Formation STRATÉGIE MARKETING ET COMMERCIALE EN HÔTELLERIE, le 28 novembre 2019

FORMATION
Stratégie marketing & commerciale en hôtellerie
le 28 Novembre 2019

Comme toute chose en management la mise en place de la stratégie marketing et commerciale de votre hôtel doit être planifiée longtemps à l’avance car c’est elle qui vous permettra d’avoir une visibilité financière sur l’année à venir après la réalisation de votre budget.

Votre stratégie marketing doit bien évidemment être en accord avec votre produit mais aussi bien entendu avec votre marché, car il doit répondre aux attentes de vos clients.

Le trio, marché – produit – besoin est indissociable.

La tarification et les offres que vous ferez à vos clients doivent être les éléments clés de cette stratégie.

Enfin, savoir utiliser les bons outils et les réseaux reste indispensable pour toucher votre cœur de cible.

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Adapter ses méthodes marketing

La restauration connaît une mutation profonde depuis une dizaine d’années. Les certitudes d’hier ont volé en éclats. Adapter son marketing devient une nécessité pour survivre et durer.

La société change, les consommateurs que nous sommes aussi. Les mots clés de demain sont zapping, arbitrage, impulsion, pulsion, expériences multiples, immédiates et successives… En bref : “Je consomme ce qui me ressemble et non plus pour être comme les autres.”

Partant de là, la marque, ou l’enseigne, ne doit plus être source de progrès mais source d’expérience. Mais pour faire vivre une expérience réelle et sincère à ses clients, il faut être d’abord et avant tout être crédible sur son métier de base. Autrement dit, il faut assurer les fondamentaux !

C’est bel et bien la fin d’un marketing ‘paillettes’ et le début d’un marketing sincère. C’est la fin des longs discours auxquels plus personne ne croit, et le début d’un apport concret par des actes qui rendront un réel service aux clients.

L’obsession de la bonne affaire va avoir des conséquences importantes sur le pricing. Il y a fort à parier que les consommateurs perdent progressivement les repères sur ce qu’est un prix bas ou un prix juste. Aujourd’hui, suite à la crise de 2008, la restauration traverse une phase de transition entre deux modèles, avec les changements qu’engendre cette fin de cycle.

Que faire ?

• Il y a ceux qui sont dans le mille : ils sont dans le temps, ils sont un concept en phase avec les attentes du moment, ils ont des clients satisfaits qui reviennent et en parlent à d’autres, qui viennent à leur tour avant de revenir etc. Ceux-là réfléchissent déjà à l’étape suivante.

• Il y a aussi ceux qui sont encore dans l’axe : ils ont un concept qui a bien fonctionné mais qui a tendance à ralentir et à ne plus faire autant de satisfaits et de fidèles qu’il y a quelques années. Ceux-là doivent très vite effectuer les réglages nécessaires pour reprendre le chemin du succès et de la croissance.

• Enfin, il y a ceux qui vont dans le mur : ils ne savent même pas que dehors tout a changé, depuis de nombreuses années, et sont restés sur les critères de succès d’un restaurant que l’on apprenait ou que l’on constatait dans les années 1980. Pour ceux-là, malheureusement, il n’y a plus grand-chose à faire ni à dire. Ils pensent avoir raison, sont persuadés que leur assiette est la meilleure et que tout ce qu’ils font correspond précisément à ce qu’attend le client aujourd’hui.

Au final, ce ne sont plus les plus gros qui avaleront les plus petits mais bien les plus rapides qui avaleront les plus lents. Dans quelle catégorie êtes-vous ou vous reconnaissez-vous ?

Source : Adapter ses méthodes marketing

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Qu’est-ce qu’un concept en restauration?

Pour qu’un restaurant fonctionne, il doit reposer sur des critères simples et être facilement identifiable par la clientèle.

Un concept est une alchimie complexe d’éléments rationnels et irrationnels qui forment un tout cohérent et qui doit procurer chez le client le réflexe de venir et l’envie de revenir. Autrement dit :

– l’alchimie provient d’un ressenti physiologique, psychologique et symbolique ;

– le rationnel, c’est la politique de produit et de prix, ainsi que l’environnement visuel de l’assiette ;

– l’irrationnel, c’est l’ambiance, l’état d’esprit de l’équipe, l’âme de l’endroit ;

– la cohérence, c’est l’équilibre parfait du mix marketing (emplacement + communication + produit + prix) ;

– le réflexe est l’automatisme avec lequel le client pensera à votre restaurant ;

– Venir sous-entend la capacité de création de trafic en permanence ;

– Revenir sous-entend la fidélisation de la clientèle.

Pour le client, le concept doit être simple et rapide à comprendre

Pour que votre concept soit compris des clients, votre positionnement doit être clair. Il vous faudra faire des choix tranchés :

– votre offre sera simple ou sophistiquée ;

– votre établissement sera monoproduit ou multi-produits ;

– votre offre sera économique ou chère ;

– votre cuisine sera spécialisée ou généraliste ;

– le repas sera de nécessité ou festif.

Cela signifie aussi que le personnel doit être en cohérence avec l’image de la maison, que l’assiette doit reposer sur une spécialité : soit un savoir-faire (gastronomique, etc.), soit un type de produit (viande, etc.), soit une thématique culinaire (alsacien, etc.). Et que le cadre doit être en harmonie avec le concept, tout comme le mode de distribution proposé (service à table, livraison, etc.).

Source : Qu’est-ce qu’un concept ?

 

Pour en apprendre davantage sur ce thème, découvrez notre formation “LA DEFINITION D’UN CONCEPT EN HOTELLERIE-RESTAURATION”

OBJECTIFS

  • Connaître toutes les bases pour définir ou redéfinir le concept de son établissement
  • Construire une offre cohérente
  • Valoriser son concept

CONTENU

  1. Qu’est-ce qu’un concept?
  2. Choisir sa clientèle
  3. Définir ses tarifs
  4. Avoir une offre de qualité
  5. Fidéliser sa clientèle
  6. Promouvoir son établissement

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Les enjeux de l’e-réputation

L’e-réputation, ou réputation en ligne, décrit l’image d’une personne ou un d’un établissement sur internet. Elle se construit autant par les commentaires laissés par les clients que par les réponses (ou leur absence) à ces commentaires. En tant que professionnel, vous avez tout intérêt à soigner votre communication en ligne, et cela pour plusieurs raisons :
– sur les sites d’avis en ligne, dans un commentaire exposant un problème, ce qui est important aux yeux des lecteurs n’est pas tant le problème en lui-même que la façon dont il a été traité ou non. La personne qui consulte les commentaires veut savoir si une fois sur place, elle trouvera un interlocuteur en cas d’incident ;
– les gens ont tendance à raconter n’importe quoi sur internet. Vous avez un devoir de maîtriser l’information à propos de votre établissement. Quand vous prenez la parole en tant que directeur ou manager, vous avez l’avantage d’être clairement identifié alors que l’auteur du message est généralement un anonyme, ce qui vous apporte davantage de crédit qu’à lui. Répondre aux clients permet également de réduire le décalage entre la perception et la réalité. Il ne faut pas cacher vos points faibles, et vous devez mettre en œuvre ce que vous promettez aux clients ;
– Enfin, lire les commentaires clients vous permet d’en savoir plus sur leurs attentes, les raisons de leur mécontentement. Cela vous permettra de vous améliorer et de mieux les satisfaire.

Une démarche marketing

– Répondre à un commentaire de client est une démarche marketing : par exemple, si vous parlez de la piscine que vous allez installer pour l’été prochain, vous faites du light marketing. En répondant à un commentaire, vous renouez la relation avec le client. Avant, cette relation était d’ordre privé, aujourd’hui, elle s’étale sur les réseaux sociaux, mais le client reste le centre de l’attention.
– En surveillant les commentaires à l’égard de votre établissement, vous faites également de la veille concurrentielle. Si l’on est le mieux placé en termes d’e-réputation, on peut se permettre de se vendre plus cher. Les outils de yield management qui fournissent des recommandations tarifaires vérifient aussi les plateformes d’avis pour connaître votre classement. Grâce à cette veille, vous saurez si la concurrence développe un avantage concurrentiel (travaux de rénovation, nouveaux services, etc.).

Des avis globalement positifs

Selon Tripadvisor, les avis laissés sur sa plateforme sont globalement positifs, 75 % d’entre eux étant notés 4/5 ou 5/5, avec une moyenne mondiale de 4,08/5 et de 3,88/5 en France. Les gens partagent davantage quand ils sont satisfaits. Les critiques très négatives représentent 6 % du volume des avis. Sur Booking.com, un établissement qui a moins de 8/10 est considéré comme à éviter.

D’après une étude d’Accorhotels menée en 2014 sur les pages Tripadvisor et sites internet de 407 hôtels :
– 95 % des voyageurs se servent des avis pour faire leur choix ;
– lorsque la note moyenne d’un hôtel augmente de 10 %, les réservations grimpent de 2,2 % ;
– quand le classement Tripadvisor d’un hôtel gagne 10 %, le nombre de réservations croît de 4,6% ;
– à prix égal, un hôtel mieux évalué a 4 fois plus de chances d’être retenu ;
– 76 % des voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel ayant des notes plus élevées.

Les internautes qui lisent Tripadvisor sont capables de juger si un commentaire est fiable, ils distinguent le règlement de compte, l’avis laissé par une personne en décalage avec la réalité, le commentaire louche, etc. Ils sont 95 % à trouver les avis utiles, et là il y a un levier marketing fort. D’autant plus si l’on en croit une étude réalisée par Chris Anderson, professeur à Cornell University aux États-Unis, selon laquelle un établissement qui gagne un point sur TripAdvisor augmente son chiffre d’affaires de 11,2 %.

Source : Les enjeux de l’e-réputation

La clé du succès en hôtellerie et restauration

La clé du succès en hôtellerie et restauration

Comprendre l’importance du concept en hôtellerie est incontournable pour mieux répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui.

Une bonne maîtrise de votre concept vous permettra de faire face à votre marché avec sérénité : Les clients d’aujourd’hui ne choisissent plus un hôtel ou un restaurant par hasard, de nombreux critères rentrent en compte.

Si vous êtes en mesure de définir clairement votre produit (et d’analyser vos atouts, pour mieux les mettre en avant) vous pourrez alors définir votre cible marché et donc créer des offres cohérentes en répondant aux attentes de vos clients.

Grâce à cette formation, vous pourrez construire une offre adaptée et valoriser votre concept.

Vous comprendrez comment augmenter la durée de séjour de vos clients dans votre hôtel ou comment les faire revenir.

Vous découvrirez également ce qu’est une stratégie marketing en hôtellerie-restauration et l’importance de la qualité de service pour la fidélisation de vos clients.

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Originally posted 2019-04-26 10:00:58.

Comment diversifier sa communication

Face aux problèmes grandissants de pouvoir d’achat, il faut communiquer autrement, pour attirer et fidéliser les clients.

Avant d’entamer toute démarche, il convient de se demander pour quelle raison on souhaite communiquer :
– se faire connaître (notoriété) ?
– faire venir de nouveaux clients (trafic) ?
– faire revenir ceux qui sont déjà venus (fidélisation) ?
La réponse à cette question est fondamentale car on ne peut espérer atteindre les trois objectifs à la fois dans une même action de communication.

Sur internet

Le marketing viral

Les médias traditionnels sont concurrencés par les blogs. Ces derniers attirent de plus en plus l’attention des annonceurs institutionnels qui souhaitent les utiliser pour propager leurs messages. Le marketing viral est une forme de publicité dont le consommateur assure lui-même la diffusion. En donnant son avis à la suite d’un achat en ligne ou en transmettant par e-mail une publicité, l’internaute peut créer l’engouement pour le produit en question. Le marketing viral devient un outil de promotion efficace même si, parfois, il devient totalement incontrôlable.

L’e-couponing et les cybers promotions

Ces outils permettent de créer du trafic, d’accroître la fréquence des visites, de faire découvrir de nouveaux produits, de dynamiser les services calmes en restauration… Cependant, ce que recherchent les marques et les enseignes, c’est la valeur du client dans le temps (Life Time Value). Ces promotions risquent toutefois d’attirer une clientèle à faible contribution, d’entamer les ratios de rentabilité, de dévaloriser la prestation par son prix… Autre question : quelle sera la réaction des clients lorsque les opérations s’arrêteront ?

Le Team Buying

Le principe de cette démarche est simple : des acheteurs intéressés par un même produit forment un groupe sur internet, puis se donnent rendez-vous à une heure précise devant une enseigne pour effectuer cet achat groupé. Ils obtiennent de ce fait une réduction négociée avec le responsable du magasin. Pendant quatre jours, 90 des 220 boutiques du centre commercial Les 4 Temps à La Défense ont participé à cette opération et le centre a vu son trafic augmenter de 30 % !
Reste à savoir si le concept peut prendre en France : les commerçants sont-ils prêts à voir débarquer des groupes de consommateurs souhaitant négocier les prix ?
Pour les clients, les avantages sont bien réels : payer moins cher et rencontrer d’autres personnes aux goûts similaires. Une approche qui se révèle très cohérente en restauration. En somme, il s’agit de transformer les instants shopping ou plaisir en achats collectifs créateurs de liens et de rencontres… le tout à prix plus bas.

Le bouche à oreille organisé

Il s’agit d’une nouvelle façon de faire de la publicité. Microsoft France a eu l’idée de recruter des jeunes de 18 à 25 ans comme ambassadeurs de la marque auprès de leurs amis. Que doivent-ils faire ? Rien de spécial si ce n’est de parler à leur entourage des logiciels, des nouveautés, des innovations de la marque, etc.
En échange, ils obtiennent des conditions privilégiées sur les nouveaux logiciels, des petits cadeaux, sont les premiers à recevoir une version béta, etc.
L’intérêt de ce procédé est double :
– une personne de votre proche entourage est plus crédible que la publicité ;
– ce système est nettement moins coûteux et beaucoup plus puissant que la communication traditionnelle.
Imaginez : demandez à cinq de vos bons clients de devenir vos ambassadeurs, en contrepartie d’un repas offert par mois. Si chacun génère dix couverts mensuels supplémentaires, faites le calcul du gain en chiffre d’affaires face au coût matière d’un repas offert… Sans parler que ces nouveaux clients peuvent devenir à leur tour des ambassadeurs.

L’emailing

Récupérer les coordonnées mail de toutes les personnes entrant dans votre établissement est important afin de vous constituer un fichier client. Cela vous permettra par la suite de communiquer vos offres à toutes ces personnes par e-mail.
Voici cinq idées à retenir concernant ce moyen de communication :
– le fichier client doit être qualifié, les adresses qu’il comporte doivent correspondre à des clients qui sont intéressés par les offres de votre restaurant, ainsi vous aurez plus de chance d’avoir des retombées ;
– le message doit pouvoir être partagé le plus rapidement possible, n’oubliez pas les liens vers les réseaux sociaux ;
– privilégiez l’image. Vos clients sont souvent noyés par les messages commerciaux envoyés par e-mail, votre message doit être le plus parlant possible dès l’ouverture, commencer par une image vaut parfois mieux que par 10 mots ;
-réservation instantanée. Si le client est séduit, donnez-lui la possibilité de réserver immédiatement une table, depuis son ordinateur ou son smartphone ;
– personnalisez vos messages. La plupart des logiciels permettent aujourd’hui de personnaliser le message en utilisant directement le nom et/ou le prénom de l’inscrit. Par exemple “Monsieur M, l’équipe du restaurant T. vous attend !” De même, veillez à personnaliser le destinataire, au lieu de [email protected] utilisez un prénom ‘Pierre, du restaurant’.

Le street marketing

La chasse aux nouveaux clients est devenue très ardue… La rue constitue un terrain de jeu formidable pour assurer la promotion d’un produit ou d’un service, et elle permet d’aller directement au contact du client. Si vous savez faire preuve de créativité, les consommateurs seront séduits.
La technique de marketing de rue la plus utilisée est la distribution de tracts. Mais ne vous limitez pas à la rue longeant votre restaurant, vos futurs nouveaux clients sont peut être ailleurs : gare, centre commercial, marché, zone piétonne, mais aussi péage d’autoroute, plage, sortie de métro, etc.
Pour exploiter pleinement l’effet de surprise, prenez position dans des lieux ou l’on ne s’attend pas à vous trouver. Par exemple, un groupe hôtelier haut de gamme a habillé trois couples en grooms et les a fait sillonner certains quartiers de Paris. Ils présentaient l’offre, des photos, les prix, et distribuaient de beaux dépliants des hôtels du groupe.
Autre approche : la ‘guérilla marketing’ : il s’agit de créer un maximum de buzz dans l’espoir d’être repris par les grands médias. Cette approche nécessite de l’audace et de l’originalité.
En 2005, Nike a réussi un joli coup en habillant la statue de la liberté du pont de Grenelle à Paris du maillot du basketteur Tony Parker. Plus modestement, il y a quelques années, Gira Conseil a fait amener un bœuf dans le centre-ville de Bordeaux pour faire la promotion d’un restaurant de viande. Ces deux opérations ont abouti à de nombreuses retombées presse gratuites ! Mais attention, elles avaient été organisées sans autorisation ! Alors, sans aller jusque là, il est nécessaire aujourd’hui d’innover, d’attirer l’attention du consommateur, bref de sortir du lot de l’énorme sollicitation de communication auquel il est confronté tous les jours. Enfin, il faut toujours pouvoir mesurer les retombées concrètes pour l’établissement.

Concevoir un tract à deux commerçants

Pour communiquer sur un nouveau menu, un prix, une animation ou tout simplement une ouverture, le tract est souvent le support utilisé. Pour être efficace, il doit véhiculer un seul message à la fois et surtout l’objectif de cette communication doit être bien défini (notoriété, trafic ou fidélisation).
Pour mesurer de façon fiable les retombées (le retour sur investissement), il est nécessaire que le tract comporte une promesse en échange de la présentation du document, par exemple : un apéritif, un dessert, ou le menu enfant offert…
L’idée est de concevoir un tract à deux commerçants, afin de ne pas supporter le coût tout seul. Un restaurateur a eu l’idée de monter l’opération avec le meilleur boulanger de la ville. Cela surprend les clients, et une synergie peut se créer entre les deux commerçants… Les Américains ont inventé cette forme de publicité, baptisée ‘cross merchandising’, il y a environ vingt ans.

Organiser un jeu concours

L’organisation d’un jeu-concours est un excellent moyen pour animer son restaurant et proposer des offres avantageuses à ses clients. Pour l’organiser, plusieurs solutions sont possibles en fonction de la nature de l’établissement.
Il peut avoir lieu sur place et faire l’objet d’une animation. Au cours du repas les clients sont invités à participer, le prix est remis de façon immédiate. Blind test, les clients doivent deviner un morceau de musique ou encore un ingrédient mystère ou unquizz en tout genre, les possibilités sont vastes. L’avantage de ce type d’animation est de vous permettre d’offrir aux clients présents un cadeau, c’est un outil de fidélisation contrairement aux remises qui ont lieu en amont de la réservation, dans ce cas c’est un moyen d’attirer le client, mais pas de le fidéliser.
Les réseaux sociaux sont également de bons outils pour mener ce type d’opération. Ainsi, il est possible d’organiser des concours pour amener les clients à deviner le plat du jour par exemple, ou encore les inviter à participer à la création d’une recette, en sélectionnant la meilleure recette. Le jeu/concours est un moyen de dynamiser ses réseaux sociaux, de récompenser les clients investis et d’amener de nouveaux clients.

Utiliser les réseaux sociaux

Très utilisés par le grand public, Facebook, Twitter, Instagram et les autres sont devenus des outils incontournables pour les professionnels. Quelques conseils pour éviter les erreurs.

5 raisons d’utiliser les réseaux sociaux

– Améliorer la visibilité de votre établissement sur internet.
– Donner une image positive de l’établissement.
– Créer vous-même votre contenu (photos, vidéo, texte).
– Interagir avec une communauté de clients pour les inciter à revenir.
– Mettre en place des opérations commerciales réservées à ceux qui vous suivent sur ces réseaux.

5 erreurs à ne pas commettre

– Ne pas alimenter les contenus. Il est préférable de ne pas avoir de page plutôt qu’une page vide ou d’y faire figurer des informations qui ne sont pas à jour.
– Confondre compte personnel et page professionnelle. Pour communiquer sur une entreprise, vous ne pouvez pas utiliser de compte personnel au risque de le voir les administrateurs des réseaux le fermer. Les contenus doivent également être différents de ce que vous pouvez publier à titre personnel.
– Se focaliser sur le nombre de membres. Il vaut mieux faire primer la qualité sur la quantité. Avoir 100 abonnés intéressés par votre entreprise sera toujours plus bénéfique que 1 000 totalement désintéressés.
– Ne pas répondre aux critiques ou supprimer des commentaires. Cette attitude peut conduire à un boycott des abonnés qui ne commenteront plus. La critique doit être acceptée et y répondre professionnellement montrera à toute la communauté que vous êtes à l’écoute.
– Ne pas soigner son orthographe. Il ne faut jamais oublier que vous vous adressez à vos ‘fans’ en tant que professionnel. Les réseaux sociaux sont des outils de marketing. Il existe une multitude d’outils pour vous aider à la rédaction ; exploitez-les et soignez votre image de marque.

5 astuces

Privilégiez les images et les textes courts.
Posez des questions et interagissez avec la communauté.
Montrez l’envers du décor, les coulisses de l’établissement, l’équipe… Vos clients se sentiront en confiance.
Utilisez les statistiques pour trouver le jour et l’horaire où vous touchez le plus de monde.
Regardez les réseaux sociaux d’autres professionnels (du secteur, mais pas seulement), vous y trouverez sûrement des idées.

Remarques

1 – Vos clients sont désormais à l’affût de l’achat malin ou du prix bas. Que ce soit l’un ou l’autre, justifiez au quotidien votre choix aux yeux de vos clients.
2 – La fidélisation devient de plus en plus compliquée. Non pas parce que vous faites mal votre travail mais tout simplement parce que vos clients ont plus de choix. Soyez différents pour vous faire remarquer.
3 – Ne perdez jamais de vue les fondamentaux du métier de restaurateur. Que vous fassiez de la restauration rapide ou de la haute gastronomie, les fondamentaux sont toujours les mêmes : Simple, Sympathique, Savoureux et Sécurisant.
4 – La publicité traditionnelle et la communication classique ont vécu. La publicité a de moins en moins d’impact. La communication n’est plus en sens unique mais à double sens. Converser c’est savoir écouter, ne pas imposer son message et accepter de changer d’avis.
5 – Vos clients recherchent désormais du moins cher, du plus rapide, du moins structuré, du plus généreux et du plus qualitatif. Le seul moyen de leur donner cela est de revoir le modèle économique de votre restaurant.
6 – Nous allons progressivement devoir ressortir d’une restauration uniformisée par l’agroalimentaire ou l’on trouve la même chose partout à une restauration individualisée ou la spécificité, voire le sur mesure, prendront toute leur dimension.
7 – La relance et la croissance de la fréquentation passeront par un service à table qui devra baisser ses prix et une restauration rapide qui devra bonifier son offre. Nous devrons mettre une dose de qualité supplémentaire là ou l’on s’est habitué à la vitesse. Nous devrons monter le niveau de qualité et de fraîcheur là ou il faudra justifier une hausse des prix de vente.
8 – La notion de sens dans la restauration va progressivement s’imposer au-delà du respect des fondamentaux. Après “je suis ce que je mange” nous allons vers “ce que je mange doit avoir un sens”.
9 – Le marketing de la demande est mort. Aujourd’hui une marque doit proposer une offre en fonction de ce qu’elle croit. Parce que si elle ne croit pas à ce qu’elle propose, il y a de fortes chances que les consommateurs ne la croient pas non plus. Des marques comme Leclerc, iPhone ou Nespresso y vont avec de la conviction et ils sont crus.
10 – La restauration distribuée rapidement monte de plus en plus en gamme. L’équation est simple : le consommateur souhaite du sain, du frais, du rapide et du pratique. Le tout dans un cadre agréable en lui laissant le choix de structurer et composer son repas comme il le souhaite, quand il le souhaite.
11 – Les Français plébiscitent toujours le vin au restaurant mais de moins en moins en bouteille et beaucoup plus au verre. Pour les vendre il faut 3 ingrédients : la contenance, 12 cl voire 8 cl ; le prix : inférieur à 3,50? € et la qualité, la meilleure possible à ce prix de vente.

Source : Comment diversifier sa communication

Literie à vendre : un atout marketing ?

Certaines marques hôtelières commercialisent leurs propres oreillers ou matelas. Argument publicitaire, véhicule de communication ou de fidélisation, revenus additionnels : cette démarche a fait ses preuves au sein des chaînes.

Après une nuit passée dans un établissement de luxe, les voyageurs peuvent avoir envie de revivre ce moment à domicile, avec un matelas ou un oreiller en tout point semblable. De nombreuses enseignes (Marriott, Hilton, W Hotels, Fairmont, Sofitel…) ont cerné cette attente, allant jusqu’à créer leur site dédié à la vente de literie, de linge de lit et autres accessoires estampillés.

Chez Accor, la démarche a été adoptée autant sur la catégorie luxe que sur les segments milieu de gamme et économique. Les clients peuvent ainsi prolonger chez eux l’expérience Sofitel, Novotel ou Ibis, en achetant par exemple un matelas simple Sofitel MyBed  (2 195€) ou Live N’ Dream Novotel (890 €). Plus de 55 000 ensembles de matelas et sommier Sofitel MyBed ont été vendus à ce jour. “Les avantages sont multiples, estime le porte-parole de Novotel. Le client profite de tarifs préférentiels, il retrouve le confort Novotel à domicile, il bénéficie d’une valeur sûre et de la qualité d’un produit professionnel hôtelier. Pour la marque, cela participe à son image et sa notoriété, cela fidélise les clients et offre une source de revenus.”

Un marqueur identitaire

De son côté, Kyriad (Louvre Hotels Group) a misé sur un oreiller à mémoire de forme, hypoallergénique et spécifiquement fabriqué en France. “Nous avons initié cette démarche en 2016, avec nos clients, afin de positionner la marque sur le confort et le plaisir du voyage. On a testé plusieurs produits dans dix hôtels, et deux sont sortis du lot : ces oreillers et des yaourts glacés avec des toppings exotiques. Ces petites attentions qui favorisent le voyage sensoriel et gustatif sont aujourd’hui les marqueurs de l’enseigne”, explique Gaëlle Vial, directrice marketing du groupe. Ces oreillers peuvent être testés en chambre. Proposés à 42,90 € pièce, ils sont également en vente à la réception, “afin de garder la proximité entre les clients et l’hôtelier”. “C’est un lien fort : aujourd’hui, 20 % des clients Kyriad sont exclusifs à la marque”, souligne-t-elle. L’opération a rencontré un franc succès : 3 500 oreillers ont été écoulés en 2018, via 200 hôtels participants. “Les clients rapportent un souvenir de leur voyage. C’est aussi une façon de casser les codes, en offrant un oreiller haut de gamme sur un segment midscale”, souligne-t-elle. Kyriad a d’ailleurs axé ses récentes campagnes médias autour de l’expérience client au sein de ses hôtels, et notamment de cet oreiller devenu un véritable argument publicitaire.

Gérer la logistique

Pour fonctionner, la démarche nécessite des investissements : création éventuelle d’un site marchand, communication (brochures ou flyers disponibles en chambre, par exemple), logistique… Chez Sofitel, la partie stock et logistique est sous-traitée. Novotel a basé son modèle économique sur un partage des bénéfices entre la marque et un spécialiste en charge de l’animation du site et de la logistique. D’autres chaînes, comme Kyriad, bénéficient de plateformes d’achat et d’économies d’échelle.

Dès lors, ce type d’opération est-il duplicable dans l’hôtellerie indépendante ? “Faire des efforts sur la qualité de ses oreillers est une façon simple d’apporter une plus-value pour un hôtelier. En revanche, vendre un oreiller n’a pas d’intérêt en soi pour un hôtelier indépendant, cela ne fait pas partie des priorités… à moins que cela ne s’intègre dans un positionnement plus global, axé sur le bien-être”, estime Youri Sawerschel, fondateur de l’agence Creative Supply. Mais attention au coût, au stock et à la logistique, prévient le consultant : “Il vaudrait sans doute mieux imaginer une opération de cobranding avec une marque d’oreiller ou de matelas. L’hôtel servirait alors de vitrine.”

Source : Literie à vendre : un atout marketing ?

Créer sa page Facebook

S’il y a un réseau social que les hôteliers ne doivent pas négliger, c’est Facebook. Ce réseau social peut être pour votre établissement un simple lieu de notoriété, un outil de ‘web-to-store’ ou un lieu d’acquisition de trafic vers votre site internet.

Avoir votre propre page Facebook vous offre une visibilité unique auprès de vos clients actuels ou futurs et vos simples fans. Pour créer une page, il vous faut posséder un profil. Si vous ne souhaitez pas utiliser un profil personnel, vous pouvez tout simplement créer un profil au nom de votre entreprise en le nommant ‘admin entrepriseX’. L’idée est que vos fans ne confondent pas votre profil avec la page publique officielle.

Concrètement, dès lors que des fans vont ‘aimer’ votre page, ils verront vos publications dans leur fil d’actualité. Ce postulat de départ est perturbé par l’algorithme de Facebook, qui ne rend visible votre page qu’auprès d’un pourcentage de fans.

Pour créer une page :

  1. Accédez à https://www.facebook.com/pages/creation/.
  2. Vous aurez alors le choix entre ‘entreprise ou marque’ et ‘figure locale ou politique’.
  3. Dans votre cas, cliquez sur ‘démarrer’ dans ‘entreprise ou marque’.
  4. Renseignez les informations obligatoires, en choisissant le nom de votre page – qui correspondra à votre nom, puis le type d’entreprise.
  5. Facebook vous demandera alors une adresse. Soyez assez précis pour que vos futurs clients puissent user de la fonction géolocalisation pour venir à vous, ou vous recommander, précisément.
  6. Cliquez sur ‘Continuer’.
  7. Il faut alors ajouter une photo de profil, souvent le logo de l’établissement, dont le format doit être 180 × 180 pixels, puis une photo de l’établissement, au format 851 × 315 pixels. La photo de l’établissement est positionnée en couverture. Vous avez intérêt à la faire varier en fonction de votre actualité, pour promouvoir vos nouveaux événements ou produits. La photo de couverture peut aussi être remplacée par une vidéo de couverture.

 

Nourrir sa page

Une page Facebook ne doit pas être une vitrine, elle doit vivre et être animée. L’objectif est de la rendre attractive, de valoriser votre marque. Certains éléments seront plus statiques que d’autres, mais ils doivent être complétés pour que les internautes puissent vous retrouver et vous identifier clairement.

Puis il faudra compléter la page pour la rendre la plus complète possible :

– ajout d’un site web, qui permettra aux internautes d’aller consulter vos produits ou en savoir plus sur votre établissement ;

– descriptif de la page, histoire de l’entreprise ;

– coordonnées de contact, qui doivent être assez précises pour que l’internaute puisse utiliser la géolocalisation et venir jusqu’à votre établissement. L’adresse vous permettra surtout d’exploiter la fonction ‘web-to-store’ (le fait de visiter un site internet avant d’effectuer un achat en boutique physique) de Facebook. Vous ne mettez pas en place une stratégie de réseaux sociaux uniquement pour être connu des socionautes, mais avant tout pour qu’ils viennent fréquenter votre établissement dans le monde réel ;

– heures d’ouverture, pensez à renseigner vos jours de fermeture exceptionnelle, car rien n’est plus agaçant pour un client que d’arriver devant un établissement et de découvrir un panneau ‘congés annuels’.

– services : si vous proposez du click & collect, de la livraison à domicile, des ateliers de dégustation, des événements business, des privatisations… indiquez-le !

– boutons d’action. Cet élément, aussi appelé call-to-action est primordial pour faire venir les clients vers votre établissement. Vous avez le choix entre cinq modules :

         – réserver chez vous (bouton Réserver), utile si vous avez un module de réservation connecté avec votre page ou sur votre site web ;

         – vous contacter (boutons Nous contacter, Envoyer un message, Appeler, S’inscrire ou Envoyer un e-mail;

         – en savoir plus sur votre entreprise, avec le choix entre Regarder la vidéo et En savoir plus, qui renvoie vers votre site web ;

         – acheter chez vous, avec les boutons Acheter ou Voir les offres ;

         – et Télécharger votre app ou Jouer à votre jeu.

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Marketing : les concepts hybrides

Du supermarché-restaurant à la boutique de vêtement où bruncher, de nouvelles enseignes jouent sur la multiplicité des expériences pour séduire le client. Cela ouvre de nouveaux horizons pour la restauration.

Toujours plus exigeants et de plus en plus informés, les clients cherchent de nouveaux concepts ou services au restaurant. Ils recherchent une expérience qui, si elle est satisfaisante, les fidélisera à la marque ou à l’établissement.

Conscients de ces attentes, les restaurateurs et commerçants innovent. Certains ont ainsi créé des lieux hybrides, ou pluriels, proposant différents services, parfois même sans lien direct avec la restauration. En jouant sur plusieurs moments de consommation, ou en proposants plusieurs services au même endroit, ils permettent de diversifier les sources de revenus et donc changent le modèle économique du restaurant traditionnel. L’amplitude horaire est souvent plus large, donc les espaces sont mieux rentabilisés. Ces concepts pluriels fleurissent partout en France.

Quelques catégories ont su tirer leur épingle du jeu :

Les supermarchés : proposer un espace de restauration dans un supermarché permet de rassurer les clients sur la provenance et la fraîcheur des produits. Cela invite également le client à rester plus longtemps sur place et donc à se laisser tenter par l’achat d’autres produits. En perte de vitesse depuis plusieurs années – au détriment commerce de moindre surface ou de petits producteurs -, les supermarchés qui mettent en place un restaurant captent à nouveau des clients et créent un sentiment de proximité avec eux.

Ainsi, chez Better Primeur à Villeneuve-d’Ascq (Nord), le client peut acheter ses produits de manière classique dans les rayons primeur, boulangerie, boucherie, charcuterie… puis aller s’attabler quelques mètres plus loin. Il est possible de consommer, à table ou à emporter, des produits frais cuisinés sur place.

Les épiceries et commerces de bouche : proposer de la restauration dans de tels établissements s’inscrit dans une volonté de rassurer le client et de créer un véritable lien avec lui. Très souvent associés à des produits de qualité, les commerces de bouche et épiceries ont une réelle légitimité à proposer une offre de restauration. Par ailleurs, la restauration permet à ces concepts de combler les moments de creux auxquels ils doivent faire face dans la journée. C’est donc une bonne occasion de capter la clientèle sur des moments de consommation variés, tout en lui faisant découvrir les produits vendus. Dans cette mouvance, de nombreux établissements se sont créés.

Paris-Bamako (Paris, Xe) est une épicerie fine africaine proposant de la restauration. Ce concept permet de valoriser la gastronomie et les produits venant d’Afrique.

Plus traditionnel, Beau & Fort (Paris, IXe) est une combinaison entre une fromagerie et un restaurant avec service à table. La disposition du concept met d’ailleurs les deux activités en avant, avec une entrée dédiée à la fromagerie, et une autre à la salle, tout en ayant un espace communiquant. Ce lieu hybride propose deux cartes, une pour la semaine et l’autre pour le brunch du dimanche. La thématisation est le mot d’ordre : tous les plats tournent autour du fromage, avec bien sûr de nombreux classiques revisités, tels que le burger, la salade au chèvre chaud, ou encore la fameuse planche de fromage à partager ! Comme dans une fromagerie traditionnelle, on retrouve des fromages mis en avant chaque mois, avec plus de 80 références, et un personnel qui transmet son savoir et son amour du produit.

Les halles et les marchés : Ces lieux de vie ont su perdurer dans le temps. Les consommateurs, soucieux du contenu de leurs assiettes, en raffolent, car ils restent pour eux un gage de qualité. Les produits y sont souvent de meilleure qualité qu’en grande surface et le fait de pouvoir avoir un lien direct avec les producteurs est un gage de sécurité. Cependant, les grandes surfaces prennent des parts de marché sur ces lieux de vie qui ne sont généralement pas ouverts tous les jours. Pour contrer cette concurrence, les halles et les marchés ont donc dû se réinventer. Ils proposent désormais des offres de restauration, directement sur les stands ou dans des espaces dédiés, et font appel à des acteurs spécialisés. Les Halles de Lyon – Paul Bocuse, qui sont ouvertes depuis 1971, comptent 50 commerces et une quinzaine de restaurants.

Les lieux atypiques : des concepts plus insolites mixent une offre de restauration avec une activité qui n’a rien à voir avec l’alimentaire. Ainsi, le concept-store Scandle, à Paris (IXe), propose à la fois des vêtements, un restaurant et un studio radio. Ses créateurs ont souhaité faire vivre ce lieu avec un studio de radio et un restaurant caché en arrière du magasin, ouvert toute la journée pour le brunch, le déjeuner, le tea time ou juste pour boire un verre. Les produits sont simples, de qualité, en rotation et écoresponsables.

Pour les consommateurs, ces lieux sont idéaux ! Ils y voient praticité, transparence, expérience et proximité. C’est donc une combinaison gagnante, si cela est bien fait.

Source : Marketing : les concepts hybrides

Les clés d’un positionnement marketing réussi

Votre positionnement a pour but de réduire au maximum les écarts entre les éléments jugés différenciateurs par l’entreprise et la perception des clients.

Il peut s’agir d’une mauvaise compréhension du message, d’une communication non adaptée à la cible ou d’une mauvaise connaissance de ses projets et attentes. Un positionnement réussi doit intégrer quatre critères :

– la clarté : le message et l’avantage distinctif de l’offre par rapport aux concurrents doivent être facile à comprendre ;

– la cohérence : il est nécessaire que le message envoyé soit cohérent dans le temps. Il n’est pas recommandé de communiquer chaque année sur un critère différent si l’environnement concurrentiel n’a pas sensiblement changé ;

– la crédibilité : les avantages différenciateurs mis en avant à travers la communication doivent être crédibles aux yeux de la cible. Ils doivent être compatibles avec votre image et l’ensemble des caractéristiques de votre établissement ;

– la compétitivité : l’offre doit apporter quelque chose de plus à la cible. La notion de valeur d’usage est essentielle. On pourra travailler notamment sur la perception des coûts ressentis par vos clients pour obtenir votre produit (il existe six coûts fondamentaux : l’argent, l’indépendance, l’espace, l’effort physique, intellectuel ou sensoriel, le temps et le délai d’attente).

L’énoncé d’un bon positionnement

Pour rédiger un énoncé de positionnement compréhensible par vos clients, nous vous proposons de vous exercer en suivant la démarche classique : “Pour les clients qui [la cible], nous vous proposons [univers de référence] qui va vous faire bénéficier [caractéristiques de votre différence].”

Commencez par décrire ce que vous voudriez réaliser, vos objectifs, et traduisez-les dans les faits. L’essentiel étant non pas d’arriver rapidement à un résultat mais bien d’arriver à décrire une position tenable dans le temps, voire exclusive, qui vous corresponde réellement, et qui vous permettra de construire une image durable et forte.

Vous ne pourrez décrire un positionnement performant qu’après avoir parfaitement étudié votre concurrence et les caractéristiques des projets de vos clients.

Source : Les clés d’un positionnement marketing réussi