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Hôtellerie : ce qui énerve les voyageurs français

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Une étude menée par SiteMinder pointe les petites frustrations qui peuvent gâcher le séjour d’un voyageur… et nuire à l’image de l’établissement.

Exigeant, voire… capricieux, le voyageur peut vite montrer les dents quand quelque chose ne va pas… Et ça, les pros le savent bien (relire à ce sujet notre article : Le coup de gueule d’une hôtelière face aux clients invivables). Dans sa dernière étude*, SiteMinder a dressé la liste des petites contrariétés qui agacent le plus les clients français. Principale source de frustration : une connexion wifi instable (40%) et des cartes d’accès défectueuses (28%). Autre écueil à éviter pour éviter de s’attirer les foudres de ses clients : des délais trop longs à leur demandes ou de la part du service client (16%), l’attente au moment d’effectuer le check-out (10%) ou le fait de n’avoir accès qu’aux chaînes numériques (5%).

Autre enseignement de l’étude : les nouvelles technologies laissent les voyageurs français plutôt froids. Moins de 15% des sondés ont en effet manifesté un intérêt pour la réalité augmentée. Seulement 11% souhaiteraient avoir un outil d’intelligence artificielle leur offrant des informations locales et un calendrier d’activité. Et seulement 5% des participants au sondage affirment vouloir effectuer leur check-out à l’hôtel sans avoir à s’adresser à une personne. Conclusion : les voyageurs tiennent toujours à un service personnalisé, et à interagir avec une personne, plutôt qu’avec une machine souligne SiteMinder.

Parmi les voyageurs français interrogés, 41,43% basent leur choix sur un prix accessible, 22,48% prêtent une attention particulière à la qualité des services proposés et 12,86% estiment que la localisation de l’hôtel est importante. Arrive ensuite la réputation en ligne, importante pour un peu plus de 7% des sondés.

41% des voyageurs préfèrent réserver en direct

L’étude relève aussi que 39% des sondés apprécieraient de pouvoir choisir leur chambre. Quel est leur mode de réservation préféré ? Près de 41% des sondés affirment réserver directement sur le site web de l’hôtel – un taux qui paraît relativement élevé. 39% d’entre eux disent effectuer leurs réservations par le biais d’une agence de voyages en ligne (ou OTA) comme Booking ou Expedia.

« Sachant qu’un voyageur sur deux en moyenne consulte les portails de réservation et clique ensuite sur le site de l’hôtel avant d’effectuer sa réservation, il est important pour l’hôtelier de tirer avantage de l’effet billboard », indique SiteMinder dans ce rapport. « L’effet billboard est le phénomène par lequel des clients découvrent un hôtel par le biais d’une agence de voyages en ligne (OTA) mais réservent directement sur le site web de cet hôtel, rappelle l’étude. Pour ce faire, l’hôtelier doit créer des programmes de fidélité, proposer des offres et formules attractives sur son site web et permettre aux voyageurs de les réserver via un moteur de réservation intégré. »

A peine plus de 11% passent par une agence de voyages

Une minorité de voyageurs ont déclaré préférer recourir à une agence de voyages (un peu plus de 11%), un tour-opérateur (un peu plus de 4%) ou une appli mobile (un peu plus de 3%). Avoir un bon site web est donc primordial. « Afin de développer la relation avec le client et de fidéliser celui-ci dès le départ, les hôteliers doivent donc prendre conscience du rôle que joue leur site web. Celui-ci doit être attrayant, convivial et informatif, et doit s’accompagner d’un moteur de réservation spécialement conçu pour faciliter les réservations à partir de n’importe quel appareil, conclut Antoine Aubrun, Country Manager France chez SiteMinder.

*Le rapport publié par SiteMinder, a été réalisé à partir des réponses fournies par plus de 1 000 voyageurs français de toutes tranches d’âge, professions et catégories socioprofessionnelles. L’étude complète est disponible ici.

Source : Hôtellerie : ce qui énerve les voyageurs français

Les millennials chinois à la recherche d’expériences de voyage personnalisées et innovantes

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Selon l’Organisation mondiale du tourisme, les dépenses des touristes chinois à l’étranger représentent 21% de l’ensemble des recettes du secteur touristique. L’impact de ces voyageurs sur le tourisme n’est donc pas négligeable. Afin de mieux les cibler, il est essentiel d’aller au-delà des simples chiffres et d’analyser leurs habitudes et préférences, notamment afin de répondre aux attentes des Free Independent Traveler, ces millennials chinois à la recherche d’expériences personnalisées et innovantes.

L’innovation digitale

Alors que les anciennes générations continuent de faire appel à des tour operators, essentiellement pour des questions de barrière de la langue, les millennials chinois (414 millions de personnes, soit 31 % de la population) sont quant à eux libres, indépendants et utilisent les nouvelles technologies pour planifier leurs voyages, réserver, chercher des recommandations et payer. Ce sont des voyageurs qui ont tendance à se concentrer davantage sur la rapidité et la commodité des services hôteliers. Ils sont ainsi 87 % à déclarer avoir vécu une expérience unique et innovante grâce à l’innovation digitale et 75 % à être influencés positivement dans la décision d’achat par les services reposant sur l’intelligence artificielle.

Les moyens de paiement

En Chine, le poids des réseaux sociaux est très fortement ancré avec WeChat comme premier canal d’information et de réservation en ce qui concerne les voyages. Les hôteliers sont nombreux à construire des partenariats pour proposer des programmes de fidélité, de recommandation ou même de contrôle à distance de sa chambre d’hôtel. La capacité à prendre en charge les services de paiements tels que UnionPay ou Alipay sont également déterminants. Enfin, quand les touristes occidentaux attendent du déploiement de l’intelligence artificielle des recommandations sur les activités et les loisirs autour de l’hôtel, les touristes chinois sont beaucoup plus intéressés par une approche individuelle sur mesure et innovante avec le contrôle à distance de la chambre par des outils connectés comme priorité.

97 % des voyageurs chinois (contre 80 % des occidentaux), sont prêts à partager au moins une information personnelle pour pouvoir accéder à des services d’intelligence artificielle dans leur hôtel : leurs hobbies, leur métier, leur profil utilisé sur les réseaux sociaux (24 % pour les touristes chinois contre 9 % pour les occidentaux), l’accès à leurs applications mobiles et à leurs photos personnelles (11 % pour les chinois contre 5% pour les occidentaux).

Cette analyse est issue de l’étude Mazars “Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry”.

Source : Les millennials chinois à la recherche d’expériences de voyage personnalisées et innovantes

Promotion du tourisme – 250 000 touristes chinois attendus en 2019

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La destination Madagascar mise sous les feux des projecteurs. Le Gouvernement chinois s’engage à promouvoir la Grande île en encourageant ses touristes à y venir en masse. « 250 000 touristes chinois, et non des businessmen ni affairistes, sont attendus à Madagascar pour 2019. Ils s’intéressent notamment aux destinations Nosy Be, Morondava, Isalo et Sainte-Marie », informe Jean Brunelle Razafintsiandraofa, ministre du Tourisme. C’était lors d’une rencontre avec la presse, hier à Tsimbazaza.

« Le défi étant désormais de s’y préparer, notamment côté infrastructures. Nos opérateurs ont-ils les capacités d’accueillir autant de touristes, en matière d’hébergement, la restauration, etc. Pour sa part, le Gouvernement chinois est disposé à nous apprêter un avion pour le transport », ajoute le premier responsable. L’arrivée de ces touristes chinois ne pourra être que bénéfique pour le pays. Chacun d’entre-eux pourra avoir entre 100 et 150 dollars en poche et ce quotidiennement. Par rapport à l’insécurité grandissante qui affecte le tourisme, le ministre de tutelle suggère le renforcement de la participation de la communauté, à travers le « Dina » (pacte villageois) et le comité de vigilance. Ce sera un moyen pour combler l’insuffisance de l’effectif des Forces de l’ordre, avec moins de 40 000 agents pour 600 000 km2 de surface.

Vers une décentralisation effective

Outre le soutien du Gouvernement chinois, le ministre du Tourisme avance la révision de la politique et de l’organigramme au sein de son département. « Le ministère se limitait aux régions pendant des années, alors qu’il s’agit d’un département de la République. Ses services n’ont pas pu couvrir tout le territoire. Mais cette époque sera bientôt révolue avec l’adoption d’une décentralisation effective, à commencer par la révision de l’organigramme au sein du ministère », a expliqué le numéro Un du Tourisme. Cette déconcentration des services débutera par la mise en place de direction régionale pour celles qui en sont privées, à l’exemple de la Région Melaky. Des représentations seront également érigées dans les Districts, comme à Ranomafana pour Ifanadiana, à Isalo pour Sakaraha ou encore à Ambohimanga Rova pour Antananarivo Avaradrano. 10 directions et services seront installés d’ici 2019, avec le budget alloué au ministère, à en croire le ministre. Notons que l’effectivité de la décentralisation facilitera à la fois les investissements et la promotion des potentialités de chaque localité.

Source : Promotion du tourisme – 250 000 touristes chinois attendus en 2019

À Madagascar, la classe moyenne se met au tourisme

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En 2017, Madagascar a enregistré 255 000 touristes étrangers, c’est 100 000 de moins qu’en 2007. En comparaison, 1,3 million de non-résidents se sont rendus à l’île Maurice l’année dernière. La Grande Île fait face à de nombreuses difficultés : instabilité politique, routes délabrées, transport aérien défaillant ou très cher, épidémies de peste ou de paludisme, la destination fait fuir les touristes étrangers. Pourtant, avec ses baobabs, lémuriens, baleines, forêts de pierres ou d’argile, Madagascar dispose d’atouts exceptionnels et uniques au monde. Mais si les touristes étrangers sont de moins en moins nombreux, les professionnels du tourisme remarquent une augmentation des touristes résidents, liée à l’émergence d’une nouvelle classe moyenne.

Au large de Sainte-Marie, sept touristes malgaches sont à l’affût du moindre souffle. Appareil photo ou smartphone en main, ils mitraillent les géants des mers. Grâce à un hydrophone, le groupe peut même écouter les mâles chanter.

Prisca est venue avec son copain. C’est la première fois qu’elle voit des baleines.
« On est super heureux quoi. Parce qu’il y a aussi les baleines, il paraît qu’elles sont venus ici pour s’accoupler et nous aussi on vient un peu… en amoureux ! »

À Madagascar, la plupart des touristes sont Français, Allemands ou Italiens. Le gouvernement n’a aujourd’hui aucune donnée concernant le tourisme local. Mais à Sainte-Marie, il y a eu en moyenne 10% de visiteurs nationaux supplémentaires en un an.

« Oui il y a plus de nationaux qui viennent à Sainte-Marie, notamment avec l’émergence d’une nouvelle classe moyenne, explique Sven Blondel, le président de l’office du tourisme de l’île Sainte-Marie. On essaye de les faire venir le plus possible. Par exemple lors du festival des baleines, on fait les excursions baleines à un tiers du prix. »

Tiavina est guide. Selon lui, la multiplication des offres sur les réseaux sociaux attire de plus en plus de touristes locaux. « Sur Facebook, tu peux voir des tours opérateurs qui organisent des voyages à Nosy Be, pour 500 000 ariarys, environ 130 euros, où il y a l’hébergement, le transport pour un groupe de 16 personnes. C’est souvent par rapport au prix qu’on ne part pas en vacances. Du coup quand c’est un groupe, ça devient moins cher. »

Traditionnellement, lorsque les Malgaches prennent des congés, c’est pour rendre visite à leur famille. Mais depuis quelques années, la tendance change. La classe moyenne fréquente désormais les hôtels et s’offre quelques sorties. La famille de Tiana revient d’une semaine sous le soleil de Toamasina. « Mes enfants ne veulent pas aller là d’où on vient, Ambatondrazaka, parce que là-bas il n’y a que de la poussière. Ils veulent voir la mer, la plage ! », témoigne la jeune femme.

Mais cette embellie ne doit pas faire oublier la chute du nombre de touristes étrangers à Madagascar qui souffre d’une mauvaise image. En 2017, la Grande Île a enregistré 255 000 touristes étrangers, c’est 100 000 de moins qu’il y a 10 ans.

Source : À Madagascar, la classe moyenne se met au tourisme

Les Seychelles veulent relancer le marché touristique chinois qui connaît une baisse

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(Seychelles News Agency) – L’Office du tourisme des Seychelles (STB) cherche à collaborer avec une entreprise chinoise pour organiser un vol affrété en partenariat avec Air Seychelles afin de stimuler le nombre de visiteurs chinois dans l’île, a déclaré un haut fonctionnaire.

La directrice générale du STB, Sherin Francis, a déclaré à la SNA que son équipe a remarqué une légère baisse du nombre de visiteurs en provenance de Chine.

Le STB estime que cette réduction est due à la baisse de l’économie chinoise et le manque de vols directs des Seychelles vers la Chine – le pays le plus peuplé au monde.

En février, le vol d’Air Seychelles à Beijing s’est arrêté lors de la fin du contrat.

“L’affréteur a décidé de ne pas continuer. Air Seychelles est ouvert à d’autres services vers la Chine, sous réserve qu’un tiers s’engage dans les opérations”, a déclaré le porte-parole de la compagnie aérienne.

Le porte-parole d’Air Seychelles a déclaré à la SNA qu “Air Seychelles a récemment élargi son accord de partage de code avec Etihad Airways depuis le 14 juin pour Pekin”

De janvier à ce jour, le Bureau national des statistiques des Seychelles (NBS) a enregistré un peu plus de 5 800 visiteurs chinois qui sont arrivés dans l’archipel de 115 îles dans l’ouest de l’Océan Indien, comparativement aux 6 900 lors de la même période l’année dernière.

Actuellement, la Chine occupe la septième place en matière d’arrivée de visiteurs.

“Nous avons relancé notre stratégie pour la Chine, car il s’agit d’une performance que nous prévoyons”, a déclaré Francis.

Le STB a officiellement lancé sa campagne pour repositionner la nation insulaire en Chine le mois dernier, à travers une campagne intitulée «L’appel des îles … le dernier Eden sur terre».

Le STB a travaillé en étroite collaboration avec des partenaires locaux afin de proposer une gamme attrayant de produits et de services.

Le STB a récemment participé à un roadshow en Chine pour promouvoir les Seychelles – ses plages, sa flore et sa faune, sa cuisine et sa culture – parmi plus de 150 voyagistes et agents de voyage.

Le roadshow a été organisé à Shanghai, Beijing, Guangzhou et Chengdu. Conformément à la stratégie définie, l’Office du tourisme de Seychelles cherche à attirer des voyageurs chinois expérimentés et de haut de gamme.

Francis a affirmé que, malgré la chute, “la Chine reste l’un des marchés prioritaires des Seychelles, car elle nous permet de nous aider dans les mois où nous n’avons pas beaucoup de visiteurs européens [le leader du marché]”.

Les Seychelles dépendent fortement du tourisme, qui est le principal pilier de l’économie du pays.

En 2016, un nombre record de 303 177 visiteurs se sont installés dans le pays.

Source : Les Seychelles veulent relancer le marché touristique chinois qui connaît une baisse