La convivialité commerciale au secours de l’accueil

L’accueil ne se résume pas au premier contact avec le client. Tout au long du service et de l’acte de vente, le personnel doit faire preuve de son sens de l’hospitalité.

Pourquoi parler de ‘convivialité commerciale’ plutôt que ‘d’accueil’

Le mot accueil évoque le premier contact, ce qui est réducteur. Parler de convivialité insiste en revanche sur l’ensemble des gestes à avoir tout au long du repas, et l’adjectif commercial rappelle que tout métier en contact avec le public inclut une fonction de vendeur. En restauration, c’est une vente douce, basée sur la suggestion.

Soigner ses mots, son ton et son attitude

Dans un échange avec un client, le serveur doit choisir avec soin ses mots. Mais pas seulement : l’attitude et le ton adoptés représentent 90 % de la qualité du message. Observez à distance quelqu’un qui parle à un client dans un commerce, observez son attitude et essayez de deviner : est-il convivial ? Arrogant ? Compréhensif ?

Comment faire pour que le client retienne ce que le serveur lui dit ?

En plus de parler clairement et dans la langue du client, le serveur doit faire en sorte que celui-ci visualise le produit. Les cartes sont souvent imprimées avec des photos, ou bien le même produit a été servi à une table voisine ou vient de traverser la salle… Ce sont des situations sur lesquelles il faut rebondir. Au moment de la commande, le fait de prendre des notes montre que l’on ne va rien oublier de ce que dit le client. Enfin, toute commande se termine par un récapitulatif détaillé.

Établir un bon premier contact : est-ce suffisant ?

Oui, c’est essentiel. Vous n’aurez pas une seconde occasion de faire une bonne première impression, dit l’adage. Cependant, beaucoup se contentent de cette seule étape. Le client a l’impression de ne plus être suivi. La qualité de contact doit donc se renouveler tout au long de la présence du client.

Dans un échange avec le client, quelle importance occupent les mots ?

Les mots doivent être choisis, ni trop compliqués ni trop techniques. Il convient d’éviter les discours trop longs auprès du client. L’essentiel de l’information ne passe pas par les mots, mais par le ton et l’attitude.

Pourquoi demander si le repas s’est bien passé n’est pas suffisant

C’est trop expéditif. D’autant plus que, souvent, le personnel (de salle ou en caisse) ne prend pas le temps d’écouter la réponse. Tantôt le client répondra oui pour éluder les détails, tantôt il répondra non pour négocier un avantage. Une fois qu’il est à la caisse, il est trop tard pour s’inquiéter de l’avis du client. Les principales étapes du service conviennent parfaitement pour s’enquérir de ses impressions. Par exemple : “Comment avez-vous trouvé le plat que je vous ai recommandé ?” C’est une question ouverte (à laquelle on ne peut répondre par ‘oui’ ou ‘non’), le client se livrera donc plus facilement.

Un sourire passe aussi par les yeux

On demande généralement au personnel d’être souriant. Mais, en période de rush ou de fatigue, un sourire peut paraître forcé, crispé. Or, par le regard, on peut également transmettre un message souriant.

En communication commerciale, qu’est-ce que le feed-back ?

La traduction littérale de l’anglais veut dire ‘nourrir en retour’. Le personnel commercial fournit une réaction en retour à une affirmation d’un client. Avec une bonne motivation pour écouter les dits et non-dits du client, le personnel s’adapte à ses attentes, dans la limite des prestations fournies par l’entreprise.

Pourquoi faut-il privilégier les questions ouvertes ?

Cette technique amène le client à développer sa réponse. Par exemple : “De combien de temps disposez-vous pour dîner ?” ournira davantage d’informations que “êtes-vous pressé ?”

Quelle formule utiliser pour accueillir un groupe composé de femmes, d’hommes, d’enfants et d’adolescents ?

“B’jour m’sieurs’dam” est à bannir pour personnaliser le premier contact, quel que soit le nombre de personnes. Il est à remplacer par, dans l’ordre : “Bonjour madame, bonjour monsieur, jeunes gens bonjour, bonjour les enfants.” Ou bien, plus court, par : “Bienvenue au restaurant X”, voire par un simple : “Je vous souhaite la bienvenue.” Plus l’on manifeste de signes de reconnaissance aux adolescents et enfants, plus ils seront plus faciles à gérer.

Source : La convivialité commerciale au secours de l’accueil

Hôtellerie : comment instaurer une relation client réussie à partir de l’accueil

FRANCE : Laurent Jaumes est propriétaire de l’hôtel 4 étoiles Le Roosevelt situé dans le quartier historique de Lyon, un établissement cosy et cossu d’un peu plus de 40 chambres. Cet hôtelier indépendant, également président des hôteliers de l’Umih Rhône, a toujours travaillé sur un accueil privilégié des clients. Ses conseils.

Un client doit avoir le sentiment d’être attendu et valorisé. Et il faut toujours lui simplifier les choses. La première impression, quand il arrive, et la dernière, quand il repart, sont essentielles car elles marquent son inconscient  ; si on les rate, les rattraper devient très compliqué.

Dans mon établissement, j’ai choisi de placer un bureau à l’accueil, qui permet d’instaurer une relation d’égal à égal (la ou le réceptionniste et le client sont physiquement à même hauteur) et de proximité. En incitant naturellement le client à s’assoir, c’est-à-dire à se poser après une journée de travail ou de transports, on le place dans un contexte de détente.

Ici, nous éditons tous les jours  les arrivées (comme les sorties). Quand le client se présente et donne son nom, la liste est immédiatement consultable. Un client qui arrive après une journée de travail et qui vous regarde en train de rechercher sa réservation craint inconsciemment qu’il s’est trompé dans sa commande, qu’il n’aura pas de chambre, etc… Il est déstabilisé, or, il faut tout faire, au contraire, pour le rassurer, le mettre en confiance.

Quand un client franchi la porte et que vous êtes déjà occupé à la réception, vous devez quand même le prendre en charge : vous le regardez en souriant et lui dites, par exemple, ‘Bienvenue à l’hôtel Le Roosevelt, je suis à vous dans un instant’. Si vous savez qu’il va devoir patienter cinq ou dix minutes, dites-le lui. Il va peut-être en profiter pour aller faire une course. Vous pouvez-aussi lui proposer, en attendant, de prendre place  dans un fauteuil. Ce qu’il ne faut surtout pas faire, c’est le laisser dans l’incertitude.

Au téléphone, les deux choses essentielles sont : où et qui ? Dans mon établissement, les personnes décrochent en disant ‘Hôtel Le Roosevelt’ puis leur prénom et bonjour. On peut aussi ajouter : En quoi puis-je vous être utile ?

La remise de la clé (à l’arrivée, durant le séjour…) comme la prise de congé sont des moments qu’il faut cultiver

Quand un client arrive, la seule chose qu’il veut c’est sa clé (ou carte). Ici, quand nous lui avons donnée, nous l’accompagnons ensuite jusqu’à l’ascenseur qui est à deux pas. Les quelques instants où nous sommes avec lui, jusqu’à ce qu’il rentre dans l’ascenseur, nous permettent de lui donner des informations supplémentaires, comme de préciser le lieu du petit-déjeuner, la wifi ou encore le fait que notre réception est ouverte 24h/24. Il faut être pertinent et synthétique tout à la fois. Bien sûr, qu’il reviendra vers vous pour vous demander ce que vous lui avez déjà indiqué, mais ça c’est normal.

Dans la chambre, il doit trouver de manière accessible un maximum d’informations sur les produits de l’hôtel. Quand il sort,  là encore, il faut trouver le moyen de lui parler, de le saluer, de lui demander comment il va. Ce qu’il faut, c’est conserver le contact avec le client durant tout le séjour et collecter des informations pour devancer ses besoins et ses attentes. Si vous apprenez que tel couple est là pour son anniversaire de mariage, cela vous permettra de mettre une boîte de confiserie dans leur chambre avec un petit mot de félicitations. Tous les clients, quels qu’ils soient, aiment ces petites attentions auxquelles ils ne s’attendaient pas et qui sont là pour leur faire plaisir.

Discuter avec les clients permet aussi de capter des informations diverses, comme la découverte d’un restaurant sympathique. Le bouche à oreille reste le plus sur des canaux

Lors de la prise de congé, au moment où le client paye, il faut alors lui demander s’il a passé un bon séjour, si tout s’est passé comme il le souhaitait, lui proposer un transport (vente d’un ticket de métro, commande de taxi ou de VTC). Le temps que le ticket de la carte bancaire sorte doit être utilisé à des fins relationnelles. Il ne faut pas qu’il y ait de rupture, ni de vide.  Lui dire ‘à bientôt ‘ quand il part est important car cela sous-entend qu’on espère le revoir, qu’on aura plaisir à le revoir. ‘Bon week-end’, ‘belle journée’, ‘avez-vous besoin d’autre chose ?’ sont des expressions ou phrases qu’il ne faut pas hésiter à utiliser. L’important est toujours d’être naturel et authentique, avec sa propre personnalité.

Source : Hôtellerie : comment instaurer une relation client réussie à partir de l’accueil

FORMATION Chef de réception, le 16 Mars 2019

FORMATION Chef de réception, le 16 Mars 2019

Le Chef de réception est responsable du service Accueil-Réception de l’hôtel, qui prend en charge les clients à leur arrivée.

Il, ou elle, dirige pour cela une équipe de réceptionnistes, et peut-être de night auditors, dont il définit le planning et coordonne le travail, dans un souci constant de servir au mieux le client. Ses qualités managériales donneront le ton et le style d’accueil à ses collaborateurs.

Il, ou elle, est également responsable du planning des réservations, gère les relations avec les agences de voyage et les centrales de réservation, cherche à faire connaître son établissement auprès des professionnels du tourisme et développe les opérations spéciales d’accueil de groupe.

Rappelons que se sont dans les 5 premières minutes que les clients se font un avis sur l’établissement dans lequel ils sont, il est donc primordial que l’accueil des clients soit toujours parfait!

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Madagascar : les régions se mobilisent pour l’accueil des touristes chinois.

Suite au voyage de la délégation malgache conduite par Monsieur Jean Brunelle RAZAFINTSIANDRAOFA – Ministre du Tourisme à la 1ère édition de l’Exposition Internationale d’Importation de la Chine (CIIE) qui s’est tenue à Shanghai du 05 au 10 novembre 2018 dernier afin de promouvoir la destination Madagascar, les régions se mobilisent.

Rappelons que le Gouvernement Chinois s’est engagé à doubler le nombre de touristes Chinois arrivant à Madagascar pour cette année 2019. De ce fait, Sainte Marie et Nosy Be se preparent à accueillir ces touristes car ils font partie de leurs destinations.

Sainte Marie se mobilise

La Délégation du Tourisme de Nosy Boraha a organisé une réunion d’information le vendredi 11 janvier 2019 à l’hôtel VANIVOLA – Sainte Marie. Plusieurs autorités et opérateurs locaux ont participé à cette réunion tels que le Préfet de Police, le Député de Madagascar élu à Sainte Marie, le Maire de la Commune Urbaine, les Chefs de services publics et militaires, les opérateurs touristiques et économiques, les prestataires de services, les guides touristiques et les associations œuvrant dans le domaine du tourisme à Sainte Marie.

Divers points ont été expliqués par Madame KOTOSON Louise Miranda, Déléguée du Tourisme de Nosy Boraha comme : l’évolution des arrivées des touristes chinois à Madagascar et à Sainte Marie depuis 3 ans; les perspectives du Ministère du Tourisme et la raison pour laquelle il faut promouvoir Madagascar en Chine; les attentes des touristes chinois; les outils de préparation pour les accueillir : « Sommes-nous prêts à accueillir les touristes chinois à Sainte Marie ? Est-ce que notre offre arrive à satisfaire leur demande ? Quelles sont aussi nos attentes envers les touristes qui vont venir ? »

A la fin de sa présentation, Madame la Déléguée du Tourisme a sensibilisé les opérateurs à améliorer la qualité de service pour l’image de la destination, à diversifier les services à offrir pour avoir plus de recettes et  à préserver l’environnement, et  suivi des question-réponses avec des suggestions.

Sensibilisation des opérateurs touristiques à Nosy-Be

La Délégation du Tourisme de Nosy-Be représentée par Madame RAMBELOSON Iavy Tatiana a également tenu un atelier d’information et de sensibilisation ainsi que d’organisation des arrivées des touristes chinois le vendredi 11 janvier 2019 à la salle de conférence de l’Assurance ARO à Nosy-Be. Des autorités locales, des opérateurs touristiques et des guides touristiques y ont assisté.

L’atelier a débuté par une série de discours basé sur le besoin de formations en langues étrangères, la sensibilisation des opérateurs touristiques à améliorer les infrastructures d’accueil et à augmenter les capacités d’hébergement hôtelier. C’est un honneur pour eux de pouvoir accueillir ces touristes chinois  et ils sont prêts à faire les nécessaires.

Madame le Directeur Régional du Tourisme DIANA, Léa RAVO DOLCE a présenté les objectifs et défi du Ministère du Tourisme ainsi que le but de l’atelier en question. Les opérateurs ont profité de l’occasion pour partager leurs expériences et de faire des propositions sur la manière d’accueillir ces touristes en vue de répondre aux exigences de ces derniers.

Source : Les régions se mobilisent pour l’accueil des touristes chinois.

Formation du 08/12/2018 : LE MÉTIER DE RÉCEPTIONNISTE D’HÔTEL

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre hôtel que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre établissement.

Le ou la réceptionniste d’hôtel est la première personne à être en contact avec vos clients.

Son rôle est donc fondamental, car il reflète l’image, le professionnalisme de votre hôtel… Ses principales qualités doivent être : une excellente présentation et le sens de l’accueil, une bonne organisation, parler des langues étrangères et avoir une bonne pratique de l’informatique.

L’aspect commercial tient également une place importante car le réceptionniste est aussi chargé de vendre les chambres. Il fournit aux clients les informations nécessaires au bon déroulement de leur séjour en les renseignant sur l’organisation et les facilités de l’hôtel…

Passé l’accueil, le client doit continuer à recevoir la même qualité de service, pour garder un bon souvenir de son séjour dans l’établissement.

Cette formation vous permettra d’améliorer vos prestations de service à la réception et de renforcer votre image de marque pour vos clients.

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Originally posted 2018-11-12 09:26:35.

Clientèle étrangère : comment bien les accueillir ?

Accueillir la clientèle étrangère est un vaste sujet où l’entreprise va devoir identifier ses besoins.

Le Guide des clientèles étrangères édité par Atout France en 2010 permettait d’appréhender l’essentiel de toutes les nationalités. Du même éditeur, vous pouvez vous procurer aujourd’hui Les touristes chinois, comment bien les accueillir ?, publié en 2016.

Lorsqu’une entreprise souhaite améliorer l’accueil d’une nationalité précise, il me semble qu’elle doit chercher à :
• acquérir une meilleure connaissance de leurs habitudes de consommation, mais aussi ce qui les intéresse dans les produits ;
• connaître leurs codes de fonctionnement en société comme la distance et l’absence de liens tactiles au Moyen-Orient, par exemple ;
• comprendre la langue et à se faire comprendre sur l’essentiel ;
• traduire une carte de restaurant ;
• reconnaître plus facilement le pays d’origine : des clients chinois n’auront pas les mêmes comportements de consommation que des clients coréens.

Conseils :
• Pour chaque nationalité dont la fréquentation est importante dans votre établissement, récoltez un maximum d’informations sur leurs comportements et en faites-en un support synthétique pour l’équipe ;
• Apprenez entre 20 et 50 phrases-clés applicables au restaurant, à la réception et aux étages. Pour cela, faites venir un formateur spécialisé qui apprendra à votre équipe les rudiments phonétiques. Les apprentissages en ligne se développent également et ils sont moins coûteux ;
• Sélectionnez sur internet quelques vidéos qui correspondent à vos attentes, et intégrez-les sur le support destiné à l’équipe ;
• La traduction des plats peut se faire sur internet, même si vous risquez d’effectuer des erreurs de syntaxe. Avoir un site où le menu est traduit en plusieurs langues vous permet de présenter la carte sur une tablette.

Source : André Picca – Clientèle du Moyen-Orient et chinoise : comment bien les accueillir ?

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Madagascar Hôtel Consultant propose 2 types de formation basés sur le renforcement de compétences.

Nous organisons des cycles de formations spécialisés, en Hôtellerie, Restauration, Métiers de Service et de l’Accueil, ainsi que Tourisme Durable, destinés aux employés mais également aux cadres et dirigeants, notamment en matière de techniques de management, gestion des coûts mais aussi en connaissances de base.

Sur demande nous effectuons également des formations sur mesure et/ou en entreprise en fonction des besoins de la structure.

Nos modules de formations sont répartis en 5 familles :

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(Voir bas de page : Formations)

Et n’hésitez pas à nous contacter pour toutes demandes d’informations à [email protected]

Originally posted 2018-05-16 12:00:45.

Pourquoi et comment l’accueil contribue à la réussite d’un établissement ?

Lorsqu’un client pousse la porte d’un hôtel ou d’un restaurant, pas question de bâcler son arrivée. Un formateur et consultant expert explique pourquoi “on ne peut plus accueillir par hasard ou par défaut”.

L’Hôtellerie Restauration : Qu’est-ce que réussir l’accueil dans un hôtel en 2018 ?

Le consultant : La réussite d’un accueil nous renvoie à son étymologie, cueillir, et au lien que nos équipes savent tisser avec les clients. Sans la volonté d’aller vers les clients et de les prendre en charge, l’accueil ne peut être que superficiel. Il s’agit pour les professionnels de sortir de soi pour s’occuper de la solitude du client, sa fatigue, ses besoins et ses désirs. Sans une empathie et une observation du client, la conjugaison utilisée serait “donner au client”, alors que l’accueil doit se comprendre par “se donner au client”. L’étude des commentaires en ligne sur les séjours dans les hôtels révèle la récurrence du mot accueil. Et le seul fait d’être cité signifie son importance…

Quel discours faut-il tenir à ses équipes pour que celles-ci soient en parfaite adéquation avec les attentes des clients ?

Il s’agit de déterminer l’attente des clients et si possible de chaque client. La personnalisation est la réponse la plus appropriée. Le discours doit insister sur le plaisir de recevoir et le client doit le ressentir. Aussi, ce discours doit porter sur la perception du client et sur la compréhension de cette perception : ses humeurs, sa faim, sa soif, sa fatigue, sa sensibilité, son univers, son impatience, son temps, ses souhaits… Nul n’est plus sourd que celui qui ne veut pas entendre : si les équipes oublient l’empathie, la pratique d’accueil devient ruineuse en termes d’image pour l’entreprise et occasionne une insatisfaction relationnelle pour le client.

Avez-vous quelques cas concrets où vous avez dû intervenir pour donner des consignes aux équipes afin de mieux accueillir la clientèle ?

Régulièrement, j’observe des attitudes contraires aux règles d’accueil. Dans ce cas, il me faut démontrer les erreurs et promouvoir une autre pratique. Lorsque j’entends un réceptionniste dire “Il me reste une chambre”, j’ai envie de répondre que je n’aime pas les restes… Lorsque qu’un employé déploie un protocole d’accueil millimétré avec des phrases préfabriquées et répétées à l’envi, alors j’indique que la récitation est bien apprise, mais qu’il manque une chaleur humaine. Lorsqu’un employé a les yeux rivés sur son écran, il ne peut que renvoyer l’image d’un accueil dénué de grâce et d’attention pour le client. Il faut donc intervenir sur les aspects linguistiques, la gestuelle, le regard, les actes de bienveillance. En somme, accueillir est une alchimie bien plus complexe qu’on ne le croit.

Avez-vous un exemple d’établissement dont l’accueil laissait à désirer et qui a su redresser la barre ?

J’ai travaillé avec un établissement qui n’avait pas mis l’accent sur la qualité de l’accueil, mais uniquement sur les techniques de vente. Le résultat était trop mercantile et sonnait business. Il a fallu expliquer ce que l’on nomme une démarche active, c’est-à-dire dérouler un processus d’intégration : savoir intégrer un client dans un établissement dont il connaît ou ne connaît pas les rouages, les lieux, les possibilités… Cette démarche consistait à mettre du lien social, à prévoir des temps de courtoisie et de bienvenue. La vente doit ainsi se mailler à ce processus d’accueil et faire corps avec celui-ci.

Source : Anne Eveillard – Pourquoi et comment l’accueil contribue à la réussite d’un établissement ?

Pourquoi et comment l’accueil contribue à la réussite d’un établissement ?

Lorsqu’un client pousse la porte d’un hôtel ou d’un restaurant, pas question de bâcler son arrivée. Le formateur et consultant Bernard Michaud explique pourquoi “on ne peut plus accueillir par hasard ou par défaut”.

L’Hôtellerie Restauration : Qu’est-ce que réussir l’accueil dans un hôtel en 2018 ?

Bernard Michaud : La réussite d’un accueil nous renvoie à son étymologie, cueillir, et au lien que nos équipes savent tisser avec les clients. Sans la volonté d’aller vers les clients et de les prendre en charge, l’accueil ne peut être que superficiel. Il s’agit pour les professionnels de sortir de soi pour s’occuper de la solitude du client, sa fatigue, ses besoins et ses désirs. Sans une empathie et une observation du client, la conjugaison utilisée serait “donner au client”, alors que l’accueil doit se comprendre par “se donner au client”. L’étude des commentaires en ligne sur les séjours dans les hôtels révèle la récurrence du mot accueil. Et le seul fait d’être cité signifie son importance…

Quel discours faut-il tenir à ses équipes pour que celles-ci soient en parfaite adéquation avec les attentes des clients ?

Il s’agit de déterminer l’attente des clients et si possible de chaque client. La personnalisation est la réponse la plus appropriée. Le discours doit insister sur le plaisir de recevoir et le client doit le ressentir. Aussi, ce discours doit porter sur la perception du client et sur la compréhension de cette perception : ses humeurs, sa faim, sa soif, sa fatigue, sa sensibilité, son univers, son impatience, son temps, ses souhaits… Nul n’est plus sourd que celui qui ne veut pas entendre : si les équipes oublient l’empathie, la pratique d’accueil devient ruineuse en termes d’image pour l’entreprise et occasionne une insatisfaction relationnelle pour le client.

Avez-vous quelques cas concrets où vous avez dû intervenir pour donner des consignes aux équipes afin de mieux accueillir la clientèle ?

Régulièrement, j’observe des attitudes contraires aux règles d’accueil. Dans ce cas, il me faut démontrer les erreurs et promouvoir une autre pratique. Lorsque j’entends un réceptionniste dire “Il me reste une chambre”, j’ai envie de répondre que je n’aime pas les restes… Lorsque qu’un employé déploie un protocole d’accueil millimétré avec des phrases préfabriquées et répétées à l’envi, alors j’indique que la récitation est bien apprise, mais qu’il manque une chaleur humaine. Lorsqu’un employé a les yeux rivés sur son écran, il ne peut que renvoyer l’image d’un accueil dénué de grâce et d’attention pour le client. Il faut donc intervenir sur les aspects linguistiques, la gestuelle, le regard, les actes de bienveillance. En somme, accueillir est une alchimie bien plus complexe qu’on ne le croit.

Avez-vous un exemple d’établissement dont l’accueil laissait à désirer et qui a su redresser la barre ?

J’ai travaillé avec un établissement qui n’avait pas mis l’accent sur la qualité de l’accueil, mais uniquement sur les techniques de vente. Le résultat était trop mercantile et sonnait business. Il a fallu expliquer ce que l’on nomme une démarche active, c’est-à-dire dérouler un processus d’intégration : savoir intégrer un client dans un établissement dont il connaît ou ne connaît pas les rouages, les lieux, les possibilités… Cette démarche consistait à mettre du lien social, à prévoir des temps de courtoisie et de bienvenue. La vente doit ainsi se mailler à ce processus d’accueil et faire corps avec celui-ci.

Source : Anne Eveillard – Pourquoi et comment l’accueil contribue à la réussite d’un établissement ?

 

Les enfants au restaurant : pourquoi et comment bien les accueillir

Bruit, baisse du ticket moyen… Des restaurateurs sont encore réticents à accueillir des familles. Pourtant, le marché est énorme. Certains l’ont bien compris et adaptent leur organisation, leurs menus, leurs services pour que le repas devienne une expérience réussie pour tous.

Le constat est clair : pour attirer les parents au restaurant, il faut séduire leurs enfants. “Nous sommes dans l’ère de l’enfant complice : parents et enfants veulent partager de bons moments. À partir de 8 ans l’enfant devient prescripteur, et l’adulte dit oui à 98 % quand il suggère une sortie par exemple [source : Ipsos Junior Connect’ 2016, NDLR]. Même si l’enfant a un panier bas, il a un pouvoir de fidélisation et consomme avec sa famille”, analyse Shirley Curtat-Cadet, directrice et fondatrice de l’agence Com’ des Enfants. Les pistes sont nombreuses pour accueillir les familles.

Des efforts sur les menus enfants

Pour Bernard Boutboul, directeur général de Gira Conseil, il suffit de peu : “créer une carte pour les enfants – avec deux entrées, deux plats et deux desserts pour qu’ils aient le choix – ce n’est pas compliqué et c’est valorisant. Ou bien lors de la prise de commande, on peut simplement demander à l’enfant ce qu’il a envie de manger. Autre piste : faire de temps à autre un menu gratuit pour les enfants. Lorsque Buffalo Grill le propose, c’est le carton à chaque fois.” Shirley Curtat-Cadet estime que c’est un plus d’intégrer “des visuels sur le menu, comme l’enseigne Del’Arte, et d’assurer un service ‘famille’ rapide, pour que tous les convives soient servis en même temps et partagent ce moment ensemble”. Le restaurant gastronomique Le Grand Four à Noirmoutier (Vendée) a établi un menu Petits Gourmets (16 €, jusqu’à 12 ans), avec “les mêmes plats que ceux des grands, mais en portion réduite. Les enfants réagissent bien, et les parents nous complimentent. Ce sont nos futurs clients : nous les formons au goût”, témoigne José Roche, cogérant, pour qui il est naturel de recevoir cette clientèle.

Le blog de Zenchef recense des astuces pour élaborer des menus originaux, en adoptant une présentation ludique, et avec un menu pour chaque âge (pour les moins de 3 ans, entre 3 et 10 ans, et entre 10 et 15 ans). Zenchef propose une solution de réservation aux professionnels de la restauration : “Via notre système de réservation, les familles précisent leurs besoins : le personnel peut ainsi adapter l’espace en amont et mieux préparer leur venue”, précise Xavier Zeitoun, p.-d.g. et cofondateur.

Un accueil tout en subtilité

L’attitude du personnel, l’aménagement, le matériel sont autant de détails essentiels. “Pour les enfants de moins de 3 ans, le restaurateur peut prévoir des mini-assiettes et couverts, des toilettes adaptées, de l’espace pour la poussette. Les enfants sont sensibles à un accueil particulier. Il faut être vigilant à ne pas les ‘ghettoïser’ au fond du restaurant, que les familles n’aient pas l’impression d’être des boulets ! C’est un parti pris du restaurateur”, souligne Shirley Curtat-Cadet. Certains établissements proposent des animations. Ainsi, l’enseigne Pizza Paï a mis en place des ateliers de fabrication de pizzas par les enfants, qui dégustent ensuite leur création. Le restaurant English Country Kitchen, à Bordeaux, a crée un atelier franco-anglais de confection de scones. L’équipe a en outre aménagé un coin jeux et coloriage efficace et peu onéreux, avec des jeux de société pour tous les âges, qui sont le plus souvent emportés à table. “Le coin jeux est une bonne idée. Il faudrait cependant plus de variété, de renouvellement – et cela s’adresse souvent au moins de 10 ans”, remarque Bernard Boutboul. Dédier un espace aux enfants est selon lui une bonne piste, bien qu’il reste difficile d’évaluer le retour sur un tel investissement.

L’enseigne Meuh ! consacre dans chacun de ses restaurants entre 15 et 22 m² à un espace enfants équipé de jeux, de livres, d’une table interactive et d’un baby-foot. “Chaque espace représente un investissement de 25 000 € hors loyer. Le coût le plus important est celui de la surface affectée : pour 20 m², on compte environ 3 000 € de loyer par an”, indique Mathieu Boudot, cofondateur de Meuh ! Les enfants représentent entre 5 % et 10 % de sa clientèle. L’enseigne souhaite augmenter la surface de ses espaces et mieux cibler les ados, un public lui aussi oublié des restaurants.

Source : Laetitia Bonnet Mundschau – Les enfants au restaurant : pourquoi et comment bien les accueillir