La clé du succès en hôtellerie et restauration

La clé du succès en hôtellerie et restauration

Comprendre l’importance du concept en hôtellerie est incontournable pour mieux répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui.

Une bonne maîtrise de votre concept vous permettra de faire face à votre marché avec sérénité : Les clients d’aujourd’hui ne choisissent plus un hôtel ou un restaurant par hasard, de nombreux critères rentrent en compte.

Si vous êtes en mesure de définir clairement votre produit (et d’analyser vos atouts, pour mieux les mettre en avant) vous pourrez alors définir votre cible marché et donc créer des offres cohérentes en répondant aux attentes de vos clients.

Grâce à cette formation, vous pourrez construire une offre adaptée et valoriser votre concept.

Vous comprendrez comment augmenter la durée de séjour de vos clients dans votre hôtel ou comment les faire revenir.

Vous découvrirez également ce qu’est une stratégie marketing en hôtellerie-restauration et l’importance de la qualité de service pour la fidélisation de vos clients.

Vous cherchez des solutions pour valoriser votre offre, pour vendre plus et mieux?
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Originally posted 2019-04-26 10:00:58.

Literie à vendre : un atout marketing ?

Certaines marques hôtelières commercialisent leurs propres oreillers ou matelas. Argument publicitaire, véhicule de communication ou de fidélisation, revenus additionnels : cette démarche a fait ses preuves au sein des chaînes.

Après une nuit passée dans un établissement de luxe, les voyageurs peuvent avoir envie de revivre ce moment à domicile, avec un matelas ou un oreiller en tout point semblable. De nombreuses enseignes (Marriott, Hilton, W Hotels, Fairmont, Sofitel…) ont cerné cette attente, allant jusqu’à créer leur site dédié à la vente de literie, de linge de lit et autres accessoires estampillés.

Chez Accor, la démarche a été adoptée autant sur la catégorie luxe que sur les segments milieu de gamme et économique. Les clients peuvent ainsi prolonger chez eux l’expérience Sofitel, Novotel ou Ibis, en achetant par exemple un matelas simple Sofitel MyBed  (2 195€) ou Live N’ Dream Novotel (890 €). Plus de 55 000 ensembles de matelas et sommier Sofitel MyBed ont été vendus à ce jour. “Les avantages sont multiples, estime le porte-parole de Novotel. Le client profite de tarifs préférentiels, il retrouve le confort Novotel à domicile, il bénéficie d’une valeur sûre et de la qualité d’un produit professionnel hôtelier. Pour la marque, cela participe à son image et sa notoriété, cela fidélise les clients et offre une source de revenus.”

Un marqueur identitaire

De son côté, Kyriad (Louvre Hotels Group) a misé sur un oreiller à mémoire de forme, hypoallergénique et spécifiquement fabriqué en France. “Nous avons initié cette démarche en 2016, avec nos clients, afin de positionner la marque sur le confort et le plaisir du voyage. On a testé plusieurs produits dans dix hôtels, et deux sont sortis du lot : ces oreillers et des yaourts glacés avec des toppings exotiques. Ces petites attentions qui favorisent le voyage sensoriel et gustatif sont aujourd’hui les marqueurs de l’enseigne”, explique Gaëlle Vial, directrice marketing du groupe. Ces oreillers peuvent être testés en chambre. Proposés à 42,90 € pièce, ils sont également en vente à la réception, “afin de garder la proximité entre les clients et l’hôtelier”. “C’est un lien fort : aujourd’hui, 20 % des clients Kyriad sont exclusifs à la marque”, souligne-t-elle. L’opération a rencontré un franc succès : 3 500 oreillers ont été écoulés en 2018, via 200 hôtels participants. “Les clients rapportent un souvenir de leur voyage. C’est aussi une façon de casser les codes, en offrant un oreiller haut de gamme sur un segment midscale”, souligne-t-elle. Kyriad a d’ailleurs axé ses récentes campagnes médias autour de l’expérience client au sein de ses hôtels, et notamment de cet oreiller devenu un véritable argument publicitaire.

Gérer la logistique

Pour fonctionner, la démarche nécessite des investissements : création éventuelle d’un site marchand, communication (brochures ou flyers disponibles en chambre, par exemple), logistique… Chez Sofitel, la partie stock et logistique est sous-traitée. Novotel a basé son modèle économique sur un partage des bénéfices entre la marque et un spécialiste en charge de l’animation du site et de la logistique. D’autres chaînes, comme Kyriad, bénéficient de plateformes d’achat et d’économies d’échelle.

Dès lors, ce type d’opération est-il duplicable dans l’hôtellerie indépendante ? “Faire des efforts sur la qualité de ses oreillers est une façon simple d’apporter une plus-value pour un hôtelier. En revanche, vendre un oreiller n’a pas d’intérêt en soi pour un hôtelier indépendant, cela ne fait pas partie des priorités… à moins que cela ne s’intègre dans un positionnement plus global, axé sur le bien-être”, estime Youri Sawerschel, fondateur de l’agence Creative Supply. Mais attention au coût, au stock et à la logistique, prévient le consultant : “Il vaudrait sans doute mieux imaginer une opération de cobranding avec une marque d’oreiller ou de matelas. L’hôtel servirait alors de vitrine.”

Source : Literie à vendre : un atout marketing ?

Créer sa page Facebook

S’il y a un réseau social que les hôteliers ne doivent pas négliger, c’est Facebook. Ce réseau social peut être pour votre établissement un simple lieu de notoriété, un outil de ‘web-to-store’ ou un lieu d’acquisition de trafic vers votre site internet.

Avoir votre propre page Facebook vous offre une visibilité unique auprès de vos clients actuels ou futurs et vos simples fans. Pour créer une page, il vous faut posséder un profil. Si vous ne souhaitez pas utiliser un profil personnel, vous pouvez tout simplement créer un profil au nom de votre entreprise en le nommant ‘admin entrepriseX’. L’idée est que vos fans ne confondent pas votre profil avec la page publique officielle.

Concrètement, dès lors que des fans vont ‘aimer’ votre page, ils verront vos publications dans leur fil d’actualité. Ce postulat de départ est perturbé par l’algorithme de Facebook, qui ne rend visible votre page qu’auprès d’un pourcentage de fans.

Pour créer une page :

  1. Accédez à https://www.facebook.com/pages/creation/.
  2. Vous aurez alors le choix entre ‘entreprise ou marque’ et ‘figure locale ou politique’.
  3. Dans votre cas, cliquez sur ‘démarrer’ dans ‘entreprise ou marque’.
  4. Renseignez les informations obligatoires, en choisissant le nom de votre page – qui correspondra à votre nom, puis le type d’entreprise.
  5. Facebook vous demandera alors une adresse. Soyez assez précis pour que vos futurs clients puissent user de la fonction géolocalisation pour venir à vous, ou vous recommander, précisément.
  6. Cliquez sur ‘Continuer’.
  7. Il faut alors ajouter une photo de profil, souvent le logo de l’établissement, dont le format doit être 180 × 180 pixels, puis une photo de l’établissement, au format 851 × 315 pixels. La photo de l’établissement est positionnée en couverture. Vous avez intérêt à la faire varier en fonction de votre actualité, pour promouvoir vos nouveaux événements ou produits. La photo de couverture peut aussi être remplacée par une vidéo de couverture.

 

Nourrir sa page

Une page Facebook ne doit pas être une vitrine, elle doit vivre et être animée. L’objectif est de la rendre attractive, de valoriser votre marque. Certains éléments seront plus statiques que d’autres, mais ils doivent être complétés pour que les internautes puissent vous retrouver et vous identifier clairement.

Puis il faudra compléter la page pour la rendre la plus complète possible :

– ajout d’un site web, qui permettra aux internautes d’aller consulter vos produits ou en savoir plus sur votre établissement ;

– descriptif de la page, histoire de l’entreprise ;

– coordonnées de contact, qui doivent être assez précises pour que l’internaute puisse utiliser la géolocalisation et venir jusqu’à votre établissement. L’adresse vous permettra surtout d’exploiter la fonction ‘web-to-store’ (le fait de visiter un site internet avant d’effectuer un achat en boutique physique) de Facebook. Vous ne mettez pas en place une stratégie de réseaux sociaux uniquement pour être connu des socionautes, mais avant tout pour qu’ils viennent fréquenter votre établissement dans le monde réel ;

– heures d’ouverture, pensez à renseigner vos jours de fermeture exceptionnelle, car rien n’est plus agaçant pour un client que d’arriver devant un établissement et de découvrir un panneau ‘congés annuels’.

– services : si vous proposez du click & collect, de la livraison à domicile, des ateliers de dégustation, des événements business, des privatisations… indiquez-le !

– boutons d’action. Cet élément, aussi appelé call-to-action est primordial pour faire venir les clients vers votre établissement. Vous avez le choix entre cinq modules :

         – réserver chez vous (bouton Réserver), utile si vous avez un module de réservation connecté avec votre page ou sur votre site web ;

         – vous contacter (boutons Nous contacter, Envoyer un message, Appeler, S’inscrire ou Envoyer un e-mail;

         – en savoir plus sur votre entreprise, avec le choix entre Regarder la vidéo et En savoir plus, qui renvoie vers votre site web ;

         – acheter chez vous, avec les boutons Acheter ou Voir les offres ;

         – et Télécharger votre app ou Jouer à votre jeu.

Être actif

Une fois ces éléments de base réunis, il faudra nourrir votre flux en appliquant une stratégie éditoriale cohérente. Vous allez contribuer ici à construire votre e-réputation. Votre page Facebook doit donc être le reflet de l’âme de votre établissement.

Source : Créer sa page Facebook

Marketing : les concepts hybrides

Du supermarché-restaurant à la boutique de vêtement où bruncher, de nouvelles enseignes jouent sur la multiplicité des expériences pour séduire le client. Cela ouvre de nouveaux horizons pour la restauration.

Toujours plus exigeants et de plus en plus informés, les clients cherchent de nouveaux concepts ou services au restaurant. Ils recherchent une expérience qui, si elle est satisfaisante, les fidélisera à la marque ou à l’établissement.

Conscients de ces attentes, les restaurateurs et commerçants innovent. Certains ont ainsi créé des lieux hybrides, ou pluriels, proposant différents services, parfois même sans lien direct avec la restauration. En jouant sur plusieurs moments de consommation, ou en proposants plusieurs services au même endroit, ils permettent de diversifier les sources de revenus et donc changent le modèle économique du restaurant traditionnel. L’amplitude horaire est souvent plus large, donc les espaces sont mieux rentabilisés. Ces concepts pluriels fleurissent partout en France.

Quelques catégories ont su tirer leur épingle du jeu :

Les supermarchés : proposer un espace de restauration dans un supermarché permet de rassurer les clients sur la provenance et la fraîcheur des produits. Cela invite également le client à rester plus longtemps sur place et donc à se laisser tenter par l’achat d’autres produits. En perte de vitesse depuis plusieurs années – au détriment commerce de moindre surface ou de petits producteurs -, les supermarchés qui mettent en place un restaurant captent à nouveau des clients et créent un sentiment de proximité avec eux.

Ainsi, chez Better Primeur à Villeneuve-d’Ascq (Nord), le client peut acheter ses produits de manière classique dans les rayons primeur, boulangerie, boucherie, charcuterie… puis aller s’attabler quelques mètres plus loin. Il est possible de consommer, à table ou à emporter, des produits frais cuisinés sur place.

Les épiceries et commerces de bouche : proposer de la restauration dans de tels établissements s’inscrit dans une volonté de rassurer le client et de créer un véritable lien avec lui. Très souvent associés à des produits de qualité, les commerces de bouche et épiceries ont une réelle légitimité à proposer une offre de restauration. Par ailleurs, la restauration permet à ces concepts de combler les moments de creux auxquels ils doivent faire face dans la journée. C’est donc une bonne occasion de capter la clientèle sur des moments de consommation variés, tout en lui faisant découvrir les produits vendus. Dans cette mouvance, de nombreux établissements se sont créés.

Paris-Bamako (Paris, Xe) est une épicerie fine africaine proposant de la restauration. Ce concept permet de valoriser la gastronomie et les produits venant d’Afrique.

Plus traditionnel, Beau & Fort (Paris, IXe) est une combinaison entre une fromagerie et un restaurant avec service à table. La disposition du concept met d’ailleurs les deux activités en avant, avec une entrée dédiée à la fromagerie, et une autre à la salle, tout en ayant un espace communiquant. Ce lieu hybride propose deux cartes, une pour la semaine et l’autre pour le brunch du dimanche. La thématisation est le mot d’ordre : tous les plats tournent autour du fromage, avec bien sûr de nombreux classiques revisités, tels que le burger, la salade au chèvre chaud, ou encore la fameuse planche de fromage à partager ! Comme dans une fromagerie traditionnelle, on retrouve des fromages mis en avant chaque mois, avec plus de 80 références, et un personnel qui transmet son savoir et son amour du produit.

Les halles et les marchés : Ces lieux de vie ont su perdurer dans le temps. Les consommateurs, soucieux du contenu de leurs assiettes, en raffolent, car ils restent pour eux un gage de qualité. Les produits y sont souvent de meilleure qualité qu’en grande surface et le fait de pouvoir avoir un lien direct avec les producteurs est un gage de sécurité. Cependant, les grandes surfaces prennent des parts de marché sur ces lieux de vie qui ne sont généralement pas ouverts tous les jours. Pour contrer cette concurrence, les halles et les marchés ont donc dû se réinventer. Ils proposent désormais des offres de restauration, directement sur les stands ou dans des espaces dédiés, et font appel à des acteurs spécialisés. Les Halles de Lyon – Paul Bocuse, qui sont ouvertes depuis 1971, comptent 50 commerces et une quinzaine de restaurants.

Les lieux atypiques : des concepts plus insolites mixent une offre de restauration avec une activité qui n’a rien à voir avec l’alimentaire. Ainsi, le concept-store Scandle, à Paris (IXe), propose à la fois des vêtements, un restaurant et un studio radio. Ses créateurs ont souhaité faire vivre ce lieu avec un studio de radio et un restaurant caché en arrière du magasin, ouvert toute la journée pour le brunch, le déjeuner, le tea time ou juste pour boire un verre. Les produits sont simples, de qualité, en rotation et écoresponsables.

Pour les consommateurs, ces lieux sont idéaux ! Ils y voient praticité, transparence, expérience et proximité. C’est donc une combinaison gagnante, si cela est bien fait.

Source : Marketing : les concepts hybrides

Les clés d’un positionnement marketing réussi

Votre positionnement a pour but de réduire au maximum les écarts entre les éléments jugés différenciateurs par l’entreprise et la perception des clients.

Il peut s’agir d’une mauvaise compréhension du message, d’une communication non adaptée à la cible ou d’une mauvaise connaissance de ses projets et attentes. Un positionnement réussi doit intégrer quatre critères :

– la clarté : le message et l’avantage distinctif de l’offre par rapport aux concurrents doivent être facile à comprendre ;

– la cohérence : il est nécessaire que le message envoyé soit cohérent dans le temps. Il n’est pas recommandé de communiquer chaque année sur un critère différent si l’environnement concurrentiel n’a pas sensiblement changé ;

– la crédibilité : les avantages différenciateurs mis en avant à travers la communication doivent être crédibles aux yeux de la cible. Ils doivent être compatibles avec votre image et l’ensemble des caractéristiques de votre établissement ;

– la compétitivité : l’offre doit apporter quelque chose de plus à la cible. La notion de valeur d’usage est essentielle. On pourra travailler notamment sur la perception des coûts ressentis par vos clients pour obtenir votre produit (il existe six coûts fondamentaux : l’argent, l’indépendance, l’espace, l’effort physique, intellectuel ou sensoriel, le temps et le délai d’attente).

L’énoncé d’un bon positionnement

Pour rédiger un énoncé de positionnement compréhensible par vos clients, nous vous proposons de vous exercer en suivant la démarche classique : “Pour les clients qui [la cible], nous vous proposons [univers de référence] qui va vous faire bénéficier [caractéristiques de votre différence].”

Commencez par décrire ce que vous voudriez réaliser, vos objectifs, et traduisez-les dans les faits. L’essentiel étant non pas d’arriver rapidement à un résultat mais bien d’arriver à décrire une position tenable dans le temps, voire exclusive, qui vous corresponde réellement, et qui vous permettra de construire une image durable et forte.

Vous ne pourrez décrire un positionnement performant qu’après avoir parfaitement étudié votre concurrence et les caractéristiques des projets de vos clients.

Source : Les clés d’un positionnement marketing réussi

Réseaux sociaux : 4 tendances à suivre (de près) en 2019

Facebook, Instagram, Messenger… Comment gagner la bataille de l’attention sur les réseaux sociaux ?

Nicolas de Dianous, directeur associé de l’agence We Like Travel, fera un point complet sur les tendances en matière de social media lors de INTO Days à Cannes. C’est donc en avant-première qu’il partage les quatre fils conducteurs attendus en 2019 sur Facebook, Instagram et autres Messenger. Autant de signaux forts palpables en 2018, qui vont s’amplifier cette année.

1. 2019, année des Stories

« Les Stories sont et vont devenir un contenu narratif de plus en plus demandé », assure Nicolas de Dianous. Pourquoi ? « Les Stories sur Facebook et Instagram permettent de satisfaire les attentes, et s’intègrent dans le paysage technologique actuel de l’ultramobilité avec le smartphone. » Le mobile est utilisé 23 fois par jour à titre personnel, ce qui entraîne un morcellement de l’attention, et un essor naturel des formats verticaux. A travers les Stories, We Like Travel invite à toujours plus de fun. « Les marques doivent de moins en moins se prendre au sérieux, tout en restant professionnelles. » A noter, en parallèle un signal faible : le retour des formats longs, en horizontal comme en vertical (YouTube, IGTV…). « YouTube reste le deuxième réseau social au monde, avec deux milliards d’utilisateurs. » Des destinations l’ont bien compris, et s’en servent comme levier de promotion, reprenant parfois les codes des séries.

2. Une certaine désillusion envers les influenceurs

Le marketing d’influence a explosé dans la mode, la beauté, le sport et le voyage, sous deux formes, rappelle en préambule We Like Travel : le placement de produit sur les médias des influenceurs, et la production de contenus (vidéos, photos…) que les marques diffusent elles-mêmes ensuite. « Le placement de produit a légèrement abîmé le marketing d’influence, et a engendré une certaine lassitude des marques. Certains blogs sont devenus des sapins de noël », reconnait Nicolas de Dianous. Une désillusion d’autant plus marquée que certains Instagramers et autres YouTubers ont parfois triché sur leur audience, quitte à utiliser des méthodes douteuses. Du coup, nous observons un glissement vers la production de contenus, qui devrait s’accélérer en 2019. Car « les influenceurs sont de vrais talents créatifs, qui savent raconter une offre touristique en vidéo et en photo, souvent mieux que les marques et destinations. »

3. L’amélioration de la tactique publicitaire

« Les entreprises du voyage prennent de plus en plus en main leur visibilité publicitaire sur les réseaux sociaux, de manière tactique. Nous constatons une forte explosion des budgets sur Facebook et Instagram. Le retour sur investissement est réel. On remplit des avions et des hôtels grâce à Facebook et Instagram », assure Nicolas de Dianous. Et ce, de manière indirecte, par la promotion comme via le retargeting. Et demain ? « Avec le paiement sur Messenger, des prestations touristiques simples, à des prix faibles, pourront être vendues. » pour les produits plus complexes, les sites web des tour-opérateurs, des agences de voyages et des compagnies aériennes ont un bel avenir devant eux.

4. L’explosion du C2B

Grâce aux réseaux sociaux, les marques se rapprochent des clients, et réciproquement. Les consommateurs passent par Facebook et Twitter pour poser des questions et se plaindre. « C’est du C2B, soit du Consumer to Business, ce qui traduit une inversion complète de la relation entre les entreprises et le grand public. »  Le phénomène devrait s’amplifier cette année. Afin d’adresser cette demande, les marques doivent faciliter la prise de contacts via Messenger ou encore WhatsApp, et traiter les demandes de manière efficace, sans se contenter d’un simple « merci » ou d’un « désolé, nous ferons mieux la prochaine fois ». D’autant que les millennials détestent échanger à l’ancienne, via le téléphone ou les mails. « En 2019, les marques doivent brancher leurs équipes commerciales, SAV et satisfaction-client aux réseaux sociaux et à Messenger, et les former en conséquence. » En cas de crise (grève, attentat), tout le monde pourra ainsi se mobiliser, avec les réponse appropriées. Les plus grandes marques auront recours à des chatbots afin d’automatiser les réponses les plus simples.

Source : Réseaux sociaux : 4 tendances à suivre (de près) en 2019

Influenceurs : phénomène de mode ou vrai métier ?

Depuis quelques années, les influenceurs prennent de plus en plus de place dans le marché du tourisme. Que ce soit côté influenceur, voyagiste ou voyageur, quels sont les réels impacts de la pratique du marketing d’influence sur le tourisme ? Qui en profite et comment ? Enquête sur un nouveau métier d’avenir (ou pas).

Côté influenceurs

Le boulot d’influenceur fait rêver : on voyage, on poste, on influence et on est sponsorisé par une marque ou un acteur du tourisme… Ca paraît simple mais sachez que ce ne sont pas des vacances malgré le côté “hyper cool” de la “job description” : il faut travailler sur son contenu, la qualité de ses photos, agrandir sa communauté de followers etc. Sachez aussi que rares sont ceux qui percent et vivent de leur influence. On appelle ces derniers des major-influenceurs, un titre dont ils héritent à partir de 100 000 followers. En France, ils ne seraient qu’une dizaine. Les autres entrent dans la catégorie des micro-influenceurs – à partir de 10 000 followers – et se contentent pour la plupart de partenariats qui leur permettent au mieux de financer des voyages. Comment faire pour passer dans la catégorie “major” ? D’après Bruno Maltor, célèbre blogueur-influenceur de 27 ans – 2 millions de visiteurs uniques sur son blog Votre Tour du Monde et une communauté de 350 000 followers -, l’identité est capitale. Il faut la construire et la cultiver. Il est aussi nécessaire d’être libre par rapport à son contenu et d’établir une relation de confiance avec ses partenaires. Le rapport avec sa communauté de followers est aussi très importante. Bruno Maltor n’hésite pas à dire qu’ “il vit et interagit” avec la sienne. Vision et expériences personnelles du voyage, telles sont les clés de la réussite d’un influenceur. A vous de trouver votre recette magique pour attirer des followers et les fidéliser et bien sûr développer des collaborations fructueuses.

Côté influencés

Finalement, quand on y réfléchit, les influenceurs ont toujours existé… Depuis des siècles, des écrivains, des personnalités politiques, des stars de cinéma, des sportifs de haut niveau, des artistes du show business ont mis des destinations à la mode, mais aussi des coupes de cheveux, des types de vêtements et autres accessoires… Avec l’avènement des réseaux sociaux, chacun peut faire sa star de cinéma, avoir un compte instagram, une chaîne youtube etc… et se lancer dans le marketing de l’influence. Et ça marche puisque d’après une étude de l’entreprise d’études marketing Harris Interactive réalisée en 2018, 80% des Français déclarent avoir une idée de ce qu’est un influenceur et  50% des 18-24 ans certifient suivre au moins l’un d’eux sur les réseaux sociaux. D’autre part, tandis que 79% des  Français voient en eux des partenaires des marques, engagés dans des démarches de promotion, 41% des plus jeunes les considèrent plus comme des experts qui savent rester indépendants dans leurs conseils. Enfin un tiers des Français avouent avoir déjà été influencés dans leur comportement par un blogueur-influenceur. On comprend pourquoi les marques et les voyagistes ont vite saisi la manne…

Côté marques et voyagistes

La philanthropie n’est pas le but premier but d’une entreprise. Concrètement, que leur apporte donc un accoquinement avec un influenceur. D’abord une autre forme de publicité. Toujours selon la même étude de Harris Interactive, 41% des Français estiment que la communication d’influence est plus efficace que la publicité traditionnelle. De plus, recourir à des influenceurs permet de cibler le type de public que l’on veut toucher. Bien sûr, les acteurs du tourisme cherchent à collaborer avec des influenceurs pour vendre mais ils cherchent aussi à valoriser et à développer leur image de marque grâce à des contenus plus personnels, naturels et inspirants. Du coup, les conséquences se font sentir auprès des medias traditionnels : tandis que les voyages de presse se réduisent comme peau de chagrin, les influenceurs courent par monts et par vaux sur la planète… Les journalistes spécialisés dans le tourisme et le voyage sont-ils menacés pour autant ? Probablement pas car il s’agit de deux métiers totalement différents qui peuvent tout à fait coexister. Les premiers ont une règle : la liberté d’expression. Les seconds font partie d’un écosystème géré et contrôlé par les marques. Restent aux acteurs du tourisme à ne pas faire la confusion et ménager la chèvre et le chou en terme de budgets !

Nébuleuse économique

Il est encore difficile aujourd’hui de connaître le retour sur investissement des marques et des voyagistes qui se sont lancés dans des partenariats avec des influenceurs. Difficile de savoir aussi combien ces derniers touchent : les major-influenceurs sont très discrets sur leur chiffre d’affaire. Une chose est sûre, le nombre d’influenceurs augmente. Mais parmi eux, on voit aussi apparaître une vague de roublards qui ne cherchent qu’à se faire financer des voyages gratuits. Du coup, les acteurs du tourisme sont de plus en plus attentifs et réalisent un vrai travail en amont avant de s’engager. Autre tendance : une certaine lassitude des internautes devant des photos répétitives, filtrées façon selfie et redondantes – moi devant le Taj Mahal, le Mont-Saint-Michel, le London Eye, en combinaison de plongée etc etc -. Du coup, un nouveau genre d’influenceurs commence à avoir la côte : celle des nano-influenceurs dont les contenus sont de qualité et plus ciblés.  A suivre…

Source : Influenceurs : phénomène de mode ou vrai métier ?

Marketing hôtelier, les points essentiels pour se développer

La pratique du marketing est indispensable au développement d’une affaire. Les techniques et les outils mis en oeuvre ne nécessitent pas forcément de sortir de HEC. Voici quatre grands principes à garder en tête.

  1. Votre action commerciale découle de vos options marketing

Entre le consultant et son client hôtelier, il y a un malentendu permanent : l’hôtelier fait appel à un consultant pour booster son chiffre d’affaires. Il s’attend donc à ce que le consultant, après avoir visité l’établissement, étudie quelques documents comptables puis propose des actions commerciales fortes qui vont, dans un temps relativement court, avoir une action positive sur le chiffre d’affaires. Mais généralement, avant de proposer un plan d’action, l’intervenant va d’abord proposer de réaliser un diagnostic marketing pour mettre en évidence le marché de l’établissement, ses composantes (offre et demande), et étudier les offres de l’établissement avec leur politique de prix, de commercialisation etc.

  1. On n’est pas fait pour tout le monde 

Les caractéristiques techniques (capacité, catégorie, aménagement…), commerciales (localisation, tarifs, proximité des autres clientèles…), psychologiques (image, positionnement, garantie de qualité…) de votre affaire sont plus conformes aux besoins et aux attentes de certains types de clientèle qu’à d’autres. Communiquer et prospecter, c’est faire savoir qu’on existe à ceux à qui l’on convient le mieux, à ceux qui préfèrent venir chez nous plutôt que chez nos concurrents.

  1. Une commercialisation performante procède d’une réflexion marketing préalable

Comment savoir à quel type de clientèle cible adresser un message et son contenu ? Quel support choisir pour le lui faire parvenir ? La détermination d’une ou plusieurs cibles est un choix qui ne peut se faire qu’après avoir établi une réflexion sur les points forts et les points faibles de l’établissement, en fonction de la concurrence, et sur les opportunités et les menaces repérées dans l’environnement.

D’un point de vue marketing, toute action doit être au préalable justifiée pour être validée et surtout pour pouvoir en mesurer l’efficacité après coup. Sans réflexion préalable, comment justifier que prospectez dans telle zone plutôt que dans telle autre, que vous contactez telle entreprise plutôt que telle autre, etc. Faire du marketing, c’est différent de faire une action commerciale.

  1. L’approche marketing est différente de l’approche commerciale

Dans l’approche marketing c’est le client qui est au centre de l’analyse. Dans l’approche commerciale, c’est le produit.

 

► Les facteurs clés du succès

Toute stratégie gagnante nécessite d’avoir un objectif, des moyens et un plan d’action. Cette stratégie doit reposer sur quatre fondamentaux. En marketing, ces fondamentaux s’appellent des facteurs clés de succès. Ils vous serviront de garde fou-tout au long de votre démarche. Ce sont les éléments (compétences, ressources, atouts) qui assurent le succès d’une entreprise dans une activité donnée. Il y a deux grands types de méthodes pour les mettre en évidence :

– la segmentation du marché et la mise en évidence des segments les plus attractifs pour l’entreprise ;

– la confrontation des stratégies adoptées (prix, offre, positionnement et communication) avec la concurrence.

C’est ce qu’on appelle le benchmarking, ou évaluation de la performance métier.

Les facteurs clés du succès relatifs à une démarche marketing dans les métiers de l’hôtellerie restauration sont :

  • L’adaptation : l’offre de l’entreprise, après avoir segmenté son marché et choisi ses clientèles cibles, doit être adaptée aux attentes et aux besoins de celles-ci. Les techniques que je vous propose vont permettre de recueillir un maximum d’informations qui vous permettront d’adapter vos offres à votre clientèle.
  • La différenciation : l’hôtelier va chercher dans cette phase à proposer une offre différente de celles de ses concurrents. Pas nécessairement sur le prix mais plus dans la composition de l’offre.
  • La communication : la majorité des hôteliers ne communiquent pas suffisamment avec leurs clients. Pour nombre de professionnels communiquer c’est faire de la publicité, c’est-à-dire quelque chose qui coûte cher et dont les retombées ne sont pas mesurables. En réalité, la communication permet bien sûr de se faire connaître et de faire connaître ses offres, mais elle permet également de développer des arguments pour être préféré à ses concurrents, elle permet d’inciter à l’achat et elle est le moyen de se faire reconnaître comme un spécialiste de son métier et ainsi d’apporter toute l’assurance et la garantie d’une prestation sans faille.
  • L’action commerciale en interne et en externe : il est aujourd’hui impossible d’attirer sans vendre. Vendre c’est prospecter, aller au contact du client avec les différents moyens et supports que vous avez à disposition.

L’action commerciale dans les industries de service est intimement mêlée aux actions de communication. Elles sont contenues dans les stratégies de pull et de push. On verra que l’action de distribution, celle qui consiste à rapprocher votre offre des cibles choisies peut se faire en direct ou l’aide d’intermédiaires. Pour les clients de votre environnement immédiat, on organisera vos actions de prospection. Enfin si l’action commerciale externe est essentiellement une action de conquête, on verra qu’une action commerciale interne aura comme objectif de fidéliser la clientèle déjà venue et satisfaite.

Source : Marketing hôtelier, les points essentiels pour se développer

Les millennials chinois à la recherche d’expériences de voyage personnalisées et innovantes

Selon l’Organisation mondiale du tourisme, les dépenses des touristes chinois à l’étranger représentent 21% de l’ensemble des recettes du secteur touristique. L’impact de ces voyageurs sur le tourisme n’est donc pas négligeable. Afin de mieux les cibler, il est essentiel d’aller au-delà des simples chiffres et d’analyser leurs habitudes et préférences, notamment afin de répondre aux attentes des Free Independent Traveler, ces millennials chinois à la recherche d’expériences personnalisées et innovantes.

L’innovation digitale

Alors que les anciennes générations continuent de faire appel à des tour operators, essentiellement pour des questions de barrière de la langue, les millennials chinois (414 millions de personnes, soit 31 % de la population) sont quant à eux libres, indépendants et utilisent les nouvelles technologies pour planifier leurs voyages, réserver, chercher des recommandations et payer. Ce sont des voyageurs qui ont tendance à se concentrer davantage sur la rapidité et la commodité des services hôteliers. Ils sont ainsi 87 % à déclarer avoir vécu une expérience unique et innovante grâce à l’innovation digitale et 75 % à être influencés positivement dans la décision d’achat par les services reposant sur l’intelligence artificielle.

Les moyens de paiement

En Chine, le poids des réseaux sociaux est très fortement ancré avec WeChat comme premier canal d’information et de réservation en ce qui concerne les voyages. Les hôteliers sont nombreux à construire des partenariats pour proposer des programmes de fidélité, de recommandation ou même de contrôle à distance de sa chambre d’hôtel. La capacité à prendre en charge les services de paiements tels que UnionPay ou Alipay sont également déterminants. Enfin, quand les touristes occidentaux attendent du déploiement de l’intelligence artificielle des recommandations sur les activités et les loisirs autour de l’hôtel, les touristes chinois sont beaucoup plus intéressés par une approche individuelle sur mesure et innovante avec le contrôle à distance de la chambre par des outils connectés comme priorité.

97 % des voyageurs chinois (contre 80 % des occidentaux), sont prêts à partager au moins une information personnelle pour pouvoir accéder à des services d’intelligence artificielle dans leur hôtel : leurs hobbies, leur métier, leur profil utilisé sur les réseaux sociaux (24 % pour les touristes chinois contre 9 % pour les occidentaux), l’accès à leurs applications mobiles et à leurs photos personnelles (11 % pour les chinois contre 5% pour les occidentaux).

Cette analyse est issue de l’étude Mazars “Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry”.

Source : Les millennials chinois à la recherche d’expériences de voyage personnalisées et innovantes

Marketing hôtelier : soigner sa communication

Le client a constamment besoin d’être rassuré. Avant de s’engager chez vous, il va chercher des indices auxquels il pourra se fier pour se faire une idée de la qualité ou des caractéristiques du service que vous proposez.

Pour que le client se fasse une idée concrète du service que vous proposez, il faut le lui décrire, en utilisant des mots évocateurs. C’est la base de la communication : employer un langage précis afin de mettre en valeur et matérialiser le ou les services. Le but est que les clients :

– connaissent votre existence et découvrent vos offres ;

– préfèrent vos offres à celles de vos concurrents ;

– aient envie d’acheter votre offre à la prochaine occasion.

En d’autres termes, vous chercherez à être connu et reconnu par un maximum de clients potentiels.

  • Être connu

Il existe deux sortes de notoriété :

– la notoriété spontanée : la marque est installée durablement dans l’esprit du client ;

– la notoriété assistée : le consommateur ne se souvient du nom de votre hôtel que quand il lui est suggéré.

La notoriété est le premier objectif à atteindre dans toute démarche marketing et commerciale. Sans elle, il est impossible de mener des actions commerciales performantes (ayant un impact sur le chiffre d’affaires) et sur lesquelles l’entreprise pourra capitaliser.

La communication va également vous permettre de travailler sur votre image de marque. C’est elle qui, communiqué au client, va le rassurer, lui insuffler de la confiance et le motiver à passer à l’acte (réserver, donner son numéro de carte de crédit), même s’il n’a jamais utilisé vos services au préalable.

  • Être reconnu

Une entreprise reconnue dégage une image de marque de qualité dans laquelle le consommateur a confiance, est acceptée comme un spécialiste de son métier, comme une entreprise qui a un vrai savoir-faire valorisé (les guides, les distinctions…). Être reconnu, c’est aussi le moyen d’échapper à une comparaison systématique, notamment sur les prix, avec des concurrents ne bénéficiant pas de la même image.

La communication est souvent réduite à la publicité, qui coûte cher et qui reste dans les esprits comme une prestation qui ne sert à rien et dont on ne peut mesurer les retours sur le chiffre d’affaires.

La publicité n’est pourtant qu’un moyen de la politique de communication que l’entreprise va initier. Il existe d’autres outils pour communiquer : les relations publiques, la promotion des ventes, le marketing direct, internet… Certaines de ces actions peuvent n’ont pas nécessairement besoin d’être confiées à une agence et peuvent être réalisées par vous-même.

► L’évolution perceptuelle du prospect

Pour bien comprendre le rôle et l’utilité de la communication, il faut se référer au processus perceptuel d’un individu, c’est-à-dire au cheminement qu’il parcourt dans son esprit pour passer du stade de prospect (client potentiel) à celui d’acheteur.

Voici un tableau qui permet d’identifier les différentes étapes et de décrire les actions à mener. Pour devenir client, le prospect doit franchir chacune des trois étapes correspondant aux objectifs assignés à la communication.

Étapes dans la perception du prospect Stratégie de communication
Phase I :
faire connaître
Créer la connaissance Développer la notoriété de l’établissement
Susciter la compréhension Communiquer sur la fonction des produits
Phase II :
faire aimer
Créer une attitude positive Communiquer sur l’image de marque
Favoriser l’intégration Communiquer sur les motivations et occasions d’utiliser
Phase III :
faire agir
Favoriser le premier achat Réaliser des actions événementielles ou promotionnelles
Rechercher la fidélisation Communiquer en post-achat
Évaluer la satisfaction

Pour devenir acheteur, le prospect doit franchir toutes les étapes dans son esprit : il vous connaît, il sait ce qu’il peut consommer chez vous parce qu’il connaît vos offres, il apprécie votre qualité de service, votre rapport qualité-prix le satisfait, il vient chez vous et en parle autour de lui (fidélisation).

Cela ne se passe pas toujours aussi parfaitement pour tous les prospects. Ils ne sont pas tous touchés par vos actions de communication et leur perception a pu être brouillée par des messages contradictoires. Il faudra donc par des post-test publicitaires (un outil permettant de mesurer les effets d’une campagne sur la population donnée) vérifier à quel moment de leur démarche il y a eu un blocage et demander à votre publicitaire d’initier une nouvelle campagne avec pour objectif la phase I, II, ou III.

Ce schéma montre également que la communication n’agit qu’en dernier lieu sur votre chiffre d’affaires, en phase III, et qu’il faut mesurer son efficacité sur les phases I et II avant qu’elle ne soit efficace en phase III.

Enfin, il faut en permanence (chaque année et plusieurs fois par an), relancer des campagnes sur des supports différents avec des messages différents pour qu’il y ait un maximum de transformation en phase III. La répétition est le premier facteur d’efficacité d’une bonne communication.

Source : Marketing hôtelier : soigner sa communication

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CONTENU :

  • Segmentation de marché
  • Comprendre l’expérience client
  • Qualité et satisfaction client = fidélisation
  • Optimisation prix moyen/taux d’occupation (Yield management)
  • Définir sa stratégie commerciale et marketing
  • Mettre en place sa politique tarifaire
  • Quels outils sont à ma disposition ?

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