Clients mystère : un outil d’amélioration continue

Les clients mystère aident les établissements hôteliers à progresser, en éliminant les mauvaises habitudes ou les détails fâcheux. Visite guidée.

Venus tester un établissement hôtelier incognito, les clients mystère peuvent avoir le visage d’un étudiant, d’un touriste étranger, d’un voyageur d’affaires… Des profils variés qui rendent leur détection d’autant plus difficile. “L’hôtellerie est l’un des secteurs à l’origine des visites mystère, comme le luxe et l’automobile. Dans l’hôtellerie, on est dans l’art de recevoir. Les gestes du métier sont très importants. Le client est autant sensible à l’hébergement qu’au savoir-être des collaborateurs. Les visites mystère se sont répandues dans les chaînes, car le client mystère est le seul lien entre la marque en franchise et le vécu du client”, explique Ludovic Nodier, directeur de BVA Mystery Shopping. Ces visites mystère se sont tout d’abord répandues dans le haut de gamme (depuis la loi Novelli du 22 juillet 2009, la visite par un client mystère est obligatoire à partir de la quatrième étoile), avant de conquérir le segment milieu de gamme. “C’est un outil pour garantir la régularité de l’expérience client, qui vient s’ajouter à d’autres indicateurs comme les commentaires des réseaux sociaux, les questionnaires de satisfaction client ou les auto-évaluations. Cela permet également d’avoir une comparaison et un benchmark par rapport à nos compétiteurs sur une base de plus de 700 standards communs”, souligne Geoffray Maugin, senior vice-président Guest Experience pour les marques luxe et haut de gamme d’Accor. “Les chaînes cherchent ainsi à vérifier certains standards. Pour les indépendants, il s’agit plus d’avoir une vision différente de ce qu’ils peuvent vivre au quotidien. Quand on a le nez dans le guidon, on ne voit pas forcément ce qu’il se passe dans son hôtel“, ajoute Jean-Pierre Tedog, client mystère en hôtellerie de longue date.

Détails à la loupe

Les visites mystère peuvent se limiter à une nuit, et durer jusqu’à une semaine dans les hébergements de loisir, en suivant ou non un scénario préétabli. Selon la demande de la chaîne ou de l’établissement, elles se répètent à un rythme mensuel ou trimestriel. Certaines portent plus sur le savoir-être des collaborateurs, tandis que d’autres s’apparentent à des audits, vérifiant plusieurs centaines de critères et leur conformité par rapport aux standards établis. Les visites explorent à la loupe les différents services (accueil, bagagerie, ménage, blanchisserie, literie, restaurant, bar…), et donnent lieu à la rédaction d’un rapport noté, précis et argumenté. “L’accueil ne doit pas être obséquieux, mais courtois et pratique. Il faut que la tenue soit propre et correcte, que le ménage soit impeccable, même derrière les radiateurs. Quand on voit le chef avec un tablier dégoûtant, ça ne passe pas… Parfois, les architectes se font plaisir, c’est joli, mais ce n’est pas forcément commode. Par exemple, un 5 étoiles avait une suite exceptionnelle, mais aucune prise n’était disponible pour brancher un téléphone portable ou un ordinateur”, commente Jean-Pierre Tedog. Certains clients se démasquent à la fin de leur séjour, et échangent alors de vive voix avec la direction de l’hôtel. Quant au coût d’une visite, il varie en fonction de la durée, de la complexité, du statut de l’hôtel (franchisé ou indépendant) et de sa taille, du prestataire embauché (société spécialisée en visites mystères, client VIP, consultant ou professionnel de l’hôtellerie…). Les tarifs peuvent ainsi débuter autour de 250 €, et grimper jusqu’à plusieurs milliers d’euros.

Plan d’action

Et après ? “Chaque département fait ses plans d’action, renforce certains points, compare le rapport avec les questionnaires de satisfaction. C’est une source qui nous aide à nous remettre en cause. Parmi les changements apportés, cela peut aller d’un hôtel qui s’est équipé d’un coffre-fort plus grand pour être à la taille des ordinateurs, jusqu’à la réorganisation d’un service de bagagerie pour être plus efficace”, note Geoffray Maugin. Pour Ludovic Nodier, “les visites mystère peuvent servir dans les primes des employés, ou dans les bonus-malus qualité pour les contrats de franchise. Cela maintient les équipes dans une émulation positive. C’est un dispositif d’amélioration continue. Ce qui est intéressant, c’est le plan d’action mis en place derrière, à condition que cela soit bien vécu par les collaborateurs et que ce soit une démarche de progrès. Il faut améliorer ce qui est négatif et aussi capitaliser sur les bonnes choses : si l’accueil est super, il faut partager cette bonne pratique avec l’ensemble des collaborateurs et les féliciter”.

Source : Clients mystère : un outil d’amélioration continue

L’expérience client, source de satisfaction et de fidélisation

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre établissement que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus féroce et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre leurs clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client qui devient alors une des clés de la réussite d’un établissement. 

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement. L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation ; c’est pourquoi il est primordial pour un établissement qui plus est dans le secteur des services, d’y porter une attention toute particulière. L’expérience client est intimement liée au parcours client et aux interactions de ce dernier avec l’établissement, de la recherche de sa destination jusqu’au paiement de la facture et du suivi client.

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FORMATION Démarche qualité en hôtellerie restauration, le 23 Février 2019

FORMATION Démarche qualité en hôtellerie restauration, le 23 Février 2019

Une démarche qualité est un processus volontaire et participatif d’amélioration continue nécessitant une implication totale des acteurs de l’entreprise, du salarié au dirigeant en passant par les managers. Elle touche l’ensemble des secteurs clés (stratégie, ressource humaine, gestion de projets, gestion du client, développement durable, …) de l’entreprise.

Ces actions  doivent contribuer au principal résultat attendu à travers la démarche qualité : améliorer les performances de la structure au service du client…  La qualité concerne tous les types d’activité ! Qui dit client nécessite d’avoir des services et des produits de qualités.

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Qualité tourisme Ile de La Réunion

L’Île de La Réunion Tourisme a retenu la qualité comme l’un de ses axes stratégiques majeurs. En effet, la qualité constitue un enjeu important pour l’activité touristique de l’île de La Réunion.
La qualité est un élément fondamental du développement touristique afin de faire face à la concurrence internationale accrue. Dans le souci de conforter la qualité de l’offre touristique, l’IRT a mis en place en 1996 une démarche qualité, à destination des prestataires touristiques des différents secteurs d’activité, qui vise à :
  • offrir aux touristes un produit de standing international
  • donner à l’île de La Réunion une image positive en termes de prestations touristiques
  • améliorer le produit Réunion et renforcer son attractivité
  • mobiliser et fédérer les professionnels sur les impératifs de la qualité
  • imposer le symbole “Qualité Tourisme Île de La Réunion” comme une enseigne qualité de référence.
Le label Qualité Tourisme Île de La Réunion (QTIR) est une démarche volontaire des professionnels touristiques locaux qui s’engagent à respecter une charte basée sur l’amélioration de la qualité des services touristiques dans les secteurs de l’hébergement, de la restauration, des loisirs sportifs et culturels, des transports, des boutiques artisanales ainsi que l’accueil-information.

Au-delà de la satisfaction des touristes et de la volonté de promouvoir des établissements engagés dans une démarche qualité, l’objectif affiché est d’accroître la fréquentation touristique à l’Île de La Réunion et de fidéliser les clients.

Aujourd’hui deux cent quarante-sept adhérents sont porteurs de ce label qui avait été élaboré en 1996 et remis au goût du jour en 2013 par l’Île de la Réunion Tourisme. Les professionnels adhérents font l’objet d’évaluations régulières et sont signataires de cette charte qualité afin de donner une image positive de La Réunion et de renforcer ainsi son attractivité.

Source : Qualité tourisme Ile de La Réunion

Les restaurants peinent à prendre la vague écolo

Dans le milieu de la restauration, l’approvisionnement bio, local, recyclable est un nouvel argument de vente. Mais il est coûteux, et les chefs n’imaginent pas sa généralisation sans subventions.

Voilà bientôt dix ans que la gastronomie voit venir la vague verte. Sur les étals des supermarchés et magasins spécialisés, les ventes de produits biologiques ont augmenté de 40 % en 2016. Et le vegan fait florès avec une hausse fulgurante du chiffre d’affaires de 82 %. Les restaurants n’échappent au mouvement, même si le démarrage semble plus lent avec un accroissement de 7 % de l’offre.

Portée par une sémantique enveloppante et des mots génériques comme « green », « bio », « durable » ou « free from » (produits sans gluten, lactose, sucre, etc.), la restauration va devoir intégrer le respect de l’environnement, la santé et le bien-être animal dans sa stratégie. « Les millennials représenteront 50 % de la population dans trente ans. Ces nouveaux consommateurs sont hyperconnectés, changent d’avis souvent, veulent du local et des produits sourcés, des propositions culinaires prenant en compte allergies, intolérances, végétarisme : la gastronomie de demain sera green ou ne sera pas », affirme Marie-Odile Fondeur, directrice générale du Sirha, le Salon international de la restauration, de l’hôtellerie et de l’alimentation, dont la version « écolo », le Sirha Green, s’est tenue pour la première fois en juin à Lyon.

Le géographe et chercheur spécialiste de l’alimentation Gilles Fumey, coauteur de l’Atlas de l’alimentation (CNRS éditions, 240 pages, 24 euros), corrobore : « Les jeunes générations sont de plus en plus sensibles aux problématiques de gaspillage, pesticides, additifs, transparence et traçabilité. Les professionnels de la restauration sentent qu’ils doivent changer et faire évoluer les process, les produits et les mentalités de leurs équipes. »

Un engagement qui coûte cher

Les enseignes « healthy », bio et « végé » calquées sur celles que l’on voit fleurir en Californie commencent à faire leur apparition dans l’Hexagone. Mais, dans un pays à la tradition gastronomique très carnée et souvent gaspilleuse, la conscience écologique a du mal à s’installer dans les cuisines. A Paris, l’élégant bistrot Septime, ouvert en 2011, est un rare exemple de restaurant écoresponsable, autant sur le plan de l’approvisionnement (denrées de proximité, provenant d’une agriculture naturelle), que sur la réduction des déchets, le recyclage, le compostage, le traitement du personnel, la parité, l’économie sociale, solidaire et circulaire. Des efforts récompensés en 2017 par un « Sustainable Award », ou prix du développement durable, au « 50 Best », le classement anglais des 50 meilleurs restaurants du monde.

« C’est un engagement qui nous tient à cœur, mais qui coûte cher, confie Théo Pourriat, copropriétaire de Septime. Nous payons près de 10 000 euros supplémentaires par an à un opérateur privé pour le prélèvement et la valorisation de nos bio-déchets, tout en continuant à casquer pour la collecte des ordures. Les pouvoirs publics exhortent les restaurants à se responsabiliser, mais ne proposent rien pour les y inciter. » Or si Septime, qui ne désemplit pas, peut se permettre ces dépenses, ce n’est pas forcément le cas d’un comptoir à kebabs ou d’une brasserie de province. Résultat, même si quantité de chefs ne jurent que par le bon produit, ils sont encore très peu à s’engager sur toute la ligne. « Le sujet doit être étalonné et modélisé sur différentes échelles, de la maison étoilée au stand de rue, estime Théo Pourriat,afin de devenir une composante du restaurant de demain. Le coût ne peut pas retomber sur le client : tant que c’est plus cher d’être vertueux, il faut qu’il y ait des aides et des subventions externes. »

« Eduquer la clientèle »

Pour Olivier Reneau, le rédacteur en chef du magazine Cuisines (R) évolution, il faut éviter de tomber dans l’écueil du green-washing, l’affichage écolo sans actions, à seul but marketing. « Relais & Châteaux ou le Collège culinaire de France ont commencé à établir des chartes, mais ces prescripteurs de la gastronomie doivent aller plus loin, éduquer la clientèle, montrer la voie, s’engager sur tous les fronts, la pêche durable, le bio, le local… Retirer les nappes pour réduire les lessives, trier leurs déchets et proposer des doggy bagsà leurs clients. Ce devrait être ça, les nouveaux codes de la gastronomie chic. »

Locavorisme, naturalité et authenticité seront aussi de la partie, comme l’atteste le succès de l’entrepreneur hôtelier Frédéric Biousse, du Domaine de Fontenille, dans le Luberon. « L’avenir du secteur de l’hospitalité, assure ce dernier, c’est un très bon service, un lieu sincère et personnalisé, mais aussi une cuisine ancrée dans le terroir. Le vrai luxe de demain, c’est le plaisir de manger une tomate cultivée à 30 mètres et de boire du vin issu des vignes que l’on voit depuis sa fenêtre. » Un hédonisme responsable et à portée de main, en quelque sorte.

Source : Les restaurants peinent à prendre la vague écolo

Tunisie : Lancement officiel du tout nouveau label Qualité Tourisme

C’est à Gammarth, mardi 5 septembre, à l’hôtel Ramada, que la ministre tunisienne du tourisme, Salma Elloumik Rekik, a officiellement lancé dans le cadre d’un séminaire de clôture le label Qualité Tourisme Tunisie.

Il y avait du beau monde dans la grande salle de conférence du Ramada Hotel. Aux côtés de la ministre du Tourisme, Salma Elloumik Rekik, des représentants de l’ambassade de l’Union européenne, de France et d’Autriche en Tunisie qui ont incité les professionnels du tourisme présents en nombre à demander le label Qualité, « une démarche volontaire ». Rappelons que tous les acteurs de la filière sont éligibles (hôtels, lieux de visite, restaurants touristiques, agence de voyages, chambre d’hôtes) et que ce label est le fruit d’une collaboration entre la Tunisie, l’Autriche et la France dans le cadre d’un programme financé par l’Union européenne à hauteur de 1,4 million d’euro depuis septembre 2015 et qui a pris fin en septembre 2017.

Salma Elloumik Rekik a précisé lors de ce séminaire que la « qualité est un facteur fondamental de la pérennité et de la compétitivité du secteur touristique ». Le tout s’inscrit dans une démarche globale avec, par exemple, le lancement de l’agence de formation des métiers du tourisme ou encore la création de nouvelles normes pour classer les hôtels. La ministre a insisté sur ce « choix de la qualité totale » qui permet la « résilience face aux aléas de la conjoncture ». Pour Neji Ben Othman, directeur de l’Office national du tourisme tunisien (ONTT), « investir dans la qualité n’est plus un choix mais une obligation ».

Lors de ce séminaire de clôture, Salma Elloumik Rekik a ainsi pu distinguer les quatre établissements – agence de voyages, hôtel, chambre d’hôte et restaurant – qui ont bien voulu jouer le rôle de « pionner » et qui doivent encore attendre, après avoir été audités, les délibérations de commissions techniques pour s’accaparer le label Qualité.

Par ailleurs, sur les six premiers mois de l’année, selon Laurent Viguier, qui représentait à cette conférence l’ambassade de France, la hausse des arrivées de visiteurs français est 40% sur les six premiers mois de l’année. Il a insisté sur le fait que la Tunisie n’avait « plus subi d’attaque terroriste depuis novembre 2015 ».

En tout, en 2017, la destination devrait accueillir quelque 6,8 millions de touristes. « Nous étions déjà à 400 000 français à fin août  2017, il s’agit de 500 000 de prévu pour fin décembre 2017 », précise l’ONTT.

*Réserver un accueil disponible, courtois et efficace, fournir des informations claires actualisées et fiables sur les services, offrir une prestation et une expérience uniques, faciliter la découverte de la destination Tunisie, proposer les services d’une équipe compétente, écouter pour satisfaire les attentes.

Source : Tunisie : Lancement officiel du tout nouveau label Qualité Tourisme