs français acceptent volontiers de se laisser guider, surtout les plus jeunes générations : 63% des voyageurs d’agrément se déclarent ouverts aux suggestions lorsqu’ils effectuent des recherches. Ce n’est pas vrai pour les voyageurs d’affaires, compte tenu des règles imposées par leur entreprise.

Autre enseignement : 75% de l’ensemble des personnes interrogées dans le cadre de l’étude, au niveau mondial, déclarent avoir recours à l’avis d’un professionnel du voyage au moment d’effectuer des recherches. Et 31% des seuls voyageurs loisirs français préfèrent une réservation en face à face. C’est une bonne nouvelle pour les agences de voyages, qui témoigne du besoin d’accompagnement des clients dans la jungle Internet. Mais ce pourcentage montre aussi que la plupart des Français se contenteront d’une réservation online. A charge pour les distributeurs d’être, du coup, sur tous les fronts. Pas facile, mais résolument vital !

Mobile first ? Pas encore

S’agissant du mobile, la France est à la traîne : 20% des voyageurs français utilisent leur smartphone pour la réservation d’un voyage, versus 33% sur la totalité des répondants. “Le professionnel qui n’intègre pas rapidement le mobile dans sa stratégie risque de se couper d’une partie des voyageurs”, estime Emmanuel Bourgeat, DG France de Travelport. Le fournisseur technologique fournit d’ailleurs des solutions mobiles aux distributeurs. A commencer par l’outil d’itinéraires ViewTrip, mais aussi TripAssist, qui permet à une agence d’avoir une application à ses couleurs.

A noter aussi que la voix fait une entrée significative : déjà, 43% des Français interrogés utilisent la recherche vocale lorsqu’ils préparent leurs vacances et leurs autres déplacements. A commencer, bien sûr, par les Millennials…

* Cette enquête mondiale sur “les voyageurs de l’ère numérique” de Travelport a été menée auprès de 11 000 personnes de 19 pays, par Toluna Research, en août 2017.

Source : Voyageur connecté : ses préférences, ses contradictions