Croisières : les bateaux soignent leur déco

De Costa Croisières aux yachts de la Compagnie du Ponant, architectes et designers sont sollicités pour concevoir des cabines telles des chambres d’hôtels. Démonstration.

Serait-ce la fin des cabines standardisées à bord des bateaux de croisières ? En tout cas, chez Costa, on veut rompre avec cette image de chambres dupliquées dans des couloirs interminables. “Nos deux axes de développement sont le durable et l’expérience client”, annonce Raffaele D’Ambrosio, vice-président de Costa Croisières pour la région Europe du Nord. Côté développement durable, cela se traduit par des projets de bateaux alimentés au gaz naturel liquéfié (GNL).

 

Quant à la fameuse “expérience client”, elle prend tout son sens avec le Costa Smeralda, navire de 2 612 chambres qui sera livré en octobre 2019, dont la décoration et l’architecture intérieure ont été confiées au designer Adam D. Tihany, qui chapeaute désormais le pôle création de la compagnie italienne. Avec lui, on oublie la standardisation. Une quinzaine de maisons italiennes de tissus, accessoires et mobilier – de Rubelli à Dedar, en passant par Alessi et Poltrona Frau – sont représentées dans des cabines pensées avec quatre cabinets d’architecture et de design – AWK, Partner Ship Design, Jeffrey Beers International et Dordoni Architetti -, pour raconter “le meilleur de l’Italie”. Même scénario dans les différents restaurants, grâce à des partenariats avec Illy, Barilla ou Biasetto. Et cerise sur le gâteau : un musée à bord de 400 m2, consacré au design italien. “Ce sera l’Italie sur la mer, avec 11 ponts dont chacun représentera une ville telle que Capri, Rome, Venise ou Bellagio”, résume Raffaele D’Ambrosio. Un parti pris qui confirme le bilan 2018 du marché de la croisière, publié en mars par croisieres.fr, selon lequel : “Le navire devient une destination en soi.”

 

“Le yachtisme plus que la croisière” comme source d’inspiration

Même sur l’eau, la décoration fait donc partie des arguments pour séduire et fidéliser une clientèle. La Compagnie du Ponant l’a bien compris : elle travaille avec l’architecte d’intérieur et designer Jean-Philippe Nuel, notamment pour le développement d’un concept de croisières d’expédition de luxe baptisé Ponant Explorers, qui comptera, à terme, une flotte de six yachts de quelque 90 cabines et suites chacun. “Nous sommes en train de livrer le troisième bateau”, détaille Jean-Philippe Nuel qui compare chaque navire à “un hôtel doté d’un moteur”.

Ses sources d’inspiration : “Le yachtisme plus que la croisière, l’élégance des lignes et la sobriété plutôt que les lustres à pampilles, et toujours quelques notes ethniques pour évoquer cette possibilité de se rapprocher des côtes et des civilisations.” Également pour la compagnie du Ponant, il planche actuellement, avec l’architecte et designer Jean-Michel Wilmotte, sur un bateau destiné aux croisières polaires. Son signe particulier : “Il sera propulsé au GNL.” On rejoint ici la logique de Costa : soigner l’intérieur tout en respectant l’extérieur. Sans doute le nouveau cap à suivre.

Source : Croisières : les bateaux soignent leur déco

L’expérience client, source de satisfaction et de fidélisation

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre établissement que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus féroce et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre leurs clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client qui devient alors une des clés de la réussite d’un établissement. 

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement. L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation ; c’est pourquoi il est primordial pour un établissement qui plus est dans le secteur des services, d’y porter une attention toute particulière. L’expérience client est intimement liée au parcours client et aux interactions de ce dernier avec l’établissement, de la recherche de sa destination jusqu’au paiement de la facture et du suivi client.

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Service en salle : l’importance du choix des mots

À l’occasion du Chefs World Summit à Monaco, des professionnels de la salle ont évoqué l’importance du choix des mots. Enrichissement de l’expérience client et levier pour déclencher des ventes additionnelles, la sémantique n’est pas anodine au cours du service.

Lors du  du Chefs World Summit à Monaco, en novembre dernier, des directeurs de salle ont été invité à débattre sur l’importance du choix des mots dans le service. “À la fois enrichissement de l’expérience client et moyen pour optimiser les ventes, le choix des mots justes a un impact sur la notion de plaisir et de satisfaction du client”, explique Isabelle Boutteville, directrice pédagogique de la Relais & Châteaux Academy. Selon elle, l’univers des mots peut se répartir en trois niveaux d’argumentation : le “ hors-bouche “, qui regroupe les éléments pratiques (ingrédients clés, recette, cuisson, produits…), la sémantique autour du ” en bouche “, qui décrit les perceptions (arômes, saveurs, sens), et les mots liés à l’émotion (ressentis, transmission de la passion, poésie, story-telling du chef…)

Ainsi, Zsolt Rusvai, directeur de salle de Flaveur à Nice (Alpes-Maritimes), a créé un univers bien particulier autour de la cuisine des frères Tourteaux : les mots péjoratifs sont bannis et les répétitions évitées. Par exemple, à la place du beurre, il utilise le mot souplesse tandis que le sucre est remplacé par douceur. De même, Thierry Di Tullio, directeur du restaurant La Vague d’or à Saint-Tropez (Var), aime expliquer aux clients comment le plat a été imaginé par le chef Arnaud Donckele à travers un univers très poétique. “Les plats n’ont de sens que si on y met des mots, tranche-t-il. Il faut savoir expliquer un plat que les gens aiment moins. Par exemple, le lapin, si on ne l’explique pas, personne ne le mange. Les mots permettent de donner au client des éléments pour comprendre et apprécier un plat.”

Et puis, il y a aussi le choix du silence, rappelle Patrick Meyer, directeur de salle à La Villa René Lalique, à Wingen-sur-Moder (Bas-Rhin) : ” Parfois un sourire peut suffire. La posture, la présence et la gestuelle ont aussi leur importance.”

Former et fédérer son équipe

Or, il n’y a pas d’improvisation possible. Pour créer une expérience client et donc des souvenirs mémorables, il faut se préparer, et cela passe par la formation et celle de son équipe. “C’est un travail quotidien, témoigne Zsolt Rusvai. Chaque jour, il faut apprendre à l’équipe de salle, revoir l’accueil, goûter et expliquer les plats pour pouvoir en parler et faire rêver, leur donner la connaissance pour pouvoir répondre à toutes les questions.”

Christophe Prosper, directeur du restaurant Le Plongeoir à Nice (Alpes-Maritimes), a lui inventé un “langage du bonheur” : “le service est un spectacle. Même si on n’est pas dans la haute gastronomie, les gens ont besoin de bonheur. Cela passe par la gentillesse, un sourire, un regard. Quand on considère le client comme un humain et pas comme un porte-feuille, ça marche !” Pour autant, l’aspect économique n’est pas oublié : “Quand il y a un produit à passer en priorité ou quand le client ne veut pas de dessert, c’est à la salle d’être efficace… Et pour cela, il faut être convaincu par ce que l’on vend.”

Et Thierry Di Tullio de conclure : “Les gens viennent par curiosité pour une cuisine, ils reviennent pour un service.” La salle est donc un élément prépondérant dans l’appréciation de ce qui est fait en cuisine, apporte une notion de plaisir, de satisfaction et donc sert à la fidélisation.

Source : Service en salle : l’importance du choix des mots

Technologies en hôtellerie : ce que le client veut

Le facteur humain est la clé de l’expérience client en hôtellerie, selon un récent sondage. Mais les voyageurs souhaiteraient un plus grand accès à des outils technologiques pour améliorer leur séjour.

En septembre 2016, Oracle Hospitality, fournisseur de solutions technologiques, a fait appel à Phocuswright pour mener un sondage auprès de 777 voyageurs américains ayant séjourné dans un hôtel dans le cadre d’un voyage d’agrément au cours des 12 derniers mois. Le but était de comprendre comment les technologies influencent l’expérience de la clientèle hôtelière. Mesurer la satisfaction à l’égard de ces outils aide l’hôtelier à évaluer le retour sur investissement. En effet, si la technologie contribue à offrir une expérience mémorable, elle favorise la fidélisation de la clientèle. De plus, en identifiant les attentes de cette dernière en matière de technologie l’hôtelier peut investir judicieusement où le besoin se fait le plus ressentir.

L’HUMAIN RESTE LE FACTEUR DE SATISFACTION NUMÉRO 1

Selon les répondants, les technologies ne sont pas les principaux éléments de l’expérience du client. En effet, 93 % des voyageurs américains affirment que la propreté de la chambre est l’aspect primordial d’une expérience réussie et 72 % sont du même avis en ce qui concerne le service livré par les employés (voir le graphique 1).

 

Graphique Elements cles experience client hotellerie

Selon 64 % des clients américains, il est très ou extrêmement important que les hôteliers continuent d’investir dans les technologies qui améliorent leur expérience.

AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE À L’HÔTEL ET À DESTINATION

Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre (45 %),

Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre

de découvrir les activités et attraits de la destination (41 %), de s’enregistrer et de régler leur facture (39 %). Dans les chambres, les technologies devraient être utilisées pour les demandes d’ajout d’articles et le système de divertissement, selon environ le tiers des voyageurs (voir le graphique 2).

 

Graphique La technologie ameliore experience client hotellerie

Les répondants sont enthousiastes à l’idée de pouvoir utiliser une application mobile pour interagir avec le personnel de l’hôtel (voir le graphique 3). Ils sont très ou extrêmement intéressés à se faire recommander des lieux ou des activités à proximité (53 %), à demander des articles de toilette ou autres nécessaires de chambre (47 %), à réserver un restaurant à l’extérieur de l’hôtel (45 %) ou au sein de l’établissement (44 %).

 

Graphique Fonctionnalites mobiles pour clients hotellerie

LES VOYAGEURS VEULENT DE LA TECHNOLOGIE DANS LES CHAMBRES

Plusieurs possibilités s’offrent aux hôteliers pour améliorer l’expérience du client dans les chambres :

  • Alors que 82 % des répondants utilisent le réseau WiFi, 33 % d’entre eux n’en sont pas satisfaits et 66 % souhaiteraient se connecter plus facilement.
  • La clientèle a un intérêt pour les outils technologiques qui permettent de contrôler la luminosité et la température de la chambre, soit avec une tablette fournie par l’établissement (32 %), avec un téléphone intelligent (27 %) ou par un système d’activation de la voix (25 %).
  • Près de 3 voyageurs sur 4 utilisent le dispositif de divertissement et 28 % affirment que cela contribue beaucoup ou extrêmement à la qualité de leur expérience globale. Environ le quart des répondants expriment un fort intérêt à pouvoir regarder des vidéos en direct sur leurs appareils personnels.

INDIVIDUALISER PLUTÔT QUE PERSONNALISER L’OFFRE

Pour offrir un service personnalisé, l’hôtelier doit connaître le profil et le comportement du client.

Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client

Or, tous ne sont pas nécessairement prêts à lui fournir toutes ces informations. Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client. L’hôtelier peut offrir des rabais dans des restaurants locaux (une demande de 60 % des voyageurs américains), avertir quand la chambre est propre (41 % des répondants le souhaitent) et laisser le client décider quand le ménage de la chambre doit être fait (35 % de la demande ; voir le graphique 4).

 

Graphique Preferences clients pour les fonctionnalites mobiles

LA CLIENTÈLE D’AFFAIRES SOUHAITE PLUS DE TECHNOLOGIE

Les hôteliers devraient concentrer leurs investissements technologiques sur l’enregistrement et le départ en ligne, l’accès aux informations touristiques locales et l’ouverture des chambres avec un téléphone intelligent (voir le graphique 5). Cela s’applique avant tout aux établissements qui s’adressent aux voyageurs d’affaires puisque ce segment accorde une plus grande valeur aux technologies que la clientèle d’agrément. Par exemple, 65 % d’entre eux estiment qu’il est très ou extrêmement important d’investir dans un système d’enregistrement et de départ en ligne, comparativement à 48 % des voyageurs d’agrément.

 

Graphique Investir dans les technologies dans en hotellerie

CONSEILS POUR LES HÔTELIERS

Ce sondage a permis de mettre en relief les attentes de la clientèle relatives aux technologies, et de fournir des pistes d’amélioration pour les hôteliers. Voici quelques conseils :

  • Donnez davantage de contrôle au client, que ce soit en le laissant choisir sa chambre ou en lui permettant de vous contacter à partir de votre application mobile.
  • Ajoutez des fonctionnalités à votre application mobile, telles que l’enregistrement en ligne et l’ouverture des chambres grâce à la technologie de communication sans contact (NFC).
  • Utilisez les nouvelles technologies pour individualiser l’offre.
  • Affirmez et consolidez votre rôle de conseiller de la destination. Le concierge doit créer des liens avec la clientèle afin de lui fournir des recommandations personnalisées.

Les hôteliers, tout comme l’ensemble des acteurs touristiques, doivent prendre en compte les technologies non seulement pour faciliter le travail des employés, mais aussi pour améliorer l’expérience du client. La technologie permet de rendre efficace chaque service offert par l’hôtel et de créer une expérience sur mesure, favorisant ainsi la fidélisation de la clientèle.

Quels seront vos prochains investissements technologiques ?

Source : Technologies en hôtellerie : ce que le client veut

Le consommateur veut vivre une expérience, comment la réussir dans un restaurant, dans un café ?

PORTUGAL. L’association Service en Tête s’est réunie en Assemblée Générale, cette année, au Portugal. Au coeur des discussions, l’expérience client et des pistes pour la réussir.

Service en Tête regroupe des professionnels qui s’inscrivent dans une « démarche de progrès continu ». Cette association de restaurateurs et cafetiers, créée à l’initiative de France Boissons, s’est réunie en assemblée générale annuelle en début de semaine à Lisbonne, proposant à ses membres un focus sur l’expérience consommateur. Selon Cyril Lavenant (NPD-Group), le bon rapport qualité-prix attendu dépend aussi, désormais, de la qualité de l’expérience, sachant malheureusement qu’en cinq ans, le marché français de la restauration « a perdu 51 millions de visites alors que la population a crû de 1,6 million d’habitants. La demande baisse alors que l’offre augmente » constate Cyril Lavenant. 8 leviers permettant de « maximiser l’expérience consommateurs » selon « les forces et les faiblesses de l’établissement » ont été établis par NPD-Group. Il n’y a pas d’ordre d’importance dans ces leviers, seulement leur opportunité ou pertinence.

Les leviers établis

Identité/image/marque : Il est important pour un point de vente de dégager une image/identité forte qui sert de repère aux consommateurs qui ont aujourd’hui un choix élargi de prestations à disposition.

Se différencier par rapport à la concurrence : Le point de vente doit avoir une ou plusieurs spécificités afin de se différencier de la concurrence et fournir ainsi des raisons fortes aux consommateurs d’y venir. Une spécificité qui peut être lié au cadre, aux produits comme à l’ambiance.

Décor/style : Créer un décor original, développer un style donnent une personnalité au point de vente qui va au-delà du menu.

Menus parents et enfants : Il faut proposer une menu simple et structuré qui invite le client à découvrir les différentes gammes de produits. Le menu enfant doit allier produits plaisir et sains. Il ne doit prendre en compte les préoccupations des parents vis-à-vis de leurs enfants et doit être ludique.

Communication/digital : Il est nécessaire de développer les points de contacts entre les consommateurs et le point de vente, afin d’être au plus proche du consommateur, de sa décision. Il est également nécessaire de rester au contact avec les 18/34 ans, ciblé clé mais difficile à conquérir. Parmi les préconisations, publier régulièrement des histories sur Instagram, se rendre attractif auprès des nouvelles communautés de consommateurs.

Connaissance du client, de sa satisfaction : Il est bon de prendre le temps d’interroger les clients, de les interroger sur les nouveaux plats qu’on met à la carte, sur les nouveautés qui concernent l’établissement.

Formation : Fournir au personnel une connaissance très précise de l’offre lui permet de conseiller et guider le consommateur. Il faut encrer dans l’esprit du personnel l’importance de délivrer constamment un service de qualité. Etre attentif, souriant, serviable font partie de cette qualité espérée. La formation au management est aussi impérative.

Simplifier la vie du consommateur : Il faut lui annoncer des événements en amont ou encore utiliser la technologie disponible pour optimiser les moments de commande. La technologie ne tue pas le contact, elle doit dégager du temps.

Source : Le consommateur veut vivre une expérience, comment la réussir dans un restaurant, dans un café ?

Cinq astuces pour animer son restaurant

Animer son établissement n’est plus une option, c’est une nécessité. Il s’agit de créer une expérience qui différencie votre établissement des autres et dont le client se souviendra, dans le but de le fidéliser, et d’accroître votre clientèle.

Si l’expérience client prend une place si importante (dans tous les secteurs d’activité), c’est qu’elle s’inscrit comme un point capital dans la construction d’une offre. Les nouvelles générations de consommateurs veulent payer moins pour un meilleur produit, tout en vivant quelque chose d’unique. S’il est souvent impossible de résoudre parfaitement cette équation, certaines astuces permettent de tirer son épingle du jeu.

Au restaurant, en plus de la promesse centrale que représente le repas, les clients sont désormais à la recherche d’une expérience plus authentique. Miser sur le contenu de l’assiette et l’aménagement de l’espace ne sont plus suffisants pour séduire la clientèle. La personnalisation du service, l’adaptation de l’offre à la demande du client, la communication, etc. sont des dimensions primordiales dans l’optique de créer une relation durable entre les clients et le restaurant.

S’il n’existe pas de formule magique pour réussir à doper ses recettes en animant un établissement, un peu de créativité et de bon sens permettent tout de même de créer une atmosphère différente. Qu’elles soient ponctuelles ou continues, les animations permettent de faire vivre son établissement tout en apportant une valeur ajoutée à son offre.

1. La transparence

Le sourcing des produits doit être mis en avant. La transparence fournit au personnel l’occasion de raconter des histoires autour des produits, et de créer un lien de confiance avec les clients en démontrant la qualité des produits utilisés et le savoir-faire du restaurateur. Ainsi, nombreux sont les établissements qui cassent les murs et mettent leurs produits en vitrine afin de montrer à tous ce qui est préparé à l’intérieur. La pizzeria Ammazza (Paris, XIe), par exemple, a conçu son établissement avec une cuisine ouverte sur la rue. On peut ainsi voir le chef enfourner la pâte tout au long de la journée.

La transparence appelle aussi à une offre respectant les producteurs et la saisonnalité de leurs produits, et donc à proposer des produits plus frais et de meilleure qualité. Ainsi, il est conseillé de proposer une offre plus courte mais qui change fréquemment, afin de s’inscrire complètement dans une démarche de transparence, et d’éviter la lassitude.

2. La déstructuration

Les cartes en rotation se prêtent d’autant plus à être déstructurées, car elles laissent plus de liberté au restaurateur et sont très appréciées du consommateur. Exit les cartes traditionnelles (entrées, plats, desserts et deux simples formules) : ce modèle fonctionne de moins en moins aujourd’hui, avec un consommateur qui recherche une expérience personnalisée. Les offres peuvent donc être retravaillées de manière plus conviviale. Ainsi, le restaurant Mersea (Paris, IXe), dont le produit phare est le poisson, notamment le fish & chips, propose des produits de la mer tartinables avec des cocktails à base de gin qui contribuent à créer une offre festive.

L’accord mets-vin est aussi un bon moyen de déstructurer sa carte tout en sublimant ses produits. Il peut constituer une bonne manière de fidéliser son client et de prendre la parole auprès de lui, surtout si le personnel de l’établissement sait réellement comment valoriser les produits dans son discours.

3. Ritualiser et scénariser son service

Beaucoup d’établissements délaissent le service et le personnel est parfois jeune et/ou peu qualifié. Pourtant, quand il entre dans un restaurant, le client s’attend à être traité comme un invité : lui sourire, lui proposer de prendre son manteau ou lui laisser choisir sa table sont autant de petits détails qui contribueront à le mettre à l’aise.

Certains établissements mettent en place un réel rituel d’accueil. C’est par exemple l’un des fondements du succès du groupe Big Mamma : dans tous leurs restaurants, la brigade complète se tient à l’entrée, à l’ouverture des portes, et salue en italien tous les clients, un par un.

De même, le restaurant Balagan à Paris (Ier) scénarise son service grâce à son personnel qui ne connaît pas de frontière entre la cuisine (seulement séparée de la salle par le bar) et les convives. Cuisiniers et serveurs n’hésitent pas à danser ou chanter et se lancent même parfois dans un concerto de casseroles. Cette scénarisation originale (balagan signifie bazar en hébreu) permet, grâce au bouche à oreille, d’attirer les curieux.

Tous les établissements ne peuvent pas proposer des rituels si poussés, mais l’idée est avant tout de montrer au client que l’on est disposé à le servir, à l’écouter et à le conseiller pour lui faire passer un agréable moment. Le personnel ne peut plus se contenter de simplement prendre la commande et d’apporter les plats.

4. Organiser des événements

La restauration se prête à accompagner des événements festifs et conviviaux. Libre à l’établissement de proposer une formule spéciale pour célébrer un anniversaire en offrant, par exemple, une boisson ou un dessert qui poussera les convives à consommer différemment. Il est aussi possible d’organiser une soirée à thème, un soir par semaine, en mettant en avant des produits tels que des cocktails ou des tapas. Ponctuellement, il est même possible d’organiser des concerts qui animeront le repas des convives, créeront une expérience mémorable, et surtout aideront à recruter de nouveaux clients. L’établissement Le Génie sous les étoiles (Paris, XIe) en a fait son credo et propose tous le samedis soir des concerts animés par des jazzmen qui permettent d’attirer une clientèle plus dynamique.

5. Diffuser des messages en dehors du service

Si le service est le moment principal pour fidéliser sa clientèle et animer son restaurant, il convient aujourd’hui de mentionner la communication sur les réseaux sociaux. Elle permet d’animer sa communauté et d’étoffer le dialogue avec la clientèle, de parler des animations à venir. Il est fréquent que les clients ayant vécu une expérience positive dans un établissement se rendent sur sa page Facebook ou Instagram, pour obtenir plus d’informations. Être présent sur les réseaux sociaux est donc un aspect obligatoire qui s’inscrit en lien direct avec l’animation de son établissement.

Source : Cinq astuces pour animer son restaurant

Qu’est-ce qu’une expérience client réussie au restaurant ?

Paris. Pour certains clients, partager sur les réseaux sociaux des photos d’un repas au restaurant est devenu aussi important que le repas lui-même, affirme l’agence Depur. Cependant, l’authenticité du restaurateur et la qualité des produits feront toujours la différence auprès des consommateurs.

L’agence Depur, qui travaille à repositionner et à créer des concepts, organisait le 14 juin à Paris la conférence ‘Vivre une expérience au restaurant : bien manger est-il suffisant ?’ Autour de l’équipe de Dan Cebula (Depur), la conférence a débuté par la diffusion d’une chronique de l’humoriste Marina Rollman qui fait défiler avec une pointe d’ironie des noms de concepts réels ou supposés : cave à manger, atelier de salade, artisan du burger… “Quand est-ce qu’on est passé d’un modèle simple de bistrot et de brasserie à un monde si compliqué ?“, attaque l’équipe, avant de se risquer à une explication : “À force de créer des concepts pour nos clients, on en a oublié ce que c’était d’aller au restaurant.

Le restaurant en tant que marque 

La food, c’est le nouveau vêtement. Et la food sur les réseaux, ça paie plus que la mode“, commente un directeur marketing. Auprès de la jeune génération qui va de plus en plus au restaurant, la marque serait donc un atout. Et être dans une file d’attente devant le restaurant, un signe de réussite… “Pour certains clients, c’est devenu un marqueur social. Le partager ensuite sur les réseaux sociaux compte presque plus que l’expérience”, ajoute le directeur. Une belle photo ne veut pas dire que l’expérience soit réussie pour autant.

L’indispensable ‘story telling’, à condition qu’il y ait de l’humain

Selon Depur, raconter l’histoire de ses origines ou de ses produits, incarner son lieu et impliquer son équipe semble être pour un restaurateur l’une des clés pour une expérience réussie. Originaire d’une famille de pizzaïolos napolitains et installé depuis trois mois chez lui (Paris XVe), Guillaume Grasso fait partie des rares pizzaïolos en France à bénéficier de l’attestation Vera pizza napoletana. Plus que le concept, les pizzas reflètent la tradition familiale et l’authenticité.

On ne peut pas mentir sur la passion

Créer un lien spécial et donner de l’émotion grâce à un petit ou à un grand moment permet de marquer l’esprit d’un client, explique un expert de Depur. Il illustre cette réflexion avec  l’exemple du cuisinier paysan Patrick Duler, du Domaine de Saint-Géry, dans le Lot. “Il élève ses animaux, cultive son potager et cuisine, c’est un vrai passionné“.

Le juste prix

Les consommateurs sont de plus en plus aguerris, et sont désormais à la recherche du produit, “la vraie star“, parfois accompagné d’un rapport ‘émotion prix’ assez élevé. “L’avocado toast à 16 € ou la limonade maison à 5 € dans un café, ça a du mal à passer” prévient toutefois un intervenant.

Source : Qu’est-ce qu’une expérience client réussie au restaurant ?