Formation L’EXPÉRIENCE CLIENTS : MIEUX RÉPONDRE A LEURS ATTENTES, le 12 décembre 2019

FORMATION L'expérience clients : mieux répondre à leurs attentes,
le 12 décembre 2019

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre entreprise que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est  très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus farouche et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est  fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre ses clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client.

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Originally posted 2019-11-26 09:09:21.

Formation Management : Leadership & Communication le 31 octobre

Management : Leadership & Communication, le 31 Octobre 2019

L’efficacité du personnel est souvent le reflet du manager qui l’encadre.
Un dicton dit : on ne quitte jamais une entreprise, mais on quitte son manager…

Le capital humain est une ressource délicate qu’il ne faut pas négliger pour une bonne rentabilité de l’entreprise.
Les principaux facteurs de réussite du management des équipes sont la communication et l’implication dans un projet.

Instaurer une culture d’entreprise propice au plaisir et à la solidification des liens entre employés et cadres demeure un impératif pour conserver ses employés.

Créer une ambiance générale qui fera ressentir qu’il existe quelque chose de spécial dans l’entreprise pour les motiver à rester et intégrer quelques programmes de reconnaissance sont des moyens sûrs afin d’assurer le développement des talents.

Le monde du travail évolue en permanence, savoir se remettre en cause en adaptant notre management est une qualité obligatoire pour rester dans le peloton de tête.

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Originally posted 2019-10-18 10:20:43.

Animer un briefing dynamique

Outil de management ayant fait ses preuves, le briefing permet de faire passer ses consignes et attentes auprès des équipes. S’il est bien réalisé et mené dans un esprit d’ouverture et de dialogue, il est également un outil de motivation et un moyen d’obtenir un retour de la part de ses équipes.

► Pourquoi faire un briefing ?

  • Le briefing est l’un des meilleurs outils de mobilisation de l’équipe au quotidien. En partageant vos informations et vos connaissances, vous dynamisez votre équipe, et vous l’incitez également à faire part de ses connaissances, notamment auprès des nouveaux salariés, des extras, des stagiaires ou des apprentis.
  • Un briefing vous fait gagner du temps dès lors que votre équipe compte trois personnes. En effet, c’est à partir de ce nombre que passer des consignes individuellement devient fatigant.
  • Le briefing est l’une des rares situations d’animation collective où vous pourrez montrer votre talent de leader. Si vous y renoncez, vous passerez à côté de certains avantages tels que le gain de temps, l’efficacité, le développement des attitudes d’écoute.

→ Exemples vécus

Aurélien, responsable d’une pizzeria : “Dès que j’arrête d’organiser le briefing, la vigilance de l’équipe baisse et j’ai des clients qui font des réclamations.”

Alexandre, responsable d’une belle brasserie en province : “Je pilote mieux mon équipe. Les employés comprennent mieux ce que j’attends de chacun. Je traite régulièrement un point de procédure en plus des réservations du jour et des suggestions. L’équipe est plus efficace, et surtout plus régulière.”

Pour Laurent, directeur d’exploitation de deux restaurants, lors d’un changement de poste ou d’entreprise, “la première chose à inscrire au plan de formation, c’est la méthode pour conduire le briefing”.

Jean Pierre, directeur d’exploitation de dix restaurants : “Le briefing pour toute l’équipe à 11 h 45 permet à tous – même ceux qui prennent leur service à 12 h 30 – de recevoir les mêmes informations. Nous avons gagné en régularité de prestations, en nombre de clients et en ticket moyen.”

 

► Améliorer les ventes et la qualité

Jour après jour, vos équipes s’adaptent à un nouvel environnement de travail : profil des clients, contenu de l’offre, plats à la carte, vin de la semaine…

Le briefing permet de conseiller l’équipe sur la manière de mettre en valeur les produits, de fixer des objectifs de vente et de définir ensemble comment les atteindre. Court, le briefing reste un espace de dialogue.

→ Exemple

Une crêperie, au centre d’une ville moyenne de province, 140 personnes en place assise par jour (+ vente à emporter) : des points précis de vente ont été abordés, tels que la suppression de l’usage du mot apéritif, remplacé par boisson. Les responsables ont régulièrement sensibilisé les équipes, et les ventes d’apéritifs alcoolisés et non alcoolisés ont progressé de 20 %. Un élément de fierté pour l’équipe de service.

► Toutes les entreprises de restauration son concernées

Quelle que soit la gamme de restauration, vous visez à respecter des normes de qualité qui y correspondent.

Que l’entreprise soit familiale ou de chaîne, le briefing est un outil relevant de pratiques opérationnelles des ressources humaines.

Vente à emporter, sandwicherie, cafétéria, restauration plus conventionnelle : votre activité accueille des personnels qui ne sont pas forcément diplômés en restauration, ou qui ont besoin de recevoir une formation complémentaire à vos méthodes de travail. Le briefing est l’un des outils de formation permanente relevant de la responsabilité du chef d’équipe ou du dirigeant.

► Scénarisez votre briefing

  • Donnez la possibilité à vos collaborateurs de prendre des notes pendant le briefing, ils retiendront mieux les points importants.
  • Au lieu d’expliquer toujours la même chose, faites participer vos équipes en leur posant des questions sur ce qu’ils savent et ce qu’ils sont censés savoir.
  • Innovez dans votre communication, modifiez régulièrement les scénarios, vous relancerez l’intérêt.
  • En fin de briefing, prenez le temps de poser de bonnes questions pour savoir ce qui reste des consignes qui viennent d’être données.
  • Mettez en place un suivi des connaissances de ce que vos équipes ont appris lors du briefing, d’une façon agréable. Évitez de recréer une ambiance de banc d’école…

► Le contenu avec l’aide-mémoire QUOTIDIEN

  • Quantité des informations : précises et limitées, elles sont comprises par tous. Ex : le plat du jour, le vin du mois, l’accueil d’un groupe… ;
  • Utile pour eux, pour les clients, pour l’entreprise : se concentrer sur ce qui sera utile aux collaborateurs (efficacité dans leur travail), pour les clients (confort, respect des temps), intéressant pour l’entreprise (l’un des produits réalisant la meilleure marge) ;
  • Organisation spécifique au service : se focaliser sur ce qui sera applicable dans le service du jour ;
  • Temps maîtrisé : formateur dans la démarche, le responsable du briefing connaît le temps nécessaire à l’assimilation des informations par ses collaborateurs ;
  • Initiative : le briefing facilite l’initiative individuelle dans une organisation prévue pour une équipe. À chacun sa démarche de mise en valeur d’un produit tant qu’il s’agit d’une démarche commerciale reconnue ;
  • Désir de progresser : cultiver un bon climat dans les échanges, pour que chacun ait envie de progresser : le collaborateur, le responsable, l’entreprise ;
  • Innovation : l’animateur du briefing sait renouveler son scénario pour maintenir l’intérêt de son auditoire ;
  • En 8 points : les 8 points clés qui font un briefing réussi : ayez en tête la façon dont vous allez le commencer et comment vous le terminerez ;
  • Ne vous trompez pas de sujet : le briefing quotidien est une action de coaching d’équipe, pas une opération de censure.

► Pas de briefing, sans débriefing…

Alors que le briefing est une descente d’information du responsable vers les opérationnels de l’équipe, le débriefing est une remontée d’information des opérationnels vers le responsable. Le débriefing est efficace pour connaître les difficultés rencontrées concrètement au cours du service et vous permettra de les corriger.

Exemple : un mot du menu a suscité la même question de la part de plusieurs clients, un serveur n’a pas su expliquer un terme nouveau, il y a eu une difficulté de coordinations entre salle et cuisine…

→ Comment et quand faire le débriefing ?

  • À la fin du service, glisser un mot, individuellement, à chacun avant son départ ;
  • Le lendemain, juste avant le briefing ;
  • Après un changement de carte ou une grosse modification de l’organisation, à la fin du service, deux ou trois fois dans la semaine ;

• En début de saison, à l’arrivée du gros des troupes, à la fin de chaque service, organiser une réunion vous permettra d’affiner la mise en route. Avec persévérance, faites-le tous les jours, pendant deux semaines.

Source : Animer un briefing dynamique

Comment diversifier sa communication

Face aux problèmes grandissants de pouvoir d’achat, il faut communiquer autrement, pour attirer et fidéliser les clients.

Avant d’entamer toute démarche, il convient de se demander pour quelle raison on souhaite communiquer :
– se faire connaître (notoriété) ?
– faire venir de nouveaux clients (trafic) ?
– faire revenir ceux qui sont déjà venus (fidélisation) ?
La réponse à cette question est fondamentale car on ne peut espérer atteindre les trois objectifs à la fois dans une même action de communication.

Sur internet

Le marketing viral

Les médias traditionnels sont concurrencés par les blogs. Ces derniers attirent de plus en plus l’attention des annonceurs institutionnels qui souhaitent les utiliser pour propager leurs messages. Le marketing viral est une forme de publicité dont le consommateur assure lui-même la diffusion. En donnant son avis à la suite d’un achat en ligne ou en transmettant par e-mail une publicité, l’internaute peut créer l’engouement pour le produit en question. Le marketing viral devient un outil de promotion efficace même si, parfois, il devient totalement incontrôlable.

L’e-couponing et les cybers promotions

Ces outils permettent de créer du trafic, d’accroître la fréquence des visites, de faire découvrir de nouveaux produits, de dynamiser les services calmes en restauration… Cependant, ce que recherchent les marques et les enseignes, c’est la valeur du client dans le temps (Life Time Value). Ces promotions risquent toutefois d’attirer une clientèle à faible contribution, d’entamer les ratios de rentabilité, de dévaloriser la prestation par son prix… Autre question : quelle sera la réaction des clients lorsque les opérations s’arrêteront ?

Le Team Buying

Le principe de cette démarche est simple : des acheteurs intéressés par un même produit forment un groupe sur internet, puis se donnent rendez-vous à une heure précise devant une enseigne pour effectuer cet achat groupé. Ils obtiennent de ce fait une réduction négociée avec le responsable du magasin. Pendant quatre jours, 90 des 220 boutiques du centre commercial Les 4 Temps à La Défense ont participé à cette opération et le centre a vu son trafic augmenter de 30 % !
Reste à savoir si le concept peut prendre en France : les commerçants sont-ils prêts à voir débarquer des groupes de consommateurs souhaitant négocier les prix ?
Pour les clients, les avantages sont bien réels : payer moins cher et rencontrer d’autres personnes aux goûts similaires. Une approche qui se révèle très cohérente en restauration. En somme, il s’agit de transformer les instants shopping ou plaisir en achats collectifs créateurs de liens et de rencontres… le tout à prix plus bas.

Le bouche à oreille organisé

Il s’agit d’une nouvelle façon de faire de la publicité. Microsoft France a eu l’idée de recruter des jeunes de 18 à 25 ans comme ambassadeurs de la marque auprès de leurs amis. Que doivent-ils faire ? Rien de spécial si ce n’est de parler à leur entourage des logiciels, des nouveautés, des innovations de la marque, etc.
En échange, ils obtiennent des conditions privilégiées sur les nouveaux logiciels, des petits cadeaux, sont les premiers à recevoir une version béta, etc.
L’intérêt de ce procédé est double :
– une personne de votre proche entourage est plus crédible que la publicité ;
– ce système est nettement moins coûteux et beaucoup plus puissant que la communication traditionnelle.
Imaginez : demandez à cinq de vos bons clients de devenir vos ambassadeurs, en contrepartie d’un repas offert par mois. Si chacun génère dix couverts mensuels supplémentaires, faites le calcul du gain en chiffre d’affaires face au coût matière d’un repas offert… Sans parler que ces nouveaux clients peuvent devenir à leur tour des ambassadeurs.

L’emailing

Récupérer les coordonnées mail de toutes les personnes entrant dans votre établissement est important afin de vous constituer un fichier client. Cela vous permettra par la suite de communiquer vos offres à toutes ces personnes par e-mail.
Voici cinq idées à retenir concernant ce moyen de communication :
– le fichier client doit être qualifié, les adresses qu’il comporte doivent correspondre à des clients qui sont intéressés par les offres de votre restaurant, ainsi vous aurez plus de chance d’avoir des retombées ;
– le message doit pouvoir être partagé le plus rapidement possible, n’oubliez pas les liens vers les réseaux sociaux ;
– privilégiez l’image. Vos clients sont souvent noyés par les messages commerciaux envoyés par e-mail, votre message doit être le plus parlant possible dès l’ouverture, commencer par une image vaut parfois mieux que par 10 mots ;
-réservation instantanée. Si le client est séduit, donnez-lui la possibilité de réserver immédiatement une table, depuis son ordinateur ou son smartphone ;
– personnalisez vos messages. La plupart des logiciels permettent aujourd’hui de personnaliser le message en utilisant directement le nom et/ou le prénom de l’inscrit. Par exemple “Monsieur M, l’équipe du restaurant T. vous attend !” De même, veillez à personnaliser le destinataire, au lieu de [email protected] utilisez un prénom ‘Pierre, du restaurant’.

Le street marketing

La chasse aux nouveaux clients est devenue très ardue… La rue constitue un terrain de jeu formidable pour assurer la promotion d’un produit ou d’un service, et elle permet d’aller directement au contact du client. Si vous savez faire preuve de créativité, les consommateurs seront séduits.
La technique de marketing de rue la plus utilisée est la distribution de tracts. Mais ne vous limitez pas à la rue longeant votre restaurant, vos futurs nouveaux clients sont peut être ailleurs : gare, centre commercial, marché, zone piétonne, mais aussi péage d’autoroute, plage, sortie de métro, etc.
Pour exploiter pleinement l’effet de surprise, prenez position dans des lieux ou l’on ne s’attend pas à vous trouver. Par exemple, un groupe hôtelier haut de gamme a habillé trois couples en grooms et les a fait sillonner certains quartiers de Paris. Ils présentaient l’offre, des photos, les prix, et distribuaient de beaux dépliants des hôtels du groupe.
Autre approche : la ‘guérilla marketing’ : il s’agit de créer un maximum de buzz dans l’espoir d’être repris par les grands médias. Cette approche nécessite de l’audace et de l’originalité.
En 2005, Nike a réussi un joli coup en habillant la statue de la liberté du pont de Grenelle à Paris du maillot du basketteur Tony Parker. Plus modestement, il y a quelques années, Gira Conseil a fait amener un bœuf dans le centre-ville de Bordeaux pour faire la promotion d’un restaurant de viande. Ces deux opérations ont abouti à de nombreuses retombées presse gratuites ! Mais attention, elles avaient été organisées sans autorisation ! Alors, sans aller jusque là, il est nécessaire aujourd’hui d’innover, d’attirer l’attention du consommateur, bref de sortir du lot de l’énorme sollicitation de communication auquel il est confronté tous les jours. Enfin, il faut toujours pouvoir mesurer les retombées concrètes pour l’établissement.

Concevoir un tract à deux commerçants

Pour communiquer sur un nouveau menu, un prix, une animation ou tout simplement une ouverture, le tract est souvent le support utilisé. Pour être efficace, il doit véhiculer un seul message à la fois et surtout l’objectif de cette communication doit être bien défini (notoriété, trafic ou fidélisation).
Pour mesurer de façon fiable les retombées (le retour sur investissement), il est nécessaire que le tract comporte une promesse en échange de la présentation du document, par exemple : un apéritif, un dessert, ou le menu enfant offert…
L’idée est de concevoir un tract à deux commerçants, afin de ne pas supporter le coût tout seul. Un restaurateur a eu l’idée de monter l’opération avec le meilleur boulanger de la ville. Cela surprend les clients, et une synergie peut se créer entre les deux commerçants… Les Américains ont inventé cette forme de publicité, baptisée ‘cross merchandising’, il y a environ vingt ans.

Organiser un jeu concours

L’organisation d’un jeu-concours est un excellent moyen pour animer son restaurant et proposer des offres avantageuses à ses clients. Pour l’organiser, plusieurs solutions sont possibles en fonction de la nature de l’établissement.
Il peut avoir lieu sur place et faire l’objet d’une animation. Au cours du repas les clients sont invités à participer, le prix est remis de façon immédiate. Blind test, les clients doivent deviner un morceau de musique ou encore un ingrédient mystère ou unquizz en tout genre, les possibilités sont vastes. L’avantage de ce type d’animation est de vous permettre d’offrir aux clients présents un cadeau, c’est un outil de fidélisation contrairement aux remises qui ont lieu en amont de la réservation, dans ce cas c’est un moyen d’attirer le client, mais pas de le fidéliser.
Les réseaux sociaux sont également de bons outils pour mener ce type d’opération. Ainsi, il est possible d’organiser des concours pour amener les clients à deviner le plat du jour par exemple, ou encore les inviter à participer à la création d’une recette, en sélectionnant la meilleure recette. Le jeu/concours est un moyen de dynamiser ses réseaux sociaux, de récompenser les clients investis et d’amener de nouveaux clients.

Utiliser les réseaux sociaux

Très utilisés par le grand public, Facebook, Twitter, Instagram et les autres sont devenus des outils incontournables pour les professionnels. Quelques conseils pour éviter les erreurs.

5 raisons d’utiliser les réseaux sociaux

– Améliorer la visibilité de votre établissement sur internet.
– Donner une image positive de l’établissement.
– Créer vous-même votre contenu (photos, vidéo, texte).
– Interagir avec une communauté de clients pour les inciter à revenir.
– Mettre en place des opérations commerciales réservées à ceux qui vous suivent sur ces réseaux.

5 erreurs à ne pas commettre

– Ne pas alimenter les contenus. Il est préférable de ne pas avoir de page plutôt qu’une page vide ou d’y faire figurer des informations qui ne sont pas à jour.
– Confondre compte personnel et page professionnelle. Pour communiquer sur une entreprise, vous ne pouvez pas utiliser de compte personnel au risque de le voir les administrateurs des réseaux le fermer. Les contenus doivent également être différents de ce que vous pouvez publier à titre personnel.
– Se focaliser sur le nombre de membres. Il vaut mieux faire primer la qualité sur la quantité. Avoir 100 abonnés intéressés par votre entreprise sera toujours plus bénéfique que 1 000 totalement désintéressés.
– Ne pas répondre aux critiques ou supprimer des commentaires. Cette attitude peut conduire à un boycott des abonnés qui ne commenteront plus. La critique doit être acceptée et y répondre professionnellement montrera à toute la communauté que vous êtes à l’écoute.
– Ne pas soigner son orthographe. Il ne faut jamais oublier que vous vous adressez à vos ‘fans’ en tant que professionnel. Les réseaux sociaux sont des outils de marketing. Il existe une multitude d’outils pour vous aider à la rédaction ; exploitez-les et soignez votre image de marque.

5 astuces

Privilégiez les images et les textes courts.
Posez des questions et interagissez avec la communauté.
Montrez l’envers du décor, les coulisses de l’établissement, l’équipe… Vos clients se sentiront en confiance.
Utilisez les statistiques pour trouver le jour et l’horaire où vous touchez le plus de monde.
Regardez les réseaux sociaux d’autres professionnels (du secteur, mais pas seulement), vous y trouverez sûrement des idées.

Remarques

1 – Vos clients sont désormais à l’affût de l’achat malin ou du prix bas. Que ce soit l’un ou l’autre, justifiez au quotidien votre choix aux yeux de vos clients.
2 – La fidélisation devient de plus en plus compliquée. Non pas parce que vous faites mal votre travail mais tout simplement parce que vos clients ont plus de choix. Soyez différents pour vous faire remarquer.
3 – Ne perdez jamais de vue les fondamentaux du métier de restaurateur. Que vous fassiez de la restauration rapide ou de la haute gastronomie, les fondamentaux sont toujours les mêmes : Simple, Sympathique, Savoureux et Sécurisant.
4 – La publicité traditionnelle et la communication classique ont vécu. La publicité a de moins en moins d’impact. La communication n’est plus en sens unique mais à double sens. Converser c’est savoir écouter, ne pas imposer son message et accepter de changer d’avis.
5 – Vos clients recherchent désormais du moins cher, du plus rapide, du moins structuré, du plus généreux et du plus qualitatif. Le seul moyen de leur donner cela est de revoir le modèle économique de votre restaurant.
6 – Nous allons progressivement devoir ressortir d’une restauration uniformisée par l’agroalimentaire ou l’on trouve la même chose partout à une restauration individualisée ou la spécificité, voire le sur mesure, prendront toute leur dimension.
7 – La relance et la croissance de la fréquentation passeront par un service à table qui devra baisser ses prix et une restauration rapide qui devra bonifier son offre. Nous devrons mettre une dose de qualité supplémentaire là ou l’on s’est habitué à la vitesse. Nous devrons monter le niveau de qualité et de fraîcheur là ou il faudra justifier une hausse des prix de vente.
8 – La notion de sens dans la restauration va progressivement s’imposer au-delà du respect des fondamentaux. Après “je suis ce que je mange” nous allons vers “ce que je mange doit avoir un sens”.
9 – Le marketing de la demande est mort. Aujourd’hui une marque doit proposer une offre en fonction de ce qu’elle croit. Parce que si elle ne croit pas à ce qu’elle propose, il y a de fortes chances que les consommateurs ne la croient pas non plus. Des marques comme Leclerc, iPhone ou Nespresso y vont avec de la conviction et ils sont crus.
10 – La restauration distribuée rapidement monte de plus en plus en gamme. L’équation est simple : le consommateur souhaite du sain, du frais, du rapide et du pratique. Le tout dans un cadre agréable en lui laissant le choix de structurer et composer son repas comme il le souhaite, quand il le souhaite.
11 – Les Français plébiscitent toujours le vin au restaurant mais de moins en moins en bouteille et beaucoup plus au verre. Pour les vendre il faut 3 ingrédients : la contenance, 12 cl voire 8 cl ; le prix : inférieur à 3,50? € et la qualité, la meilleure possible à ce prix de vente.

Source : Comment diversifier sa communication

Développement durable, les CHR doivent davantage communiquer sur leurs bonnes pratiques

France

Le distributeur C10 vient de publier les résultats d’une étude IFOP sur les pratiques responsables en CHR et le regard des consommateurs. Seulement 1 Français sur 10 perçoit les efforts réalisés par les professionnels.

Plus d’un tiers des Français fréquente au moins une fois par mois un bar, un café ou un restaurant mais à peine 1 Français sur 10 perçoit le secteur comme ayant une politique de développement durable. Aux yeux des consommateurs, les secteurs les plus engagés sont l’agro-alimentaire (32%), les produits d’entretien de la maison (24%), la cosmétique et de la construction (ex-aequo avec 21%), l’hôtellerie et de la restauration n’arrivent qu’en 4ème position (14%). Alors que 90% des patrons d’établissement déclarent trier les déchets, 88% limiter la consommation en eau et d’électricité, 95% veiller à la traçabilité des produits qu’ils utilisent, 89% à privilégier des fournisseurs locaux… Des efforts qui mériteraient donc d’être mieux connus du grand public. Sachant que près d’un tiers des patrons  ne communique pas sur ses pratiques responsables et 44% pensent, à tort, que les consommateurs n’y sont pas sensibles.  Seulement 19% des restaurants de la restauration rapide et 31% des restaurateurs traditionnels communiquent sur leurs  bonnes pratiques. La marge est encore grande, surtout que 2/3 des Français se disent prêts à fréquenter davantage un établissement aux démarches responsables et que 66% seraient prêts à payer 1 à 3 euros supplémentaire.

Afficher, expliquer, faire savoir

Aujourd’hui, pour choisir un café, un bar ou un restaurant, 67% des consommateurs s’attachent à la qualité des plats et des boissons, 61% au prix et 46% au service de proximité qu’il représente. Même si le développement durable n’est pas le premier critère de sélection, 94% des consommateurs pensent qu’il est important de veiller au bien-être des employés, 93% au tri des déchets et 92% à la traçabilité des produits. Les Français voudraient pouvoir identifier ces bonnes pratiques par un label (54%), un affichage sur la devanture (53%) et un affichage à l’intérieur (27%). Les patrons qui sont engagés dans le développement durable et le font savoir informent leurs clients par un affichage intérieur (54%), par les réseaux sociaux (32%) et sur un site internet (29%)… 91% des Français et 87% des patrons de bar sont favorables à l’arrêt des pailles et autres objets en plastique à usage unique. Mais les retirer ne coulent pas de source au coin du zinc, d’où, par exemple, la PLV Bye Bye les Pailles développée par le distributeur et destinée à favoriser le dialogue entre patrons de CHR et consommateurs en proposant un kit de visibilité à la clientèle. Ce dernier permet d’expliquer aux enfants pourquoi l’établissement dans lequel ils se trouvent a fait le choix d’arrêter les pailles…

Source : Développement durable : les CHR doivent davantage communiquer sur leurs bonnes pratiques

Instagram, alléchante vitrine pour les professionnels du tourisme

Récemment découvertes par un utilisateur américain, des pages entreprises sont apparues sur le réseau social, qui devient un acteur incontournable du tourisme international.

Désormais, partager ses photos de voyage avec son réseau est tout aussi important que l’expérience vécue lors de ce voyage. Et les commerces touristiques l’ont bien compris. Il y a quelques jours, un utilisateur d’Instagram relevait l’existence de pages entreprises sur le réseau social, qui concernaient des hôtels et restaurants locaux. Pas encore officialisée par l’application, cette innovation est vraisemblablement en phase de test et devrait se démocratiser petit à petit. Sur ces comptes entreprises, qui ressemblent étrangement aux pages Google My Business, figurent toutes les informations pratiques de ces commerces : adresse, contact, horaires d’ouverture, tranche de prix et lien vers le site. On aperçoit aussi, sur les captures d’écran de ces pages entreprises, une fonction qui permettra aux propriétaires desdits commerces de les revendiquer et de les lier à leur page Facebook.

L’intérêt d’Instagram, qui souhaite se développer dans le secteur du tourisme, est d’attirer des professionnels. Il y a quelques mois, le réseau social avait déjà entériné un partenariat avec Lafourchette.com, qui permet à ses utilisateurs de contacter un restaurant, et même de réserver directement, sans changer de site. Certaines applications, comme Six Travel, profitent même de la popularité d’Instagram pour proposer des réservations d’hôtels aux habitués du réseau social. L’intégration de pages entreprises est donc un autre moyen pour l’application de se positionner sur le marché du tourisme, et, à terme, de concurrencer Google My Business, même si le système de notation de ce dernier est un gros point fort qu’Instagram ne possède pas encore. Et cette volonté d’attirer les voyageurs répond à une tendance que ces derniers ont sur les réseaux sociaux.

 

Des vacances à potentiel « instagrammable »

Dis-moi ce que tu photographies, je te dirai où tu pars. C’est un peu le credo actuel des utilisateurs d’Instagram qui veulent partir en voyage. Largement influencés par les réseaux sociaux (Facebook et Twitter depuis quelques années, Snapchat et Instagram plus récemment), les utilisateurs assument de plus en plus leurs pratiques lors de leurs voyages. Il faut désormais que nos clichés de vacances soient vus, likés et partagés. Et donc, que nos destinations soient assez sexy pour être photographiées.

Une étude réalisée par Booking.com au printemps 2018 sur des milliers de touristes du monde entier confirme cette tendance : 32% des voyageurs internationaux interrogés déclaraient qu’ils cherchaient majoritairement des hébergements « instagrammables ». Un pourcentage qui augmente sensiblement auprès des jeunes et de certaines nationalités : 59% des voyageurs chinois et brésiliens et jusqu’à 63% des Indiens choisissent leur destination selon sa réussite potentielle sur les réseaux sociaux. 20% d’entre eux avouent même poster leurs photos de vacances en faisant croire qu’il s’agit de leur propre maison.

Ces tendances apparaissent donc comme un filon facilement exploitable par Instagram. Et par les entreprises, qui veulent faire partie d’un tableau que les voyageurs admirent… Et partagent.

Source : Instagram, alléchante vitrine pour les professionnels du tourisme

Bâtir un site internet pour l’international

Il est impératif de faire traduire son site pour accroître sa visibilité à l’étranger, mais cela n’est pas suffisant pour être bien référencé. Il faut aussi contacter les référenceurs locaux, qui connaissent les spécificités de leur marché.

Traduire son site n’est pas suffisant pour être référencé à l’étranger. Au-delà des aspects techniques gérés par votre référenceur, vous devez être attentif aux règles suivantes :

– décidez quelle sera l’apparence de votre URL. Vous avez trois possibilités : monhotel.it ou it/monhotel.com ou monhotel.com/it. Faire le choix d’un nom de domaine propre au pays de type monhotel.it est plus coûteux et plus lourd à mettre en place sur le plan technique. Par ailleurs, cela n’apporte pas plus de pertinence au regard d’un client étranger. Les deux autres types d’URL sont plus accessibles ;

– évitez la traduction artisanale, faite en interne ou via un outil de type Google Translate. Faire appel à un traducteur professionnel est certes plus coûteux, mais son travail représentera votre crédibilité aux yeux des clients étrangers ;

– tenez compte des spécificités culturelles. Une traduction stricto sensu n’est pas pertinente. Les différences sémantiques entre le français de France, du Canada, de la Belgique ou de la Suisse illustrent l’importance d’un contenu adapté aux coutumes de chaque pays. Ne négligez pas la partie technique du site et les boutons d’action … que penser d’un site où tout le texte est en anglais et où un joli bouton rouge vous incite à ‘réserver’ et pas à ‘buy now’ ? ;

– pensez à insérer dans votre site un onglet permettant au visiteur de choisir sa langue (ces choix doivent être indiqués dans la langue locale, par exemple indiquez ‘russe’ en cyrillique) ;

– faites appel à une agence de référencement locale du pays cible. Les moteurs de recherche dominants varient d’un pays à l’autre. Les référenceurs de ces pays connaissent mieux les spécificités de ces outils indispensables pour être visibles par les clients étrangers.

Côté technique, plusieurs manipulations sont nécessaires pour renvoyer aux moteurs de recherche la bonne information et pour que vos clients soient dirigés vers la bonne version du site. Rapprochez-vous de votre webmaster pour vous assurer que tout est conforme à vos projets.

Source : Bâtir un site internet pour l’international

Marketing hôtelier : soigner sa communication

Le client a constamment besoin d’être rassuré. Avant de s’engager chez vous, il va chercher des indices auxquels il pourra se fier pour se faire une idée de la qualité ou des caractéristiques du service que vous proposez.

Pour que le client se fasse une idée concrète du service que vous proposez, il faut le lui décrire, en utilisant des mots évocateurs. C’est la base de la communication : employer un langage précis afin de mettre en valeur et matérialiser le ou les services. Le but est que les clients :

– connaissent votre existence et découvrent vos offres ;

– préfèrent vos offres à celles de vos concurrents ;

– aient envie d’acheter votre offre à la prochaine occasion.

En d’autres termes, vous chercherez à être connu et reconnu par un maximum de clients potentiels.

  • Être connu

Il existe deux sortes de notoriété :

– la notoriété spontanée : la marque est installée durablement dans l’esprit du client ;

– la notoriété assistée : le consommateur ne se souvient du nom de votre hôtel que quand il lui est suggéré.

La notoriété est le premier objectif à atteindre dans toute démarche marketing et commerciale. Sans elle, il est impossible de mener des actions commerciales performantes (ayant un impact sur le chiffre d’affaires) et sur lesquelles l’entreprise pourra capitaliser.

La communication va également vous permettre de travailler sur votre image de marque. C’est elle qui, communiqué au client, va le rassurer, lui insuffler de la confiance et le motiver à passer à l’acte (réserver, donner son numéro de carte de crédit), même s’il n’a jamais utilisé vos services au préalable.

  • Être reconnu

Une entreprise reconnue dégage une image de marque de qualité dans laquelle le consommateur a confiance, est acceptée comme un spécialiste de son métier, comme une entreprise qui a un vrai savoir-faire valorisé (les guides, les distinctions…). Être reconnu, c’est aussi le moyen d’échapper à une comparaison systématique, notamment sur les prix, avec des concurrents ne bénéficiant pas de la même image.

La communication est souvent réduite à la publicité, qui coûte cher et qui reste dans les esprits comme une prestation qui ne sert à rien et dont on ne peut mesurer les retours sur le chiffre d’affaires.

La publicité n’est pourtant qu’un moyen de la politique de communication que l’entreprise va initier. Il existe d’autres outils pour communiquer : les relations publiques, la promotion des ventes, le marketing direct, internet… Certaines de ces actions peuvent n’ont pas nécessairement besoin d’être confiées à une agence et peuvent être réalisées par vous-même.

► L’évolution perceptuelle du prospect

Pour bien comprendre le rôle et l’utilité de la communication, il faut se référer au processus perceptuel d’un individu, c’est-à-dire au cheminement qu’il parcourt dans son esprit pour passer du stade de prospect (client potentiel) à celui d’acheteur.

Voici un tableau qui permet d’identifier les différentes étapes et de décrire les actions à mener. Pour devenir client, le prospect doit franchir chacune des trois étapes correspondant aux objectifs assignés à la communication.

Étapes dans la perception du prospect Stratégie de communication
Phase I :
faire connaître
Créer la connaissance Développer la notoriété de l’établissement
Susciter la compréhension Communiquer sur la fonction des produits
Phase II :
faire aimer
Créer une attitude positive Communiquer sur l’image de marque
Favoriser l’intégration Communiquer sur les motivations et occasions d’utiliser
Phase III :
faire agir
Favoriser le premier achat Réaliser des actions événementielles ou promotionnelles
Rechercher la fidélisation Communiquer en post-achat
Évaluer la satisfaction

Pour devenir acheteur, le prospect doit franchir toutes les étapes dans son esprit : il vous connaît, il sait ce qu’il peut consommer chez vous parce qu’il connaît vos offres, il apprécie votre qualité de service, votre rapport qualité-prix le satisfait, il vient chez vous et en parle autour de lui (fidélisation).

Cela ne se passe pas toujours aussi parfaitement pour tous les prospects. Ils ne sont pas tous touchés par vos actions de communication et leur perception a pu être brouillée par des messages contradictoires. Il faudra donc par des post-test publicitaires (un outil permettant de mesurer les effets d’une campagne sur la population donnée) vérifier à quel moment de leur démarche il y a eu un blocage et demander à votre publicitaire d’initier une nouvelle campagne avec pour objectif la phase I, II, ou III.

Ce schéma montre également que la communication n’agit qu’en dernier lieu sur votre chiffre d’affaires, en phase III, et qu’il faut mesurer son efficacité sur les phases I et II avant qu’elle ne soit efficace en phase III.

Enfin, il faut en permanence (chaque année et plusieurs fois par an), relancer des campagnes sur des supports différents avec des messages différents pour qu’il y ait un maximum de transformation en phase III. La répétition est le premier facteur d’efficacité d’une bonne communication.

Source : Marketing hôtelier : soigner sa communication

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CONTENU :

  • Segmentation de marché
  • Comprendre l’expérience client
  • Qualité et satisfaction client = fidélisation
  • Optimisation prix moyen/taux d’occupation (Yield management)
  • Définir sa stratégie commerciale et marketing
  • Mettre en place sa politique tarifaire
  • Quels outils sont à ma disposition ?

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À quelle fréquence faut-il publier sur les réseaux sociaux?

La plupart des hôtels et restaurants ont ouvert des comptes sur les principaux réseaux sociaux, Facebook et Instagram en tête. À quelle fréquence faut-il y ajouter du contenu pour être plus performant ? Être présent sur ces réseaux nécessite une stratégie éditoriale. Si la régularité est indispensable, la pertinence du contenu est également un élément essentiel.

 

La première règle est de pratiquer le test & learn : vous devrez tester plusieurs fréquences avant de savoir quelle règle adopter. En revanche, vous aurez beau poster quatre fois par jour, si les posts ne sont pas pertinents ou si vous n’êtes pas régulier, vous perdrez toute crédibilité vis à vis de la communauté et des algorithmes.

 

En moyenne, quelle est la fréquence à adopter sur les réseaux ?

  • Sur Instagram, l’idéal est de poster une fois par jour. Si vous manquez de temps, vous pouvez réduire à deux à trois fois par semaine. Pensez à ajouter entre temps des stories, formats plus attractifs et plus spontanés.

 

  • Sur Facebook, les marques ayant plus de 10 000 followers et qui publient entre un et deux posts par jours obtiennent un meilleur taux de clics selon une étude Hubspot. Une moyenne de un post par jour est honorable.

  • Sur Twitter, selon Socialbakers, au-delà de trois tweets par jour, le taux d’engagement diminuerait. Attention à avoir un contenu suffisamment varié et régulier ou à pratiquer la curation (c’est-à-dire sélectionner du contenu pertinent avant de le partager) pour suivre la cadence.

  • Sur Youtube, la fréquence la plus performante serait une vidéo par semaine, mais c’est un format très intense. Dans le cas d’un hôtel, ne vous lancez que si vous pouvez financer une production vidéo régulièrement. Si vous pensez pouvoir produire une ou deux vidéos par an, faites-le, mais ne laissez pas passer une année sans publier. Les vidéos sur Youtube sont plus professionnelles que celles que l’on peut diffuser sur Instagram ou sur les autres réseaux. Une telle création est chronophage et très coûteuse.

 

  • Enfin, Linkedin conseille aux entreprises de ne pas poster plus de 20 fois par mois.

 

Source : À quelle fréquence faut-il publier sur les réseaux sociaux?

Établir le contenu de votre site internet

Aujourd’hui, tout hôtel se doit d’être présent sur internet. Avoir son propre site, en dehors des OTA, permet de personnaliser sa communication et sa commercialisation. Mais cette vitrine doit être soignée et tenue à jour.

► Inscrivez votre hôtel dans sa destination

L’hôtelier peut recommander des attractions directement sur son site. Cette option permet d’y ajouter du contenu et de montrer aux visiteurs qu’il est un prescripteur local, un ambassadeur de sa destination.

Pour aller au bout de l’offre, le client doit pouvoir réserver et/ou payer l’attraction de son choix, de préférence sans sortir du site de l’hôtel. Il faudra pour cela nouer des partenariats avec les responsables des attractions choisies. Reste enfin l’option de faire appel à des prestataires spécialisés, de type e-conciergerie, qui proposent ce type de services depuis votre site.

Proposer une offre globale est le nouveau défi à relever par les acteurs du tourisme et de l’hôtellerie, à l’instar de Booking.com, qui a mis en place ses ‘experiences’, et d’Airbnb, qui devient une plateforme de voyages. Avant d’inclure la destination dans votre stratégie, vous devez :

– Impliquer votre personnel.

– Rencontrer les locaux, avant chaque saison par exemple.

– Vous rapprocher de l’office du tourisme pour avoir une vue globale des attractions recommandées pour les clients. Le but n’est pas de se substituer à cet organisme, mais bien de faire des atouts de votre destination une valeur ajoutée pour promouvoir votre établissement.

 

► Proposez du contenu d’actualité

Il est toujours bon d’avoir du contenu frais. Prenez de l’avance en créant une page dédiée aux salons ou événements qui vont se tenir à proximité de votre établissement. Vous toucherez ainsi les futurs participants qui préparent leur venue et bénéficierez d’une visibilité supplémentaire.

=> Proposer sur ses pages un contenu dédié aux activités et attractions de sa destination permet par ailleurs d’améliorer son référencement naturel, en travaillant la queue de la longue traîne.

 

► Soignez vos visuels

Il est indispensable de choisir avec soin les photos que vous présenterez sur votre site internet pour attirer et capter les voyageurs. C’est avec ces éléments que les clients peuvent se faire une idée de votre établissement avant d’y séjourner. Ils sont également des facteurs de ventes additionnelles.

Le cadre : pensez à afficher, dès l’accueil, une image extérieure de votre établissement. Ce premier contact avec votre établissement permettra aussi au client de le reconnaître à son arrivée.

La vue depuis les chambres, le restaurant, les espaces communs… peut être décisive dans le choix du client.

La réception ne doit pas être oubliée. Elle permet au futur client d’apercevoir le personnel qui l’accueillera à son arrivée.

La restauration : si votre hôtel inclut un restaurant, valorisez-le à travers des photos des lieux mais également du chef, des plats… et surtout pensez à montrer l’offre du petit déjeuner. Cela peut inciter le client à l’inclure dans sa réservation.

L’équipement : piscine, espace fitness, spa, plage privée… mettre en valeur ces équipements peut convertir plus aisément un client hésitant.

Les chambres : si vous proposez plusieurs catégories de chambres, illustrez chacune d’entre elles, en les légendant. Pensez à joindre des photos des salles de bains.

Attention aux détails : n’affichez pas de photos sur lesquelles on aperçoit une poubelle, des objets mal disposés… Privilégiez un éclairage naturel et les photos prises depuis un angle, pour améliorer la perspective.

La résolution des photos compte pour permettre un affichage rapide sur votre site. La rapidité de chargement d’un site fait partie des critères que Google intègre pour établir le référencement dans les résultats de recherche. Affichez des photos de qualité mais pas trop lourdes.

Comparez les offres de photographes professionnels, qui sauront mettre en valeur votre offre. Mais exigez des photos réalistes, pour ne pas tromper vos clients.

► Pensez aux vidéos

Le référencement est devenu le nerf de la guerre sur internet. Être positionné en première page de Google est essentiel. La vidéo fait partie des outils qui permettent d’augmenter de façon naturelle sa visibilité et donc de booster ses ventes en ligne.

La vidéo augmente de 53 fois les chances d’apparaître en première page de Google. Mais son impact est tout aussi important sur les ventes : 85 % des clients sont plus enclins à faire un achat lorsqu’ils ont visionné la vidéo d’un produit ou service. Elle augmenterait le taux de conversion de 30 % et le ticket de vente moyen de 13 %.

Le coût de réalisation d’une vidéo est trop élevé pour de nombreux établissements, mais ceux qui peuvent investir dans cet outil pourront alors l’exploiter via différents canaux : leur site internet, YouTube, Dailymotion, Facebook, Twitter…

En mettant en ligne une vidéo, les blogueurs et autres utilisateurs des médias sociaux mettront en route l’effet viral. Par ailleurs, une fois que la vidéo est sur YouTube, il suffira d’en copier l’URL et de la coller dans la fiche Google Adresses de l’établissement.

Quelques règles doivent être observées pour optimiser l’utilisation de la vidéo et son référencement : choisir un titre et une description pertinents et accrocheurs, des mots-clés appropriés, faire des liens, proposer une vidéo pas trop longue, les dix premières secondes ayant le plus d’impact pour inciter le curieux à aller jusqu’au bout.

Source : Établir le contenu de votre site internet

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