Nouveau système de notation Booking.com : qu’est-ce qui change pour les hôtels ?

Booking.com a récemment mis à jour son système de notations et donne de nouveaux pouvoirs aux voyageurs.

Booking.com a récemment mis à jour son système de notations et donne de nouveaux pouvoirs aux voyageurs. Jusqu’alors, la note globale attribuée aux hébergements réservables sur Booking.com correspondait à la moyenne des notes des catégories ‘emplacement’, ‘propreté’, ‘confort’, ‘rapport qualité-prix’, ‘équipements’ et ‘personnel’. Les clients pourront désormais attribuer eux-mêmes une note globale, indépendamment de ces catégories.

Par ailleurs, la note minimale passe de 2.5 à 1. Les voyageurs disposeront en effet d’une échelle de 1 à 10 pour évaluer leur séjour. Ce système remplacera l’évaluation par émoticônes, moins précise selon Booking.com. Cette nouvelle pourrait avoir des conséquences fâcheuses sur la moyenne de l’établissement si un voyageur cherche à le pénaliser à travers sa notation.

Ces changements seront opérés progressivement, ce qui signifie que vous recevrez encore durant quelques temps des notations sous l’ancien modèle. À noter que ce changement de modèle n’est pas rétroactif.

Source : Nouveau système de notation Booking.com : qu’est-ce qui change pour les hôtels ?

Trois conseils pour la gestion optimale d’un CHR

Trois domaines distincts sont facteurs de réussite : le marketing, les hommes et le contrôle des coûts. Il faut donc agir dans ces trois domaines à la fois pour améliorer le résultat de son entreprise.

Pour maintenir leurs résultats malgré la crise économique, les grandes entreprises doivent utiliser tous les moyens à leur disposition pour maintenir leur chiffre d’affaires. Cela ne suffit pas pour maintenir leurs marges sans une action très forte sur les coûts. Tous les coûts doivent être audités, les frais généraux passés au crible, les dépenses non indispensables, différées…

La crise s’est installée et les restaurateurs peinent à équilibrer leur compte d’exploitation. Voici quelques conseils aussi simples et pratiques que possible pour traverser cette période et réfléchir autrement à son produit et à sa gestion. Traditionnellement, on considère que la réussite repose sur le marketing, sur les hommes et sur le contrôle des coûts. Il faut agir dans ces trois domaines à la fois.

  • Animez, créez l’événement !

Dans tous les domaines de la consommation, les clients sont sollicités en permanence. Il s’agit d’attirer constamment leur attention pour les sortir de leur quotidien, leur faire oublier la crise… Le restaurateur qui se limite à changer sa carte tous les trois mois et à participer aux deux ou trois animations institutionnelles chaque année a peu de chance de fidéliser ses clients et d’en attirer de nouveaux. Il doit toujours se passer quelque chose dans votre établissement. Chaque semaine, une animation autour d’un plat, d’un vin et même chaque jour une suggestion, une façon d’accueillir, une promotion… À vous de faire fonctionner votre imagination en fonction de votre concept, de votre région, avec un objectif double : éviter l’effet de monotonie et mettre en avant des produits à forte marge et/ou faire de la vente additionnelle tout en permettant aux clients de faire une bonne affaire.

Le restaurant est le lieu des grands et petits plaisirs : faites en sorte qu’il soit le lieu des petits plaisirs qu’on peut encore s’offrir malgré la crise ou pour l’oublier. Récemment, je faisais le tour des restaurants d’un quartier d’affaires pour constater qu’ils proposaient tous les mêmes desserts. Pourquoi pas un café gourmand, un café surprise, une farandole de desserts légers… ?

Il faut également créer l’événement dans la vie de vos clients, puisque l’on dispose désormais de moyens (mailings, réseaux sociaux) pour mettre en place une véritable relation client… Vous devez établir et maintenir cette relation en permanence. Vos clients doivent être informés de ce qui se passe dans votre restaurant, ils doivent bénéficier de promotions ciblées, leur fidélité doit être vraiment récompensée, leur anniversaire doit se fêter chez vous…

  • Impliquez vos équipes

Aucune réussite durable n’est possible en restauration sans l’implication des équipes. Pratiquer l’open book management, le management à livres comptables ouverts, c’est-à-dire partagez avec vos employés un certain nombre d’informations sur la situation de l’entreprise. Comment espérer faire prendre conscience aux employés des difficultés financières provoquées par la crise sans leur communiquer des informations de base sur la structure des coûts, sur les résultats, sur le seuil de rentabilité ?

Dans la plupart des restaurants américains sont affichés en cuisine les objectifs du restaurant pour la journée, la semaine, le mois, l’année et ceux de chaque employé. Pendant longtemps, cette culture des objectifs a peiné à s’imposer en France mais aujourd’hui, la direction par objectifs est mieux acceptée par les nouvelles générations qui ont besoin de défis, de jeux… pour aussi créer de l’événement dans leur vie professionnelle.

Animez le travail d’équipe en créant des challenges : vendre 10 % de desserts en plus cette semaine, réduire le ratio matière d’un demi-point ce mois-ci… La direction par objectifs n’est pas une théorie, elle est pratiquée avec succès dans de nombreuses entreprises et peut s’appliquer à tous les aspects de la gestion : marketing, coûts…

Pour suivre son seuil de rentabilité, cliquez ici pour accéder au tableau.

Ce document qui peut être affiché en cuisine est une bonne illustration de l’open book management et de la direction par objectif. Une fois que le seuil de rentabilité journalier en nombre de couverts est saisi, il suffit de noter chaque jour le nombre de couverts servis. Il apparaîtra en vert s’il est supérieur au seuil de rentabilité (le suivi du seuil se fait également en cumul depuis le début de l’année). C’est un bon moyen de faire prendre conscience aux employés qu’un restaurant ne gagne pas de l’argent tous les jours mais aussi de se réjouir quand les efforts de tous ont permis d’atteindre les objectifs. Bien sûr, divers systèmes d’incitations peuvent être associés aux objectifs (vous pouvez ainsi par exemple pratiquer la prime de couverts aux objectifs).

  • Traquez les coûts !

Les coûts principaux sont biens connus en restauration : les matières et le personnel.

• Pour les matières, il n’y a pas de secret, il faut calculer le ratio matières chaque mois. Ceux qui ne le font pas encore trouveront tous les outils nécessaires dans le blog. Ceux qui ont déjà cette bonne habitude disposent de l’outil qui leur permet de mesurer leurs progrès, de se fixer de nouveaux objectifs. Un point de ratio gagné peut représenter une part significative du résultat.

• Pour le personnel, le risque est de focaliser sur le coût horaire et les charges et de prêter une moindre attention à la quantité (le nombre d’heures travaillées). Une grande partie des charges de personnel d’un restaurant est prédéterminée par le concept lui-même. Pour réduire les charges de personnel, il faut donc commencer par réfléchir sur le concept : comment la production et le service peuvent-elles utiliser moins de personnel sans nuire à la qualité ? Cette réflexion est souvent associée à l’organisation du travail. Soyons clairs : il suffit d’observer pour constater que l’organisation du travail est plus ou moins efficace selon les restaurants et qu’elle dépend du restaurateur et de ses cadres.

• Les frais généraux sont souvent négligés parce qu’ils ne font pas partie des coûts principaux. Pourtant, les grands groupes n’ont fait aucune exception pour résister à la crise, tous les coûts ont été passés au crible. Vous devez examiner chaque ligne de frais généraux chaque année, vous demander pourquoi elle a évolué dans tel ou tel sens, rencontrer au moins une fois par an votre assureur et tous vos prestataires. Eux aussi sont touchés par la crise et sont prêts à négocier pour ne pas perdre le client que vous êtes. Pour ces coûts aussi, fixez-vous des objectifs de réduction et lorsque le personnel est concerné (produits d’entretien, énergie), impliquez-le en l’informant des objectifs et des résultats.
De nombreux restaurants réalisent un bénéfice qui représente seulement 4 à 5 % de leur chiffre d’affaires. Aucune dérive des coûts n’est possible surtout en période de crise. Le moindre progrès sur les coûts a souvent un effet spectaculaire sur les résultats, mais l’inverse est malheureusement vrai aussi.

Source : Trois conseils pour la gestion optimale d’un CHR

Clients mystère : un outil d’amélioration continue

Les clients mystère aident les établissements hôteliers à progresser, en éliminant les mauvaises habitudes ou les détails fâcheux. Visite guidée.

Venus tester un établissement hôtelier incognito, les clients mystère peuvent avoir le visage d’un étudiant, d’un touriste étranger, d’un voyageur d’affaires… Des profils variés qui rendent leur détection d’autant plus difficile. “L’hôtellerie est l’un des secteurs à l’origine des visites mystère, comme le luxe et l’automobile. Dans l’hôtellerie, on est dans l’art de recevoir. Les gestes du métier sont très importants. Le client est autant sensible à l’hébergement qu’au savoir-être des collaborateurs. Les visites mystère se sont répandues dans les chaînes, car le client mystère est le seul lien entre la marque en franchise et le vécu du client”, explique Ludovic Nodier, directeur de BVA Mystery Shopping. Ces visites mystère se sont tout d’abord répandues dans le haut de gamme (depuis la loi Novelli du 22 juillet 2009, la visite par un client mystère est obligatoire à partir de la quatrième étoile), avant de conquérir le segment milieu de gamme. “C’est un outil pour garantir la régularité de l’expérience client, qui vient s’ajouter à d’autres indicateurs comme les commentaires des réseaux sociaux, les questionnaires de satisfaction client ou les auto-évaluations. Cela permet également d’avoir une comparaison et un benchmark par rapport à nos compétiteurs sur une base de plus de 700 standards communs”, souligne Geoffray Maugin, senior vice-président Guest Experience pour les marques luxe et haut de gamme d’Accor. “Les chaînes cherchent ainsi à vérifier certains standards. Pour les indépendants, il s’agit plus d’avoir une vision différente de ce qu’ils peuvent vivre au quotidien. Quand on a le nez dans le guidon, on ne voit pas forcément ce qu’il se passe dans son hôtel“, ajoute Jean-Pierre Tedog, client mystère en hôtellerie de longue date.

Détails à la loupe

Les visites mystère peuvent se limiter à une nuit, et durer jusqu’à une semaine dans les hébergements de loisir, en suivant ou non un scénario préétabli. Selon la demande de la chaîne ou de l’établissement, elles se répètent à un rythme mensuel ou trimestriel. Certaines portent plus sur le savoir-être des collaborateurs, tandis que d’autres s’apparentent à des audits, vérifiant plusieurs centaines de critères et leur conformité par rapport aux standards établis. Les visites explorent à la loupe les différents services (accueil, bagagerie, ménage, blanchisserie, literie, restaurant, bar…), et donnent lieu à la rédaction d’un rapport noté, précis et argumenté. “L’accueil ne doit pas être obséquieux, mais courtois et pratique. Il faut que la tenue soit propre et correcte, que le ménage soit impeccable, même derrière les radiateurs. Quand on voit le chef avec un tablier dégoûtant, ça ne passe pas… Parfois, les architectes se font plaisir, c’est joli, mais ce n’est pas forcément commode. Par exemple, un 5 étoiles avait une suite exceptionnelle, mais aucune prise n’était disponible pour brancher un téléphone portable ou un ordinateur”, commente Jean-Pierre Tedog. Certains clients se démasquent à la fin de leur séjour, et échangent alors de vive voix avec la direction de l’hôtel. Quant au coût d’une visite, il varie en fonction de la durée, de la complexité, du statut de l’hôtel (franchisé ou indépendant) et de sa taille, du prestataire embauché (société spécialisée en visites mystères, client VIP, consultant ou professionnel de l’hôtellerie…). Les tarifs peuvent ainsi débuter autour de 250 €, et grimper jusqu’à plusieurs milliers d’euros.

Plan d’action

Et après ? “Chaque département fait ses plans d’action, renforce certains points, compare le rapport avec les questionnaires de satisfaction. C’est une source qui nous aide à nous remettre en cause. Parmi les changements apportés, cela peut aller d’un hôtel qui s’est équipé d’un coffre-fort plus grand pour être à la taille des ordinateurs, jusqu’à la réorganisation d’un service de bagagerie pour être plus efficace”, note Geoffray Maugin. Pour Ludovic Nodier, “les visites mystère peuvent servir dans les primes des employés, ou dans les bonus-malus qualité pour les contrats de franchise. Cela maintient les équipes dans une émulation positive. C’est un dispositif d’amélioration continue. Ce qui est intéressant, c’est le plan d’action mis en place derrière, à condition que cela soit bien vécu par les collaborateurs et que ce soit une démarche de progrès. Il faut améliorer ce qui est négatif et aussi capitaliser sur les bonnes choses : si l’accueil est super, il faut partager cette bonne pratique avec l’ensemble des collaborateurs et les féliciter”.

Source : Clients mystère : un outil d’amélioration continue

Organiser les stocks pour le service d’étages

Exemple France.

– Les fiches de stock

Les fiches de stock permettent de connaître en permanence l’état du stock mais aussi sa valeur. On y enregistre toutes les entrées et sorties. À chaque mouvement, le stock est remis à jour.

Hôtel Belle Pomme Savonnettes :
Carton de 100
SS =
SR =
SA =
Fournisseur : ADI : Tél : Délai de livraison :
Date N° facture Entrée Sortie En stock
Stock au 01/01/année n  

 

  1 000
10/01/année n S10   100 900
12/10/année n F12 2 000 2 900

• Deux méthodes utilisées : 

– Premier entré, premier sorti ou FIFO (First in, First out)

Dans cette méthode, on considère que les articles les premiers entrés sortent les premiers du stock pour la valeur à laquelle ils sont entrés.

C’est la méthode la plus fastidieuse, car elle oblige à tenir simultanément plusieurs stocks sur la même fiche, pour chaque lot de prix différent, mais c’est la méthode la plus juste, chaque article étant sorti à sa valeur réelle.

– Coût moyen pondéré (CMP)

C’est la méthode la plus courante, on calcule le coût moyen des articles en stock.
Il faut recalculer le prix moyen à chaque livraison.

Exemple :

1er mars : stock de 500 savonnettes à 0,18 € 90 €
8 mars : livraison de 1 000 savonnettes à 0,20 € 200 €
Coût du stock 90 + 200 290 €
Quantité en stock : 500 + 1 000 1 500
Prix moyen : 290 € ÷ 1 500 0,19 €

• Bon de réquisition

Chaque marchandise sortant de l’économat doit faire l’objet d’un bon. Ce document doit être rempli correctement, daté et signé. Un double doit être remis au moment de la réception de la marchandise pour que le service demandeur puisse effectuer le contrôle. Ces bons sont archivés. En cas de litige, au moment de l’inventaire, ils peuvent être consultés.

• Local de stockage

Toutes les marchandises représentent un capital, il faut donc en prendre soin en les rangeant dans le local aménagé à cet effet, fermant à clé, sec, à l’abri des rongeurs et des poussières.
Il faut faire tourner les produits sur les rayonnages, ce qui signifie qu’il faut toujours mettre les nouveaux produits derrière les anciens pour assurer une bonne rotation et ne pas se retrouver avec des produits défraîchis ou périmés.
Afin de faciliter son travail, il est préférable de les ranger par articles de même catégorie. Les produits le plus souvent utilisés doivent être de l’accès le plus facile.


• Faire un inventaire

Afin de vérifier l’exactitude de vos fiches, vous devez compter ‘physiquement’ vos stocks. Suivant les articles, les inventaires se font tous les mois (exemple : les produits d’accueil) ou tous les ans (exemple : le linge). Ces inventaires permettent de contrôler vos consommations et la rotation de vos stocks, et un coulage éventuel.

Exemple de calcul de consommation :

– Stock initial (inventaire au 1er jour du mois) 200 €
– Achat dans le courant du mois 70 €
– Stock final (inventaire au dernier jour du mois) 100 €
– Consommation = 200 + 70 = 270 – 100 170 €

– Rotation en nombre de jours : (stock moyen en euros x nombre de jours du mois) ÷ consommation en cours
Soit : (150 € x 30 jours) ÷ 170 € = 26 jours

– Stock moyen  = (stock initial + stock final) ÷ 2
Soit : (200 + 100) ÷ 2 = 150

Source : Organiser les stocks pour le service d’étages

Créer sa page Facebook

S’il y a un réseau social que les hôteliers ne doivent pas négliger, c’est Facebook. Ce réseau social peut être pour votre établissement un simple lieu de notoriété, un outil de ‘web-to-store’ ou un lieu d’acquisition de trafic vers votre site internet.

Avoir votre propre page Facebook vous offre une visibilité unique auprès de vos clients actuels ou futurs et vos simples fans. Pour créer une page, il vous faut posséder un profil. Si vous ne souhaitez pas utiliser un profil personnel, vous pouvez tout simplement créer un profil au nom de votre entreprise en le nommant ‘admin entrepriseX’. L’idée est que vos fans ne confondent pas votre profil avec la page publique officielle.

Concrètement, dès lors que des fans vont ‘aimer’ votre page, ils verront vos publications dans leur fil d’actualité. Ce postulat de départ est perturbé par l’algorithme de Facebook, qui ne rend visible votre page qu’auprès d’un pourcentage de fans.

Pour créer une page :

  1. Accédez à https://www.facebook.com/pages/creation/.
  2. Vous aurez alors le choix entre ‘entreprise ou marque’ et ‘figure locale ou politique’.
  3. Dans votre cas, cliquez sur ‘démarrer’ dans ‘entreprise ou marque’.
  4. Renseignez les informations obligatoires, en choisissant le nom de votre page – qui correspondra à votre nom, puis le type d’entreprise.
  5. Facebook vous demandera alors une adresse. Soyez assez précis pour que vos futurs clients puissent user de la fonction géolocalisation pour venir à vous, ou vous recommander, précisément.
  6. Cliquez sur ‘Continuer’.
  7. Il faut alors ajouter une photo de profil, souvent le logo de l’établissement, dont le format doit être 180 × 180 pixels, puis une photo de l’établissement, au format 851 × 315 pixels. La photo de l’établissement est positionnée en couverture. Vous avez intérêt à la faire varier en fonction de votre actualité, pour promouvoir vos nouveaux événements ou produits. La photo de couverture peut aussi être remplacée par une vidéo de couverture.

 

Nourrir sa page

Une page Facebook ne doit pas être une vitrine, elle doit vivre et être animée. L’objectif est de la rendre attractive, de valoriser votre marque. Certains éléments seront plus statiques que d’autres, mais ils doivent être complétés pour que les internautes puissent vous retrouver et vous identifier clairement.

Puis il faudra compléter la page pour la rendre la plus complète possible :

– ajout d’un site web, qui permettra aux internautes d’aller consulter vos produits ou en savoir plus sur votre établissement ;

– descriptif de la page, histoire de l’entreprise ;

– coordonnées de contact, qui doivent être assez précises pour que l’internaute puisse utiliser la géolocalisation et venir jusqu’à votre établissement. L’adresse vous permettra surtout d’exploiter la fonction ‘web-to-store’ (le fait de visiter un site internet avant d’effectuer un achat en boutique physique) de Facebook. Vous ne mettez pas en place une stratégie de réseaux sociaux uniquement pour être connu des socionautes, mais avant tout pour qu’ils viennent fréquenter votre établissement dans le monde réel ;

– heures d’ouverture, pensez à renseigner vos jours de fermeture exceptionnelle, car rien n’est plus agaçant pour un client que d’arriver devant un établissement et de découvrir un panneau ‘congés annuels’.

– services : si vous proposez du click & collect, de la livraison à domicile, des ateliers de dégustation, des événements business, des privatisations… indiquez-le !

– boutons d’action. Cet élément, aussi appelé call-to-action est primordial pour faire venir les clients vers votre établissement. Vous avez le choix entre cinq modules :

         – réserver chez vous (bouton Réserver), utile si vous avez un module de réservation connecté avec votre page ou sur votre site web ;

         – vous contacter (boutons Nous contacter, Envoyer un message, Appeler, S’inscrire ou Envoyer un e-mail;

         – en savoir plus sur votre entreprise, avec le choix entre Regarder la vidéo et En savoir plus, qui renvoie vers votre site web ;

         – acheter chez vous, avec les boutons Acheter ou Voir les offres ;

         – et Télécharger votre app ou Jouer à votre jeu.

Être actif

Une fois ces éléments de base réunis, il faudra nourrir votre flux en appliquant une stratégie éditoriale cohérente. Vous allez contribuer ici à construire votre e-réputation. Votre page Facebook doit donc être le reflet de l’âme de votre établissement.

Source : Créer sa page Facebook

Les étapes à respecter pour faire le lit

Trois techniques existent – au pied, à la tête, sur le côté – et permettent de faire moitié moins de pas, de gagner du temps et d’éviter la fatigue.

Quelques consignes générales à observer

– Ne jamais utiliser de linge sale ou abîmé ;
– éloigner le lit du mur si possible ;
– enlever les draps et les taies un par un, les mettre au sale, vérifier qu’il n’y ait pas d’objet laissé par les clients ni la télécommande TV ;
– s’assurer qu’il n’y ait rien entre le matelas et le sommier ;
– changer ou lisser l’alèse.

Procédure avec draps

  • Technique 1 : se positionner au pied du lit

Faire totalement la moitié du lit par le pied :
– jeter le drap du dessous, ourlet à l’endroit ;
– faire les deux carrés des coins ;
– jeter le drap du dessus, ourlet à l’envers, le positionner à une main de la tête de lit en prévoyant le rabat, puis lisser ;
– jeter la couverture en plaçant l’étiquette au pied ;
– faire les deux coins au carré et border le pied.

Passer à la tête du lit :
– tirer le drap de dessous, le border, faire les carrés ;
– tirer le drap du dessus et la couverture ;
– faire le rabat ;
– faire les carrés et border.

  • Technique 2 : se positionner à la tête du lit 

Procéder de la même façon que pour la technique au pied du lit, mais en commençant par la tête.
Le cache-couverture se met au-dessus de la couverture selon la méthode employée dans l’établissement.

  • Technique 3 : se positionner sur le côté du lit

Faire totalement le lit sur une moitié :
– jeter le drap du dessous, ourlet à l’endroit ;
– faire les deux carrés des coins ;
– jeter le drap du dessus, ourlet à l’envers, le positionner à une main de la tête de lit en prévoyant le rabat, puis lisser ;
– jeter la couverture en plaçant l’étiquette au pied ;
– faire le rabat ;
– faire les deux coins au carré et border le côté.
Passer de l’autre côté du lit afin de faire l’autre moitié du lit :
– Tirer le drap de dessous, le border, puis le drap du dessus et la couverture ;
– faire le rabat ;
– faire les carrés et border.

Phase finale pour les différentes méthodes

– Ajuster le dessus-de-lit ou la courtepointe au pied du lit en rabattant le haut ;
– placer les oreillers après avoir mis les taies dans le sens inverse des sous-taies ;
– rabattre le dessus-de-lit sur les oreillers ;
– repositionner le lit.

 

Procédure avec couette

Procéder comme précédemment mais border le drap de dessus puis :
– se placer à la tête de lit ;
– déplier la housse qui est pliée à l’envers ;
– prendre les deux coins de la couette avec les deux angles supérieurs de la housse (il est souhaitable de prévoir des poignées pour passer les mains) ;
– tirer le bas de la housse vers le pied afin qu’elle se mette en place ;
– ajuster et lisser ;
– positionner la couette à la tête du lit ;
– border le pied (et les côtés selon les normes de l’hôtel) ;
– mettre les oreillers.

Procédure en recouche

La procédure de nettoyage de la chambre en recouche sera sensiblement la même que pour un départ. Le travail s’effectuera en respectant scrupuleusement les objets personnels du client, en rangeant sans modifier l’ordre trouvé en entrant dans la chambre.

  • Les détails spécifiques à la recouche

– Enlever la vaisselle sale ;
– renouveler les produits d’accueil selon la procédure de l’établissement (ne pas oublier les sacs à linge, la papeterie…) ;
– enlever les produits consommés ou abîmés (fruits) mais laisser en place tout article non terminé ;
– changer l’eau des fleurs, rafraîchir la composition ;
– ranger les vêtements de nuit selon les normes de l’hôtel (les accrocher à la patère de la salle de bains ou les plier) ;
– respecter les choix du client (chauffage, climatisation, oreillers…).
Un soin particulier est nécessaire pour la salle de bains et les coiffeuses où sont disposés les produits de toilette. Chaque article est remis à sa place.

 

Source : Les étapes à respecter pour faire le lit

Tendance : ces hôtels qui deviennent vegan

Le mini bar ? Vegan. Les articles de toilettes ? Vegan. Le lit et les oreillers ? Vegan aussi. Hilton a en effet rénové l’une des suites d’un de ses hôtels londoniens pour répondre aux attentes de certains de ses clients. Cette suite du Hilton Bankside a été créée en partenariat avec les experts en design multisensoriel Bompas & Parr et approuvée par The Vegan Society. Pas de cuir pour le mobilier, ni de plumes dans les oreillers, bien sûr. Tout a été pensé dans les moindres détails, pour une démarche englobant l’ensemble du séjour du voyageur : son arrivée à l’hôtel, mais aussi son sommeil, ses repas, et jusqu’à l’entretien de sa chambre. Les produits utilisés sont respectueux de l’environnement, non toxiques et non testés sur les animaux ; les draps sont lavés avec un détergent écologique. Si la démarche peut sembler marginale, elle pourrait malgré tout préfigurer de nouvelles attentes de la part d’un nombre croissant de voyageurs, à mesure que la consommation vegan se développe. Un chiffre pour donner un ordre d’idée : dans la grande distribution, le marché vegan et végétarien a augmenté de 24% en 2018, indique ainsi une étude de Xerfi.

Bientôt un resort vegan en Thaïlande ?

Effet de mode ou tendance durable ? L’avenir le dira. En attendant, d’autres hôtels s’y sont en tout cas déjà mis. Ainsi du Shanklin’s Nightingale Hotel, lui aussi situé au Royaume-Uni, qui a décidé récemment de ne plus servir de viande ni de poisson dans son restaurant. En Espagne, Casa Albets, quatre étoiles implanté en Catalogne, propose un séjour vegan à ses hôtes. Ouvert en 2017, l’hôtel dispose de 7 chambres, mais devrait s’agrandir.

Mais pour voir le jour, l’hôtel doit encore lever des fonds. Une collecte a été lancée sur Indiegogo. Objectif : obtenir 870 000 dollars pour achever de financer la construction de l’établissement. Soit la plus grande campagne jamais lancée pour la construction d’un hôtel, indiquent les créateurs du concept… Si tout se passe comme prévu, l’hôtel ouvrira ses portes en juin 2020.

Source : Tendance : ces hôtels qui deviennent vegan

Formation Le métier de gouvernante : technique & management

FORMATION Le métier de gouvernante :
technique & management, samedi 11 Mai

Son œil est redoutable et redouté.

La gouvernante d’hôtellerie ne tolère ni trace de poussière, ni tâche sur les sols et encore moins d’ampoule grillée. Pour maintenir le standing de l’hôtel, elle organise le travail des agents d’hôtellerie, répartit les tâches, transmet les consignes. Et se met en quatre pour satisfaire la demande des clients.

Pour exercer cette profession, il est nécessaire de faire preuve de rigueur et d’avoir un petit côté perfectionniste. Une gouvernante doit aussi avoir certaines qualités humaines et le sens du management.

Bien sûr, la pratique d’une ou de plusieurs langues vivantes est conseillée.

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Procédure de contrôle et d’inspection des chambres avant occupation

Le contrôle et l’inspection permettent de vérifier l’état et la propreté de la chambre et de relever les moindres dysfonctionnements. Il faut se rappeler que le dernier coup d’oeil de la gouvernante sera la première impression du client.

  • Le contrôle

Le but de cette opération est de vérifier l’état de la chambre avant de donner son accord à la réception pour l’occupation. Il doit être effectué systématiquement après chaque nettoyage. Dans certains établissements, les femmes de chambre font un autocontrôle. Tous les sens doivent être en éveil :
– la vue et le sens de l’esthétique ;
– l’ouïe pour les dysfonctionnements ;
– l’odorat pour repérer toute odeur désagréable ;
– le toucher (certaines salissures ne se voient pas mais se sentent sous les doigts).


Le déroulement

– Frapper, en vérifiant l’aspect extérieur de la porte.
– Contrôler la porte intérieure ainsi que les affichages obligatoires.
– Allumer toutes les lumières afin de vérifier les éclairages.
– Vérifier l’aspect général et l’atmosphère.
– Choisir un sens de vérification afin de ne rien oublier et ne jamais revenir en arrière : procéder du haut vers le bas.


La chambre

En respectant le sens du travail et selon la disposition de la chambre, vérifier :
– le mobilier : placards, cintres, tiroirs, étagères, produits d’accueil (comme les sacs pressing), état des oreillers et couvertures supplémentaires ;
– le bureau, (room directory, guides, papeterie), chevet, commode, chaises, fauteuils (soulever les coussins), poussière sur les tableaux, abat-jour, plinthes… ;
– le lit : tête de lit, dessus-de-lit, état du linge, coins au carré… ;
– le fonctionnement du matériel audiovisuel, électrique et manuel : télécommandes, télévision, stores, téléphone, minibar, coffre, climatisation, borne internet ;
– la propreté générale du sol, des vitres, rideaux, voilages et murs.


La salle de bains

Respecter toujours le même sens, du haut vers le bas. La vue et le toucher sont importants car c’est avec les doigts que l’on détecte si une baignoire mal rincée ou s’il y a des traces de calcaire sur les faïences claires.

Là aussi, il convient de contrôler la propreté et le fonctionnement des appareils. La disposition harmonieuse des produits et du linge est essentielle pour l’esthétique. On peut établir la liste non exhaustive suivante : la baignoire et son tablier, le pare-douche, les bouches d’aération, les miroirs, les vasques (sans oublier dessous), sèche-cheveux, pomme et flexible de douche, accastillage, clapets, propreté du sol…

Il est nécessaire d’insister auprès des femmes ou valets de chambre sur les problèmes techniques qu’ils doivent signaler : écoulement lent, fuite du flexible… car ils sont les mieux placées pour remarquer ce type d’anomalie.


Les toilettes

Le mode opératoire reste le même et il faut toujours porter la même attention. Il faut contrôler particulièrement la chasse d’eau, la tuyauterie, la cuvette (en totalité), l’abattant dessus et dessous, la brosse toilettes et son support, l’approvisionnement en papier.

  • L’inspection

Il s’agit d’un contrôle beaucoup plus poussé avec un aspect technique important (peintures, joint de lavabo, état des portes…). Il est utile d’avoir un état chambre par chambre avec un descriptif daté du mobilier, de la literie, des réfections faites. Cela permet de planifier les travaux de rénovation de peintures, de changement de sanitaires, de connaître la date de changement de literie (utile pour les prévisions budgétaires).
Lors de cette inspection, les moindres dysfonctionnements techniques sont notés. Selon l’urgence, les interventions qui en découlent seront faites sans délai ou bien planifiées. Le blocage des chambres sera prévu à l’avance en dehors des périodes de forte activité.

Source : Procédure de contrôle et d’inspection des chambres avant occupation

Originally posted 2019-04-19 15:13:49.

Expatrié expérimenté recherche poste de Directeur d’Hôtel

Expatrié expérimenté recherche poste de Directeur d’Hôtel

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Profil

  • Directeur général
  • 20 ans d’expérience
  • Mobilité internationale : Afrique – Océan Indien – Europe
  • Derniers postes au Cameroun, à l’Ile Maurice et en France
  • Anglais et Français courant – Notions en Italien, Hébreu et Japonais
  • Maîtrise des logiciels de gestion

Compétences

Opérationnelles :

  • Organiser et répartir le travail au sein du personnel
  • Superviser la préparation matérielle des services
  • Coordonner et contrôler le fonctionnement des services

Financières :

  • Elaborer les budgets prévisionnels
  • Fixer la politique commerciale

Ressources humaines :

  • Recruter et former le personnel

Pour en savoir plus, contactez-nous à :