Quel positionnement pour un boutique-hôtel en 2020 ?

© DR L'enseigne Maisons du Monde a ouvert son premier boutique-hôtel à Nantes en 2019.

Fleurons des années 2000, les boutique-hôtels se distinguent par leur confidentialité, avec moins de 50 chambres, et une décoration entre design et architecture intérieure recherchée. Comment peuvent-ils évoluer ? Éléments de réponse avec le consultant Youri Sawerschel, fondateur de l’agence Creative Supply.

L’interaction humaine améliorée.” C’est ainsi que Youri Sawerschel, fondateur de l’agence Creative Supply, appelle le supplément d’âme qui peut compenser l’aspect ‘tout technologie’ dès que l’on entre, aujourd’hui, dans un hôtel en général et un boutique-hôtel en particulier. Car ce dernier se veut, par essence, feutré, élégant, accueillant… et cela doit se ressentir dès la réservation jusqu’au room service, en passant par la réception.

Or, constate le consultant, la technologie prend de plus en plus de place à ces postes. Même le room service est parfois remplacé par Deliveroo… Ce qui réduit le nombre de tâches au niveau du personnel, mais peut inciter à redoubler d’attentions et autres interactions humaines à forte valeur ajoutée.” Exemple : au lieu de donner une carte magnétique au check-in, “on va demander au client ce qu’il souhaite voir ou faire durant son séjour, quels sont aussi ses centres d’intérêt, afin de le conseiller, le guider”, poursuit Youri Sawerschel.

Un boutique-hôtel pourrait se faire aussi magasin

Par ailleurs, le consultant se dit convaincu par l’idée de positionner un boutique-hôtel en “shop-able hotel”. De quoi s’agit-il ? “D’un hôtel pensé et conçu comme un flagship de marque : à l’instar des enseignes Maisons du Monde, Vipp [cuisines] ou encore Shinola [montres], qui ont ouvert des hôtels pour mettre en avant les produits qu’ils vendent”, explique Youri Sawerschel. Selon lui, un boutique-hôtel pourrait se faire aussi magasin, “à la fois physique et sur internet”. Le consultant ajoute : “Il y aurait une certaine pertinence à ce que le e-commerce utilise des boutique-hôtels pour vendre des objets de décoration ou des pièces de mobilier.”

Enfin, dernier axe de positionnement fort pour un boutique-hôtel : le développement durable. Il ne s’agit pas juste de “ne pas changer les draps de bain tous les jours !”, souligne Youri Sawerschel, mais plutôt d’apprendre à “manger mieux, consommer moins, apprécier les moments humains…” Le consultant insiste : “Les hôteliers doivent être actifs sur ce point et créer une dynamique, une énergie dans leur établissement.” Et la taille d’un boutique-hôtel s’y prête parfaitement.

Source : Quel positionnement pour un boutique-hôtel en 2020 ?

Fiche pratique : L’enquête de satisfaction, ou comment savoir ce que pensent vos clients

L'enquête peut être effectuée à chaud, quand le client est en train de consommer, juste après son repas ou plus tard, entre un et quatre jours après sa visite dans votre restaurant.

Réaliser une enquête de satisfaction est un bon moyen de connaître les attentes de sa clientèle. Mais quelle méthode adopter ? Qui interroger ? Et quel résultat peut-on attendre de cette démarche ?

Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction

Un client fidèle rapporte plus à l’entreprise qu’un nouveau client. Mais s’il est impossible de fidéliser un client insatisfait, obtenir la loyauté d’un client satisfait n’est pas systématique. Enquêter sur ce qui fait satisfait vos clients peut donc vous permettre de mieux les fidéliser.

Une enquête de ce genre doit être bien préparée en interne. La direction doit impliquer l’équipe et organiser une présentation des résultats. Il existe deux méthodes : quantitative ou qualitative. Chacune a ses avantages mais aussi ses inconvénients, mais surtout, elles ne sont pas utilisées pour les mêmes objectifs. Le quantitatif est fait pour mesurer, évaluer, hiérarchiser, alors que le qualitatif est fait pour comprendre, identifier, explorer.

Le quantitatif nécessite d’interroger un nombre important de personnes alors que le qualitatif nécessite d’interroger un échantillon représentatif de l’ensemble de votre clientèle. Quelle que soit la méthode que vous choisirez, il existe trois outils pour mener votre enquête :

– le face à face, qui permet d’être en contact direct avec le client, est une approche longue et coûteuse, mais très instructive ;

– le téléphone, qui permet d’être en contact avec le client rapidement, mais qui complique la possibilité de déceler les réactions à l’entretien ;

– l’enquête auto-administrée, c’est-à-dire que le client remplit lui-même. Cela nécessite peu de travail, mais la qualité et la précision des réponses sont assez faibles.

Intervient ensuite le choix du moment de l’enquête. Il existe trois moments :

– à chaud, quand votre client est dans votre restaurant en train de consommer ;

– à tiède, juste après le repas du client, soit à sa sortie, soit dans les heures qui suivent ;

– à froid, entre un et quatre jours après avoir pris un repas chez vous.

En fonction de chacun de ces moments, le même client peut fournir trois réponses différentes. Enfin, veillez à ne pas poser trop de questions dans la même enquête. Il vaut mieux effectuer plusieurs enquêtes courtes sur des sujets très précis, plutôt qu’une grande enquête annuelle inexploitable.

Comment réaliser une enquête clients

L’objectif est de définir le profil de votre clientèle et d’adapter votre offre. Dans ce modèle, nous appellerons votre établissement ‘Resto’.

  1. D’où veniez-vous avant d’aller au Resto ?

Identification du lieu de provenance des clients et contexte de venue.

  1. Où irez-vous après le repas ?

Contexte après le repas.

  1. À quelle fréquence allez-vous au Resto ?

Détermination de la fidélisation et fréquence moyenne de venue.

  1. Pour quelles raisons avez-vous choisi le Resto ?

Évaluation des motivations des clients quant à leur choix de l’établissement.

  1. Comment êtes-vous venu au Resto ?

Identification du moyen de transport et évaluation de l’attractivité de l’établissement.

  1. Quelles est pour vous la thématique du Resto ?

Identification de la thématique et perception de l’établissement.

  1. Pensez-vous que la thématique soit assez présente ?

Réflexion sur l’évolution de la thématique.

  1. Quand avez-vous décidé de manger au Resto ?

Identification du temps de décision, évaluation de la prise de décision avant l’acte d’achat.

  1. Quel est le nombre de personnes à table ?

Identification du nombre de convives, détermination de la fonction repas (intime, festif, travail, etc.).

  1. Qui sont les personnes avec lesquelles vous êtes venu au Resto ?

Identification de la composition d’une table, détermination de la fonction repas.

  1. Pourquoi êtes-vous venu dans le quartier aujourd’hui ?

Identification de la raison de venue dans le quartier et détermination du pouvoir d’attraction de l’établissement.

  1. Classement des critères ?

Identification des critères importants des clients en termes de restauration, et des attentes générales des clients.

  1. Notes liées à la prestation ?

Identification de la satisfaction des clients, détermination des points forts et des lacunes de l’établissement.

  1. Avez-vous l’intention de revenir au Resto ?

Identification de la satisfaction des clients, détermination du taux de fidélisation.

  1. Jour de service ?

Identification du jour et du service pour ensuite évaluer le nombre de questionnaires remplis sur chaque type de service (week-end, semaine midi, etc.).

  1. Lieu de consommation ?

Identification du lieu où le questionnaire est rempli et évaluation du nombre de questionnaires remplis pour chaque mode de distribution.

  1. Sexe de la clientèle, situation familiale, âge, profession ?

Identification de la population qui fréquente le lieu.

Source : Fiche pratique : L’enquête de satisfaction, ou comment savoir ce que pensent vos clients

Tripadvisor lance une plateforme d’avis

Plateforme TripAdvisor

Le site d’avis en ligne vient de créer un portail pour “aider les restaurants à gérer facilement leurs avis en ligne sur les principaux sites et applications de restauration”.

Des études montrent que pour plus de 90 % des consommateurs, les avis des restaurants sont importants lorsqu’ils choisissent un lieu où manger. Ce qui montre à quel point il est important de prêter attention à ce que les clients disent en ligne. Les avis en ligne ne se contentent pas de montrer les expériences des clients passés, mais permettent également aux propriétaires de montrer le meilleur d’un établissement aux futurs clients potentiels. C’est dans ce contexte que le site d’avis en ligne Tripadvisor lance aujourd’hui un nouveau portail interactif appelé Plateforme d’avis, qui permet aux restaurateurs de consulter les avis des consommateurs et d’y répondre rapidement à partir d’un seul tableau de bord, que l’avis ait été partagé sur Tripadvisor, LaFourchette, Google, Facebook, Yelp ou d’autres sites d’avis en ligne importants.

Selon Bertrand Jelensperger, vice-président senior de Tripadvisor Restaurants, “peu de restaurateurs ont le temps de se connecter sur chacun des sites de restauration pour répondre aux commentaires de leurs clients. Nous sommes donc ravis de leur donner un outil pour gérer ces commentaires en moins de temps. La Plateforme d’avis est ainsi la dernière réalisation de Tripadvisor pour faire du marketing et de la gestion des restaurants en ligne un jeu d’enfant , pour les propriétaires très occupés“.

L’Hôtellerie Restauration : Comment fonctionne la Plateforme d’avis Tripadvisor ?

Tripadvisor : La Plateforme d’avis Tripadvisor affiche un aperçu instantané des évaluations et des avis provenant de plusieurs plateformes puis permet aux propriétaires de cliquer pour explorer en détail les avis afin que les restaurateurs puissent analyser ce qui fonctionne et/ou ce qu’ils peuvent encore améliorer dans leur expérience client. Ils peuvent ainsi répondre rapidement à chaque avis, remercier leurs clients pour leurs commentaires et partager leur version des faits. La réponse de la direction qu’ils partagent est ensuite automatiquement affichée sur le site où l’avis a été soumis à l’origine, ce qui facilite la gestion de la réputation en ligne et réduit le temps nécessaire à cette activité.

Quelle est la différence entre ce nouvel outil et ce que peuvent proposer certains logiciels déjà existants ?

Nous savons que d’autres solutions d’e-réputation existent, mais c’est une réelle satisfaction pour nous de pouvoir désormais proposer aux restaurateurs ce nouveau portail interactif qui leur permet de consulter les avis des consommateurs sur leur établissement et d’y répondre rapidement à partir d’un seul tableau de bord pratique, que l’avis soit partagé sur Tripadvisor, LaFourchette, Google, Facebook, Yelp ou d’autres sites d’avis importants.

La différence réside dans le fait que Plateforme d’avis est un nouvel outil qui incarne les efforts de Tripadvisor pour aider les restaurateurs et mieux les accompagner dans la gestion de la réputation de leur restaurant et que cette gestion en ligne devienne un jeu d’enfant et leur fasse gagner du temps.

Vous parlez d’abonnement. Est-il possible d’avoir un prix ?

Plateforme d’avis est un produit disponible uniquement par abonnement, mensuel ou annuel, dont le tarif est propre à chaque restaurant.

Dans quel ordre vont apparaitre les avis ?

Plateforme d’avis est un portail interactif. Comme vous pouvez le voir sur la capture d’écran (voir photo ou en cliquant ici), Plateforme d’avis affiche le logo Tripadvisor en haut de la liste, mais si le propriétaire souhaite consulter les avis Yelp ou Google en premier, il est absolument libre de le faire. Il suffit de cliquer sur le logo correspondant.

Il peut également consulter les derniers avis publiés, toutes plateformes confondues, dans le listing en dessous (visible également sur la capture d’écran).

Il suffit que le professionnel soit connecté à votre site pour avoir accès à cette plateforme ? Pas besoin d’un module spécifique sur son ordinateur ou téléphone ?

Une simple connexion au site Web Tripadvisor suffit en effet pour avoir accès à Plateforme d’avis, après avoir souscrit à l’abonnement.

Source : Tripadvisor lance une plateforme d’avis

Les KPI : la boussole de votre stratégie webmarketing

Les indicateurs clés de performance sont des outils de mesure et d’analyse nécessaires pour mener à bien une bonne communication sur les réseaux sociaux.

S’engager dans une stratégie de marketing digital n’a de sens que si vous vous donnez des objectifs. Pour mesurer vos performances et vérifier si vous approchez des buts que vous vous êtes fixés, les indicateurs clés de performance, ou KPI (Key Performance Indicators), doivent être identifiés. Ces indicateurs de mesure et d’analyse sont nécessaires pour mener à bien une bonne communication sur les réseaux sociaux. Quels sont ceux à surveiller en priorité ?

Les indicateurs de mesure et d’analyse de vos comptes de réseaux sociaux ne sont pas que de simples statistiques, ils doivent être suivis et analysés quasi quotidiennement pour ajuster vos contenus en fonction des résultats observés et du comportement des communautés. La première étape sera de fixer vos objectifs de campagne : ce sont eux qui vous permettront de choisir les bons KPI. Votre site internet fait (souhaitons-le) déjà l’objet d’une veille analytique pour adapter le contenu que vous diffusez. Sur les réseaux sociaux, d’autres indicateurs entrent en jeu.

Tenez compte de vos cibles marketing globales dans le choix de vos KPI. En effet, si vous privilégiez une clientèle locale, alors vous devrez suivre la croissance de votre audience géographiquement. Si vous vendez des produits pour personnes âgées, surveillez les KPI liés à l’âge de l’audience, etc. Adaptez vos KPI à vos objectifs commerciaux et marketing.

Vos KPI doivent vous permettre de réajuster votre stratégie webmarketing selon les résultats observés. Par exemple, vous avez beaucoup de partages quand vous postez des photos seules et peu quand vous postez des photos avec lien ? Privilégiez peut-être les publications avec photos seules ou testez une nouvelle forme de publication avec lien. Plus de commentaires sous vos vidéos live que sous vos vidéos classiques ? Si votre objectif est de créer un attachement à votre marque et de fidéliser votre communauté, alors le live est à privilégier. Autant de réajustements à effectuer selon les KPI observés.

On classe les KPI des médias sociaux dans cinq catégories : notoriété, acquisition, satisfaction, interaction et conversion.

1. Les KPI de notoriété

Les KPI de notoriété permettent de connaître la portée des messages de votre entreprise, notamment par rapport à vos concurrents. Ils permettent de surveiller la puissance de la communauté de marque. Ces KPI incluent :

a. Les mentions (partages, citations avec identification de la marque, retweets).

b. Le reach. Ne pas confondre ce reach visible sur Facebook et Twitter, avec le nombre de personnes qui ont prêté attention à votre message. C’est simplement le nombre d’utilisateurs qui ont pu voir votre contenu, une audience potentielle.

c. Les sessions sociales, à observer via Google Analytics. Ce chiffre intéressant permet d’évaluer le nombre de visites sur votre site qui arrivent depuis les réseaux sociaux. Ces sessions sociales sont possibles si vous ou votre communauté partagez sur les réseaux sociaux des publications avec liens vers votre site. Ciblez aussi les statistiques de pages de destination : quand vous insérez un lien vers une page de votre site internet sur l’un de vos réseaux sociaux, surveillez les statistiques liées à cette page.

2. Les KPI d’acquisition

Ils ont pour objectif de s’intéresser à la qualité et à la taille des communautés.

a. La progression des communautés est à surveiller sur chaque média social.

b. Vous pouvez en faire un outil de veille concurrentielle en surveillant la croissance de la communauté de vos concurrents.

3. Les KPI d’interaction

Ces indicateurs sont très importants dès lors que vous développez une stratégie sur les médias sociaux. Ils permettent de constituer une communauté d’ambassadeurs.

a. Le nombre d’interactions que sont les likes, les commentaires et les partages, sont des indicateurs forts pour vérifier le niveau d’influence de votre marque.

b. Les interactions par publication et par types de publication donnent aussi de précieuses indications pour adapter ses messages et devenir plus influent.

c. Sur Twitter et Instagram, il faudra surveiller les # de marque pour suivre les interactions initiées par la communauté (l’idéal est donc de créer un # identifiable de votre établissement, et de vérifier au préalable si les fans se sont déjà approprié votre marque avec un # dédié)

d. Surveillez également la croissance des publications d’influenceurs sur Instagram qui citent votre marque (mentions de la marque).

4. Les KPI d’interaction

Ces indicateurs sont là pour vérifier que vos performances de relation client sont positives. Vous pouvez en effet avoir des KPI d’interaction très élevés mais très négatifs. Il faut donc vérifier que les messages sont positifs et surveiller l’évolution de la proportion entre messages positifs et négatifs. Vous devez également vous assurer de réagir rapidement aux messages postés par votre communauté. La réactivité et le taux de réponse aux messages privés sont deux indicateurs à surveiller de près, surtout sur Twitter, de plus en plus utilisé par les internautes comme service après-vente.

5. Les KPI de conversion

Vous êtes sur les réseaux sociaux pour améliorer votre notoriété et votre image, certes, mais l’objectif principal est sans doute d’augmenter vos ventes. Pour faire des réseaux sociaux un outil commercial, il est nécessaire de surveiller les KPI de conversion. Surveillez la part des prospects issus des réseaux sociaux et transformés en prospects commerciaux, insérés dans votre CRM.

Enfin, un KPI est important et pas assez surveillé, c’est le temps passé par vos collaborateurs sur vos publications et campagnes de social media. Cette mesure RH est essentielle pour ne pas se perdre ni perdre de temps sur les réseaux.

Source : Les KPI : la boussole de votre stratégie webmarketing

Marketing relationnel : quelle est la différence avec le marketing traditionnel ?

Le marketing traditionnel utilise des techniques et des outils spécifiques pour atteindre un but qui est celui d’influencer le consommateur pour lui faire acheter vos prestations. On parle ici traditionnellement de satisfaire les besoins des consommateurs.

Le marketing relationnel va s’intéresser plus spécifiquement à la relation entre vous et le consommateur en cherchant, en le connaissant mieux, à lui faciliter l’accès à vos services. On va dire que dans le marketing relationnel vous cherchez à développer la valeur de votre offre auprès de votre clientèle sélectionnée, dans le but de renforcer sa préférence pour votre enseigne. On comprend tout de suite qu’il faudra sélectionner les clients qui sont des consommateurs réguliers ou qui pourraient le devenir.

Dans un fichier client, on sélectionnera les clients séminaires, banquet, repas d’affaires ou de famille, pour le restaurant et plus spécifiquement la clientèle affaires pour l’hébergement.

La motivation de cette démarche est de faire des économies de budget car un client fidélisé coûte moins cher à conserver à l’entreprise qu’un client infidèle.

Un des critères à suivre est le taux de conversion ou de renouvellement des commandes réalisées ou encore du chiffre d’affaires réalisés d’une année sur l’autre par la clientèle fidélisée. Vous allez chercher à transformer le client ciblé en ambassadeur de votre enseigne pour créer du bouche à oreille. Les relations publiques sont un des piliers du marketing relationnel.

Dans les actions à engager, il y a en premier lieu la recherche d’information auprès de la cible sur la façon dont elle souhaiterait que l’on personnalise la prestation dans ses aspects administratifs (réservation, conditions générales de vente, paiement), dans ses aspects produits (ensemble des prestations qui constituent une offre), dans ses aspects économie durable (démarches engagées par l’entreprise pour préserver l’environnement). Ce dernier est très valorisant, non seulement pour vous mais aussi pour vos clients.

En second lieu, vous allez développer une communication communautaire avec votre client par les réseaux sociaux, en l’informant de votre activité, de vos offres, de vos actions, ce qui permettra de toucher également des clients potentiels intéressés par la démarche. En 2017, 66 % des entreprises ont fait des réseaux sociaux leur principal canal de communication.

La mise en place du marketing relationnel cherchant à mettre le client et ses préoccupations au centre de vos réflexions permet de créer un climat d’empathie et de confiance durable.

Naturellement, vous ne pourrez pas tout faire tout seul mais une à deux rencontres mensuelles d’une heure, avec une personne spécialisée dans l’utilisation des réseaux sociaux vous permettront déjà de faire un travail sérieux et payant.

Source : Marketing relationnel : quelle est la différence avec le marketing traditionnel ?

Les jeux concours sur les réseaux sociaux

Faire gagner un repas, un soin au spa, un cocktail… les jeux concours proposés par les hôtels et restaurants fleurissent sur les réseaux sociaux. L’objectif n’est pourtant pas toujours bien défini.

Quelques bonnes pratiques doivent être respectées pour mettre en place un jeu concours sur les médias sociaux. Voici les principales :

  1. Comme pour toute campagne sur les réseaux sociaux, la première étape est de fixer un objectif prioritaire. Souhaitez-vous plus de visibilité, créer une animation ou récolter des contacts dans un cadre marketing ?
  2. Choisissez quel outil vous allez utiliser : Contest d’Agora Pulse, Social Shaker… une application externe ou native dans Facebook… Certaines fonctionnalités sont gratuites, d’autres proposent des options payantes.
  3. Réfléchissez aux lots à gagner et si les gains vous obligent à mettre en place des partenariats.
  4. Définissez les objectifs secondaires s’il y en a : profiter du concours pour diffuser une histoire ou annoncer un nouveau partenariat (dans le cadre d’un spa, par exemple).
  5. Mettez en œuvre la mécanique pure du concours : tirage au sort, vote avec un émoticône, calendrier de l’avent…
  6. Définissez un agenda : préférez un délai inférieur à un mois, relancez régulièrement l’annonce du concours sur vos différents canaux, rallongez la durée si c’est un flop.
  7. Créez un règlement (le dépôt chez huissier n’est plus obligatoire pour un jeu en ligne) et ajoutez à la publication du jeu concours un lien vers le PDF du règlement.
  8. Publiez le nom du/des gagnants.
  9. Exploitez les résultats, en utilisant une application pour l’extraction des e-mails. Si votre concours est sur Facebook, vous pouvez utiliser le bouton ‘contacter’ pour échanger avec les fans qui ont participé à la campagne.
  10.  Enfin, créez du storytelling sur vos différents réseaux sociaux en publiant lorsque le gagnant profitera de son gain.
Source :  Les jeux concours sur les réseaux sociaux

Formation STRATÉGIE MARKETING ET COMMERCIALE EN HÔTELLERIE, le 28 novembre 2019

FORMATION
Stratégie marketing & commerciale en hôtellerie
le 28 Novembre 2019

Comme toute chose en management la mise en place de la stratégie marketing et commerciale de votre hôtel doit être planifiée longtemps à l’avance car c’est elle qui vous permettra d’avoir une visibilité financière sur l’année à venir après la réalisation de votre budget.

Votre stratégie marketing doit bien évidemment être en accord avec votre produit mais aussi bien entendu avec votre marché, car il doit répondre aux attentes de vos clients.

Le trio, marché – produit – besoin est indissociable.

La tarification et les offres que vous ferez à vos clients doivent être les éléments clés de cette stratégie.

Enfin, savoir utiliser les bons outils et les réseaux reste indispensable pour toucher votre cœur de cible.

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Adapter ses méthodes marketing

La restauration connaît une mutation profonde depuis une dizaine d’années. Les certitudes d’hier ont volé en éclats. Adapter son marketing devient une nécessité pour survivre et durer.

La société change, les consommateurs que nous sommes aussi. Les mots clés de demain sont zapping, arbitrage, impulsion, pulsion, expériences multiples, immédiates et successives… En bref : “Je consomme ce qui me ressemble et non plus pour être comme les autres.”

Partant de là, la marque, ou l’enseigne, ne doit plus être source de progrès mais source d’expérience. Mais pour faire vivre une expérience réelle et sincère à ses clients, il faut être d’abord et avant tout être crédible sur son métier de base. Autrement dit, il faut assurer les fondamentaux !

C’est bel et bien la fin d’un marketing ‘paillettes’ et le début d’un marketing sincère. C’est la fin des longs discours auxquels plus personne ne croit, et le début d’un apport concret par des actes qui rendront un réel service aux clients.

L’obsession de la bonne affaire va avoir des conséquences importantes sur le pricing. Il y a fort à parier que les consommateurs perdent progressivement les repères sur ce qu’est un prix bas ou un prix juste. Aujourd’hui, suite à la crise de 2008, la restauration traverse une phase de transition entre deux modèles, avec les changements qu’engendre cette fin de cycle.

Que faire ?

• Il y a ceux qui sont dans le mille : ils sont dans le temps, ils sont un concept en phase avec les attentes du moment, ils ont des clients satisfaits qui reviennent et en parlent à d’autres, qui viennent à leur tour avant de revenir etc. Ceux-là réfléchissent déjà à l’étape suivante.

• Il y a aussi ceux qui sont encore dans l’axe : ils ont un concept qui a bien fonctionné mais qui a tendance à ralentir et à ne plus faire autant de satisfaits et de fidèles qu’il y a quelques années. Ceux-là doivent très vite effectuer les réglages nécessaires pour reprendre le chemin du succès et de la croissance.

• Enfin, il y a ceux qui vont dans le mur : ils ne savent même pas que dehors tout a changé, depuis de nombreuses années, et sont restés sur les critères de succès d’un restaurant que l’on apprenait ou que l’on constatait dans les années 1980. Pour ceux-là, malheureusement, il n’y a plus grand-chose à faire ni à dire. Ils pensent avoir raison, sont persuadés que leur assiette est la meilleure et que tout ce qu’ils font correspond précisément à ce qu’attend le client aujourd’hui.

Au final, ce ne sont plus les plus gros qui avaleront les plus petits mais bien les plus rapides qui avaleront les plus lents. Dans quelle catégorie êtes-vous ou vous reconnaissez-vous ?

Source : Adapter ses méthodes marketing

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Qu’est-ce qu’un concept en restauration?

Pour qu’un restaurant fonctionne, il doit reposer sur des critères simples et être facilement identifiable par la clientèle.

Un concept est une alchimie complexe d’éléments rationnels et irrationnels qui forment un tout cohérent et qui doit procurer chez le client le réflexe de venir et l’envie de revenir. Autrement dit :

– l’alchimie provient d’un ressenti physiologique, psychologique et symbolique ;

– le rationnel, c’est la politique de produit et de prix, ainsi que l’environnement visuel de l’assiette ;

– l’irrationnel, c’est l’ambiance, l’état d’esprit de l’équipe, l’âme de l’endroit ;

– la cohérence, c’est l’équilibre parfait du mix marketing (emplacement + communication + produit + prix) ;

– le réflexe est l’automatisme avec lequel le client pensera à votre restaurant ;

– Venir sous-entend la capacité de création de trafic en permanence ;

– Revenir sous-entend la fidélisation de la clientèle.

Pour le client, le concept doit être simple et rapide à comprendre

Pour que votre concept soit compris des clients, votre positionnement doit être clair. Il vous faudra faire des choix tranchés :

– votre offre sera simple ou sophistiquée ;

– votre établissement sera monoproduit ou multi-produits ;

– votre offre sera économique ou chère ;

– votre cuisine sera spécialisée ou généraliste ;

– le repas sera de nécessité ou festif.

Cela signifie aussi que le personnel doit être en cohérence avec l’image de la maison, que l’assiette doit reposer sur une spécialité : soit un savoir-faire (gastronomique, etc.), soit un type de produit (viande, etc.), soit une thématique culinaire (alsacien, etc.). Et que le cadre doit être en harmonie avec le concept, tout comme le mode de distribution proposé (service à table, livraison, etc.).

Source : Qu’est-ce qu’un concept ?

 

Pour en apprendre davantage sur ce thème, découvrez notre formation “LA DEFINITION D’UN CONCEPT EN HOTELLERIE-RESTAURATION”

OBJECTIFS

  • Connaître toutes les bases pour définir ou redéfinir le concept de son établissement
  • Construire une offre cohérente
  • Valoriser son concept

CONTENU

  1. Qu’est-ce qu’un concept?
  2. Choisir sa clientèle
  3. Définir ses tarifs
  4. Avoir une offre de qualité
  5. Fidéliser sa clientèle
  6. Promouvoir son établissement

Contactez-nous à [email protected] pour toutes informations complémentaires.

Les enjeux de l’e-réputation

L’e-réputation, ou réputation en ligne, décrit l’image d’une personne ou un d’un établissement sur internet. Elle se construit autant par les commentaires laissés par les clients que par les réponses (ou leur absence) à ces commentaires. En tant que professionnel, vous avez tout intérêt à soigner votre communication en ligne, et cela pour plusieurs raisons :
– sur les sites d’avis en ligne, dans un commentaire exposant un problème, ce qui est important aux yeux des lecteurs n’est pas tant le problème en lui-même que la façon dont il a été traité ou non. La personne qui consulte les commentaires veut savoir si une fois sur place, elle trouvera un interlocuteur en cas d’incident ;
– les gens ont tendance à raconter n’importe quoi sur internet. Vous avez un devoir de maîtriser l’information à propos de votre établissement. Quand vous prenez la parole en tant que directeur ou manager, vous avez l’avantage d’être clairement identifié alors que l’auteur du message est généralement un anonyme, ce qui vous apporte davantage de crédit qu’à lui. Répondre aux clients permet également de réduire le décalage entre la perception et la réalité. Il ne faut pas cacher vos points faibles, et vous devez mettre en œuvre ce que vous promettez aux clients ;
– Enfin, lire les commentaires clients vous permet d’en savoir plus sur leurs attentes, les raisons de leur mécontentement. Cela vous permettra de vous améliorer et de mieux les satisfaire.

Une démarche marketing

– Répondre à un commentaire de client est une démarche marketing : par exemple, si vous parlez de la piscine que vous allez installer pour l’été prochain, vous faites du light marketing. En répondant à un commentaire, vous renouez la relation avec le client. Avant, cette relation était d’ordre privé, aujourd’hui, elle s’étale sur les réseaux sociaux, mais le client reste le centre de l’attention.
– En surveillant les commentaires à l’égard de votre établissement, vous faites également de la veille concurrentielle. Si l’on est le mieux placé en termes d’e-réputation, on peut se permettre de se vendre plus cher. Les outils de yield management qui fournissent des recommandations tarifaires vérifient aussi les plateformes d’avis pour connaître votre classement. Grâce à cette veille, vous saurez si la concurrence développe un avantage concurrentiel (travaux de rénovation, nouveaux services, etc.).

Des avis globalement positifs

Selon Tripadvisor, les avis laissés sur sa plateforme sont globalement positifs, 75 % d’entre eux étant notés 4/5 ou 5/5, avec une moyenne mondiale de 4,08/5 et de 3,88/5 en France. Les gens partagent davantage quand ils sont satisfaits. Les critiques très négatives représentent 6 % du volume des avis. Sur Booking.com, un établissement qui a moins de 8/10 est considéré comme à éviter.

D’après une étude d’Accorhotels menée en 2014 sur les pages Tripadvisor et sites internet de 407 hôtels :
– 95 % des voyageurs se servent des avis pour faire leur choix ;
– lorsque la note moyenne d’un hôtel augmente de 10 %, les réservations grimpent de 2,2 % ;
– quand le classement Tripadvisor d’un hôtel gagne 10 %, le nombre de réservations croît de 4,6% ;
– à prix égal, un hôtel mieux évalué a 4 fois plus de chances d’être retenu ;
– 76 % des voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel ayant des notes plus élevées.

Les internautes qui lisent Tripadvisor sont capables de juger si un commentaire est fiable, ils distinguent le règlement de compte, l’avis laissé par une personne en décalage avec la réalité, le commentaire louche, etc. Ils sont 95 % à trouver les avis utiles, et là il y a un levier marketing fort. D’autant plus si l’on en croit une étude réalisée par Chris Anderson, professeur à Cornell University aux États-Unis, selon laquelle un établissement qui gagne un point sur TripAdvisor augmente son chiffre d’affaires de 11,2 %.

Source : Les enjeux de l’e-réputation