Surbooking : comment éviter les couacs ?

S’il devait y avoir des mots tabous dans le domaine du tourisme, le surbooking en ferait probablement partie. A condition d’être bien conduit, c’est pourtant un levier très efficace pour optimiser les performances de son hôtel. Elise Ripoche, experte en revenue management et fondatrice de jaffichecomplet.com, livre ses conseils.

Le surbooking ? Un sujet hautement sensible, qui cristallise le mécontentement de nombreux clients, ainsi que les angoisses de certains professionnels. Autant de points négatifs qui pourraient faire oublier que le surbooking, lorsqu’il est bien mis en place, est une méthode de maximisation du chiffre d’affaires d’un hôtel puissante, complètement indolore et invisible pour le client.

« Bien exécuté, le surbooking est invisible pour le client »

Le surbooking est une action relativement simple, qui consiste à vendre plus de service qu’il n’est possible d’en exécuter. Cette méthode existe depuis de nombreuses années, et est principalement pratiquée en aérien et en hôtellerie. Elle permet de garantir le remplissage total de la capacité de l’avion ou de l’hôtel au moment de l’exécution du service (au décollage de l’avion ou le soir pour un hôtel).

Lorsqu’il est bien exécuté, le surbooking est totalement invisible pour le client. Celui-ci n’a même pas connaissance de son statut de client surbooké : il a pu réserver alors qu’au moment de sa réservation, le service était déjà complet. Lors de l’exécution du service on lui donne normalement son siège ou sa chambre et tout se passe bien. Cette situation intervient tous les jours en tourisme car il permet, et c’est là son intérêt majeur, de compenser les annulations de dernière minute.

Pourquoi sont-elles problématiques ? Lorsque vous recevez une annulation le jour même où la veille, il est la plupart du temps très difficile, voire impossible, de retrouver une vente pour remplir la chambre annulée.

Agir avec prudence

Ainsi, il peut arriver d’être complet jusqu’à 2 jours avant l’arrivée, de devoir refuser certaines demandes, et le jour même, de recevoir deux annulations. En conséquence vous finissez avec un taux d’occupation de 95% plutôt que 100% : frustrant non ? Dans cette situation, la plupart du temps, vous regrettez de ne pas avoir accepté certaines demandes en plus.

Ainsi pour résoudre cette problématique : le surbooking créé de l’anticipation et vous pousse à accepter les demandes même lorsque vous êtes complet. Vous avez ainsi un nombre de ventes supérieures à votre capacité (Par exemple : 52 ventes pour 50 chambres). Puis lorsque les demandes d’annulation interviennent, le niveau de vente décroît et vient correspondre à votre capacité (50 ventes pour 50 chambres). Vous vivez enfin le bonheur de terminer à 100% de taux d’occupation !

Mais attention, il ne s’agit pas de le faire tous les jours et en quantités indéterminées. Pour mettre en place le levier d’optimisation du surbooking dans votre établissement, la méthode est simple. Tout d’abord, il vous faut impérativement connaître le niveau d’annulations habituellement observé jour par jour. C’est un suivi qui peut être réalisé dans certains PMS (Property Management System, ndlr), mais si ce n’est pas le cas du vôtre, n’hésitez pas à faire noter en réception les annulations jour après jour pour pouvoir les étudier. C’est avec cet historique de données que vous pourrez vous lancer en surbooking.

Restez prudent au début : si vous aviez sur les deux dernières années, cinq chambres annulées et qu’effectivement cela vous empêchait de finir à 100 %, commencez par surbooker de trois chambres et voyez le résultat. Avec l’expérience, à terme, vous serez plus à l’aise pour surbooker de cinq chambres.

Vous noterez ici, qu’avec cette méthode, il n’est pas question de déloger un client. Toutes les chambres sont vendues à la fin de la journée et chaque client à sa chambre.

Pourquoi certains clients vivent malgré tout l’expérience d’être délogé ? D’abord parce que tous les hôteliers n’appliquent pas aussi scrupuleusement que nécessaire la méthode présentée plus haut. D’autre part il peut arriver, mais c’est rare, que la tendance historique d’annulations ne se reconduise pas. Dans ce cas, à la fin de la journée, vous n’aurez pas suffisamment de chambres pour le nombre de clients à loger. Plus vous êtes prudent et plus vous avez d’historique de données : plus vous vous prémunissez de ce risque.

Savoir réagir s’il faut déloger un client

Dans les rares cas où le surbooking ne se déroule pas comme prévu, il faut déloger un client. Dans ce contexte, votre organisation opérationnelle est cruciale pour que cette situation se règle sans aucune difficulté et le maître-mot, c’est l’anticipation !

La première étape est de relancer les clients supposés arriver le soir même. Vous récolterez probablement déjà une ou deux annulations, ce qui va annuler ou réduire le besoin de reloger des clients. Par la suite, réservez des chambres chez un hôtel partenaire à moins de 5 minutes à pied de votre établissement et si possible avec une étoile en plus.

À l’arrivée de vos clients, proposez (dès la première arrivée) la possibilité exceptionnelle de loger dans un hôtel de meilleur standing sans surcoût, car certaines chambres ne sont pas disponibles.

Cette opportunité peut séduire certains clients qui seront ravis d’en bénéficier. En proposant un hôtel ayant une étoile de plus que le vôtre, vous réduisez la probabilité de perdre ce client (au profit du partenaire). En effet, une étoile de plus signifie un prix supérieur, probablement trop élevé pour votre client.

Soigner son discours

Pour le reste de vos clients, il ne s’est rien passé. Leur chambre leur a été accordée normalement.

Enfin, sujet crucial et clé pour la réussite de votre stratégie de surbooking : engagez vos équipes ! Expliquez-leur la méthode en détails et rassurez-les sur votre présence à leurs côtés en cas de problème.

Le surbooking a aussi, très souvent, mauvaise presse auprès des équipes en réception qui sont parfois jetées en pâture aux clients mécontents, sans qu’aucune solution satisfaisante ne soit proposée. Votre méthode (si vous appliquez mes recommandations) vous évitera 99% des cas problématiques, mais il vous faut avant tout l’engagement et la confiance de vos équipes à vos côtés pour que tout se passe pour le mieux. On néglige trop souvent la qualité du discours client associé à cette méthode : la façon dont les choses sont présentées à votre client cristallise en partie le succès ou l’échec. Apprenez à vos équipes à présenter les choses de façon positive. Plus ils seront confiants et sereins, plus ils pourront le faire.

Source : Surbooking : comment éviter les couacs ?

Hôtellerie : comment instaurer une relation client réussie à partir de l’accueil

FRANCE : Laurent Jaumes est propriétaire de l’hôtel 4 étoiles Le Roosevelt situé dans le quartier historique de Lyon, un établissement cosy et cossu d’un peu plus de 40 chambres. Cet hôtelier indépendant, également président des hôteliers de l’Umih Rhône, a toujours travaillé sur un accueil privilégié des clients. Ses conseils.

Un client doit avoir le sentiment d’être attendu et valorisé. Et il faut toujours lui simplifier les choses. La première impression, quand il arrive, et la dernière, quand il repart, sont essentielles car elles marquent son inconscient  ; si on les rate, les rattraper devient très compliqué.

Dans mon établissement, j’ai choisi de placer un bureau à l’accueil, qui permet d’instaurer une relation d’égal à égal (la ou le réceptionniste et le client sont physiquement à même hauteur) et de proximité. En incitant naturellement le client à s’assoir, c’est-à-dire à se poser après une journée de travail ou de transports, on le place dans un contexte de détente.

Ici, nous éditons tous les jours  les arrivées (comme les sorties). Quand le client se présente et donne son nom, la liste est immédiatement consultable. Un client qui arrive après une journée de travail et qui vous regarde en train de rechercher sa réservation craint inconsciemment qu’il s’est trompé dans sa commande, qu’il n’aura pas de chambre, etc… Il est déstabilisé, or, il faut tout faire, au contraire, pour le rassurer, le mettre en confiance.

Quand un client franchi la porte et que vous êtes déjà occupé à la réception, vous devez quand même le prendre en charge : vous le regardez en souriant et lui dites, par exemple, ‘Bienvenue à l’hôtel Le Roosevelt, je suis à vous dans un instant’. Si vous savez qu’il va devoir patienter cinq ou dix minutes, dites-le lui. Il va peut-être en profiter pour aller faire une course. Vous pouvez-aussi lui proposer, en attendant, de prendre place  dans un fauteuil. Ce qu’il ne faut surtout pas faire, c’est le laisser dans l’incertitude.

Au téléphone, les deux choses essentielles sont : où et qui ? Dans mon établissement, les personnes décrochent en disant ‘Hôtel Le Roosevelt’ puis leur prénom et bonjour. On peut aussi ajouter : En quoi puis-je vous être utile ?

La remise de la clé (à l’arrivée, durant le séjour…) comme la prise de congé sont des moments qu’il faut cultiver

Quand un client arrive, la seule chose qu’il veut c’est sa clé (ou carte). Ici, quand nous lui avons donnée, nous l’accompagnons ensuite jusqu’à l’ascenseur qui est à deux pas. Les quelques instants où nous sommes avec lui, jusqu’à ce qu’il rentre dans l’ascenseur, nous permettent de lui donner des informations supplémentaires, comme de préciser le lieu du petit-déjeuner, la wifi ou encore le fait que notre réception est ouverte 24h/24. Il faut être pertinent et synthétique tout à la fois. Bien sûr, qu’il reviendra vers vous pour vous demander ce que vous lui avez déjà indiqué, mais ça c’est normal.

Dans la chambre, il doit trouver de manière accessible un maximum d’informations sur les produits de l’hôtel. Quand il sort,  là encore, il faut trouver le moyen de lui parler, de le saluer, de lui demander comment il va. Ce qu’il faut, c’est conserver le contact avec le client durant tout le séjour et collecter des informations pour devancer ses besoins et ses attentes. Si vous apprenez que tel couple est là pour son anniversaire de mariage, cela vous permettra de mettre une boîte de confiserie dans leur chambre avec un petit mot de félicitations. Tous les clients, quels qu’ils soient, aiment ces petites attentions auxquelles ils ne s’attendaient pas et qui sont là pour leur faire plaisir.

Discuter avec les clients permet aussi de capter des informations diverses, comme la découverte d’un restaurant sympathique. Le bouche à oreille reste le plus sur des canaux

Lors de la prise de congé, au moment où le client paye, il faut alors lui demander s’il a passé un bon séjour, si tout s’est passé comme il le souhaitait, lui proposer un transport (vente d’un ticket de métro, commande de taxi ou de VTC). Le temps que le ticket de la carte bancaire sorte doit être utilisé à des fins relationnelles. Il ne faut pas qu’il y ait de rupture, ni de vide.  Lui dire ‘à bientôt ‘ quand il part est important car cela sous-entend qu’on espère le revoir, qu’on aura plaisir à le revoir. ‘Bon week-end’, ‘belle journée’, ‘avez-vous besoin d’autre chose ?’ sont des expressions ou phrases qu’il ne faut pas hésiter à utiliser. L’important est toujours d’être naturel et authentique, avec sa propre personnalité.

Source : Hôtellerie : comment instaurer une relation client réussie à partir de l’accueil

Tsanga Tsanga Hôtel partenaire de la formation “Le service dans les étages”, les 08 et 09 Mars

Nous avons le plaisir de vous proposer les 08 et 09 Mars prochain notre formation “Le service des étages” qui sera délivré en malgache sur deux journée.

La première journée se déroulera dans nos locaux à Antsahavola, nous aborderons les aspects théoriques du service des étages :

  • Rôle de la femme de chambre
  • Techniques de bases du nettoyage
  • Connaissance des produits
  • Rôle de la lingère
  • Techniques de bases de la lessive
  • Les symboles de lessive

La seconde journée sera organisée au Tsanga Tsanga Hôtel à Tsaralalana, pour pouvoir mettre pratique certaines techniques de base :

  • Nettoyage d’une chambre à blanc
  • Repassage

Découvrez ce nouvel établissement de 24 chambres

en plein cœur du centre ville d’Antananarivo!

FORMATION Le service des étages (en malgache / @ malagasy), les 08 et 09 Mars 2019

FORMATION Le service des étages (en malgache / @ malagasy), les 08 et 09 Mars 2019

Discrets, rapides et efficaces, la femme et le valet de chambre sont chargés d’entretenir les chambres, les salles de bain et les espaces communs. En un tour de main, ils effacent toute trace de passage dans une chambre et transforment un lieu désordonné pour le rendre impeccable et accueillant.
Ils sont essentiels pour l’image de l’établissement qui les emploie.

La propreté et l’hygiène des chambres sont des éléments déterminants de la satisfaction des clients, face à une exigence grandissante sur la qualité des chambres ne laissez pas passer cette chance de fidélisé vos clients.

Hôteliers, cette formation vous concerne !

Vous souhaitez améliorer la qualité de service dans votre établissement et gagner en rendement?
Découvrez notre formation délivrée sur 2 jours (théorie + pratique) :

Originally posted 2019-02-08 08:06:53.

France : VaoVert, la plateforme “éco-construite” qui se rêve en Booking du tourisme durable

Le tourisme durable est une problématique dont peine à s’emparer les géants de l’industrie. Mais si les acteurs traditionnels ne se soucient pour le moment que peu de la question, VaoVert souhaite devenir l’étendard français du tourisme durable. La plateforme met en relation client et hébergeur, et espère devenir l’équivalent de Booking orienté sur la question environnementale. Interview de Mélanie Mambré, la créatrice de VaoVert.

idée de VaoVert est venue d’un constat sans appel : “en France, nous sommes sacrément en retard sur la question du tourisme durable,” souffle Mélanie Mambré, fondatrice de Vaovert.

Pour remédier à cette lacune nationale, la jeune femme a tourné la page de ses 11 années d’expérience dans le secteur bancaire, pour se lancer dans le grand bain de l’entrepreneuriat.

Elle a créé ainsi son propre site qui a pour vocation “de recenser l’ensemble des établissements dans l’Hexagone qui valorisent le tourisme durable, par des gestes et une politique globale.”

Cette marketplace ne veut pas seulement se limiter à établir un lien entre un client et un hébergeur, mais surtout animer une communauté autour d’un intérêt commun.

Une année 2019 qui fera basculer l’avenir de la start-up ?

La start-uppeuse a identifié ce manque de tourisme durable après de nombreux voyages, notamment dans des pays en voie de développement.

“Ils sont généralement plus sensibles à leur environnement, car il est leur seule richesse. Je dormais le plus souvent chez l’habitant ou dans des écolodges,” se remémore la créatrice de la start-up.

“Sauf que dans notre pays, ce n’était pas, à l’époque, un axe de développement du tourisme.”

De retour derrière le guichet de la banque, et à la recherche d’évasion pour souffler après des longues semaines stressantes, Mélanie Mambré surfe sur Internet à la recherche d’un établissement répondant à la thématique du développement durable autour de chez elle.

Face à la complexité et au temps incroyablement long pour trouver la perle rare, la fondatrice de VaoVert décide alors de saisir l’opportunité de ce vide, en 2017.

La start-up prend forme au début de l’année suivante et le portail apparaît sur la toile en juillet 2018, avec plus de 50 établissements recensés uniquement en France.

Pour attirer l’attention du staff de VaoVert, l’hébergement doit répondre à différentes attentions, “sous peine d’être refusé”.

Ainsi un établissement doit remplir 4 critères : “il faut un réel engagement pour l’écologie, un tri des déchets, un accueil humain envers le visiteur, et le gérant doit partager ses bons plans écoresponsables avec les voyageurs.”

Pour valoriser le développement durable dans le tourisme, les établissements se voient remettre des petits badges selon leurs engagements.

Après six mois d’existence et plus de 100 établissements enregistrés, les réservations commencent à tomber, les commissions pour la start-up aussi. 

Après un premier exercice qui consistait à proposer une offre la plus conséquente possible, l’année 2019 sera primordiale. Elle est considérée comme étant celle “de la preuve de concept” par Mélanie Mambré.


Objectif : 3 000 réservations en 2019 ?

Pour Mélanie Mambré le développement durable ne s'arrête pas seulement à des mots mais se conjugue aussi au numérique - Crédit photo : VaoVert
Pour Mélanie Mambré le développement durable ne s’arrête pas seulement à des mots mais se conjugue aussi au numérique – Crédit photo : VaoVert
Si les réservations sont faites régulièrement sur le site, elles ne permettent pas de dégager un chiffre d’affaires suffisamment important pour faire vivre les trois employés de la start-up.

Ces embauches ont été permises par une première levée de fonds de 300 000 euros.

Pour le moment, celle-ci suffit à développer la start-up, même si l’une des principales problématiques de l’année 2019 sera d’accompagner la croissance et les projets.

Prochainement VaoVert devrait proposer le paiement des réservations directement sur la plateforme, qui a pour objectif de comptabiliser à la fin de l’exercice près de 400 établissements, contre la centaine actuelle.

La start-up va aussi devoir faire face à un problème de poids : celui d’exister, surtout pour amorcer les ventes au printemps, car l’objectif est de générer entre 10 et 15 réservations par hébergement.

Pour atteindre cet objectif, un premier CDI a été signé l’année dernière, pour nommer un responsable de la communication.

“Se lancer sur Internet, c’est un peu comme se lancer dans le vide sans parachute”, image Mélanie Mambré.

Les équipes consolidées, l’un des enjeux pour ce début d’année est de mener une importante campagne de communication, pour être fin prêts en mars et passer à la vitesse supérieure.

D’autant que le développement durable n’attire pas seulement les plus jeunes, mais aussi et surtout “les jeunes retraités à la recherche d’authenticité, de valeurs et qui souhaitent redécouvrir leur territoire”.

Pour répondre à une clientèle aux profils aussi divers, il convient d’aménager sa communication.

Et pour le moment, la start-up n’a pas été contactée par les professionnels du voyage. “Les acteurs du tourisme, notamment durables, sont venus vers nous, mais pour les agences ou les tour-opérateurs, c’est encore trop tôt.

Les grandes plateformes ont tourné leur business vers le tourisme d’affaires et de masse, nous ne sommes pas dans leur ligne de mire”, se félicite presque la fondatrice de VaoVert.

Le vide laissé par les autres permet à la start-up de tracer son chemin.

Qu’est-ce qu’un site Internet éco-construit ?

Le développement et le tourisme durable ne s’arrêtent pas seulement à des mots, pour Mélanie Mambré la fondatrice de VaoVert.

Ainsi, pour promouvoir cette mouvance de l’industrie touristique, la marketplace devait impérativement répondre à la question de la limitation de la pollution numérique.

Pour limiter son impact sur l’environnement, le site Internet a été “éco-construit” par des développeurs spécialisés pour que “le projet soit écologique du début à la fin”.

Et Mélanie Mambré de détailler : “les sites sont de plus en plus lourds et nécessitent des ressources toujours plus importantes. Pour faire apparaître une photo d’une plateforme ou une application sur votre téléphone, il y a plusieurs allers-retours entre les serveurs et le terminal sur lequel est consulté le site. 

Ces images transférées mais surtout les vidéos, toujours plus présentes sur les sites, sollicitent des serveurs toujours plus nombreux qui ont besoin de climatisations pour les refroidir.

Un développeur sensible à la question m’avait confié que si nous supprimions tous les mails qui ne sont plus utilisés, cela pourrait éclairer la Tour Eiffel pendant 50 ans. A plus petite échelle, la suppression de 20 mails avec une pièce jointe permet d’alimenter une ampoule pendant une journée.”

Un site Internet, pour être éco-conçu, doit réduire “les allers-retours et les chargements. Pour cela, il faut utiliser des polices légères, ne pas mettre trop de couleurs, ni de vidéos et que les photographies soient réduites.”

Source : VaoVert : la plateforme “éco-construite” qui se rêve en Booking du tourisme durable

Quelles seront les chambres d’hôtel du futur ?

Dans sa dernière étude, Mazars donne à voir la chambre du futur. Réalité virtuelle, paiement cashless, robots, tous ces outils permettront aux professionnels de l’hôtellerie d’optimiser l’expérience-client…

Imaginez pouvoir découvrir votre chambre d’hôtel en avant-première, mais à des milliers de kilomètres du lieu, par le seul pouvoir de la réalité virtuelle. Supposez qu’une fois arrivé (véritablement) sur place, le concierge de votre établissement hôtelier puisse veiller sur vous nuit et jour sans problème, puisqu’il a l’énergie et la robustesse d’un robot. Enfin, éreintés par votre voyage, vous n’avez qu’une envie : filer au plus vite dans votre chambre. En un rien de temps, votre smartphone déverrouille votre suite. Si toutes ces options vous semblent tout droit tirées d’un film de science fiction, elles ont pourtant toutes été listées dans la dernière étude Mazars “Comparaison des tendances concernant les expériences d’IA et les attentes des voyageurs dans cinq pays”, (menée par YouGov pour le compte de Mazars). Dans le secteur hôtelier comme ailleurs, l’utilisation des technologies intelligentes peut permettre de personnaliser davantage l’expérience client et ainsi d’optimiser leur fidélisation. Comme tout ce qui est connecté se dit “intelligent”, les chambres d’hôtels seront aussi douées d’un potentiel infini à l’avenir.

Thomas Cook, visionnaire « virtuel »

À commencer par la réalité virtuelle. Ce champ d’action a déjà été exploré par le pionnier en matière d’agences de voyages, Thomas Cook. Il a ainsi fait réaliser une gamme de films immersifs en 360 VR dans différentes villes dont New York. Cette expérience a été saluée par le maire de la ville qui ne dort jamais, Michael Bloomberg. La campagne “Try before you fly” a ainsi boosté les ventes de ses excursions pour la métropole américaine de 190 % et a généré un retour sur investissement de 40 %. D’autres innovations seront ajoutées aux gadgets déjà disponibles dans les chambres d’hôtels. La Technologie Smart-In-Room est un système qui permet au client d’être entièrement connecté à sa chambre depuis son smartphone, lui permettant de déverrouiller l’endroit, d’effectuer des paiements automatisés. Il propose également de nombreux services ; stations de chargement sans fil, des rideaux et des éclairages intelligents, des smart tv… Les clients pourront bénéficier d’une autre technologie au nom anglicisé “iBeacon” ou de géolocalisation, qui offre également un service d’ouverture de portes à distance (par l’envoi de clés virtuelles). Pour communiquer et interagir avec les gérants de leur hôtel, les touristes pourront aussi s’ils le souhaitent, avoir recours à la technologie SIP-DECT.

Robots et paiements cashless

Derrière ces options invisibles, des services matériels, à classer dans la catégorie de l’internet des objets, seront tout aussi révolutionnaires. C’est le cas des bracelets connectés déployés par exemple dans le parc Walt Disney World Resort en Floridecomme solution de paiement cashless. Si le célèbre parc d’attraction ne s’est pas encore initié à la politique des robots, le Robot Hotel de Tokyo s’est, comme son nom l’indique, entièrement doté de ces androïdes pour servir ses clients. Ils se chargent du check-in ou de répondre aux demandes de services en chambre. Seront-ils pour autant la norme dans tous les hôtels à l’avenir ? Si la question peut soulever quelques craintes, une chose est sûre, une bonne partie de ces outils doivent permettre au personnel de dégager du temps pour répondre à des attentes clients de plus en plus exigeantes.

Source : Quelles seront les chambres d’hôtel du futur ?

Un programme pour la rénovation énergétiques des hôtels

Quelque 1540 hôtels européens ont amélioré leur compétitivité entre 2013 et 2016 grâce au projet Nearly Zero Energy Hotels (neZEH).

Nearly Zero Energy Hotels est un consortium européen créé dans le but d’aider les établissements hôteliers à réduire leur consommation énergétique et leur empreinte carbone. Le projet fournissait aux gestionnaires hôteliers une aide comprenant des conseils personnalisés et des exemples de bonnes pratiques, notamment en matière de rénovation énergétique. Le consortium prodiguait également de la formation pratique sur mesure en plus d’offrir en ligne la boîte à outils gratuite neZEH, permettant de trouver rapidement la solution énergétique la plus efficace selon la situation.

Financée par la Commission européenne et l’Intelligent Energy Europe Programme (IEE) pour une durée de trois ans (de 2013 à 2016), l’approche a permis des réductions de consommation énergétique allant jusqu’à 70 %.

Cette initiative s’inscrivait dans la volonté de contribuer à l’atteinte des cibles de l’Union européenne pour 2020 et 2050 et des objectifs d’efficacité énergétique dans la lutte contre les changements climatiques. On trouve parmi ces engagements celui de la transformation progressive du parc immobilier européen en édifices à consommation énergétique presque nulle (Nearly Zero Energy Buildings).

 

Le bilan de l’expérience fait tout même ressortir le défi de parvenir à modifier les comportements de la clientèle et des employés afin de maximiser les mesures d’économie énergétique mises en place. De plus, les programmes d’aide financière doivent être adaptés afin de prendre en compte la réalité des plus petits établissements, qui doivent supporter un investissement initial majeur pour profiter d’une rénovation énergétique ambitieuse.

Source : Un programme pour la rénovation énergétiques des hôtels

L’UMIH s’engage pour le recyclage des savons d’hôtels

Pour inciter ses hôteliers adhérents au recyclage des savons d’hôtel, l’Umih (Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie) s’engage dans un partenariat avec l’Unisoap, la première association française à recycler ces produits à des fins humanitaires. Elle collecte les savons usagés des hôtels, les recycle dans un Esat (Etablissement et Service d’Aide par le Travail) et se charge de leur distribution auprès des personnes dans le besoin via des associations partenaires, en France et à l’étranger.

Depuis le lancement de la collecte en mars dernier, Unisoap, a déjà récolté 800 kg de savons usagés qui vont être nettoyés.  L’association lance  une campagne de crowdfunding le 3 décembre pour financer ses machines et ainsi distribuer les premiers savons recyclés en 2019. La collecte étant gratuite, les hôteliers sont invités à effectuer un don financier (défiscalisé à hauteur de 60 % de la somme) pour soutenir l’initiative.

« L’association Unisoap répond aujourd’hui à une réelle problématique rencontrée par les hôteliers. La collecte des savons est facile et ne représente aucune contrainte pour le personnel. Les équipes housekeeping sont motivées et fières de participer à cette action durable et solidaire » précise Pauline Grumel, directrice d’Unisoap. La démarche sera présentée lors du congrès de l’Umih qui se déroulera à Saint-Etienne du 4 au 6 décembre prochains.

Chaque année, 949 millions de savons sont jetés par les hôtels dans le monde et plus de 2 millions d’enfants meurent de maladies liées à un manque d’hygiène dans les pays défavorisés.

Source : L’UMIH s’engage pour le recyclage des savons d’hôtels

Formation du 15/12/2018 : LE MÉTIER DE GOUVERNANTE : TECHNIQUE ET MANAGEMENT

Son œil est redoutable et redouté.

La gouvernante d’hôtellerie ne tolère ni trace de poussière, ni tâche sur les sols et encore moins d’ampoule grillée. Pour maintenir le standing de l’hôtel, elle organise le travail des agents d’hôtellerie, répartit les tâches, transmet les consignes. Et se met en quatre pour satisfaire la demande des clients.

Pour exercer cette profession, il est nécessaire de faire preuve de rigueur et d’avoir un petit côté perfectionniste. Une gouvernante doit aussi avoir certaines qualités humaines et le sens du management.

Bien sûr, la pratique d’une ou de plusieurs langues vivantes est conseillée.

Pour en savoir plus sur cette formation, cliquez ICI.

Originally posted 2018-11-12 09:29:04.

Formation du 08/12/2018 : LE MÉTIER DE RÉCEPTIONNISTE D’HÔTEL

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre hôtel que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre établissement.

Le ou la réceptionniste d’hôtel est la première personne à être en contact avec vos clients.

Son rôle est donc fondamental, car il reflète l’image, le professionnalisme de votre hôtel… Ses principales qualités doivent être : une excellente présentation et le sens de l’accueil, une bonne organisation, parler des langues étrangères et avoir une bonne pratique de l’informatique.

L’aspect commercial tient également une place importante car le réceptionniste est aussi chargé de vendre les chambres. Il fournit aux clients les informations nécessaires au bon déroulement de leur séjour en les renseignant sur l’organisation et les facilités de l’hôtel…

Passé l’accueil, le client doit continuer à recevoir la même qualité de service, pour garder un bon souvenir de son séjour dans l’établissement.

Cette formation vous permettra d’améliorer vos prestations de service à la réception et de renforcer votre image de marque pour vos clients.

Pour en savoir plus, cliquez ICI.

Originally posted 2018-11-12 09:26:35.