Développement durable, les CHR doivent davantage communiquer sur leurs bonnes pratiques

France

Le distributeur C10 vient de publier les résultats d’une étude IFOP sur les pratiques responsables en CHR et le regard des consommateurs. Seulement 1 Français sur 10 perçoit les efforts réalisés par les professionnels.

Plus d’un tiers des Français fréquente au moins une fois par mois un bar, un café ou un restaurant mais à peine 1 Français sur 10 perçoit le secteur comme ayant une politique de développement durable. Aux yeux des consommateurs, les secteurs les plus engagés sont l’agro-alimentaire (32%), les produits d’entretien de la maison (24%), la cosmétique et de la construction (ex-aequo avec 21%), l’hôtellerie et de la restauration n’arrivent qu’en 4ème position (14%). Alors que 90% des patrons d’établissement déclarent trier les déchets, 88% limiter la consommation en eau et d’électricité, 95% veiller à la traçabilité des produits qu’ils utilisent, 89% à privilégier des fournisseurs locaux… Des efforts qui mériteraient donc d’être mieux connus du grand public. Sachant que près d’un tiers des patrons  ne communique pas sur ses pratiques responsables et 44% pensent, à tort, que les consommateurs n’y sont pas sensibles.  Seulement 19% des restaurants de la restauration rapide et 31% des restaurateurs traditionnels communiquent sur leurs  bonnes pratiques. La marge est encore grande, surtout que 2/3 des Français se disent prêts à fréquenter davantage un établissement aux démarches responsables et que 66% seraient prêts à payer 1 à 3 euros supplémentaire.

Afficher, expliquer, faire savoir

Aujourd’hui, pour choisir un café, un bar ou un restaurant, 67% des consommateurs s’attachent à la qualité des plats et des boissons, 61% au prix et 46% au service de proximité qu’il représente. Même si le développement durable n’est pas le premier critère de sélection, 94% des consommateurs pensent qu’il est important de veiller au bien-être des employés, 93% au tri des déchets et 92% à la traçabilité des produits. Les Français voudraient pouvoir identifier ces bonnes pratiques par un label (54%), un affichage sur la devanture (53%) et un affichage à l’intérieur (27%). Les patrons qui sont engagés dans le développement durable et le font savoir informent leurs clients par un affichage intérieur (54%), par les réseaux sociaux (32%) et sur un site internet (29%)… 91% des Français et 87% des patrons de bar sont favorables à l’arrêt des pailles et autres objets en plastique à usage unique. Mais les retirer ne coulent pas de source au coin du zinc, d’où, par exemple, la PLV Bye Bye les Pailles développée par le distributeur et destinée à favoriser le dialogue entre patrons de CHR et consommateurs en proposant un kit de visibilité à la clientèle. Ce dernier permet d’expliquer aux enfants pourquoi l’établissement dans lequel ils se trouvent a fait le choix d’arrêter les pailles…

Source : Développement durable : les CHR doivent davantage communiquer sur leurs bonnes pratiques

Instagram, alléchante vitrine pour les professionnels du tourisme

Récemment découvertes par un utilisateur américain, des pages entreprises sont apparues sur le réseau social, qui devient un acteur incontournable du tourisme international.

Désormais, partager ses photos de voyage avec son réseau est tout aussi important que l’expérience vécue lors de ce voyage. Et les commerces touristiques l’ont bien compris. Il y a quelques jours, un utilisateur d’Instagram relevait l’existence de pages entreprises sur le réseau social, qui concernaient des hôtels et restaurants locaux. Pas encore officialisée par l’application, cette innovation est vraisemblablement en phase de test et devrait se démocratiser petit à petit. Sur ces comptes entreprises, qui ressemblent étrangement aux pages Google My Business, figurent toutes les informations pratiques de ces commerces : adresse, contact, horaires d’ouverture, tranche de prix et lien vers le site. On aperçoit aussi, sur les captures d’écran de ces pages entreprises, une fonction qui permettra aux propriétaires desdits commerces de les revendiquer et de les lier à leur page Facebook.

L’intérêt d’Instagram, qui souhaite se développer dans le secteur du tourisme, est d’attirer des professionnels. Il y a quelques mois, le réseau social avait déjà entériné un partenariat avec Lafourchette.com, qui permet à ses utilisateurs de contacter un restaurant, et même de réserver directement, sans changer de site. Certaines applications, comme Six Travel, profitent même de la popularité d’Instagram pour proposer des réservations d’hôtels aux habitués du réseau social. L’intégration de pages entreprises est donc un autre moyen pour l’application de se positionner sur le marché du tourisme, et, à terme, de concurrencer Google My Business, même si le système de notation de ce dernier est un gros point fort qu’Instagram ne possède pas encore. Et cette volonté d’attirer les voyageurs répond à une tendance que ces derniers ont sur les réseaux sociaux.

 

Des vacances à potentiel « instagrammable »

Dis-moi ce que tu photographies, je te dirai où tu pars. C’est un peu le credo actuel des utilisateurs d’Instagram qui veulent partir en voyage. Largement influencés par les réseaux sociaux (Facebook et Twitter depuis quelques années, Snapchat et Instagram plus récemment), les utilisateurs assument de plus en plus leurs pratiques lors de leurs voyages. Il faut désormais que nos clichés de vacances soient vus, likés et partagés. Et donc, que nos destinations soient assez sexy pour être photographiées.

Une étude réalisée par Booking.com au printemps 2018 sur des milliers de touristes du monde entier confirme cette tendance : 32% des voyageurs internationaux interrogés déclaraient qu’ils cherchaient majoritairement des hébergements « instagrammables ». Un pourcentage qui augmente sensiblement auprès des jeunes et de certaines nationalités : 59% des voyageurs chinois et brésiliens et jusqu’à 63% des Indiens choisissent leur destination selon sa réussite potentielle sur les réseaux sociaux. 20% d’entre eux avouent même poster leurs photos de vacances en faisant croire qu’il s’agit de leur propre maison.

Ces tendances apparaissent donc comme un filon facilement exploitable par Instagram. Et par les entreprises, qui veulent faire partie d’un tableau que les voyageurs admirent… Et partagent.

Source : Instagram, alléchante vitrine pour les professionnels du tourisme

Bâtir un site internet pour l’international

Il est impératif de faire traduire son site pour accroître sa visibilité à l’étranger, mais cela n’est pas suffisant pour être bien référencé. Il faut aussi contacter les référenceurs locaux, qui connaissent les spécificités de leur marché.

Traduire son site n’est pas suffisant pour être référencé à l’étranger. Au-delà des aspects techniques gérés par votre référenceur, vous devez être attentif aux règles suivantes :

– décidez quelle sera l’apparence de votre URL. Vous avez trois possibilités : monhotel.it ou it/monhotel.com ou monhotel.com/it. Faire le choix d’un nom de domaine propre au pays de type monhotel.it est plus coûteux et plus lourd à mettre en place sur le plan technique. Par ailleurs, cela n’apporte pas plus de pertinence au regard d’un client étranger. Les deux autres types d’URL sont plus accessibles ;

– évitez la traduction artisanale, faite en interne ou via un outil de type Google Translate. Faire appel à un traducteur professionnel est certes plus coûteux, mais son travail représentera votre crédibilité aux yeux des clients étrangers ;

– tenez compte des spécificités culturelles. Une traduction stricto sensu n’est pas pertinente. Les différences sémantiques entre le français de France, du Canada, de la Belgique ou de la Suisse illustrent l’importance d’un contenu adapté aux coutumes de chaque pays. Ne négligez pas la partie technique du site et les boutons d’action … que penser d’un site où tout le texte est en anglais et où un joli bouton rouge vous incite à ‘réserver’ et pas à ‘buy now’ ? ;

– pensez à insérer dans votre site un onglet permettant au visiteur de choisir sa langue (ces choix doivent être indiqués dans la langue locale, par exemple indiquez ‘russe’ en cyrillique) ;

– faites appel à une agence de référencement locale du pays cible. Les moteurs de recherche dominants varient d’un pays à l’autre. Les référenceurs de ces pays connaissent mieux les spécificités de ces outils indispensables pour être visibles par les clients étrangers.

Côté technique, plusieurs manipulations sont nécessaires pour renvoyer aux moteurs de recherche la bonne information et pour que vos clients soient dirigés vers la bonne version du site. Rapprochez-vous de votre webmaster pour vous assurer que tout est conforme à vos projets.

Source : Bâtir un site internet pour l’international

Marketing hôtelier : soigner sa communication

Le client a constamment besoin d’être rassuré. Avant de s’engager chez vous, il va chercher des indices auxquels il pourra se fier pour se faire une idée de la qualité ou des caractéristiques du service que vous proposez.

Pour que le client se fasse une idée concrète du service que vous proposez, il faut le lui décrire, en utilisant des mots évocateurs. C’est la base de la communication : employer un langage précis afin de mettre en valeur et matérialiser le ou les services. Le but est que les clients :

– connaissent votre existence et découvrent vos offres ;

– préfèrent vos offres à celles de vos concurrents ;

– aient envie d’acheter votre offre à la prochaine occasion.

En d’autres termes, vous chercherez à être connu et reconnu par un maximum de clients potentiels.

  • Être connu

Il existe deux sortes de notoriété :

– la notoriété spontanée : la marque est installée durablement dans l’esprit du client ;

– la notoriété assistée : le consommateur ne se souvient du nom de votre hôtel que quand il lui est suggéré.

La notoriété est le premier objectif à atteindre dans toute démarche marketing et commerciale. Sans elle, il est impossible de mener des actions commerciales performantes (ayant un impact sur le chiffre d’affaires) et sur lesquelles l’entreprise pourra capitaliser.

La communication va également vous permettre de travailler sur votre image de marque. C’est elle qui, communiqué au client, va le rassurer, lui insuffler de la confiance et le motiver à passer à l’acte (réserver, donner son numéro de carte de crédit), même s’il n’a jamais utilisé vos services au préalable.

  • Être reconnu

Une entreprise reconnue dégage une image de marque de qualité dans laquelle le consommateur a confiance, est acceptée comme un spécialiste de son métier, comme une entreprise qui a un vrai savoir-faire valorisé (les guides, les distinctions…). Être reconnu, c’est aussi le moyen d’échapper à une comparaison systématique, notamment sur les prix, avec des concurrents ne bénéficiant pas de la même image.

La communication est souvent réduite à la publicité, qui coûte cher et qui reste dans les esprits comme une prestation qui ne sert à rien et dont on ne peut mesurer les retours sur le chiffre d’affaires.

La publicité n’est pourtant qu’un moyen de la politique de communication que l’entreprise va initier. Il existe d’autres outils pour communiquer : les relations publiques, la promotion des ventes, le marketing direct, internet… Certaines de ces actions peuvent n’ont pas nécessairement besoin d’être confiées à une agence et peuvent être réalisées par vous-même.

► L’évolution perceptuelle du prospect

Pour bien comprendre le rôle et l’utilité de la communication, il faut se référer au processus perceptuel d’un individu, c’est-à-dire au cheminement qu’il parcourt dans son esprit pour passer du stade de prospect (client potentiel) à celui d’acheteur.

Voici un tableau qui permet d’identifier les différentes étapes et de décrire les actions à mener. Pour devenir client, le prospect doit franchir chacune des trois étapes correspondant aux objectifs assignés à la communication.

Étapes dans la perception du prospect Stratégie de communication
Phase I :
faire connaître
Créer la connaissance Développer la notoriété de l’établissement
Susciter la compréhension Communiquer sur la fonction des produits
Phase II :
faire aimer
Créer une attitude positive Communiquer sur l’image de marque
Favoriser l’intégration Communiquer sur les motivations et occasions d’utiliser
Phase III :
faire agir
Favoriser le premier achat Réaliser des actions événementielles ou promotionnelles
Rechercher la fidélisation Communiquer en post-achat
Évaluer la satisfaction

Pour devenir acheteur, le prospect doit franchir toutes les étapes dans son esprit : il vous connaît, il sait ce qu’il peut consommer chez vous parce qu’il connaît vos offres, il apprécie votre qualité de service, votre rapport qualité-prix le satisfait, il vient chez vous et en parle autour de lui (fidélisation).

Cela ne se passe pas toujours aussi parfaitement pour tous les prospects. Ils ne sont pas tous touchés par vos actions de communication et leur perception a pu être brouillée par des messages contradictoires. Il faudra donc par des post-test publicitaires (un outil permettant de mesurer les effets d’une campagne sur la population donnée) vérifier à quel moment de leur démarche il y a eu un blocage et demander à votre publicitaire d’initier une nouvelle campagne avec pour objectif la phase I, II, ou III.

Ce schéma montre également que la communication n’agit qu’en dernier lieu sur votre chiffre d’affaires, en phase III, et qu’il faut mesurer son efficacité sur les phases I et II avant qu’elle ne soit efficace en phase III.

Enfin, il faut en permanence (chaque année et plusieurs fois par an), relancer des campagnes sur des supports différents avec des messages différents pour qu’il y ait un maximum de transformation en phase III. La répétition est le premier facteur d’efficacité d’une bonne communication.

Source : Marketing hôtelier : soigner sa communication

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CONTENU :

  • Segmentation de marché
  • Comprendre l’expérience client
  • Qualité et satisfaction client = fidélisation
  • Optimisation prix moyen/taux d’occupation (Yield management)
  • Définir sa stratégie commerciale et marketing
  • Mettre en place sa politique tarifaire
  • Quels outils sont à ma disposition ?

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À quelle fréquence faut-il publier sur les réseaux sociaux?

La plupart des hôtels et restaurants ont ouvert des comptes sur les principaux réseaux sociaux, Facebook et Instagram en tête. À quelle fréquence faut-il y ajouter du contenu pour être plus performant ? Être présent sur ces réseaux nécessite une stratégie éditoriale. Si la régularité est indispensable, la pertinence du contenu est également un élément essentiel.

 

La première règle est de pratiquer le test & learn : vous devrez tester plusieurs fréquences avant de savoir quelle règle adopter. En revanche, vous aurez beau poster quatre fois par jour, si les posts ne sont pas pertinents ou si vous n’êtes pas régulier, vous perdrez toute crédibilité vis à vis de la communauté et des algorithmes.

 

En moyenne, quelle est la fréquence à adopter sur les réseaux ?

  • Sur Instagram, l’idéal est de poster une fois par jour. Si vous manquez de temps, vous pouvez réduire à deux à trois fois par semaine. Pensez à ajouter entre temps des stories, formats plus attractifs et plus spontanés.

 

  • Sur Facebook, les marques ayant plus de 10 000 followers et qui publient entre un et deux posts par jours obtiennent un meilleur taux de clics selon une étude Hubspot. Une moyenne de un post par jour est honorable.

  • Sur Twitter, selon Socialbakers, au-delà de trois tweets par jour, le taux d’engagement diminuerait. Attention à avoir un contenu suffisamment varié et régulier ou à pratiquer la curation (c’est-à-dire sélectionner du contenu pertinent avant de le partager) pour suivre la cadence.

  • Sur Youtube, la fréquence la plus performante serait une vidéo par semaine, mais c’est un format très intense. Dans le cas d’un hôtel, ne vous lancez que si vous pouvez financer une production vidéo régulièrement. Si vous pensez pouvoir produire une ou deux vidéos par an, faites-le, mais ne laissez pas passer une année sans publier. Les vidéos sur Youtube sont plus professionnelles que celles que l’on peut diffuser sur Instagram ou sur les autres réseaux. Une telle création est chronophage et très coûteuse.

 

  • Enfin, Linkedin conseille aux entreprises de ne pas poster plus de 20 fois par mois.

 

Source : À quelle fréquence faut-il publier sur les réseaux sociaux?

Établir le contenu de votre site internet

Aujourd’hui, tout hôtel se doit d’être présent sur internet. Avoir son propre site, en dehors des OTA, permet de personnaliser sa communication et sa commercialisation. Mais cette vitrine doit être soignée et tenue à jour.

► Inscrivez votre hôtel dans sa destination

L’hôtelier peut recommander des attractions directement sur son site. Cette option permet d’y ajouter du contenu et de montrer aux visiteurs qu’il est un prescripteur local, un ambassadeur de sa destination.

Pour aller au bout de l’offre, le client doit pouvoir réserver et/ou payer l’attraction de son choix, de préférence sans sortir du site de l’hôtel. Il faudra pour cela nouer des partenariats avec les responsables des attractions choisies. Reste enfin l’option de faire appel à des prestataires spécialisés, de type e-conciergerie, qui proposent ce type de services depuis votre site.

Proposer une offre globale est le nouveau défi à relever par les acteurs du tourisme et de l’hôtellerie, à l’instar de Booking.com, qui a mis en place ses ‘experiences’, et d’Airbnb, qui devient une plateforme de voyages. Avant d’inclure la destination dans votre stratégie, vous devez :

– Impliquer votre personnel.

– Rencontrer les locaux, avant chaque saison par exemple.

– Vous rapprocher de l’office du tourisme pour avoir une vue globale des attractions recommandées pour les clients. Le but n’est pas de se substituer à cet organisme, mais bien de faire des atouts de votre destination une valeur ajoutée pour promouvoir votre établissement.

 

► Proposez du contenu d’actualité

Il est toujours bon d’avoir du contenu frais. Prenez de l’avance en créant une page dédiée aux salons ou événements qui vont se tenir à proximité de votre établissement. Vous toucherez ainsi les futurs participants qui préparent leur venue et bénéficierez d’une visibilité supplémentaire.

=> Proposer sur ses pages un contenu dédié aux activités et attractions de sa destination permet par ailleurs d’améliorer son référencement naturel, en travaillant la queue de la longue traîne.

 

► Soignez vos visuels

Il est indispensable de choisir avec soin les photos que vous présenterez sur votre site internet pour attirer et capter les voyageurs. C’est avec ces éléments que les clients peuvent se faire une idée de votre établissement avant d’y séjourner. Ils sont également des facteurs de ventes additionnelles.

Le cadre : pensez à afficher, dès l’accueil, une image extérieure de votre établissement. Ce premier contact avec votre établissement permettra aussi au client de le reconnaître à son arrivée.

La vue depuis les chambres, le restaurant, les espaces communs… peut être décisive dans le choix du client.

La réception ne doit pas être oubliée. Elle permet au futur client d’apercevoir le personnel qui l’accueillera à son arrivée.

La restauration : si votre hôtel inclut un restaurant, valorisez-le à travers des photos des lieux mais également du chef, des plats… et surtout pensez à montrer l’offre du petit déjeuner. Cela peut inciter le client à l’inclure dans sa réservation.

L’équipement : piscine, espace fitness, spa, plage privée… mettre en valeur ces équipements peut convertir plus aisément un client hésitant.

Les chambres : si vous proposez plusieurs catégories de chambres, illustrez chacune d’entre elles, en les légendant. Pensez à joindre des photos des salles de bains.

Attention aux détails : n’affichez pas de photos sur lesquelles on aperçoit une poubelle, des objets mal disposés… Privilégiez un éclairage naturel et les photos prises depuis un angle, pour améliorer la perspective.

La résolution des photos compte pour permettre un affichage rapide sur votre site. La rapidité de chargement d’un site fait partie des critères que Google intègre pour établir le référencement dans les résultats de recherche. Affichez des photos de qualité mais pas trop lourdes.

Comparez les offres de photographes professionnels, qui sauront mettre en valeur votre offre. Mais exigez des photos réalistes, pour ne pas tromper vos clients.

► Pensez aux vidéos

Le référencement est devenu le nerf de la guerre sur internet. Être positionné en première page de Google est essentiel. La vidéo fait partie des outils qui permettent d’augmenter de façon naturelle sa visibilité et donc de booster ses ventes en ligne.

La vidéo augmente de 53 fois les chances d’apparaître en première page de Google. Mais son impact est tout aussi important sur les ventes : 85 % des clients sont plus enclins à faire un achat lorsqu’ils ont visionné la vidéo d’un produit ou service. Elle augmenterait le taux de conversion de 30 % et le ticket de vente moyen de 13 %.

Le coût de réalisation d’une vidéo est trop élevé pour de nombreux établissements, mais ceux qui peuvent investir dans cet outil pourront alors l’exploiter via différents canaux : leur site internet, YouTube, Dailymotion, Facebook, Twitter…

En mettant en ligne une vidéo, les blogueurs et autres utilisateurs des médias sociaux mettront en route l’effet viral. Par ailleurs, une fois que la vidéo est sur YouTube, il suffira d’en copier l’URL et de la coller dans la fiche Google Adresses de l’établissement.

Quelques règles doivent être observées pour optimiser l’utilisation de la vidéo et son référencement : choisir un titre et une description pertinents et accrocheurs, des mots-clés appropriés, faire des liens, proposer une vidéo pas trop longue, les dix premières secondes ayant le plus d’impact pour inciter le curieux à aller jusqu’au bout.

Source : Établir le contenu de votre site internet

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Quelques bonnes raisons de se mettre sur Instagram

Le réseau social aux photos vient de dépasser le milliard d’utilisateurs. Et s’il y a bien un moment où l’on prend des photos, c’est pendant ses voyages. Un outil donc à prendre en compte dans sa stratégie de communication, qu’on soit hôtelier ou restaurateur.

Un hastag [#] travel sur deux est posté en France“, déclare Cédric Le Perff, gestionnaire des voyages chez Instagram, lors d’une conférence qui s’est déroulée le 8 novembre, à la Cité de la Mode et du Design, à Paris. Instagram est un réseau social dédié au partage de photos et de vidéos. Et s’il y a bien un moment où l’on prend des photos, “c’est pendant les voyages“, insiste Cédric Le Perff, qui constate qu’il existe une très forte communauté autour du voyage sur ce réseau. Instagram, c’est, selon lui, “le tout-en-un du voyage“.

Le voyageur utilise le réseau avant même de partir pour trouver des inspirations. Pendant son voyage, il poste des photos, vidéos et stories, et après, notamment au travers du #throwbacktravel pour se rappeler des souvenirs. Les hôtels et restaurants ont donc une carte à jouer sur ce réseau qui compte plus d’un milliard d’utilisateurs, selon Cédric Le Perff : “Le professionnel doit regarder ce qui se passe autour de lui sur Instagram, via l’onglet de recherche. Il y a souvent un lieu exceptionnel juste à côté de lui. S’il le partage, il présente ce qu’il y a dans sa région et donne envie aux futurs clients.” Présenter sa région est important, surtout quand on a un établissement sur la Côte d’Azur,  qui est la région la plus ‘hashtaguée’. Et que les professionnels ne s’affolent pas, les utilisateurs du réseau aiment suivre des entreprises ! 80 % des membres de la communauté Instagram suivent au moins une marque et un tiers des stories les plus vues ont été réalisées par une marque.

“Une plateforme incontournable”

À l’occasion de cette conférence, Claire Morlon, responsable digital et marques chez Joon (une marque du groupe Air France KLM qui a basé l’essentiel de sa communication sur Instagram), a expliqué les points stratégiques de leur plan de communication. La nouvelle marque souhaitait réinventer les codes de l’aérien pour s’inscrire dans la nouvelle mouvence de l’expérience client. “On considère que l’expérience du voyage va de à A à Z, il n’y a pas de raison que ça s’arrête en vol“, confie la responsable. Alors Joon a créé par exemple une carte avec des plats bio, du végétarien… Plusieurs partenariats avec des start-ups ont été noués comme celui avec Travelcar pour proposer le parking gratuit à l’aéroport. L’uniforme du personnel, avec baskets blanches et polo, “ressemble à nos clients”. Si la marque aérienne a choisi Instagram en particulier pour se développer, c’est parce qu’Instagram représente “la plateforme incontournable pour [leur] cible, qui correspond à leurs habitudes de consommation“, explique Claire Morlon.

Quelques élements de leur stratégie peuvent servir aux professionnels de l’hôtellerie et de la restauration :
– créer des photos, du branding, en format vertical ;
– se positionner comme un guide de voyage en citant les bons plans des environs, le top 5 des activités, des lieux branchés, des lieux où dîner… cela permet de partager sa propre sélection (et pas celle d’autres sites) ;
– être un prescripteur en s’appuyant sur les membres de son personnel pour partager les bonnes adresses par exemple, ou encore sur les clients eux-mêmes, en utilisant le # regram (des logiciels gratuits comme Repost permettent de récupérer une photo d’un autre utilisateur et de la reposter sur son propre compte) ;
– être présent dans les moments qui se retrouvent en photo sur Instagram, notamment en utilisant des produits siglés à votre marque pour poster des photos. Joon a par exemple logoté tous ses gobelets ou encore le bout des ailes des avions (comme beaucoup d’autres). Ainsi, la marque se retrouve gratuitement postée sur le réseau social par les clients.

Source : Quelques bonnes raisons de se mettre sur Instagram

La Thaïlande lance son premier e-learning

Agents de voyages et tour-opérateurs sont invités à devenir experts de la Thaïlande pour la vendre plus efficacement à leurs clients.

La Thaïlande se met au e-learning. Pour la première fois, la destination lance un module de formation en ligne destiné aux professionnels du tourisme, agents de voyages et tour-opérateurs. La formation se décompose en six modules (“Le pays du sourire, informations pratiques”, “La Thaïlande, c’est pour qui ?”, “Les endroits à ne pas manquer”; “Bangkok”, “Les secrets cachés” et enfin ““Les îles Andaman et le golf de Thaïlande : Quelle île vous réserve quelle expérience?”).

Des billets pour la Thaïlande à gagner

Afin de motiver les conseillers à s’inscrire, un billet aller-retour pour 2 personnes et des bons pour un dîner dans un restaurant thaïlandais à Paris et en province seront offerts par tirage au sort le 3 décembre 2018 parmi les experts de la Thaïlande ayant validé leur certification expert avant le 30 novembre 2018. Une deuxième session sera ensuite lancée.

Source : La Thaïlande lance son premier e-learning

Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux

Tous les hôteliers s’inquiètent de leur impact médiatique, mais les médias sociaux sont pires que les médias traditionnels pour diffuser et détruire une réputation, car ils disposent d’un effet viral foudroyant.

Depuis l’essor des réseaux sociaux, les hôtels sont plus que jamais vulnérables en matière d’e-réputation : boycott, attaques personnelles envers les employés, diffamation… Les crises peuvent avoir des conséquences variées. Savoir les anticiper est essentiel pour réagir rapidement, de manière adéquate, et avant qu’elles ne se propagent à d’autres médias.

• Désignez un responsable

Commencez par désigner un responsable et un remplaçant pour gérer la crise. Il est intéressant d’utiliser les outils de veille de votre e-réputation si vous n’avez pas de Community Manager désigné.

• Anticipez

La rapidité est la première exigence lors d’une crise. Il faut analyser la situation en urgence, et éventuellement faire appel à un conseil juridique si l’attaque est diffamatoire. Les médias sociaux ne connaissent pas le week-end : n’attendez pas le retour des administratifs le lundi pour réagir. Le mieux est de répondre directement à la première source du ‘bad buzz’, afin de stopper plus rapidement la propagation de la crise.

• Restez calme

 
En cas d’attaque par un client, restez courtois, ne vous montrez pas familier avec lui, prenez en compte son point de vue, ne l’attaquez pas directement, vous risqueriez d’en faire une victime. Vos employés sont impliqués dans cette crise : prévoyez une procédure pour éviter qu’ils ne répondent de façon inappropriée.

Les grandes sociétés font souvent le choix du communiqué officiel. Pour répondre au nom de votre établissement, vous pouvez préparer des réponses adaptées à différents types de crise et aux différents médias sociaux sur lesquels celle-ci peut se propager. Cela vous permettra d’y répondre rapidement et avec sang-froid.

Comptez sur votre communauté

L’une des méthodes les plus efficaces est de se bâtir une communauté de fans engagés, qui pourront prendre votre défense dès lors que vous serez attaqué : ils seront vos ambassadeurs. La voix de vos fans compte plus que la vôtre, car elle est plus crédible aux yeux des autres clients. C’est la règle de la communication de consommateur à consommateur.

Créez du contenu positif

Enfin, rien n’est plus efficace pour contrer une publicité négative que de créer un maximum de contenu positif.

Source : Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux

Destination Madagascar : « #TongasoaDay », un nouveau produit lancé par l’ONTM

Dans un contexte global de développement de l’interactivité grâce aux technologies de l’information et de la communication, les réseaux sociaux sont devenus des outils incontournables pour promouvoir une offre touristique ou une destination. En effet, les réseaux sociaux connaissent depuis ces dernières années une explosion de leur fréquentation. Raison pour laquelle, l’Office National du Tourisme de Madagascar (ONTM) a eu la bonne idée de mettre en avant la légendaire hospitalité malgache afin de promouvoir la destination Madagascar. Un nouveau produit « #TongasoaDay » est ainsi lancé sur ces réseaux sociaux, pour ce faire.

Cet évènement « #TongasoaDay » a débuté le 30 juillet dernier et durera jusqu’à la fin de ce mois-ci. Il consiste à inviter des amis, des connaissances ou des familles « étrangers » autour d’un bon plat bien malgache, leur faire vivre dans la bonne humeur l’hospitalité malgache, immortaliser ces instants de bonheur et les partager sur les réseaux sociaux, avec le « hashtag » « #TongasoaDay ». Pour cette première édition de « #TongasoaDay », l’ONTM s’attend à un maximum de partages.

Source : Destination Madagascar : « #TongasoaDay », un nouveau produit lancé par l’ONTM