Créer sa page Facebook

S’il y a un réseau social que les hôteliers ne doivent pas négliger, c’est Facebook. Ce réseau social peut être pour votre établissement un simple lieu de notoriété, un outil de ‘web-to-store’ ou un lieu d’acquisition de trafic vers votre site internet.

Avoir votre propre page Facebook vous offre une visibilité unique auprès de vos clients actuels ou futurs et vos simples fans. Pour créer une page, il vous faut posséder un profil. Si vous ne souhaitez pas utiliser un profil personnel, vous pouvez tout simplement créer un profil au nom de votre entreprise en le nommant ‘admin entrepriseX’. L’idée est que vos fans ne confondent pas votre profil avec la page publique officielle.

Concrètement, dès lors que des fans vont ‘aimer’ votre page, ils verront vos publications dans leur fil d’actualité. Ce postulat de départ est perturbé par l’algorithme de Facebook, qui ne rend visible votre page qu’auprès d’un pourcentage de fans.

Pour créer une page :

  1. Accédez à https://www.facebook.com/pages/creation/.
  2. Vous aurez alors le choix entre ‘entreprise ou marque’ et ‘figure locale ou politique’.
  3. Dans votre cas, cliquez sur ‘démarrer’ dans ‘entreprise ou marque’.
  4. Renseignez les informations obligatoires, en choisissant le nom de votre page – qui correspondra à votre nom, puis le type d’entreprise.
  5. Facebook vous demandera alors une adresse. Soyez assez précis pour que vos futurs clients puissent user de la fonction géolocalisation pour venir à vous, ou vous recommander, précisément.
  6. Cliquez sur ‘Continuer’.
  7. Il faut alors ajouter une photo de profil, souvent le logo de l’établissement, dont le format doit être 180 × 180 pixels, puis une photo de l’établissement, au format 851 × 315 pixels. La photo de l’établissement est positionnée en couverture. Vous avez intérêt à la faire varier en fonction de votre actualité, pour promouvoir vos nouveaux événements ou produits. La photo de couverture peut aussi être remplacée par une vidéo de couverture.

 

Nourrir sa page

Une page Facebook ne doit pas être une vitrine, elle doit vivre et être animée. L’objectif est de la rendre attractive, de valoriser votre marque. Certains éléments seront plus statiques que d’autres, mais ils doivent être complétés pour que les internautes puissent vous retrouver et vous identifier clairement.

Puis il faudra compléter la page pour la rendre la plus complète possible :

– ajout d’un site web, qui permettra aux internautes d’aller consulter vos produits ou en savoir plus sur votre établissement ;

– descriptif de la page, histoire de l’entreprise ;

– coordonnées de contact, qui doivent être assez précises pour que l’internaute puisse utiliser la géolocalisation et venir jusqu’à votre établissement. L’adresse vous permettra surtout d’exploiter la fonction ‘web-to-store’ (le fait de visiter un site internet avant d’effectuer un achat en boutique physique) de Facebook. Vous ne mettez pas en place une stratégie de réseaux sociaux uniquement pour être connu des socionautes, mais avant tout pour qu’ils viennent fréquenter votre établissement dans le monde réel ;

– heures d’ouverture, pensez à renseigner vos jours de fermeture exceptionnelle, car rien n’est plus agaçant pour un client que d’arriver devant un établissement et de découvrir un panneau ‘congés annuels’.

– services : si vous proposez du click & collect, de la livraison à domicile, des ateliers de dégustation, des événements business, des privatisations… indiquez-le !

– boutons d’action. Cet élément, aussi appelé call-to-action est primordial pour faire venir les clients vers votre établissement. Vous avez le choix entre cinq modules :

         – réserver chez vous (bouton Réserver), utile si vous avez un module de réservation connecté avec votre page ou sur votre site web ;

         – vous contacter (boutons Nous contacter, Envoyer un message, Appeler, S’inscrire ou Envoyer un e-mail;

         – en savoir plus sur votre entreprise, avec le choix entre Regarder la vidéo et En savoir plus, qui renvoie vers votre site web ;

         – acheter chez vous, avec les boutons Acheter ou Voir les offres ;

         – et Télécharger votre app ou Jouer à votre jeu.

Être actif

Une fois ces éléments de base réunis, il faudra nourrir votre flux en appliquant une stratégie éditoriale cohérente. Vous allez contribuer ici à construire votre e-réputation. Votre page Facebook doit donc être le reflet de l’âme de votre établissement.

Source : Créer sa page Facebook

Les étapes à respecter pour faire le lit

Trois techniques existent – au pied, à la tête, sur le côté – et permettent de faire moitié moins de pas, de gagner du temps et d’éviter la fatigue.

Quelques consignes générales à observer

– Ne jamais utiliser de linge sale ou abîmé ;
– éloigner le lit du mur si possible ;
– enlever les draps et les taies un par un, les mettre au sale, vérifier qu’il n’y ait pas d’objet laissé par les clients ni la télécommande TV ;
– s’assurer qu’il n’y ait rien entre le matelas et le sommier ;
– changer ou lisser l’alèse.

Procédure avec draps

  • Technique 1 : se positionner au pied du lit

Faire totalement la moitié du lit par le pied :
– jeter le drap du dessous, ourlet à l’endroit ;
– faire les deux carrés des coins ;
– jeter le drap du dessus, ourlet à l’envers, le positionner à une main de la tête de lit en prévoyant le rabat, puis lisser ;
– jeter la couverture en plaçant l’étiquette au pied ;
– faire les deux coins au carré et border le pied.

Passer à la tête du lit :
– tirer le drap de dessous, le border, faire les carrés ;
– tirer le drap du dessus et la couverture ;
– faire le rabat ;
– faire les carrés et border.

  • Technique 2 : se positionner à la tête du lit 

Procéder de la même façon que pour la technique au pied du lit, mais en commençant par la tête.
Le cache-couverture se met au-dessus de la couverture selon la méthode employée dans l’établissement.

  • Technique 3 : se positionner sur le côté du lit

Faire totalement le lit sur une moitié :
– jeter le drap du dessous, ourlet à l’endroit ;
– faire les deux carrés des coins ;
– jeter le drap du dessus, ourlet à l’envers, le positionner à une main de la tête de lit en prévoyant le rabat, puis lisser ;
– jeter la couverture en plaçant l’étiquette au pied ;
– faire le rabat ;
– faire les deux coins au carré et border le côté.
Passer de l’autre côté du lit afin de faire l’autre moitié du lit :
– Tirer le drap de dessous, le border, puis le drap du dessus et la couverture ;
– faire le rabat ;
– faire les carrés et border.

Phase finale pour les différentes méthodes

– Ajuster le dessus-de-lit ou la courtepointe au pied du lit en rabattant le haut ;
– placer les oreillers après avoir mis les taies dans le sens inverse des sous-taies ;
– rabattre le dessus-de-lit sur les oreillers ;
– repositionner le lit.

 

Procédure avec couette

Procéder comme précédemment mais border le drap de dessus puis :
– se placer à la tête de lit ;
– déplier la housse qui est pliée à l’envers ;
– prendre les deux coins de la couette avec les deux angles supérieurs de la housse (il est souhaitable de prévoir des poignées pour passer les mains) ;
– tirer le bas de la housse vers le pied afin qu’elle se mette en place ;
– ajuster et lisser ;
– positionner la couette à la tête du lit ;
– border le pied (et les côtés selon les normes de l’hôtel) ;
– mettre les oreillers.

Procédure en recouche

La procédure de nettoyage de la chambre en recouche sera sensiblement la même que pour un départ. Le travail s’effectuera en respectant scrupuleusement les objets personnels du client, en rangeant sans modifier l’ordre trouvé en entrant dans la chambre.

  • Les détails spécifiques à la recouche

– Enlever la vaisselle sale ;
– renouveler les produits d’accueil selon la procédure de l’établissement (ne pas oublier les sacs à linge, la papeterie…) ;
– enlever les produits consommés ou abîmés (fruits) mais laisser en place tout article non terminé ;
– changer l’eau des fleurs, rafraîchir la composition ;
– ranger les vêtements de nuit selon les normes de l’hôtel (les accrocher à la patère de la salle de bains ou les plier) ;
– respecter les choix du client (chauffage, climatisation, oreillers…).
Un soin particulier est nécessaire pour la salle de bains et les coiffeuses où sont disposés les produits de toilette. Chaque article est remis à sa place.

 

Source : Les étapes à respecter pour faire le lit

Tendance : ces hôtels qui deviennent vegan

Le mini bar ? Vegan. Les articles de toilettes ? Vegan. Le lit et les oreillers ? Vegan aussi. Hilton a en effet rénové l’une des suites d’un de ses hôtels londoniens pour répondre aux attentes de certains de ses clients. Cette suite du Hilton Bankside a été créée en partenariat avec les experts en design multisensoriel Bompas & Parr et approuvée par The Vegan Society. Pas de cuir pour le mobilier, ni de plumes dans les oreillers, bien sûr. Tout a été pensé dans les moindres détails, pour une démarche englobant l’ensemble du séjour du voyageur : son arrivée à l’hôtel, mais aussi son sommeil, ses repas, et jusqu’à l’entretien de sa chambre. Les produits utilisés sont respectueux de l’environnement, non toxiques et non testés sur les animaux ; les draps sont lavés avec un détergent écologique. Si la démarche peut sembler marginale, elle pourrait malgré tout préfigurer de nouvelles attentes de la part d’un nombre croissant de voyageurs, à mesure que la consommation vegan se développe. Un chiffre pour donner un ordre d’idée : dans la grande distribution, le marché vegan et végétarien a augmenté de 24% en 2018, indique ainsi une étude de Xerfi.

Bientôt un resort vegan en Thaïlande ?

Effet de mode ou tendance durable ? L’avenir le dira. En attendant, d’autres hôtels s’y sont en tout cas déjà mis. Ainsi du Shanklin’s Nightingale Hotel, lui aussi situé au Royaume-Uni, qui a décidé récemment de ne plus servir de viande ni de poisson dans son restaurant. En Espagne, Casa Albets, quatre étoiles implanté en Catalogne, propose un séjour vegan à ses hôtes. Ouvert en 2017, l’hôtel dispose de 7 chambres, mais devrait s’agrandir.

Mais pour voir le jour, l’hôtel doit encore lever des fonds. Une collecte a été lancée sur Indiegogo. Objectif : obtenir 870 000 dollars pour achever de financer la construction de l’établissement. Soit la plus grande campagne jamais lancée pour la construction d’un hôtel, indiquent les créateurs du concept… Si tout se passe comme prévu, l’hôtel ouvrira ses portes en juin 2020.

Source : Tendance : ces hôtels qui deviennent vegan

Formation Le métier de gouvernante : technique & management

FORMATION Le métier de gouvernante :
technique & management, samedi 11 Mai

Son œil est redoutable et redouté.

La gouvernante d’hôtellerie ne tolère ni trace de poussière, ni tâche sur les sols et encore moins d’ampoule grillée. Pour maintenir le standing de l’hôtel, elle organise le travail des agents d’hôtellerie, répartit les tâches, transmet les consignes. Et se met en quatre pour satisfaire la demande des clients.

Pour exercer cette profession, il est nécessaire de faire preuve de rigueur et d’avoir un petit côté perfectionniste. Une gouvernante doit aussi avoir certaines qualités humaines et le sens du management.

Bien sûr, la pratique d’une ou de plusieurs langues vivantes est conseillée.

Vous cherchez des solutions pour améliorer vos compétences techniques et fédérer vos équipes?
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Procédure de contrôle et d’inspection des chambres avant occupation

Le contrôle et l’inspection permettent de vérifier l’état et la propreté de la chambre et de relever les moindres dysfonctionnements. Il faut se rappeler que le dernier coup d’oeil de la gouvernante sera la première impression du client.

  • Le contrôle

Le but de cette opération est de vérifier l’état de la chambre avant de donner son accord à la réception pour l’occupation. Il doit être effectué systématiquement après chaque nettoyage. Dans certains établissements, les femmes de chambre font un autocontrôle. Tous les sens doivent être en éveil :
– la vue et le sens de l’esthétique ;
– l’ouïe pour les dysfonctionnements ;
– l’odorat pour repérer toute odeur désagréable ;
– le toucher (certaines salissures ne se voient pas mais se sentent sous les doigts).


Le déroulement

– Frapper, en vérifiant l’aspect extérieur de la porte.
– Contrôler la porte intérieure ainsi que les affichages obligatoires.
– Allumer toutes les lumières afin de vérifier les éclairages.
– Vérifier l’aspect général et l’atmosphère.
– Choisir un sens de vérification afin de ne rien oublier et ne jamais revenir en arrière : procéder du haut vers le bas.


La chambre

En respectant le sens du travail et selon la disposition de la chambre, vérifier :
– le mobilier : placards, cintres, tiroirs, étagères, produits d’accueil (comme les sacs pressing), état des oreillers et couvertures supplémentaires ;
– le bureau, (room directory, guides, papeterie), chevet, commode, chaises, fauteuils (soulever les coussins), poussière sur les tableaux, abat-jour, plinthes… ;
– le lit : tête de lit, dessus-de-lit, état du linge, coins au carré… ;
– le fonctionnement du matériel audiovisuel, électrique et manuel : télécommandes, télévision, stores, téléphone, minibar, coffre, climatisation, borne internet ;
– la propreté générale du sol, des vitres, rideaux, voilages et murs.


La salle de bains

Respecter toujours le même sens, du haut vers le bas. La vue et le toucher sont importants car c’est avec les doigts que l’on détecte si une baignoire mal rincée ou s’il y a des traces de calcaire sur les faïences claires.

Là aussi, il convient de contrôler la propreté et le fonctionnement des appareils. La disposition harmonieuse des produits et du linge est essentielle pour l’esthétique. On peut établir la liste non exhaustive suivante : la baignoire et son tablier, le pare-douche, les bouches d’aération, les miroirs, les vasques (sans oublier dessous), sèche-cheveux, pomme et flexible de douche, accastillage, clapets, propreté du sol…

Il est nécessaire d’insister auprès des femmes ou valets de chambre sur les problèmes techniques qu’ils doivent signaler : écoulement lent, fuite du flexible… car ils sont les mieux placées pour remarquer ce type d’anomalie.


Les toilettes

Le mode opératoire reste le même et il faut toujours porter la même attention. Il faut contrôler particulièrement la chasse d’eau, la tuyauterie, la cuvette (en totalité), l’abattant dessus et dessous, la brosse toilettes et son support, l’approvisionnement en papier.

  • L’inspection

Il s’agit d’un contrôle beaucoup plus poussé avec un aspect technique important (peintures, joint de lavabo, état des portes…). Il est utile d’avoir un état chambre par chambre avec un descriptif daté du mobilier, de la literie, des réfections faites. Cela permet de planifier les travaux de rénovation de peintures, de changement de sanitaires, de connaître la date de changement de literie (utile pour les prévisions budgétaires).
Lors de cette inspection, les moindres dysfonctionnements techniques sont notés. Selon l’urgence, les interventions qui en découlent seront faites sans délai ou bien planifiées. Le blocage des chambres sera prévu à l’avance en dehors des périodes de forte activité.

Source : Procédure de contrôle et d’inspection des chambres avant occupation

Originally posted 2019-04-19 15:13:49.

Expatrié expérimenté recherche poste de Directeur d’Hôtel

Expatrié expérimenté recherche poste de Directeur d’Hôtel

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Profil

  • Directeur général
  • 20 ans d’expérience
  • Mobilité internationale : Afrique – Océan Indien – Europe
  • Derniers postes au Cameroun, à l’Ile Maurice et en France
  • Anglais et Français courant – Notions en Italien, Hébreu et Japonais
  • Maîtrise des logiciels de gestion

Compétences

Opérationnelles :

  • Organiser et répartir le travail au sein du personnel
  • Superviser la préparation matérielle des services
  • Coordonner et contrôler le fonctionnement des services

Financières :

  • Elaborer les budgets prévisionnels
  • Fixer la politique commerciale

Ressources humaines :

  • Recruter et former le personnel

Pour en savoir plus, contactez-nous à :

France : La pénibilité du service de chambre au coeur des réflexions des hôteliers

Paris. L’organisation du travail, les outils et équipements, la formation… Pour prévenir les pathologies musculo-squelettiques, et ainsi limiter le turnover de son personnel d’étage, les hôteliers sont de plus en plus nombreux à mener une réflexion approfondie sur le service en chambre et ses contraintes.

Les professionnels de l’hôtellerie-restauration ont plus de risques d’être victimes d’un accident du travail que la moyenne des autres salariés*. Les chutes, glissades et manutentions comptent parmi les principales causes d’accidents. Et dans ce domaine, le personnel d’étage est particulièrement exposé, car pour répondre à une clientèle de plus en plus exigeante, les qualités de ceux qui exercent le service en chambre doivent être plurielles : disponibilité, discrétion, sens de l’anticipation, rigueur ou encore capacité à intégrer de nouvelles techniques.

La mise en œuvre de ces compétences peut pourtant être facilitée grâce à l’organisation mise en place dans les hôtels. Mais quand tel n’est pas le cas, le quotidien d’une femme ou d’un valet de chambre peut tourner au cauchemar. Gestes répétitifs dans des positions contraignantes avec flexions du tronc, bras en l’air imposant l’élévation des épaules, charges soulevées, tirées, poussées, le tout dans un contexte de forte exigence de qualité de rapidité, aggravant le stress souvent déjà très présent dans les grands hôtels.

Aspirateurs à manches télescopiques

Selon un état des lieux de l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS), on constate en outre des atteintes à la santé du personnel d’étage, avec une très forte prévalence de pathologies de type troubles musculosquelettiques (TMS). Difficiles à obtenir, quelques témoignages anonymes issus de l’INRS prouvent, s’il le fallait encore, la dureté de la profession : “C’est un métier où la pression est énorme, comme un sportif au-delà du marathon. C’est parfois une exigence qu’on ne peut supporter.” Ou un autre :“Pour soulever les matelas, il faut se positionner d’une façon très précise, ni trop loin ni trop près du lit, et exécuter les gestes en respectant un protocole réglé au millimètre et à la seconde près. Si on s’écarte, c’est le lumbago assuré !”.

Pour améliorer les conditions de travail et – in fine – limiter les arrêts maladies et le turnover du personnel, une réflexion est souvent amorcée en premier lieu autour des outils et équipements en place. Ainsi, certains hôtels optent pour des aspirateurs plus légers, à manches télescopiques et inclinables pour accéder aux surfaces à dépoussiérer. D’autres se dotent de chariots adaptés à chaque fonction et à chaque circuit. On voit aussi se développer dans l’hôtellerie les lève-lits, afin d’éviter les positions contraignantes. Ou encore des systèmes d’évacuation et de récupération du linge sale, des ascenseurs et monte-charge pour limiter les manutentions entre différents niveaux, etc.

Réduire l’exposition à la pénibilité

Mais pour véritablement prévenir les TMS, l’introduction de ces nouveaux outils ne suffit pas. Idéalement, l’amélioration des gestes et postures doit être couplée à une réflexion en interne, participative et pluridisciplinaire. C’est elle qui pourra en effet apporter des réponses globales, en accord avec la réalité du travail. Dans ce contexte, certains hôteliers vont jusqu’à solliciter des consultants spécialisés dans la santé et la sécurité au travail. L’objectif est toujours le même : réduire l’exposition à la pénibilité, voire aménager les postes de travail les plus à risques.

Autre piste de réflexion: améliorer la conception et l’implantation des locaux. L’espace disponible, l’accessibilité, l’éclairage, la chaleur, les déplacements, autant d’éléments à penser en amont pour faire les choix les plus adaptés.

Originale enfin, cette proposition faite aux clients par le groupe Dubreuil (quatre établissement sous enseigne Accor en Vendée), de ne pas nettoyer leur chambre en échange d’une contrepartie, comme une boisson gratuite au bar. En plus d’alléger l’emploi du temps des femmes de chambre, c’est aussi un excellent moyen de respecter l’approche écologique et environnementale, à laquelle l’hôtelier comme le client sont sensibles.

* Jusqu’à 50 accidents pour 1 000 salariés par an, contre 33,8 pour 1 000 au niveau national (Source : Cnam, 2016)

Source : France : La pénibilité du service de chambre au coeur des réflexions des hôteliers

Madagascar : Investissement, un appel à projet hôtelier lancé

L’objectif d’atteindre 500.000 arrivées touristiques à Madagascar passera forcément par le renforcement des investissements dans le secteur. Dans ce dessein, le gouvernement projette d’augmenter les capacités d’hébergement aux normes internationales, dans 9 zones touristiques prioritaires pour le développement du secteur, notamment Diana, Boeny, Itasy, Atsimo andrefana, Anosy, ainsi que les localités de Sainte Maire, Antananarivo et les zones en périphérie des parcs nationaux.

Pour ce faire, le Ministère des transports, du tourisme et de la météorologie, en collaboration avec ses partenaires (le programme PIC et l’EDBM), a mis en place un programme d’appui au développement de projets hôteliers qui facilitera les contacts et les partenariats entre opérateurs nationaux et internationaux.
Ainsi, les opérateurs propriétaires de terrains ou d’hôtels déjà existants, ou encore les porteurs de projets hôteliers sont appelés à manifester leur intérêt. Ils ont jusqu’au 23 Avril pour remplir les formulaires d’informations à télécharger sur le site web de l’EDBM.

A noter que les projets de développement hôtelier ne se limitent cependant pas à ces zones. L’appel à manifestation d’intérêt concerne aussi les autres opérateurs dans d’autres régions.

Source : Madagascar : Investissement, un appel à projet hôtelier lancé

Les étapes de nettoyage de la salle de bains

Préparer le travail

– Éclairer.
– Mettre les gants par mesure d’hygiène.
– Enlever le linge sale.
– Jeter les détritus et vider la poubelle.
– Rincer à l’eau chaude pour enlever les salissures visibles et repartir uniformément les produits.
– Vaporiser les produits (désinfectant, détergent et détartrant) sans oublier les bondes et les accessoires (accastillage) afin de laisser agir le produit.

Nettoyer le lavabo

– Frotter avec l’éponge ou la microfibre afin de décoller les salissures.
– Nettoyer les accessoires (cendriers, poubelle…).

Nettoyer la baignoire, le bidet, la douche, le pare-douche ou le rideau 

– Frotter avec l’éponge ou la microfibre.
– Rincer à l’eau tiède pour un séchage rapide.
– Essuyer avec la chamoisine ou le chiffon pour éviter que le calcaire se dépose.
– Faire briller les chromes pour l’esthétique.

Nettoyer les toilettes
Brosser l’intérieur de la cuvette après avoir laissé agir le détartrant.
Nettoyer tout l’extérieur avec l’éponge ou la microfibre (pied, chasse d’eau).
Sécher avec la microfibre rouge ou le chiffon.

Faire les miroirs
Vaporiser le produit sur la microfibre ou le chiffon afin de bien répartir le produit.
Faire briller.
Vérifier les traces éventuelles (l’eau chaude et la microfibre dispensent souvent du produit).

Disposer les produits d’accueil et le linge 
Mettre le linge et les produits d’accueil selon les normes de l’hôtel pour l’esthétique et le confort du client.

Nettoyer le sol
Laver le sol pour supprimer toute trace.
Aspirer le sol pour éliminer toute particule restante.
Ces 2 dernières tâches se feront en commençant du fond de la pièce vers la sortie sans oublier derrière la porte.


Jeter un dernier coup d’œil

Laisser la porte légèrement ouverte pour faciliter l’aération.

Source : Les étapes de nettoyage de la salle de bains

Surbooking : comment éviter les couacs ?

S’il devait y avoir des mots tabous dans le domaine du tourisme, le surbooking en ferait probablement partie. A condition d’être bien conduit, c’est pourtant un levier très efficace pour optimiser les performances de son hôtel. Elise Ripoche, experte en revenue management et fondatrice de jaffichecomplet.com, livre ses conseils.

Le surbooking ? Un sujet hautement sensible, qui cristallise le mécontentement de nombreux clients, ainsi que les angoisses de certains professionnels. Autant de points négatifs qui pourraient faire oublier que le surbooking, lorsqu’il est bien mis en place, est une méthode de maximisation du chiffre d’affaires d’un hôtel puissante, complètement indolore et invisible pour le client.

« Bien exécuté, le surbooking est invisible pour le client »

Le surbooking est une action relativement simple, qui consiste à vendre plus de service qu’il n’est possible d’en exécuter. Cette méthode existe depuis de nombreuses années, et est principalement pratiquée en aérien et en hôtellerie. Elle permet de garantir le remplissage total de la capacité de l’avion ou de l’hôtel au moment de l’exécution du service (au décollage de l’avion ou le soir pour un hôtel).

Lorsqu’il est bien exécuté, le surbooking est totalement invisible pour le client. Celui-ci n’a même pas connaissance de son statut de client surbooké : il a pu réserver alors qu’au moment de sa réservation, le service était déjà complet. Lors de l’exécution du service on lui donne normalement son siège ou sa chambre et tout se passe bien. Cette situation intervient tous les jours en tourisme car il permet, et c’est là son intérêt majeur, de compenser les annulations de dernière minute.

Pourquoi sont-elles problématiques ? Lorsque vous recevez une annulation le jour même où la veille, il est la plupart du temps très difficile, voire impossible, de retrouver une vente pour remplir la chambre annulée.

Agir avec prudence

Ainsi, il peut arriver d’être complet jusqu’à 2 jours avant l’arrivée, de devoir refuser certaines demandes, et le jour même, de recevoir deux annulations. En conséquence vous finissez avec un taux d’occupation de 95% plutôt que 100% : frustrant non ? Dans cette situation, la plupart du temps, vous regrettez de ne pas avoir accepté certaines demandes en plus.

Ainsi pour résoudre cette problématique : le surbooking créé de l’anticipation et vous pousse à accepter les demandes même lorsque vous êtes complet. Vous avez ainsi un nombre de ventes supérieures à votre capacité (Par exemple : 52 ventes pour 50 chambres). Puis lorsque les demandes d’annulation interviennent, le niveau de vente décroît et vient correspondre à votre capacité (50 ventes pour 50 chambres). Vous vivez enfin le bonheur de terminer à 100% de taux d’occupation !

Mais attention, il ne s’agit pas de le faire tous les jours et en quantités indéterminées. Pour mettre en place le levier d’optimisation du surbooking dans votre établissement, la méthode est simple. Tout d’abord, il vous faut impérativement connaître le niveau d’annulations habituellement observé jour par jour. C’est un suivi qui peut être réalisé dans certains PMS (Property Management System, ndlr), mais si ce n’est pas le cas du vôtre, n’hésitez pas à faire noter en réception les annulations jour après jour pour pouvoir les étudier. C’est avec cet historique de données que vous pourrez vous lancer en surbooking.

Restez prudent au début : si vous aviez sur les deux dernières années, cinq chambres annulées et qu’effectivement cela vous empêchait de finir à 100 %, commencez par surbooker de trois chambres et voyez le résultat. Avec l’expérience, à terme, vous serez plus à l’aise pour surbooker de cinq chambres.

Vous noterez ici, qu’avec cette méthode, il n’est pas question de déloger un client. Toutes les chambres sont vendues à la fin de la journée et chaque client à sa chambre.

Pourquoi certains clients vivent malgré tout l’expérience d’être délogé ? D’abord parce que tous les hôteliers n’appliquent pas aussi scrupuleusement que nécessaire la méthode présentée plus haut. D’autre part il peut arriver, mais c’est rare, que la tendance historique d’annulations ne se reconduise pas. Dans ce cas, à la fin de la journée, vous n’aurez pas suffisamment de chambres pour le nombre de clients à loger. Plus vous êtes prudent et plus vous avez d’historique de données : plus vous vous prémunissez de ce risque.

Savoir réagir s’il faut déloger un client

Dans les rares cas où le surbooking ne se déroule pas comme prévu, il faut déloger un client. Dans ce contexte, votre organisation opérationnelle est cruciale pour que cette situation se règle sans aucune difficulté et le maître-mot, c’est l’anticipation !

La première étape est de relancer les clients supposés arriver le soir même. Vous récolterez probablement déjà une ou deux annulations, ce qui va annuler ou réduire le besoin de reloger des clients. Par la suite, réservez des chambres chez un hôtel partenaire à moins de 5 minutes à pied de votre établissement et si possible avec une étoile en plus.

À l’arrivée de vos clients, proposez (dès la première arrivée) la possibilité exceptionnelle de loger dans un hôtel de meilleur standing sans surcoût, car certaines chambres ne sont pas disponibles.

Cette opportunité peut séduire certains clients qui seront ravis d’en bénéficier. En proposant un hôtel ayant une étoile de plus que le vôtre, vous réduisez la probabilité de perdre ce client (au profit du partenaire). En effet, une étoile de plus signifie un prix supérieur, probablement trop élevé pour votre client.

Soigner son discours

Pour le reste de vos clients, il ne s’est rien passé. Leur chambre leur a été accordée normalement.

Enfin, sujet crucial et clé pour la réussite de votre stratégie de surbooking : engagez vos équipes ! Expliquez-leur la méthode en détails et rassurez-les sur votre présence à leurs côtés en cas de problème.

Le surbooking a aussi, très souvent, mauvaise presse auprès des équipes en réception qui sont parfois jetées en pâture aux clients mécontents, sans qu’aucune solution satisfaisante ne soit proposée. Votre méthode (si vous appliquez mes recommandations) vous évitera 99% des cas problématiques, mais il vous faut avant tout l’engagement et la confiance de vos équipes à vos côtés pour que tout se passe pour le mieux. On néglige trop souvent la qualité du discours client associé à cette méthode : la façon dont les choses sont présentées à votre client cristallise en partie le succès ou l’échec. Apprenez à vos équipes à présenter les choses de façon positive. Plus ils seront confiants et sereins, plus ils pourront le faire.

Source : Surbooking : comment éviter les couacs ?