Le consommateur veut vivre une expérience, comment la réussir dans un restaurant, dans un café ?

PORTUGAL. L’association Service en Tête s’est réunie en Assemblée Générale, cette année, au Portugal. Au coeur des discussions, l’expérience client et des pistes pour la réussir.

Service en Tête regroupe des professionnels qui s’inscrivent dans une « démarche de progrès continu ». Cette association de restaurateurs et cafetiers, créée à l’initiative de France Boissons, s’est réunie en assemblée générale annuelle en début de semaine à Lisbonne, proposant à ses membres un focus sur l’expérience consommateur. Selon Cyril Lavenant (NPD-Group), le bon rapport qualité-prix attendu dépend aussi, désormais, de la qualité de l’expérience, sachant malheureusement qu’en cinq ans, le marché français de la restauration « a perdu 51 millions de visites alors que la population a crû de 1,6 million d’habitants. La demande baisse alors que l’offre augmente » constate Cyril Lavenant. 8 leviers permettant de « maximiser l’expérience consommateurs » selon « les forces et les faiblesses de l’établissement » ont été établis par NPD-Group. Il n’y a pas d’ordre d’importance dans ces leviers, seulement leur opportunité ou pertinence.

Les leviers établis

Identité/image/marque : Il est important pour un point de vente de dégager une image/identité forte qui sert de repère aux consommateurs qui ont aujourd’hui un choix élargi de prestations à disposition.

Se différencier par rapport à la concurrence : Le point de vente doit avoir une ou plusieurs spécificités afin de se différencier de la concurrence et fournir ainsi des raisons fortes aux consommateurs d’y venir. Une spécificité qui peut être lié au cadre, aux produits comme à l’ambiance.

Décor/style : Créer un décor original, développer un style donnent une personnalité au point de vente qui va au-delà du menu.

Menus parents et enfants : Il faut proposer une menu simple et structuré qui invite le client à découvrir les différentes gammes de produits. Le menu enfant doit allier produits plaisir et sains. Il ne doit prendre en compte les préoccupations des parents vis-à-vis de leurs enfants et doit être ludique.

Communication/digital : Il est nécessaire de développer les points de contacts entre les consommateurs et le point de vente, afin d’être au plus proche du consommateur, de sa décision. Il est également nécessaire de rester au contact avec les 18/34 ans, ciblé clé mais difficile à conquérir. Parmi les préconisations, publier régulièrement des histories sur Instagram, se rendre attractif auprès des nouvelles communautés de consommateurs.

Connaissance du client, de sa satisfaction : Il est bon de prendre le temps d’interroger les clients, de les interroger sur les nouveaux plats qu’on met à la carte, sur les nouveautés qui concernent l’établissement.

Formation : Fournir au personnel une connaissance très précise de l’offre lui permet de conseiller et guider le consommateur. Il faut encrer dans l’esprit du personnel l’importance de délivrer constamment un service de qualité. Etre attentif, souriant, serviable font partie de cette qualité espérée. La formation au management est aussi impérative.

Simplifier la vie du consommateur : Il faut lui annoncer des événements en amont ou encore utiliser la technologie disponible pour optimiser les moments de commande. La technologie ne tue pas le contact, elle doit dégager du temps.

Source : Le consommateur veut vivre une expérience, comment la réussir dans un restaurant, dans un café ?

Que proposer à boire avec un sandwich ?

PlugwinePro offre aux restaurateurs des conseils avisés pour choisir et proposer les bonnes associations vin-sandwich.

Le sandwich est l’incontournable de la restauration rapide mais il trouve de plus en plus facilement une place aux tables des restaurants pour le plus grand plaisir des gourmands !

Héros des pauses déjeuner et de la street food, consommé chaud ou froid, il peut contenir toutes sortes d’ingrédients à la seule condition de comporter deux tranches de pain, qu’il soit baguette, brioché, azyme, libanais, pitta, nordique… !

S’il est judicieux de glisser un sandwich à la carte de votre restaurant, surtout l’été quand la température monte et que les déjeuners se font légers, la question demeure : que proposer à boire avec un sandwich ?

Décryptage des recettes immanquables avec les conseils de Clémence Vigneron, conseillère PlugwinePro, centrale d’achat de vins et champagnes.

Le club sandwich : On le retrouve dans les palaces comme dans les simples bistrots. Le club sandwich est un sandwich composé de toast grillés à la forme triangulaire, garni de poulet, de salade, de mayonnaise et de bacon, le tout habilement retenu par un petit pic en bois. Ici l’idéal, c’est un vin rouge léger et vif pour compenser le gras des ingrédients et s’accorder avec des arômes simples, mais tout de même doté d’une structure robuste pour ne pas disparaître derrière le bacon et la mayonnaise. Faites appel à un vin du Rhône de l’appellation Ventoux, par exemple, au lieu où le monde méditerranéen et le monde alpin se côtoient pour faire naître des vins souples, riches d’arômes de fruits frais (fruits noirs, cerises), et à la longue persistance.

Ma recommandation : Domaine de Berane • Dit Vin • Ventoux AOP • Rouge • 2016

Le parisien : Pas de comptoir sans jambon-beurre ! Emblème de la culture bistrotière française, ce sandwich simplissime ne demande qu’à s’accorder à des vins de copains, de vins de plaisir et d’amitié. Rien de mieux qu’un gamay du Beaujolais ou cabernet franc de Loire à la bouche croquante et généreuse et aux arômes juteux de fruits rouges.

Ma recommandation : Domaine de la Grande Gauterie • Anjou AOP • Rouge • 2016

Le hamburger : En 2017, pour la première fois, l’incontournable jambon-beurre a été détrôné dans la consommation des Français par son cousin américain, le hamburger ! Il est difficile de passer à côté de ce sandwich de pain brioché accompagné d’un steak haché, de crudités et parfois de fromage, d’un oeuf à cheval et d’une sauce ketchup-mayonnaise. Ici l’objectif étant de sublimer le boeuf, il faut se porter sur un vin rouge du Languedoc à dominante grenache-syrah. Les arômes de cassis, de poivre et d’épices apporteront une note piquante à l’ensemble. Les tanins veloutés auront, quant à eux, suffisamment d’ampleur pour équilibrer la mâche.

Ma recommandation : Château Viranel • Tradition Rouge • Saint-Chinian AOP • Rouge • 2015

Le nordique : Composé de pain nordique, de saumon, de crème fraîche et d’aneth, ce sandwich haut de gamme mérite un compagnon de choix ! Nous vous conseillons un vin blanc sec et équilibré et misons sur l’élégance d’un Bordeaux blanc à base de sauvignon. Ce cépage s’associe parfaitement avec les fruits de mer et les poissons et viendra twister cette recette venue du nord avec des arômes délicats d’agrumes et une belle acidité.

Ma recommandation : Château Le Noble • cuvée Héritage • Bordeaux AOP • Blanc • 2016

Le petit plus : Privilégiez les prix accessibles pour votre sélection de vins, car qui dit sandwich dit petits prix !

Source :  Que proposer à boire avec un sandwich ?

Formation du 07/06/2018 : VENDRE PLUS AU RESTAURANT

« Les serveurs sont des vendeurs »

C’est le moment de prendre confiance en vous !!!

Le serveur doit pouvoir analyser les demandes de sa clientèle, lui proposer encore plus …

Vendre plus, augmenter le chiffre d’affaire de son restaurant en s’aidant d’outils comme la carte du restaurant etc…, mais surtout grâce à la bonne connaissance des produits qu’il propose !

Responsable d’entreprise :
N’hésitez pas à renforcer les compétences professionnelles de vos serveurs et chefs de rang pour promouvoir votre image de marque à travers l’accueil, le service, et surtout la vente de vos produits !

Cette formation vous permettra d’acquérir des techniques de vente adaptées à la restauration, et ainsi augmenter votre chiffre d’affaire!

Pour en savoir plus sur cette formation, cliquez ICI.

Formation du 16/17&18/05/18 : Psychologie de la vente

La vente est à la base de la viabilité d’une entreprise.
On a beau fabriquer d’excellents produits, élaborer d’excellents services, s’ils ne sont pas commercialisés,
ils n’ont aucune valeur voire même, vous coûtent de l’argent !

Il faut vendre !

Pour cela, il faut se doter d’une solide équipe commerciale générant un Chiffre d’Affaire maximum.
Mais ce C.A. ne se réalise qu’à travers une relation humaine : la relation de vente.
Si vos commerciaux ne sont que des “preneurs de commande”, votre entreprise ne risque pas d’évoluer,
cela aura également un coût ! Au contraire, gagnez de l’argent !

L’opportunité est rare de se former en vente, en psychologie de la vente, même dans les grandes écoles, à Madagascar. Certes, le marketing y est abordé, mais apprendre à bénéficier de ce service, apprendre à créer une relation humaine avec l’ensemble de sa clientèle, savoir la multiplier grâce à son charisme et son professionnalisme est un art.
L’art de maîtriser les techniques de vente et les comportements adéquats à adopter pour être un meilleur vendeur !
L’objectif de la vente est de commercialiser mieux et plus.
Pour cela, il faut une équipe commerciale performante, donc formée.
Chaque collaborateur doit être un maillon fort de l’entreprise… un créateur de C.A. et de plus-value !

C’est ce que nous vous proposons : une formation complète sur 3 journées pleines, un travail sur vos capacités commerciales, sur vos atouts personnels et naturellement sur les techniques de base à travers de multiples exemples concrets.

Pour en savoir plus sur cette formation, CLIQUEZ ICI.

L’analyse des ventes, une base indispensable pour gérer un restaurant

Le contrôle de gestion dans les CHR englobe l’ensemble des procédures qui permettent de s’assurer que l’entreprise fonctionne efficacement. Il repose sur :

• l’existence d’un système d’information : réservation et facturation (PMS) => statistiques comptabilité => coûts ;

• des procédures de gestion prévisionnelle => Budgets (prévision mensuelle d’activité et de résultat sur 12 mois) ;

• la production et l’analyse d’indicateurs => Indicateurs d’activité et de gestion (taux d’occupation, ratio matières…) ;

• des procédures d’incitation et de motivation => Primes d’objectifs , pour encourager les responsables à une attention permanente sur l’activité et les résultats ;

• des procédures de contrôle interne, pour limiter les risques connus dans les CHR :

– l’importance des transactions en espèces avec des procédures de facturation et d’encaissement (voir un exemple téléchargeable de feuille de situation et de contrôle des encaissements)

– l’accès à des produits dont le prix est élevé (vins, alcools…) : procédures de contrôle nourriture et boissons.

Les deux objectifs de l’analyse des ventes

– Le premier objectif de l’analyse des ventes est d’augmenter le chiffre d’affaires.

C’est l’une des préoccupations principales de tout responsable d’entreprise. Grâce à la connaissance de ses ventes, il pourra mesurer la réaction des clients face à l’offre qui leur est proposée (produit, prix) et orienter son action commerciale. Il disposera aussi d’un moyen peu onéreux de connaître la clientèle de l’établissement, sa composition, ses habitudes de consommation…

– Le deuxième objectif est de vendre les prestations les plus rentables.

À ventes égales en quantité, le résultat peut être très différent selon la nature des prestations vendues et leur prix. En restauration, à prix égal, la marge brute des plats peut être différente. En hôtellerie, le prix moyen dépend de la composition de la clientèle (affaires/tourisme). C’est la base du Revenue Management.

Le suivi du chiffre d’affaires, de la fréquentation et de l’addition moyenne

L’ensemble de ces données constitue une base statistique indispensable sans laquelle aucune gestion n’est possible. Le coût de cette base de données statistique est négligeable alors qu’elle est d’une grande utilité.

Ses rôles :
• connaître le comportement des clients et suivre son évolution.

– Les statistiques de fréquentation permettent de déterminer le profil de la semaine et la saisonnalité annuelle. Sur cette base, il est possible de prévoir les actions commerciales, les animations…

– Les statistiques de l’addition moyenne permettent de suivre l’évolution du comportement d’achat des clients, de mesurer les résultats des changements de carte…

• servir de base aux prévisions de commandes et d’effectif (plannings)

“Gérer, c’est prévoir” : il est vrai que lorsque l’on peut faire de bonnes prévisions, beaucoup de problèmes de gestion sont résolus. Or, de bonnes prévisions s’appuient obligatoirement sur des données statistiques.

Le suivi de la durée du repas

Les restaurants vendent des plats et des menus mais également la possibilité pour le client d’occuper une place pendant un temps donné. Pendant les périodes de forte activité (souvent les vendredis et samedis soir), le chiffre d’affaires dépend de la bonne utilisation de la capacité du restaurant.

Pour optimiser la gestion de la capacité, le restaurateur doit réduire une double incertitude :

• l’heure d’arrivée du client
– observer les retards et les réservations non honorées (‘no show’), pour pratiquer la surréservation ;
– piloter les réservations : demander l’heure d’arrivée, indiquer le délai garanti, déplacer la demande, confirmer les réservations.

• la durée du repas
– observer la durée moyenne des repas par jour et par service ;
– piloter la durée de service à l’aide de l’informatique : des logiciels permettent de visualiser le déroulement du service et le respect des durées prévues ;
– adapter l’offre en fonction de la fréquentation prévue, par exemple simplifier l’offre lorsque la fréquentation prévue est importante.

Source : Jean-Claude Oulé – L’analyse des ventes, une base indispensable pour gérer un restaurant