Communiquer sur Twitter

La plateforme de micro-blogging est un outil de communication qui peut se révéler très efficace, si toutefois on en maîtrise les codes. Or, ceux-ci ne sont pas forcément intuitifs. Trois règles d’or s’imposent pour être vu : faites votre autopromotion, partagez et discutez.

Une fois votre compte Twitter créé, vous pourrez créer vos propres publications (les tweets), partager (retweeter) celles des comptes que vous suivez, aimer les tweets des personnes que vous suivez ou encore les commenter.

À chaque fois que vous effectuerez une action en lien avec le tweet d’un autre, celui-ci en sera notifié. Choisissez bien vos cibles et interagissez régulièrement avec elles.

Pour concevoir vos propres tweets, quelques règles seront à respecter :

– vos tweets devront être courts, on garde la règle des 140 caractères (même si Twitter en autorise désormais 280) ;

– ils doivent intégrer environ 3 hashtags (#) pour gagner en visibilité ;

– si vous parlez d’un établissement ou d’une personne dans un tweet, taguez-es avec @ dans votre tweet en recherchant leur identifiant au préalable (ne commencez pas votre tweet par @, sans quoi seuls vos fans réciproques verront le tweet) ;

– insérez le plus souvent possible une photo ou une vidéo dans vos tweets car ces tweets sont plus visibles dans le flux d’actualité de vos contacts ;

– si vous insérez une photo, pensez à identifier les personnes présentes sur le cliché ;

– géolocalisez vos tweets pour attirer l’attention de ceux situés localement.

Pour votre veille sur Twitter, vous avez la possibilité de créer des listes sur des thématiques précises. Vous pouvez par exemple créer une liste ‘palaces’ et y inclure les palaces de votre région (en rendant la liste privée pour que vous soyez le seul à en connaître l’existence). C’est un formidable moyen de benchmark.

Vous pouvez aussi créer une liste pour suivre l’actualité locale de votre destination. En un coup d’œil, vous visualiserez tous les tweets récents qui vous concernent localement.

Pour créer une liste, rendez-vous sur le profil d’une personne que vous suivez et cliquez sur les trois points à droite du profil.

Puis cliquez sur ‘ajouter ou retirer dans les listes’ et sélectionnez ‘créez une liste’.

Suivez les mêmes étapes pour les prochains comptes que vous suivez et ajoutez-les à des listes que vous avez déjà créées ou créez-en une nouvelle. Vous n’êtes par ailleurs pas obligé de suivre une personne pour suivre ses publications via une liste.

Pour utiliser ensuite Twitter à bon escient, il faut suivre 3 conseils stratégiques :

  1. Faites votre autopromotion. Vos clients doivent découvrir vos produits, connaître vos actualités… Vous pouvez aussi poster des liens vers les actualités de votre ville, des lieux plébiscités par votre clientèle, etc. Il faudra retweeter assez souvent pour que vos clients vous voient. Un tweet disparaît en quelques minutes. La difficulté sur Twitter est de trouver le bon rythme. Pensez à mentionner (en fin de tweet) en apposant la mention cc @ les personnes qui sont concernées ou particulièrement intéressées par votre message, cela favorise retweets (partages version Twitter) et échanges.

  1. Partagez. Ou, en langage Twitter, faites de la conservation de contenu (curated content). Il s’agit-là de trouver et de partager le contenu le plus pertinent pour vos clients. Des outils comme Buffer, Hootsuite ou Tweetdeck vous permettent d’envoyer automatiquement vos tweets au moment le plus opportun. Lorsque vous partagez un lien, pensez à nouveau à mentionner les personnes concernées (auteur de l’article; directeur de l’établissement dont vous parlez…). En cas de retweet, vous gagnerez en visibilité sur Twitter.

  1. Discutez. Il est essentiel d’utiliser Twitter comme un outil de relation client. Discutez avec vos clients, remerciez ceux qui partagent votre contenu ou vous suivent. Lorsqu’un client utilise Twitter pour communiquer avec vous, restez sur Twitter pour gérer cette conversation. Vous pouvez parler publiquement si la situation s’y prête, ou passer en DM (direct message) si vous voulez limiter d’éventuelles polémiques live. En cas de conflit, il faut prévoir un plan de crise. De grandes marques ont déjà subi une mauvaise gestion de crise sur Twitter, et cela peut causer des dommages bien concrets. Pour communiquer en direct avec un client, débutez votre tweet avec le @, vos échanges apparaîtront uniquement sur les flux des personnes qui vous suivent tous les deux. Si vous souhaitez que vos échanges soient publics, commencez votre tweet par un autre signe que le @.

Une fois ces trois règles assimilées, voici 15 conseils pour mieux tweeter :

  1. Faites valider votre compte par Twitter pour devenir un compte ‘certifié’ qui facilite l’attrait de followers.
  2. Définissez votre cible : bloggeurs, journalistes, clients, jeunes, actifs…
  3. Décidez si Twitter sera pour vous une plateforme de communication, d’attractivité, de relation clients ou un outil de veille.
  4. Choisissez votre mode de communication : information formelle, moderne, décalée, virale…
  5. Définissez une ligne éditoriale : quels types de messages, quelles sources d’information et de diffusion : vidéos, photos, texte ? Gardez en tête que les tweets avec image engendrent plus de retweets.
  6. Incluez des hashtags (#) dans vos tweets, mais n’en abusez pas, car vos tweets doivent rester lisibles. Trois # maximum par tweet.
  7. Choisissez vos heures de Tweets : en BtoC, préférez le créneau du lundi au jeudi de 9 heures à 15 heures et de 17 heures à 18 heures. En BtoB, les meilleurs jours sont le mercredi et le week-end.
  8. Interagissez, ne vous contentez pas de retweeter. Si l’un de vos clients tweete sur son séjour dans votre établissement, répondez-lui et engagez le dialogue, il pourra retweeter et engager ses followers avec lui. Posez des questions dans vos tweets pour engager vos followers et en savoir plus sur votre communauté. C’est un moyen de récolter de la data.
  9. Identifiez les influenceurs dans votre destination et intéressez-les en les ‘taguant’ dans un tweet (ajouter @nomdecompte dans votre conversation).
  10. Pensez au message de bienvenue personnalisé lorsque vous avez un nouveau follower.
  11. Incluez votre profil Twitter dans toutes vos communications (site web, blog, e-mails, affichages, cartes de visites…). Vous pouvez aussi utiliser les autres réseaux sociaux pour inviter vos fans à vous suivre sur Twitter.
  12. Pensez à enrichir vos blogs ou sites de tweets embarqués qui apportent une dynamique à un article et donnent envie à vos visiteurs de vous suivre sur Twitter. Pour cela, sélectionnez le tweet, cliquez sur ‘plus’ puis sur ‘insérer le tweet’. Il suffit ensuite d’insérer le code html sur votre page de blog ou de site.
  13. Exploitez les statistiques de tweets pour réajuster votre stratégie.
  14. Créez une notification e-mail pour être informé à chaque fois qu’une personne parle de vous ou vous suit ou exploitez les outils centralisateurs comme Hootsuite.
  15. Créez des publicités de forme carte Twitter qui vous permettent d’insérer des ‘call to action’ et des médias sous vos tweets.
Source : Communiquer sur Twitter

Être mieux référencé pour une meilleure acquisition de trafic

Avant de réussir à convertir des clients en direct, il faut les faire venir sur votre site ou qu’ils vous appellent. Diversifier ses canaux de distribution reste essentiel mais, avant de vendre, une vraie stratégie d’acquisition de trafic doit être élaborée. Comment et sur quels canaux investir pour optimiser sa présence et convertir davantage de clients ? Quel que soit votre budget, exploitez les médias sociaux en y consacrant du temps. Ils vous sont utiles pour créer une communauté et faire de vos clients des ambassadeurs.

• Budgétez votre stratégie d’acquisition. Quel temps pouvez-vous y consacrer ? Quels canaux souhaitez-vous privilégier et combien souhaitez-vous y investir ?
• Renseignez votre page Google My Business, car elle permet d’afficher directement vos coordonnées et autres informations sur tout support et sur Google Maps.
• Contactez la presse et les blogueurs locaux, spécialisés, nationaux ou internationaux pour faire parler de vous.
• Une stratégie de médias sociaux est à développer avant de s’y lancer. Renseignez vos coordonnées complètes dans votre présentation pour que les clients puissent se diriger sur votre site. Lorsque vous publiez, ajoutez toujours un lien vers votre site. Quel réseau souhaitez-vous privilégier ? Vos cibles sont-elles plus actives sur Facebook, Twitter, Instagram ? Que souhaitez-vous y partager ? Allez-vous y investir dans des annonces payantes ?
• L’e-mailing et le SMS sont des outils d’acquisition précieux, sous réserve de campagnes ciblées et adaptées.
• Veillez à être référencé sur les annuaires.
• Même sur les sites des OTA et sites d’avis, vos réponses peuvent vous être utiles pour acquérir du trafic. Vous rappelez votre existence et cela peut donner envie aux lecteurs de venir sur votre site ou de vous appeler avant de réserver.
• Pensez à une stratégie de liens entrants.
• N’oubliez pas d’attirer ceux qui ont visité votre site mais ont passé leur chemin, en exploitant le remarketing, qui vous permet de rappeler vos atouts et de rattraper certains clients qui seraient allés réserver ailleurs.
• Les annonces de type Adwords permettent de faire une publicité ciblée et, si elles sont bien construites, votre taux d’acquisition n’en sera que dynamisé. Indiquez dans ces annonces la mention ‘meilleur prix garanti’.
• Négociez avec les OTA pour éviter qu’elles enchérissent sur votre nom de marque au moment de renouveler vos contrats. Les internautes fileront moins chez elles lorsqu’ils recherchent directement votre nom.
•·Surveillez vos statistiques de fréquentation. Sur les réseaux sociaux, vous pouvez contrôler l’efficacité de vos publications. Sur Google, l’outil gratuit Analytics est essentiel : vous pouvez y contrôler la provenance de vos visiteurs dans la rubrique ‘acquisition’.

Source : Être mieux référencé pour une meilleure acquisition de trafic

Community manager : un métier devenu incontournable

Augmenter la notoriété d’un établissement, acquérir du trafic, accroître ses ventes… Anaïs Khobzi, responsable de la communication du Sofitel Quiberon, présente les différentes facettes de ce métier.

Une jeunesse heureuse entre terre et mer en Bretagne Sud, une adolescence dynamique où les arts prennent une place grandissante (théâtre, danse, organisation de festivals locaux…) et à l’âge adulte, une entrée fracassante dans le monde de la communication : Anaïs Khobzi, aujourd’hui à la tête du service communication du Sofitel Quiberon, n’a jamais transigé sur ses ambitions professionnelles :À 18 ans, alors que beaucoup se cherchent encore, je savais exactement que je voulais travailler dans le monde de l’hôtellerie. La jeune femme débute avec des stages au Bon Marché, chez Tissot, pour découvrir l’univers du luxe, puis à l’Institut français de recherche pour l’exploitation de la mer, afin d’assouvir ses envies de travailler sur la communication de crise, liée à l’environnement. Une fois diplômée, elle décroche très vite un poste de chargée de communication web-marketing pour un site d’e-tourisme. Entre médias traditionnels, influenceurs et réseaux sociaux, c’était le début de l’ère digitale, avec les relations presse 2.0.” Après un passage éclair dans une start-up, elle débarque à la chambre de commerce et d’industrie du Mans. “Là, j’ai appris la communication à 360 degrés”, explique Anaïs Khobzi.

Un métier 3.0

Il y a cinq ans, on vient la chercher pour prendre les rênes de la communication d’un 5 étoiles chez Accor, dans sa Bretagne natale. Direction le Sofitel de Quiberon (Morbihan). C’est au bout de la presqu’île, face à l’océan et dans un univers baigné de lumière, qu’est implanté cet établissement de luxe, qui fait aussi thalassothérapie et spa. Désormais, le community management est au cœur de ses missions. À l’ère du 3.0, de la concurrence accrue, de l’émergence des nouveaux systèmes collaboratifs, ce mode de communication est tout bonnement incontournable.” Il faut dire que les chiffres de la communication digitale donnent le vertige : plus de 4 milliards d’internautes dont les trois quarts utilisent les réseaux sociaux quotidiennement, près de 9 milliards de mobiles en circulation, dont plus de la moitié sont des smartphones.

Créer du trafic pour développer son audience

Pour Anaïs Khobzi, cela signifie qu’il faut répondre à deux enjeux forts : d’abord informer. Les réseaux sociaux permettent de développer la notoriété d’un établissement hôtelier. Pour cela, le community manager doit imaginer des stories, mettre en scène les équipements et les services à travers des séances photos et vidéos. Il anime aussi sa communauté et rédige des contenus. Cela concerne l’hôtellerie, mais également la restauration et le spa de notre hôtel.

Second objectif : vendre. En effet, le community manager crée du trafic pour mieux développer son audience. Comment ? En créant une proximité et un dialogue permanent avec les clients, les prospects, mais aussi les influenceurs. Échanges avec la communauté, réponses aux questions, aux commentaires et aux avis en ligne pour valoriser les expériences clients… Les actions peuvent être multiples, déclinables à l’envi. Ravie d’exercer ce métier, Anaïs Khobzi conclut : Nous sommes finalement des communicants tout terrain.”

Source : Community manager : un métier devenu incontournable

Cartonner sur les réseaux sociaux en 2020

Le Guide du Quotidien du tourisme pour cartonner sur les réseaux sociaux en 2020.

Il est encore temps de formuler ses résolutions pour la nouvelle année. Et si vous en profitiez pour (re)travailler votre communication sur les réseaux sociaux ? Le Quotidien du Tourisme vous accompagne pas à pas.

1# On booste son compte Linkedin

C’est LE réseau social professionnel incontournable. Pour suivre ce qu’il se passe dans le secteur du tourisme (et s’inspirer de ce qui se fait ailleurs) et pour être vu par d’éventuels recruteurs, c’est sur Linkedin qu’il faut être. En 2019, la plate-forme a subi un lifting avec une réorganisation de la page d’accueil et des profils. Assurez-vous d’avoir une photo de vous de bonne qualité et agrémentez votre profil d’une photo de couverture que vous aimez ou en rapport avec votre activité. Renseignez bien aussi vos coordonnées pour que toute personne intéressée par vos compétences puisse vous contacter ! Enfin, si vous souhaitez promouvoir votre entreprise, vous pouvez créer une page dédiée pour y partager vos actualités et vos offres d’emplois, entre autres.

2# On se met à la page sur Facebook

Le réseau social de Mark Zuckerberg va changer de visage en 2020 : plus épuré, plus d’arrondis, plus jeune… Même le traditionnel logo bleu pourrait être complètement transformé ! Suivez le mouvement en donnant un petit coup de frais à votre page Facebook. Misez sur des visuels de qualité qui feront réagir vos abonnés : paysages spectaculaires, expériences inédites, hôtels de luxe… Soyez inventifs pour titiller l’imaginaire de vos prospects !

La nouvelle version de Facebook donnera aussi une plus grande importance aux groupes créés sur la plate-forme, c’est donc le moment de rejoindre (ou de créer !) des groupes d’entraide à l’instar de Helpdesk AGV et ceux créés par les tour-opérateurs ou experts du tourisme.
Si ce n’est pas déjà le cas, équipez-vous d’un chatbot sur Messenger pour traiter plus rapidement aux sollicitations de vos clients. Et vous pouvez les rassurer : Facebook mène un immense chantier de cryptage complet des échanges réalisés sur Messenger. De quoi mettre les données partagées en sécurité.

3# On vend du rêve sur Instagram

Le voyage fait partie des secteurs parmi les plus présents sur Instagram. Des milliers de photos de plages de sable fin et d’influenceuses se prélassant dans des bains de roses inondent chaque jour les fils d’actualité des millions d’utilisateurs du réseau social. C’est le moment de se différencier ! Comment ? En mettant en avant des photos authentiques des produits que vous vendez, en poussant des expériences insolites ou exclusives et en donnant la parole à vos clients pour rassurer les suivants !

En passant en mode « Business », vous pourrez même bénéficier (sous certaines conditions) de l’option de vente directe via l’application. C’est en effet l’un des piliers du développement d’Instagram, détenu par Facevook, pour les prochaines années. Bref soyez inspirants, donnez des informations pertinentes à vos followers et rendez visibles vos offres !

4# On crée un compte Pinterest

C’est peut-être le réseau social le moins utilisé quand on est débutant sur les réseaux sociaux. Pourtant, Pinterest a deux atouts de taille : il fonctionne comme un moteur de recherches et il est alimenté par un algorithme qui charge des contenus inspirants en fonction de ce que l’utilisateur a sauvegardé sur son profil. Malin !

En vous inscrivant sur Pinterest Business, vous pourrez valoriser votre site web et vos autres réseaux sociaux, mettre en avant vos produits et surtout prouver votre capacité de conseil ! Vous êtes spécialistes d’une destination ? Faites-le savoir grâce à des photos d’expériences exclusives, de précédents voyages effectués par vos clients, etc. Créez et épinglez aussi sur votre Pinterest des « checklists pour faire sa valise pour Bali »« cartes d’un roadtrip en Crète en 10 étapes »

5# On promeut partout tous ses réseaux sociaux

Comment vos prospects / clients vont-ils vous trouver s’ils ne savent pas que vous êtes sur les réseaux sociaux ? Réponse : ils ne vous trouveront pas. Alors encore une fois, rendez-vous visibles. Partagez d’abord vos comptes de réseaux sociaux… sur chaque réseau social. Une page Facebook ? Vous signalez que vous êtes aussi présents sur Instagram. Un compte Pinterest ? Créez un visuel dédié regroupant tous vos réseaux sociaux et autres canaux de communication. Faites-en aussi mention en signature de vos mails, sur vos cartes de visites, votre site Internet… Bref, soyez partout (et surtout, pertinents) en 2020 !

Source : Cartonner sur les réseaux sociaux en 2020

Formation L’EXPÉRIENCE CLIENTS : MIEUX RÉPONDRE A LEURS ATTENTES, le 12 décembre 2019

FORMATION L'expérience clients : mieux répondre à leurs attentes,
le 12 décembre 2019

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre entreprise que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est  très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus farouche et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est  fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre ses clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client.

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Originally posted 2019-11-26 09:09:21.

Formation Management : Leadership & Communication le 31 octobre

Management : Leadership & Communication, le 31 Octobre 2019

L’efficacité du personnel est souvent le reflet du manager qui l’encadre.
Un dicton dit : on ne quitte jamais une entreprise, mais on quitte son manager…

Le capital humain est une ressource délicate qu’il ne faut pas négliger pour une bonne rentabilité de l’entreprise.
Les principaux facteurs de réussite du management des équipes sont la communication et l’implication dans un projet.

Instaurer une culture d’entreprise propice au plaisir et à la solidification des liens entre employés et cadres demeure un impératif pour conserver ses employés.

Créer une ambiance générale qui fera ressentir qu’il existe quelque chose de spécial dans l’entreprise pour les motiver à rester et intégrer quelques programmes de reconnaissance sont des moyens sûrs afin d’assurer le développement des talents.

Le monde du travail évolue en permanence, savoir se remettre en cause en adaptant notre management est une qualité obligatoire pour rester dans le peloton de tête.

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Originally posted 2019-10-18 10:20:43.

Animer un briefing dynamique

Outil de management ayant fait ses preuves, le briefing permet de faire passer ses consignes et attentes auprès des équipes. S’il est bien réalisé et mené dans un esprit d’ouverture et de dialogue, il est également un outil de motivation et un moyen d’obtenir un retour de la part de ses équipes.

► Pourquoi faire un briefing ?

  • Le briefing est l’un des meilleurs outils de mobilisation de l’équipe au quotidien. En partageant vos informations et vos connaissances, vous dynamisez votre équipe, et vous l’incitez également à faire part de ses connaissances, notamment auprès des nouveaux salariés, des extras, des stagiaires ou des apprentis.
  • Un briefing vous fait gagner du temps dès lors que votre équipe compte trois personnes. En effet, c’est à partir de ce nombre que passer des consignes individuellement devient fatigant.
  • Le briefing est l’une des rares situations d’animation collective où vous pourrez montrer votre talent de leader. Si vous y renoncez, vous passerez à côté de certains avantages tels que le gain de temps, l’efficacité, le développement des attitudes d’écoute.

→ Exemples vécus

Aurélien, responsable d’une pizzeria : “Dès que j’arrête d’organiser le briefing, la vigilance de l’équipe baisse et j’ai des clients qui font des réclamations.”

Alexandre, responsable d’une belle brasserie en province : “Je pilote mieux mon équipe. Les employés comprennent mieux ce que j’attends de chacun. Je traite régulièrement un point de procédure en plus des réservations du jour et des suggestions. L’équipe est plus efficace, et surtout plus régulière.”

Pour Laurent, directeur d’exploitation de deux restaurants, lors d’un changement de poste ou d’entreprise, “la première chose à inscrire au plan de formation, c’est la méthode pour conduire le briefing”.

Jean Pierre, directeur d’exploitation de dix restaurants : “Le briefing pour toute l’équipe à 11 h 45 permet à tous – même ceux qui prennent leur service à 12 h 30 – de recevoir les mêmes informations. Nous avons gagné en régularité de prestations, en nombre de clients et en ticket moyen.”

 

► Améliorer les ventes et la qualité

Jour après jour, vos équipes s’adaptent à un nouvel environnement de travail : profil des clients, contenu de l’offre, plats à la carte, vin de la semaine…

Le briefing permet de conseiller l’équipe sur la manière de mettre en valeur les produits, de fixer des objectifs de vente et de définir ensemble comment les atteindre. Court, le briefing reste un espace de dialogue.

→ Exemple

Une crêperie, au centre d’une ville moyenne de province, 140 personnes en place assise par jour (+ vente à emporter) : des points précis de vente ont été abordés, tels que la suppression de l’usage du mot apéritif, remplacé par boisson. Les responsables ont régulièrement sensibilisé les équipes, et les ventes d’apéritifs alcoolisés et non alcoolisés ont progressé de 20 %. Un élément de fierté pour l’équipe de service.

► Toutes les entreprises de restauration son concernées

Quelle que soit la gamme de restauration, vous visez à respecter des normes de qualité qui y correspondent.

Que l’entreprise soit familiale ou de chaîne, le briefing est un outil relevant de pratiques opérationnelles des ressources humaines.

Vente à emporter, sandwicherie, cafétéria, restauration plus conventionnelle : votre activité accueille des personnels qui ne sont pas forcément diplômés en restauration, ou qui ont besoin de recevoir une formation complémentaire à vos méthodes de travail. Le briefing est l’un des outils de formation permanente relevant de la responsabilité du chef d’équipe ou du dirigeant.

► Scénarisez votre briefing

  • Donnez la possibilité à vos collaborateurs de prendre des notes pendant le briefing, ils retiendront mieux les points importants.
  • Au lieu d’expliquer toujours la même chose, faites participer vos équipes en leur posant des questions sur ce qu’ils savent et ce qu’ils sont censés savoir.
  • Innovez dans votre communication, modifiez régulièrement les scénarios, vous relancerez l’intérêt.
  • En fin de briefing, prenez le temps de poser de bonnes questions pour savoir ce qui reste des consignes qui viennent d’être données.
  • Mettez en place un suivi des connaissances de ce que vos équipes ont appris lors du briefing, d’une façon agréable. Évitez de recréer une ambiance de banc d’école…

► Le contenu avec l’aide-mémoire QUOTIDIEN

  • Quantité des informations : précises et limitées, elles sont comprises par tous. Ex : le plat du jour, le vin du mois, l’accueil d’un groupe… ;
  • Utile pour eux, pour les clients, pour l’entreprise : se concentrer sur ce qui sera utile aux collaborateurs (efficacité dans leur travail), pour les clients (confort, respect des temps), intéressant pour l’entreprise (l’un des produits réalisant la meilleure marge) ;
  • Organisation spécifique au service : se focaliser sur ce qui sera applicable dans le service du jour ;
  • Temps maîtrisé : formateur dans la démarche, le responsable du briefing connaît le temps nécessaire à l’assimilation des informations par ses collaborateurs ;
  • Initiative : le briefing facilite l’initiative individuelle dans une organisation prévue pour une équipe. À chacun sa démarche de mise en valeur d’un produit tant qu’il s’agit d’une démarche commerciale reconnue ;
  • Désir de progresser : cultiver un bon climat dans les échanges, pour que chacun ait envie de progresser : le collaborateur, le responsable, l’entreprise ;
  • Innovation : l’animateur du briefing sait renouveler son scénario pour maintenir l’intérêt de son auditoire ;
  • En 8 points : les 8 points clés qui font un briefing réussi : ayez en tête la façon dont vous allez le commencer et comment vous le terminerez ;
  • Ne vous trompez pas de sujet : le briefing quotidien est une action de coaching d’équipe, pas une opération de censure.

► Pas de briefing, sans débriefing…

Alors que le briefing est une descente d’information du responsable vers les opérationnels de l’équipe, le débriefing est une remontée d’information des opérationnels vers le responsable. Le débriefing est efficace pour connaître les difficultés rencontrées concrètement au cours du service et vous permettra de les corriger.

Exemple : un mot du menu a suscité la même question de la part de plusieurs clients, un serveur n’a pas su expliquer un terme nouveau, il y a eu une difficulté de coordinations entre salle et cuisine…

→ Comment et quand faire le débriefing ?

  • À la fin du service, glisser un mot, individuellement, à chacun avant son départ ;
  • Le lendemain, juste avant le briefing ;
  • Après un changement de carte ou une grosse modification de l’organisation, à la fin du service, deux ou trois fois dans la semaine ;

• En début de saison, à l’arrivée du gros des troupes, à la fin de chaque service, organiser une réunion vous permettra d’affiner la mise en route. Avec persévérance, faites-le tous les jours, pendant deux semaines.

Source : Animer un briefing dynamique

Comment diversifier sa communication

Face aux problèmes grandissants de pouvoir d’achat, il faut communiquer autrement, pour attirer et fidéliser les clients.

Avant d’entamer toute démarche, il convient de se demander pour quelle raison on souhaite communiquer :
– se faire connaître (notoriété) ?
– faire venir de nouveaux clients (trafic) ?
– faire revenir ceux qui sont déjà venus (fidélisation) ?
La réponse à cette question est fondamentale car on ne peut espérer atteindre les trois objectifs à la fois dans une même action de communication.

Sur internet

Le marketing viral

Les médias traditionnels sont concurrencés par les blogs. Ces derniers attirent de plus en plus l’attention des annonceurs institutionnels qui souhaitent les utiliser pour propager leurs messages. Le marketing viral est une forme de publicité dont le consommateur assure lui-même la diffusion. En donnant son avis à la suite d’un achat en ligne ou en transmettant par e-mail une publicité, l’internaute peut créer l’engouement pour le produit en question. Le marketing viral devient un outil de promotion efficace même si, parfois, il devient totalement incontrôlable.

L’e-couponing et les cybers promotions

Ces outils permettent de créer du trafic, d’accroître la fréquence des visites, de faire découvrir de nouveaux produits, de dynamiser les services calmes en restauration… Cependant, ce que recherchent les marques et les enseignes, c’est la valeur du client dans le temps (Life Time Value). Ces promotions risquent toutefois d’attirer une clientèle à faible contribution, d’entamer les ratios de rentabilité, de dévaloriser la prestation par son prix… Autre question : quelle sera la réaction des clients lorsque les opérations s’arrêteront ?

Le Team Buying

Le principe de cette démarche est simple : des acheteurs intéressés par un même produit forment un groupe sur internet, puis se donnent rendez-vous à une heure précise devant une enseigne pour effectuer cet achat groupé. Ils obtiennent de ce fait une réduction négociée avec le responsable du magasin. Pendant quatre jours, 90 des 220 boutiques du centre commercial Les 4 Temps à La Défense ont participé à cette opération et le centre a vu son trafic augmenter de 30 % !
Reste à savoir si le concept peut prendre en France : les commerçants sont-ils prêts à voir débarquer des groupes de consommateurs souhaitant négocier les prix ?
Pour les clients, les avantages sont bien réels : payer moins cher et rencontrer d’autres personnes aux goûts similaires. Une approche qui se révèle très cohérente en restauration. En somme, il s’agit de transformer les instants shopping ou plaisir en achats collectifs créateurs de liens et de rencontres… le tout à prix plus bas.

Le bouche à oreille organisé

Il s’agit d’une nouvelle façon de faire de la publicité. Microsoft France a eu l’idée de recruter des jeunes de 18 à 25 ans comme ambassadeurs de la marque auprès de leurs amis. Que doivent-ils faire ? Rien de spécial si ce n’est de parler à leur entourage des logiciels, des nouveautés, des innovations de la marque, etc.
En échange, ils obtiennent des conditions privilégiées sur les nouveaux logiciels, des petits cadeaux, sont les premiers à recevoir une version béta, etc.
L’intérêt de ce procédé est double :
– une personne de votre proche entourage est plus crédible que la publicité ;
– ce système est nettement moins coûteux et beaucoup plus puissant que la communication traditionnelle.
Imaginez : demandez à cinq de vos bons clients de devenir vos ambassadeurs, en contrepartie d’un repas offert par mois. Si chacun génère dix couverts mensuels supplémentaires, faites le calcul du gain en chiffre d’affaires face au coût matière d’un repas offert… Sans parler que ces nouveaux clients peuvent devenir à leur tour des ambassadeurs.

L’emailing

Récupérer les coordonnées mail de toutes les personnes entrant dans votre établissement est important afin de vous constituer un fichier client. Cela vous permettra par la suite de communiquer vos offres à toutes ces personnes par e-mail.
Voici cinq idées à retenir concernant ce moyen de communication :
– le fichier client doit être qualifié, les adresses qu’il comporte doivent correspondre à des clients qui sont intéressés par les offres de votre restaurant, ainsi vous aurez plus de chance d’avoir des retombées ;
– le message doit pouvoir être partagé le plus rapidement possible, n’oubliez pas les liens vers les réseaux sociaux ;
– privilégiez l’image. Vos clients sont souvent noyés par les messages commerciaux envoyés par e-mail, votre message doit être le plus parlant possible dès l’ouverture, commencer par une image vaut parfois mieux que par 10 mots ;
-réservation instantanée. Si le client est séduit, donnez-lui la possibilité de réserver immédiatement une table, depuis son ordinateur ou son smartphone ;
– personnalisez vos messages. La plupart des logiciels permettent aujourd’hui de personnaliser le message en utilisant directement le nom et/ou le prénom de l’inscrit. Par exemple “Monsieur M, l’équipe du restaurant T. vous attend !” De même, veillez à personnaliser le destinataire, au lieu de [email protected] utilisez un prénom ‘Pierre, du restaurant’.

Le street marketing

La chasse aux nouveaux clients est devenue très ardue… La rue constitue un terrain de jeu formidable pour assurer la promotion d’un produit ou d’un service, et elle permet d’aller directement au contact du client. Si vous savez faire preuve de créativité, les consommateurs seront séduits.
La technique de marketing de rue la plus utilisée est la distribution de tracts. Mais ne vous limitez pas à la rue longeant votre restaurant, vos futurs nouveaux clients sont peut être ailleurs : gare, centre commercial, marché, zone piétonne, mais aussi péage d’autoroute, plage, sortie de métro, etc.
Pour exploiter pleinement l’effet de surprise, prenez position dans des lieux ou l’on ne s’attend pas à vous trouver. Par exemple, un groupe hôtelier haut de gamme a habillé trois couples en grooms et les a fait sillonner certains quartiers de Paris. Ils présentaient l’offre, des photos, les prix, et distribuaient de beaux dépliants des hôtels du groupe.
Autre approche : la ‘guérilla marketing’ : il s’agit de créer un maximum de buzz dans l’espoir d’être repris par les grands médias. Cette approche nécessite de l’audace et de l’originalité.
En 2005, Nike a réussi un joli coup en habillant la statue de la liberté du pont de Grenelle à Paris du maillot du basketteur Tony Parker. Plus modestement, il y a quelques années, Gira Conseil a fait amener un bœuf dans le centre-ville de Bordeaux pour faire la promotion d’un restaurant de viande. Ces deux opérations ont abouti à de nombreuses retombées presse gratuites ! Mais attention, elles avaient été organisées sans autorisation ! Alors, sans aller jusque là, il est nécessaire aujourd’hui d’innover, d’attirer l’attention du consommateur, bref de sortir du lot de l’énorme sollicitation de communication auquel il est confronté tous les jours. Enfin, il faut toujours pouvoir mesurer les retombées concrètes pour l’établissement.

Concevoir un tract à deux commerçants

Pour communiquer sur un nouveau menu, un prix, une animation ou tout simplement une ouverture, le tract est souvent le support utilisé. Pour être efficace, il doit véhiculer un seul message à la fois et surtout l’objectif de cette communication doit être bien défini (notoriété, trafic ou fidélisation).
Pour mesurer de façon fiable les retombées (le retour sur investissement), il est nécessaire que le tract comporte une promesse en échange de la présentation du document, par exemple : un apéritif, un dessert, ou le menu enfant offert…
L’idée est de concevoir un tract à deux commerçants, afin de ne pas supporter le coût tout seul. Un restaurateur a eu l’idée de monter l’opération avec le meilleur boulanger de la ville. Cela surprend les clients, et une synergie peut se créer entre les deux commerçants… Les Américains ont inventé cette forme de publicité, baptisée ‘cross merchandising’, il y a environ vingt ans.

Organiser un jeu concours

L’organisation d’un jeu-concours est un excellent moyen pour animer son restaurant et proposer des offres avantageuses à ses clients. Pour l’organiser, plusieurs solutions sont possibles en fonction de la nature de l’établissement.
Il peut avoir lieu sur place et faire l’objet d’une animation. Au cours du repas les clients sont invités à participer, le prix est remis de façon immédiate. Blind test, les clients doivent deviner un morceau de musique ou encore un ingrédient mystère ou unquizz en tout genre, les possibilités sont vastes. L’avantage de ce type d’animation est de vous permettre d’offrir aux clients présents un cadeau, c’est un outil de fidélisation contrairement aux remises qui ont lieu en amont de la réservation, dans ce cas c’est un moyen d’attirer le client, mais pas de le fidéliser.
Les réseaux sociaux sont également de bons outils pour mener ce type d’opération. Ainsi, il est possible d’organiser des concours pour amener les clients à deviner le plat du jour par exemple, ou encore les inviter à participer à la création d’une recette, en sélectionnant la meilleure recette. Le jeu/concours est un moyen de dynamiser ses réseaux sociaux, de récompenser les clients investis et d’amener de nouveaux clients.

Utiliser les réseaux sociaux

Très utilisés par le grand public, Facebook, Twitter, Instagram et les autres sont devenus des outils incontournables pour les professionnels. Quelques conseils pour éviter les erreurs.

5 raisons d’utiliser les réseaux sociaux

– Améliorer la visibilité de votre établissement sur internet.
– Donner une image positive de l’établissement.
– Créer vous-même votre contenu (photos, vidéo, texte).
– Interagir avec une communauté de clients pour les inciter à revenir.
– Mettre en place des opérations commerciales réservées à ceux qui vous suivent sur ces réseaux.

5 erreurs à ne pas commettre

– Ne pas alimenter les contenus. Il est préférable de ne pas avoir de page plutôt qu’une page vide ou d’y faire figurer des informations qui ne sont pas à jour.
– Confondre compte personnel et page professionnelle. Pour communiquer sur une entreprise, vous ne pouvez pas utiliser de compte personnel au risque de le voir les administrateurs des réseaux le fermer. Les contenus doivent également être différents de ce que vous pouvez publier à titre personnel.
– Se focaliser sur le nombre de membres. Il vaut mieux faire primer la qualité sur la quantité. Avoir 100 abonnés intéressés par votre entreprise sera toujours plus bénéfique que 1 000 totalement désintéressés.
– Ne pas répondre aux critiques ou supprimer des commentaires. Cette attitude peut conduire à un boycott des abonnés qui ne commenteront plus. La critique doit être acceptée et y répondre professionnellement montrera à toute la communauté que vous êtes à l’écoute.
– Ne pas soigner son orthographe. Il ne faut jamais oublier que vous vous adressez à vos ‘fans’ en tant que professionnel. Les réseaux sociaux sont des outils de marketing. Il existe une multitude d’outils pour vous aider à la rédaction ; exploitez-les et soignez votre image de marque.

5 astuces

Privilégiez les images et les textes courts.
Posez des questions et interagissez avec la communauté.
Montrez l’envers du décor, les coulisses de l’établissement, l’équipe… Vos clients se sentiront en confiance.
Utilisez les statistiques pour trouver le jour et l’horaire où vous touchez le plus de monde.
Regardez les réseaux sociaux d’autres professionnels (du secteur, mais pas seulement), vous y trouverez sûrement des idées.

Remarques

1 – Vos clients sont désormais à l’affût de l’achat malin ou du prix bas. Que ce soit l’un ou l’autre, justifiez au quotidien votre choix aux yeux de vos clients.
2 – La fidélisation devient de plus en plus compliquée. Non pas parce que vous faites mal votre travail mais tout simplement parce que vos clients ont plus de choix. Soyez différents pour vous faire remarquer.
3 – Ne perdez jamais de vue les fondamentaux du métier de restaurateur. Que vous fassiez de la restauration rapide ou de la haute gastronomie, les fondamentaux sont toujours les mêmes : Simple, Sympathique, Savoureux et Sécurisant.
4 – La publicité traditionnelle et la communication classique ont vécu. La publicité a de moins en moins d’impact. La communication n’est plus en sens unique mais à double sens. Converser c’est savoir écouter, ne pas imposer son message et accepter de changer d’avis.
5 – Vos clients recherchent désormais du moins cher, du plus rapide, du moins structuré, du plus généreux et du plus qualitatif. Le seul moyen de leur donner cela est de revoir le modèle économique de votre restaurant.
6 – Nous allons progressivement devoir ressortir d’une restauration uniformisée par l’agroalimentaire ou l’on trouve la même chose partout à une restauration individualisée ou la spécificité, voire le sur mesure, prendront toute leur dimension.
7 – La relance et la croissance de la fréquentation passeront par un service à table qui devra baisser ses prix et une restauration rapide qui devra bonifier son offre. Nous devrons mettre une dose de qualité supplémentaire là ou l’on s’est habitué à la vitesse. Nous devrons monter le niveau de qualité et de fraîcheur là ou il faudra justifier une hausse des prix de vente.
8 – La notion de sens dans la restauration va progressivement s’imposer au-delà du respect des fondamentaux. Après “je suis ce que je mange” nous allons vers “ce que je mange doit avoir un sens”.
9 – Le marketing de la demande est mort. Aujourd’hui une marque doit proposer une offre en fonction de ce qu’elle croit. Parce que si elle ne croit pas à ce qu’elle propose, il y a de fortes chances que les consommateurs ne la croient pas non plus. Des marques comme Leclerc, iPhone ou Nespresso y vont avec de la conviction et ils sont crus.
10 – La restauration distribuée rapidement monte de plus en plus en gamme. L’équation est simple : le consommateur souhaite du sain, du frais, du rapide et du pratique. Le tout dans un cadre agréable en lui laissant le choix de structurer et composer son repas comme il le souhaite, quand il le souhaite.
11 – Les Français plébiscitent toujours le vin au restaurant mais de moins en moins en bouteille et beaucoup plus au verre. Pour les vendre il faut 3 ingrédients : la contenance, 12 cl voire 8 cl ; le prix : inférieur à 3,50? € et la qualité, la meilleure possible à ce prix de vente.

Source : Comment diversifier sa communication

Développement durable, les CHR doivent davantage communiquer sur leurs bonnes pratiques

France

Le distributeur C10 vient de publier les résultats d’une étude IFOP sur les pratiques responsables en CHR et le regard des consommateurs. Seulement 1 Français sur 10 perçoit les efforts réalisés par les professionnels.

Plus d’un tiers des Français fréquente au moins une fois par mois un bar, un café ou un restaurant mais à peine 1 Français sur 10 perçoit le secteur comme ayant une politique de développement durable. Aux yeux des consommateurs, les secteurs les plus engagés sont l’agro-alimentaire (32%), les produits d’entretien de la maison (24%), la cosmétique et de la construction (ex-aequo avec 21%), l’hôtellerie et de la restauration n’arrivent qu’en 4ème position (14%). Alors que 90% des patrons d’établissement déclarent trier les déchets, 88% limiter la consommation en eau et d’électricité, 95% veiller à la traçabilité des produits qu’ils utilisent, 89% à privilégier des fournisseurs locaux… Des efforts qui mériteraient donc d’être mieux connus du grand public. Sachant que près d’un tiers des patrons  ne communique pas sur ses pratiques responsables et 44% pensent, à tort, que les consommateurs n’y sont pas sensibles.  Seulement 19% des restaurants de la restauration rapide et 31% des restaurateurs traditionnels communiquent sur leurs  bonnes pratiques. La marge est encore grande, surtout que 2/3 des Français se disent prêts à fréquenter davantage un établissement aux démarches responsables et que 66% seraient prêts à payer 1 à 3 euros supplémentaire.

Afficher, expliquer, faire savoir

Aujourd’hui, pour choisir un café, un bar ou un restaurant, 67% des consommateurs s’attachent à la qualité des plats et des boissons, 61% au prix et 46% au service de proximité qu’il représente. Même si le développement durable n’est pas le premier critère de sélection, 94% des consommateurs pensent qu’il est important de veiller au bien-être des employés, 93% au tri des déchets et 92% à la traçabilité des produits. Les Français voudraient pouvoir identifier ces bonnes pratiques par un label (54%), un affichage sur la devanture (53%) et un affichage à l’intérieur (27%). Les patrons qui sont engagés dans le développement durable et le font savoir informent leurs clients par un affichage intérieur (54%), par les réseaux sociaux (32%) et sur un site internet (29%)… 91% des Français et 87% des patrons de bar sont favorables à l’arrêt des pailles et autres objets en plastique à usage unique. Mais les retirer ne coulent pas de source au coin du zinc, d’où, par exemple, la PLV Bye Bye les Pailles développée par le distributeur et destinée à favoriser le dialogue entre patrons de CHR et consommateurs en proposant un kit de visibilité à la clientèle. Ce dernier permet d’expliquer aux enfants pourquoi l’établissement dans lequel ils se trouvent a fait le choix d’arrêter les pailles…

Source : Développement durable : les CHR doivent davantage communiquer sur leurs bonnes pratiques

Instagram, alléchante vitrine pour les professionnels du tourisme

Récemment découvertes par un utilisateur américain, des pages entreprises sont apparues sur le réseau social, qui devient un acteur incontournable du tourisme international.

Désormais, partager ses photos de voyage avec son réseau est tout aussi important que l’expérience vécue lors de ce voyage. Et les commerces touristiques l’ont bien compris. Il y a quelques jours, un utilisateur d’Instagram relevait l’existence de pages entreprises sur le réseau social, qui concernaient des hôtels et restaurants locaux. Pas encore officialisée par l’application, cette innovation est vraisemblablement en phase de test et devrait se démocratiser petit à petit. Sur ces comptes entreprises, qui ressemblent étrangement aux pages Google My Business, figurent toutes les informations pratiques de ces commerces : adresse, contact, horaires d’ouverture, tranche de prix et lien vers le site. On aperçoit aussi, sur les captures d’écran de ces pages entreprises, une fonction qui permettra aux propriétaires desdits commerces de les revendiquer et de les lier à leur page Facebook.

L’intérêt d’Instagram, qui souhaite se développer dans le secteur du tourisme, est d’attirer des professionnels. Il y a quelques mois, le réseau social avait déjà entériné un partenariat avec Lafourchette.com, qui permet à ses utilisateurs de contacter un restaurant, et même de réserver directement, sans changer de site. Certaines applications, comme Six Travel, profitent même de la popularité d’Instagram pour proposer des réservations d’hôtels aux habitués du réseau social. L’intégration de pages entreprises est donc un autre moyen pour l’application de se positionner sur le marché du tourisme, et, à terme, de concurrencer Google My Business, même si le système de notation de ce dernier est un gros point fort qu’Instagram ne possède pas encore. Et cette volonté d’attirer les voyageurs répond à une tendance que ces derniers ont sur les réseaux sociaux.

 

Des vacances à potentiel « instagrammable »

Dis-moi ce que tu photographies, je te dirai où tu pars. C’est un peu le credo actuel des utilisateurs d’Instagram qui veulent partir en voyage. Largement influencés par les réseaux sociaux (Facebook et Twitter depuis quelques années, Snapchat et Instagram plus récemment), les utilisateurs assument de plus en plus leurs pratiques lors de leurs voyages. Il faut désormais que nos clichés de vacances soient vus, likés et partagés. Et donc, que nos destinations soient assez sexy pour être photographiées.

Une étude réalisée par Booking.com au printemps 2018 sur des milliers de touristes du monde entier confirme cette tendance : 32% des voyageurs internationaux interrogés déclaraient qu’ils cherchaient majoritairement des hébergements « instagrammables ». Un pourcentage qui augmente sensiblement auprès des jeunes et de certaines nationalités : 59% des voyageurs chinois et brésiliens et jusqu’à 63% des Indiens choisissent leur destination selon sa réussite potentielle sur les réseaux sociaux. 20% d’entre eux avouent même poster leurs photos de vacances en faisant croire qu’il s’agit de leur propre maison.

Ces tendances apparaissent donc comme un filon facilement exploitable par Instagram. Et par les entreprises, qui veulent faire partie d’un tableau que les voyageurs admirent… Et partagent.

Source : Instagram, alléchante vitrine pour les professionnels du tourisme