L’expérience client, source de satisfaction et de fidélisation

C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre établissement que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre entreprise. Ce constat est très connu dans le monde de l’hôtellerie mais c’est également valable dans tous les métiers de service : banque, assurance, compagnie aérienne, concessionnaire de voiture, immobilier, téléphonie etc…

Face à une concurrence de plus en plus féroce et des clients de plus en plus exigeants et volatiles, il est fondamental pour les dirigeants d’aujourd’hui de comprendre leurs clients et d’anticiper leurs besoins. Les tendances changent et le comportement des consommateurs n’est plus si prévisible, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’expérience client qui devient alors une des clés de la réussite d’un établissement. 

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement. L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation ; c’est pourquoi il est primordial pour un établissement qui plus est dans le secteur des services, d’y porter une attention toute particulière. L’expérience client est intimement liée au parcours client et aux interactions de ce dernier avec l’établissement, de la recherche de sa destination jusqu’au paiement de la facture et du suivi client.

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Servir les vins à bonne température

À bonne température, le vin est toujours meilleur… Pour s’en convaincre, il suffit d’ouvrir un beaujolais de l’année et de faire une dégustation comparative à 12 °C et 18 °C, ou un meursault servi à 11 °C puis à 3 °C. D’ailleurs, dans ce cas, le test olfactif suffit : à 3 °C, le bouquet est complètement paralysé.

En restauration, deux excès sont souvent constatés : les vins blancs sont servis trop frais et les vins rouges trop chambrés. Le verbe chambrer, qui signifie amener à la température de la pièce, date d’une époque où le chauffage n’existait pas encore. Il régnait alors une température nettement inférieure (18 °C) à celle que nous avons aujourd’hui dans nos appartements.

  • Les vins blancs

Au restaurant, lorsqu’un client goûte un vin blanc en début de repas, il trouve souvent que ce vin n’est pas assez frais et demande d’attendre un peu. Pourtant, le restaurateur est sûr que son vin est à bonne température. Que s’est-il donc passé ? Tout simplement, le peu de vin servi à 6/7 °C pour faire goûter, est versé dans un verre à la température de la salle (20° C minimum). Très rapidement, le vin passe à 11-12°C, voire 13 °C, surtout si le client fait tourner le vin dans son verre pour en apprécier le bouquet.

Une solution consiste à servir une quantité un peu plus importante à la personne qui doit goûter. Chacun y trouve son compte. Le client, qui peut boire son vin en même temps que le plat qu’il a commandé, mais aussi le restaurateur car il vendra peut-être deux bouteilles au lieu d’une…

Avec les précautions d’usage, vous pouvez expliquer au client que le froid paralyse le bouquet des vins et que seuls ceux qui ont quelque chose à cacher (qualité médiocre, excès de souffre, par exemple) méritent d’être servis glacés.

  • Les vins rouges

En principe, aucun vin ne devrait être servi à plus de 18-19 °C, ce qui n’est pas le cas lorsque les vins sont stockés dans la salle à manger. Certains clients n’apprécient pas un vin trop chambré. Ils demandent parfois un seau avec quelques glaçons. Il ne faut pas s’en offusquer. Effectivement, le choc thermique peut être préjudiciable au vin mais certains vins rouges sont vraiment imbuvables à plus de 20 °C.

  • Température de service des principaux vins français

Les vins doivent être amenés lentement à bonne température.

– Les vins blancs secs et rosés doivent être servis frais, jamais glacésni frappés ; de préférence entre 7 et 12° C.

– Les vins blancs jeunes, secs et frais aux environs de 8 °C.

– Les grands vins blancs secs, type meursault, pessac-léognan, hermitage… à la température d’une bonne cave, c’est-à-dire aux environs de 12 °C.

– Les vins blancs demi-doux ou moelleux, le champagne (sauf les grandes cuvées) et les mousseux doivent être servis plus frais, entre 6 et 8 °C.

– Les vins rouges légers et fruités (type beaujolais, chinon,…) et la plupart des vins issus de gamay doivent être servis à la température de la cave, c’est-à-dire entre 10 et 12 °C.

– Les vins rouges corsés doivent être servis chambrés sans excès, c’est-à-dire amenés à la température d’une pièce modérément chauffée (bordeaux : 17-18 °C, bourgognes : 15-16 °C).

De façon schématique, le tableau ci-dessous résume les températures moyennes souhaitables pour les différents types de vins.

22 °C  Température moyenne des appartements et des restaurants
17 °C  Grands vins de Bordeaux rouges
15 °C  Grands vins de Bourgogne rouges
14 °C  Vins rouges corsés, encore jeunes
13 °C  Grands vins blancs secs
12 °C  Cave idéale
11 °C  Vins rouges légers et jeunes
10 °C  Vins rosés, vins de primeur
8 °C  Champagne, la plupart des vins blancs secs
6  °C  Vins liquoreux
4 °C  Vins effervescents gazéifiés

 

  • Ce qu’il ne faut pas faire

– Vins blancs : laisser trop longtemps un vin au réfrigérateur, utiliser le congélateur ou le freezer, introduire des glaçons dans le vin.

– Vins rouges : tiédir à l’excès car chambrer n’est pas chauffer ; plonger un vin dans un seau d’eau chaude, placer une bouteille sur un radiateur.

 – Tous les vins : les brutaliser ; au contraire, il faut toujours agir lentement pour les amener à la température convenable.

Les vins jeunes se servent généralement plus frais que les vins vieux.

Ne pas oublier que dans les verres, le vin prend rapidement quelques degrés.

  

  • Moyens dont dispose le restaurateur

De nos jours, l’installation de caves du jour bien aménagées et l’utilisation de celliers thermo-régulés permettent de bien maîtriser les problèmes de température. Cela nécessite souvent un investissement assez lourd, mais certainement rentable.

Il est préférable d’avoir deux celliers de capacité moyenne (un pour les blancs, l’autre pour les rouges) qu’un seul de grande capacité. En effet, durant le service, les portes sont ouvertes très souvent. Oui, c’est plus cher, mais la satisfaction du client ne mérite-t-elle pas ce petit effort ?

Il faut également veiller à servir les vins à bonne température et ce, pendant tout le repas. Si pour les vins blancs et les vins rosés, les seaux sont régulièrement utilisés, on constate une certaine frilosité pour l’utilisation des équilibreurs thermiques et des briques à vins. Ce matériel offre pourtant de nombreux avantages : esthétique, efficace, facile à entretenir. Il peut être utilisé pour tous les vins (blancs, rouges, rosés). C’est certainement le meilleur moyen pour servir et conserver les vins rouges à bonne température, surtout l’été en terrasse.

Par ailleurs, toutes les personnes responsables du service des vins devraient être en possession d’un thermomètre à vin et s’entraîner à déterminer la température à laquelle a été servie une boisson. Cet entraînement réserve de grosses surprises au début ; par la suite, chacun est capable de déterminer la température à un degré près.

Source : Servir les vins à bonne température

FORMATION Démarche qualité en hôtellerie restauration, le 23 Février 2019

FORMATION Démarche qualité en hôtellerie restauration, le 23 Février 2019

Une démarche qualité est un processus volontaire et participatif d’amélioration continue nécessitant une implication totale des acteurs de l’entreprise, du salarié au dirigeant en passant par les managers. Elle touche l’ensemble des secteurs clés (stratégie, ressource humaine, gestion de projets, gestion du client, développement durable, …) de l’entreprise.

Ces actions  doivent contribuer au principal résultat attendu à travers la démarche qualité : améliorer les performances de la structure au service du client…  La qualité concerne tous les types d’activité ! Qui dit client nécessite d’avoir des services et des produits de qualités.

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Service en salle : l’importance du choix des mots

À l’occasion du Chefs World Summit à Monaco, des professionnels de la salle ont évoqué l’importance du choix des mots. Enrichissement de l’expérience client et levier pour déclencher des ventes additionnelles, la sémantique n’est pas anodine au cours du service.

Lors du  du Chefs World Summit à Monaco, en novembre dernier, des directeurs de salle ont été invité à débattre sur l’importance du choix des mots dans le service. “À la fois enrichissement de l’expérience client et moyen pour optimiser les ventes, le choix des mots justes a un impact sur la notion de plaisir et de satisfaction du client”, explique Isabelle Boutteville, directrice pédagogique de la Relais & Châteaux Academy. Selon elle, l’univers des mots peut se répartir en trois niveaux d’argumentation : le “ hors-bouche “, qui regroupe les éléments pratiques (ingrédients clés, recette, cuisson, produits…), la sémantique autour du ” en bouche “, qui décrit les perceptions (arômes, saveurs, sens), et les mots liés à l’émotion (ressentis, transmission de la passion, poésie, story-telling du chef…)

Ainsi, Zsolt Rusvai, directeur de salle de Flaveur à Nice (Alpes-Maritimes), a créé un univers bien particulier autour de la cuisine des frères Tourteaux : les mots péjoratifs sont bannis et les répétitions évitées. Par exemple, à la place du beurre, il utilise le mot souplesse tandis que le sucre est remplacé par douceur. De même, Thierry Di Tullio, directeur du restaurant La Vague d’or à Saint-Tropez (Var), aime expliquer aux clients comment le plat a été imaginé par le chef Arnaud Donckele à travers un univers très poétique. “Les plats n’ont de sens que si on y met des mots, tranche-t-il. Il faut savoir expliquer un plat que les gens aiment moins. Par exemple, le lapin, si on ne l’explique pas, personne ne le mange. Les mots permettent de donner au client des éléments pour comprendre et apprécier un plat.”

Et puis, il y a aussi le choix du silence, rappelle Patrick Meyer, directeur de salle à La Villa René Lalique, à Wingen-sur-Moder (Bas-Rhin) : ” Parfois un sourire peut suffire. La posture, la présence et la gestuelle ont aussi leur importance.”

Former et fédérer son équipe

Or, il n’y a pas d’improvisation possible. Pour créer une expérience client et donc des souvenirs mémorables, il faut se préparer, et cela passe par la formation et celle de son équipe. “C’est un travail quotidien, témoigne Zsolt Rusvai. Chaque jour, il faut apprendre à l’équipe de salle, revoir l’accueil, goûter et expliquer les plats pour pouvoir en parler et faire rêver, leur donner la connaissance pour pouvoir répondre à toutes les questions.”

Christophe Prosper, directeur du restaurant Le Plongeoir à Nice (Alpes-Maritimes), a lui inventé un “langage du bonheur” : “le service est un spectacle. Même si on n’est pas dans la haute gastronomie, les gens ont besoin de bonheur. Cela passe par la gentillesse, un sourire, un regard. Quand on considère le client comme un humain et pas comme un porte-feuille, ça marche !” Pour autant, l’aspect économique n’est pas oublié : “Quand il y a un produit à passer en priorité ou quand le client ne veut pas de dessert, c’est à la salle d’être efficace… Et pour cela, il faut être convaincu par ce que l’on vend.”

Et Thierry Di Tullio de conclure : “Les gens viennent par curiosité pour une cuisine, ils reviennent pour un service.” La salle est donc un élément prépondérant dans l’appréciation de ce qui est fait en cuisine, apporte une notion de plaisir, de satisfaction et donc sert à la fidélisation.

Source : Service en salle : l’importance du choix des mots

Cinq astuces pour animer son restaurant

Animer son établissement n’est plus une option, c’est une nécessité. Il s’agit de créer une expérience qui différencie votre établissement des autres et dont le client se souviendra, dans le but de le fidéliser, et d’accroître votre clientèle.

Si l’expérience client prend une place si importante (dans tous les secteurs d’activité), c’est qu’elle s’inscrit comme un point capital dans la construction d’une offre. Les nouvelles générations de consommateurs veulent payer moins pour un meilleur produit, tout en vivant quelque chose d’unique. S’il est souvent impossible de résoudre parfaitement cette équation, certaines astuces permettent de tirer son épingle du jeu.

Au restaurant, en plus de la promesse centrale que représente le repas, les clients sont désormais à la recherche d’une expérience plus authentique. Miser sur le contenu de l’assiette et l’aménagement de l’espace ne sont plus suffisants pour séduire la clientèle. La personnalisation du service, l’adaptation de l’offre à la demande du client, la communication, etc. sont des dimensions primordiales dans l’optique de créer une relation durable entre les clients et le restaurant.

S’il n’existe pas de formule magique pour réussir à doper ses recettes en animant un établissement, un peu de créativité et de bon sens permettent tout de même de créer une atmosphère différente. Qu’elles soient ponctuelles ou continues, les animations permettent de faire vivre son établissement tout en apportant une valeur ajoutée à son offre.

1. La transparence

Le sourcing des produits doit être mis en avant. La transparence fournit au personnel l’occasion de raconter des histoires autour des produits, et de créer un lien de confiance avec les clients en démontrant la qualité des produits utilisés et le savoir-faire du restaurateur. Ainsi, nombreux sont les établissements qui cassent les murs et mettent leurs produits en vitrine afin de montrer à tous ce qui est préparé à l’intérieur. La pizzeria Ammazza (Paris, XIe), par exemple, a conçu son établissement avec une cuisine ouverte sur la rue. On peut ainsi voir le chef enfourner la pâte tout au long de la journée.

La transparence appelle aussi à une offre respectant les producteurs et la saisonnalité de leurs produits, et donc à proposer des produits plus frais et de meilleure qualité. Ainsi, il est conseillé de proposer une offre plus courte mais qui change fréquemment, afin de s’inscrire complètement dans une démarche de transparence, et d’éviter la lassitude.

2. La déstructuration

Les cartes en rotation se prêtent d’autant plus à être déstructurées, car elles laissent plus de liberté au restaurateur et sont très appréciées du consommateur. Exit les cartes traditionnelles (entrées, plats, desserts et deux simples formules) : ce modèle fonctionne de moins en moins aujourd’hui, avec un consommateur qui recherche une expérience personnalisée. Les offres peuvent donc être retravaillées de manière plus conviviale. Ainsi, le restaurant Mersea (Paris, IXe), dont le produit phare est le poisson, notamment le fish & chips, propose des produits de la mer tartinables avec des cocktails à base de gin qui contribuent à créer une offre festive.

L’accord mets-vin est aussi un bon moyen de déstructurer sa carte tout en sublimant ses produits. Il peut constituer une bonne manière de fidéliser son client et de prendre la parole auprès de lui, surtout si le personnel de l’établissement sait réellement comment valoriser les produits dans son discours.

3. Ritualiser et scénariser son service

Beaucoup d’établissements délaissent le service et le personnel est parfois jeune et/ou peu qualifié. Pourtant, quand il entre dans un restaurant, le client s’attend à être traité comme un invité : lui sourire, lui proposer de prendre son manteau ou lui laisser choisir sa table sont autant de petits détails qui contribueront à le mettre à l’aise.

Certains établissements mettent en place un réel rituel d’accueil. C’est par exemple l’un des fondements du succès du groupe Big Mamma : dans tous leurs restaurants, la brigade complète se tient à l’entrée, à l’ouverture des portes, et salue en italien tous les clients, un par un.

De même, le restaurant Balagan à Paris (Ier) scénarise son service grâce à son personnel qui ne connaît pas de frontière entre la cuisine (seulement séparée de la salle par le bar) et les convives. Cuisiniers et serveurs n’hésitent pas à danser ou chanter et se lancent même parfois dans un concerto de casseroles. Cette scénarisation originale (balagan signifie bazar en hébreu) permet, grâce au bouche à oreille, d’attirer les curieux.

Tous les établissements ne peuvent pas proposer des rituels si poussés, mais l’idée est avant tout de montrer au client que l’on est disposé à le servir, à l’écouter et à le conseiller pour lui faire passer un agréable moment. Le personnel ne peut plus se contenter de simplement prendre la commande et d’apporter les plats.

4. Organiser des événements

La restauration se prête à accompagner des événements festifs et conviviaux. Libre à l’établissement de proposer une formule spéciale pour célébrer un anniversaire en offrant, par exemple, une boisson ou un dessert qui poussera les convives à consommer différemment. Il est aussi possible d’organiser une soirée à thème, un soir par semaine, en mettant en avant des produits tels que des cocktails ou des tapas. Ponctuellement, il est même possible d’organiser des concerts qui animeront le repas des convives, créeront une expérience mémorable, et surtout aideront à recruter de nouveaux clients. L’établissement Le Génie sous les étoiles (Paris, XIe) en a fait son credo et propose tous le samedis soir des concerts animés par des jazzmen qui permettent d’attirer une clientèle plus dynamique.

5. Diffuser des messages en dehors du service

Si le service est le moment principal pour fidéliser sa clientèle et animer son restaurant, il convient aujourd’hui de mentionner la communication sur les réseaux sociaux. Elle permet d’animer sa communauté et d’étoffer le dialogue avec la clientèle, de parler des animations à venir. Il est fréquent que les clients ayant vécu une expérience positive dans un établissement se rendent sur sa page Facebook ou Instagram, pour obtenir plus d’informations. Être présent sur les réseaux sociaux est donc un aspect obligatoire qui s’inscrit en lien direct avec l’animation de son établissement.

Source : Cinq astuces pour animer son restaurant

Bar, les secrets d’un agencement idéal

Paris. Espace, circulation, ergonomie, astuces de rangement… rien ne doit être laissé au hasard autour et sur le plan de travail d’un barman. Démonstration avec les fondateurs de l’Agence En Place.

La grande différence entre un barman et un cuisinier, c’est que le barman est toujours face au client. Il est en contact direct avec lui. Le client le voit travailler et le barman ne peut rien lui cacher.” Face à ce constat, Nicolas Nhuynh, ancien barman à Londres, a décidé de se spécialiser dans l’agencement de bars. “Je suis bariste“, dit-il volontiers, en faisant référence au métier de cuisiniste. Il se met à son compte en 2012 et en 2015, il s’associe avec Frédéric Berthelemy, issu de la publicité et du marketing, pour créer l’Agence En Place. “En place, parce que nous nous mettons à la place du barman qui propose du fait minute sur place“, explique le duo. Et se mettre à la place du barman, cela signifie anticiper ses besoins en terme de praticité, ses attentes en terme de confort de travail, ses souhaits en terme de circulation. Autrement dit, Nicolas Nhuynh et Frédéric Berthelemy prônent le sur mesure. Si bien qu’aucun bar ni comptoir ne se ressemble d’un chantier à l’autre. Et ce, même s’ils ont désormais établi leurs “standards” et s’ils ont leurs astuces pour proposer leur vision du bar idéal, que celui-ci soit dans un restaurant, un hôtel 3 étoiles ou un palace.

Miser sur le gain de place

Lorsque nous devons agencer une paillasse, nous allouons tant que faire se peut un autre espace pour créer un office“, explique Nicolas Nhuynh. C’est dans cet office, par exemple, que le sale est géré. Autre préconisation : les machines à glace et machines à laver sont installées dans un espace en dehors du bar. “Pas question de laisser s’échapper la vapeur d’une machine à laver sous le nez des clients“, prévient l’ancien barman. Le duo mise aussi sur le gain de place, avec des bacs de rangement pour les bouteilles, les ustensiles, voisins de l’évier, avec commande au pied pour l’arrivée d’eau. L’arrière du bar accueille la caisse, ainsi que des réfrigérateurs et congélateurs remplis de verres givrés, glace pilée, glaçons XXL. Côté circulation, la fluidité est privilégiée, les flux de sale et propre sont maîtrisés. Quant aux hauteurs et largeurs du comptoir, des rangements et de la paillasse, elles sont adaptées pour faciliter le quotidien des barmen. “Nous prenons en compte l’esthétisme aussi bien pour le service que pour l’atmosphère et le design“, ajoute Nicolas Nhuynh. Puis, le duo sollicite un agenceur pour fabriquer les pièces souhaitées. Un mode opératoire qui fait ses preuves : “La façon dont nous appréhendons un bar, un arrière-bar, un plan de travail et un comptoir permet de réaliser un cocktail dans un laps de temps variable entre 30 secondes et une minute.”

Source : Bar, les secrets d’un agencement idéal

Formation du 20/08 au 14/09 : L’anglais au restaurant

Aujourd’hui, l’anglais est devenu LA langue la plus utilisée dans le monde du travail et pour la communication internationale. Elle est la langue officielle dans plus de 75 pays pour plus de 2 milliards de personnes et elle est parlée comme langue étrangère par 750 millions de personnes !

Au restaurant, lorsque l’on reçoit des clients étrangers, il est important de pouvoir communiquer correctement avec eux pour leur assurer le meilleur service qu’il soit, et ce, même dans une autre langue.

Parler anglais au restaurant sera un atout majeur pour répondre aux besoins de vos clients, les satisfaire et maximiser vos ventes !

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Championnat du monde des maîtres d’hôtel : un nouveau concours à portée internationale

Gironde, FRANCE. Les pré-inscriptions sont ouvertes pour la future compétition valorisant les métiers de salle dans le monde.

Organisé par l’Umih Gironde, le premier championnat du monde des maîtres d’hôtel va voir le jour. Le principe avait déjà été lancé en Italie mais avait disparu depuis 2009. Les futurs candidats – professionnels des métiers de salle âgés de plus de 18 ans – peuvent désormais s’inscrire sur le site dédié au concours en répondant à un questionnaire en anglais. Un seul compétiteur par pays sera sélectionné pour participer à la finale qui se déroulera, fin novembre 2019, lors du salon Exphotel à Bordeaux.

Réunir la profession au niveau mondial

Cette compétition à échelle internationale permettra de comparer les savoir-faire et techniques des pays en lice et promouvoir les métiers de salle. Les organisateurs sont des professionnels du secteur : Franck Chaumes (Umih 33), Gil Galasso (MOF, école hôtelière de Biarritz) Laurent Barrau (Hotelio), Didier Lasserre (MOF, lycée des métiers Condorcet à Arcachon), D. Carlos Orgaz Palomera (Les Maîtres d’hôtel d’Aragon), Esteban Valle (Domaine de Châteauvieux), Laurent Delarbe (lycée hôtelier de Talence), Serge Goulaieff (MOF, lycée hôtelier Vauban d’Auxerre) et Pascal Mesnard (lycée hôtelier Christian Bourquin).

Lors de la finale, les épreuves seront divisées en quatre ateliers : mise en valeur d’une table, découpe imposée, épreuve de créativité à partir d’un dessert flambé et épreuve de commercialisation dans une langue qui n’est pas celle du pays d’origine ni la langue maternelle du candidat. Cette dernière mettra en avant sa capacité d’adaptation à l’international, élément fondateur du concours. 
Source : Camille Borderie – Championnat du monde des maîtres d’hôtel : un nouveau concours à portée internationale

Pourquoi et comment l’accueil contribue à la réussite d’un établissement ?

Lorsqu’un client pousse la porte d’un hôtel ou d’un restaurant, pas question de bâcler son arrivée. Un formateur et consultant expert explique pourquoi “on ne peut plus accueillir par hasard ou par défaut”.

L’Hôtellerie Restauration : Qu’est-ce que réussir l’accueil dans un hôtel en 2018 ?

Le consultant : La réussite d’un accueil nous renvoie à son étymologie, cueillir, et au lien que nos équipes savent tisser avec les clients. Sans la volonté d’aller vers les clients et de les prendre en charge, l’accueil ne peut être que superficiel. Il s’agit pour les professionnels de sortir de soi pour s’occuper de la solitude du client, sa fatigue, ses besoins et ses désirs. Sans une empathie et une observation du client, la conjugaison utilisée serait “donner au client”, alors que l’accueil doit se comprendre par “se donner au client”. L’étude des commentaires en ligne sur les séjours dans les hôtels révèle la récurrence du mot accueil. Et le seul fait d’être cité signifie son importance…

Quel discours faut-il tenir à ses équipes pour que celles-ci soient en parfaite adéquation avec les attentes des clients ?

Il s’agit de déterminer l’attente des clients et si possible de chaque client. La personnalisation est la réponse la plus appropriée. Le discours doit insister sur le plaisir de recevoir et le client doit le ressentir. Aussi, ce discours doit porter sur la perception du client et sur la compréhension de cette perception : ses humeurs, sa faim, sa soif, sa fatigue, sa sensibilité, son univers, son impatience, son temps, ses souhaits… Nul n’est plus sourd que celui qui ne veut pas entendre : si les équipes oublient l’empathie, la pratique d’accueil devient ruineuse en termes d’image pour l’entreprise et occasionne une insatisfaction relationnelle pour le client.

Avez-vous quelques cas concrets où vous avez dû intervenir pour donner des consignes aux équipes afin de mieux accueillir la clientèle ?

Régulièrement, j’observe des attitudes contraires aux règles d’accueil. Dans ce cas, il me faut démontrer les erreurs et promouvoir une autre pratique. Lorsque j’entends un réceptionniste dire “Il me reste une chambre”, j’ai envie de répondre que je n’aime pas les restes… Lorsque qu’un employé déploie un protocole d’accueil millimétré avec des phrases préfabriquées et répétées à l’envi, alors j’indique que la récitation est bien apprise, mais qu’il manque une chaleur humaine. Lorsqu’un employé a les yeux rivés sur son écran, il ne peut que renvoyer l’image d’un accueil dénué de grâce et d’attention pour le client. Il faut donc intervenir sur les aspects linguistiques, la gestuelle, le regard, les actes de bienveillance. En somme, accueillir est une alchimie bien plus complexe qu’on ne le croit.

Avez-vous un exemple d’établissement dont l’accueil laissait à désirer et qui a su redresser la barre ?

J’ai travaillé avec un établissement qui n’avait pas mis l’accent sur la qualité de l’accueil, mais uniquement sur les techniques de vente. Le résultat était trop mercantile et sonnait business. Il a fallu expliquer ce que l’on nomme une démarche active, c’est-à-dire dérouler un processus d’intégration : savoir intégrer un client dans un établissement dont il connaît ou ne connaît pas les rouages, les lieux, les possibilités… Cette démarche consistait à mettre du lien social, à prévoir des temps de courtoisie et de bienvenue. La vente doit ainsi se mailler à ce processus d’accueil et faire corps avec celui-ci.

Source : Anne Eveillard – Pourquoi et comment l’accueil contribue à la réussite d’un établissement ?

Service en salle : le choix des mots

Comment renouveler l’accueil et le service et éviter l’aspect parfois répétitif et robotisé des formules et expressions imposées ? Trois professionnels de la salle nous donnent leurs réponses.

Lauréate du trophée du meilleur maître d’hôtel en 2017, Elsa Jeanvoine travaille en saison à l’Azimut à Courchevel (Savoie) et à L’Auberge de la Poutre à Bonlieu (Jura). Lorsqu’elle prend en charge les clients, c’est toujours de façon rassurante : “Je suis Elsa, c’est moi qui vais m’occuper de vous“, commence-t-elle. “Des clients arrivent parfois en tenue de ski et ne sont pas à l’aise, c’est à nous de montrer qu’on les accueille de façon naturelle.” 

Pendant le service, elle leur demande s’ils passent un bon moment, mais pas plus de deux fois sur un menu à quatre ou cinq services, afin de ne pas les déranger trop longtemps. Elle présente chaque assiette avec des éléments clés : “Si l’on présente bien le plat, il n’y a pas besoin de dire bon appétit, [l’expression comportant] un côté bon courage. Cela passe aussi dans l’intonation.” 
 
Le travail sur le plateau de fromages est un excellent moyen de créer un lien. “Si les clients se sentent en confiance, ils se livrent.” Et pour dire au revoir, elle trouve toujours une phrase qui induit une suite, par exemple “au plaisir de vous recevoir à nouveau“.

Se faire aider des clients

La manière de communiquer a évolué et le client y est pour beaucoup selon Frédéric Morin, directeur de salle chez Virtus (Paris, XIIe), qui préconise d’avoir un discours naturel et spontané et d’instaurer éventuellement une relation plus intimiste, “la clientèle est demandeuse de cela aujourd’hui”, explique-t-il. L’intérêt du client peut aller vers le chef de rang comme le commis et que les frontières disparaissent. “Avec les formules imposées, le risque est d’être dans l’automatisation et de s’ennuyer. Il n’y a alors plus d’âme ni de personnalité.” 

 
Pour Frédéric Morin, si le client a une question, il la posera. Rien ne sert donc de donner trop d’informations. Au moment de débarrasser une assiette vide, un grand sourire peut suffire ou bien, une question ouverte : “Connaissiez-vous l’établissement ? Qu’avez-vous pensé de l’association ? Si l’assiette n’est pas terminée, l’important est de rester décontracté, ouvert,  d’essayer de comprendre et de laisser parler, avant de conclure : “J’en prends note, je vais transmettre au chef.”

Un peu de poésie et d’interaction

En se comportant comme un robot, on peut rater son accueil, affirme Sarah Sendra (anciennement Itinéraires, à Paris, Ve). Demander à un client s’il a réservé, peut le vexer ou l’énerver : “Soyez les bienvenus” permet de désamorcer la situation. La directrice pose assez vite une ou deux questions et selon le ton de la réponse, le style, la compagnie, elle adapte son discours, qui se fera plus ou moins décontracté.

 
Au service, Sarah Sendra aime réinterpréter le plat et l’expliquer avec ses mots. Elle utilise alors des accroches littéraires, “Pour commencer”, “Et maintenant“, et reste attentive à la réaction du client. Parfois, elle ne dit rien, car “les silences sont importants aussi“. Elle fait parfois part de ses goûts et s’amuse à faire deviner quelques éléments de la recette. Demander aux clients ce qu’ils ont préféré permet d’avoir un retour, d’initier une interaction et de leur faire parler d’eux. ” ‘Ça s’est bien passé ?’ est une question que je ne pose plus. Le client se sent obligé de dire oui, et il n’y a rien de pire qu’une question dont on n’attend pas la réponse.” 
Source : Caroline Mignot – Service en salle : le choix des mots