Olivier Jager, cofondateur de ForwardKeys, tire la sonnette d’alarme. Les États et les pros du secteur doivent faire front commun.

C’est par une carte que Olivier Jager, cofondateur du cabinet d’analyse ForwardKeys, a planté le décor, lors de la conférence Phocuswright Europe Online. Il s’agit de la mappemonde des destinations, en général difficiles d’accès aux voyageurs étrangers. « La plupart des frontières sont fermées ou restreintes ». Une situation qui perdure (déjà) depuis six mois.

« Fermer les frontières est une solution radicale, ce n’est pas la seule voie pour contrôler la propagation de la maladie. Il a été assez décevant de voir nos gouvernements nationaux prendre des décisions unilatérales pour fermer ou restreindre les frontières avec un minimum de coordination entre les pays. » Y compris au sein de l’Union européenne.

Pour ForwardKeys, les Etats devront changer d’attitude, afin de participer au rebond. « Ce que nous avons appris, c’est que le tourisme et le voyage sont des composantes nécessaires de notre économie mondialisée. » Quelque 120 millions d’emplois directs dans le tourisme sont menacés à cause de la pandémie, indique l’ONU. Et ce alors que le secteur emploie une personne sur dix sur la planète.

Olivier Jager

Navigation à vue pour les entreprises

« Les restrictions de voyage ont cassé la dynamique de notre business et de notre industrie, a poursuivi Olivier Jager. Le comportement normal des entreprises du secteur privé en est totalement perturbé. Or vous ne pouvez pas diriger une entreprise sans visibilité. »

Des voyagistes basés en Allemagne ont certes travaillé avec des destinations méditerranéennes épargnées du Covid-19 pour monter rapidement des forfaits, créant ainsi des « bulles » de voyage. Mais de telles initiatives -avec une coordination entre Etats, compagnies aériennes et TO- sont trop rares, estime Olivier Jager.

« Le résultat, c’est que l’industrie (du voyage) s’effondre. » Des compagnies aériennes ont déjà trépassé comme Italy Air, Flybe. D’autres ont cloué des avions au sol, ou sont renflouées. Et 2021 s’annonce difficile.

« Quand les gens savent qu’ils peuvent voyager, ils voyagent »

ForwardKeys a aussi relevé que l’envie de voyager reste forte. « Les gens cherchent (des voyages), mais uniquement quand les médias leur disent qu’il y a un endroit où ils peuvent aller. »

« Quand les gens savent qu’ils peuvent voyager, ils voyagent », a-t-il poursuivi. Les deux graphiques ci-dessous montrent effectivement la corrélation immédiate entre les annonces des gouvernements de Malte et du Royaume-Uni, les recherches de billets d’avion et les réservations.

En attendant, en Chine comme en France, ce sont les voyages domestiques qui repartent, essentiellement pour deux raisons. L’envie de plier bagage, au moins pour le loisir, demeure vigoureuse. Et les Etats incitent leurs ressortissants à dépenser leur budget voyage dans l’économie nationale.

Source : ForwardKeys : « L’industrie du voyage s’effondre, la coopération est vitale pour la reprise »
© GettyImages Maintenez l'activité, même réduite, et profitez-en pour initier vos clients – en livraison ou à emporter – à la cuisine vitalité, importante pour renforcer les défenses immunitaires.unitaires.

Responsabilisez vos salariés pour éviter des remontés de problèmes superficiels et pour enchaîner les décisions. Informez-les et cherchez des solutions ensemble. Maintenez une quelconque activité pour générer une dynamique positive et préparer l’après-crise.

Vos salariés perçoivent votre état d’esprit, votre optimisme et votre combativité. C’est communicatif. Ensuite, ils perçoivent que vous les prenez au sérieux, que vous comptez sur eux et que vous leur faites confiance pour s’en sortir ensemble. Donc informez-les des nouvelles commerciales et financières : les bonnes comme les mauvaises, voire les affreuses. Réunissez-les virtuellement pour chercher des solutions. Plus votre organisation est fondée sur la confiance et la responsabilité, plus vos équipes vont être capables de faire preuve de créativité, de réactivité et donc de vous dégager du temps pour penser le futur. Éliminez toute remontée de problèmes qui peuvent être résolus sur le terrain par vos salariés eux-mêmes. C’est le principe de la subsidiarité : vos équipes n’attendent pas après vous et les décisions et les actions s’enchaînent.

Ensuite, essayez par tous les moyens de maintenir une activité, aussi réduite soit-elle. Le repos forcé pour vos équipes est mauvais car la paralysie et l’anxiété s’installent. Par ailleurs, comme les sportifs, vos équipes ont besoin d’exercice pour rester en forme. Alors, trouvez avec eux des activités. Cela génère de l’optimisme et leur permet de continuer à faire leur métier, à agir dans leur lieu d’activité et de les préparer à la sortie de crise. Une fois la crise passée, les équipes seront mobilisées et fières de ce qu’elles auront accompli. Voici quelques idées qui n’ont pas forcément valeur de bonnes pratiques mais qui illustrent l’état d’esprit recherché pour insuffler une dynamique.

Dans un restaurant, vos serveurs, qui sont vos commerciaux peuvent appeler tous vos clients dont vous avez le numéro de téléphone (utilisés pour les réservations). Ils peuvent communiquer sur vos réseaux. Ils peuvent appeler les structures qui n’ont pas fermé et qui seront contentes que vous les dépanniez (hôpitaux, entrepôts, agences bancaires… dont les salariés avaient peut-être l’habitude de déjeuner chez vous). Ils peuvent mettre en place la vente sur une plate-forme de livraison. Vos cuisiniers peuvent proposer des plats adaptés à la crise sanitaire (qui respectent les règles de la cuisine vitalité dont la finalité est de renforcer la vitalité et les défenses immunitaires). Vos plateaux-repas peuvent contenir un petit cadeau comme un yaourt nature riche en vitamine D ou un fruit, les deux renforçant notre système immunitaire. Des petites attentions auxquelles vos clients seront sensibles. Vos serveurs peuvent préparer une note sur la cuisine vitalité, bio et sur l’importance de bien se nourrir (en temps normal et particulièrement en ce moment) que vous joindrez à votre livraison. Bref, profitez-en pour communiquer sur votre expertise : qualité gustative mais aussi nutritive des produits, sur votre démarche durable (bio, locavore…) et bien sûr l’hygiène.

N’oubliez pas qu’un serveur peut être le ‘gardien’ qui veille au respect de l’hygiène de toute l’équipe. Le restaurant est acteur du mouvement pour bien manger et bien cuisiner dont l’importance devient flagrante en pleine crise sanitaire. D’une part, vos clients vont remarquer l’importance que vous leur accordez. D’autre part, ces actions permettent de garder le lien avec une activité commerciale et de production et génèrent une dynamique salutaire, même si elle est très réduite, avec quelques services dans la semaine et un petit nombre de clients. Dire ‘On reste ouvert’ leur fait du bien ainsi qu’à vos équipes.

Source : #Coronavirus : management de crise : faites corps avec vos salariés et faites tout pour maintenir une quelconque activité

La situation est très tendue à La Réunion, où nous sommes en situation de force majeure. Agences et TO doivent se réorganiser, en pleine saison, pour satisfaire au mieux les voyageurs.

Près d’une semaine après le début du mouvement de contestation des Gilets jaunes, la situation reste complexe et les tensions très vives à la Réunion. Alors que l’Office de tourisme recommande de différer les voyages, agences, TO et compagnies aériennes doivent s’organiser pour les clients lésés, qu’il soient à destination ou sur le départ.

« Nous sommes dans l’opérationnel pour le moment, souligne Valérie Boned, secrétaire générale des Entreprises du Voyages. Notre souci, c’est de faire au mieux avec des clients qui sont sur place et souhaitent juste pouvoir continuer leur voyage si c’est possible. Notre rôle est de faire ce qu’il faut, soit de reporter soit d’aider s’il y a des modifications de programme. »

« Nous sommes dans un cas de force majeure, et nous avons à ce titre des obligations », ajoute Valérie Boned. Selon le Code du tourisme, si des circonstances exceptionnelles et inévitables rendent le retour impossible, les professionnels par exemple doivent prendre en charge 3 nuitées sur place. C’est d’ailleurs déjà le cas pour les compagnies aériennes du fait du règlement européen.

La crise à La Réunion rappelle aussi la valeur ajoutée des professionnels. « Il y a une vraie différence entre le client qui s’est débrouillé tout seul lors de son achat, et celui qui est passé par un professionnel agents de voyages ou TO dans ce genre de circonstances. Nous sommes là à tout moment pendant et après. »

Les TO s’organisent

Les voyagistes sont sur le qui-vive. « La priorité, c’est la satisfaction du client, explique Guy Zekri, le directeur général de Beachcomber Tours, pour qui la journée de samedi sera déterminante quant à la suite du mouvement. Nous avons un bon réceptif sur place qui s’occupe de nos clients. Nous avons contacté toutes les agences dont des clients doivent partir d’ici lundi. Nous leur proposons, en cas d’autotour, un report du voyage, valable un an. Les clients peuvent aussi changer de destination et partir sur l’Île Maurice, où nous avons des possibilités. Si aucune des propositions n’est satisfaisante, nous appliquerons la directive européenne en remboursant le client… ».

Exotismes, l’un des TO les plus importants à La Réunion, est en contact permanent avec ses fournisseurs (compagnies aériennes, loueurs de voiture, hôteliers, …), son équipe locale et les clients à destination. « Comme depuis le début de la mobilisation, nous appelons chaque agence avant chaque départ pour faire un point sur la situation. Aujourd’hui, si la plupart des clients ont bien prévu de maintenir leur voyage, nous donnons la possibilité de différer le séjour des clients », précise Didier Sylvestre, directeur adjoint d’Exotismes.

D’autres opérateurs s’agacent clairement de la situation, qui aura des conséquences financières. » Depuis quelques jours, la moitié de notre équipe s’occupe de la Réunion », regrette Hélion De Villeneuve. « Nous sommes en pleine saison, c’est écœurant. Pour l’instant, nous restons souples en proposant le report du voyage ou un changement de destination. Mais nous ne décidons pas pour le client ou pour les agences, nous sommes là pour les assister. C’est un travail de titan sur place. Et cela aura un impact sur notre chiffre d’affaires ».

Source : Crise à La Réunion : un cas de force majeure

Tous les hôteliers s’inquiètent de leur impact médiatique, mais les médias sociaux sont pires que les médias traditionnels pour diffuser et détruire une réputation, car ils disposent d’un effet viral foudroyant.

Depuis l’essor des réseaux sociaux, les hôtels sont plus que jamais vulnérables en matière d’e-réputation : boycott, attaques personnelles envers les employés, diffamation… Les crises peuvent avoir des conséquences variées. Savoir les anticiper est essentiel pour réagir rapidement, de manière adéquate, et avant qu’elles ne se propagent à d’autres médias.

• Désignez un responsable

Commencez par désigner un responsable et un remplaçant pour gérer la crise. Il est intéressant d’utiliser les outils de veille de votre e-réputation si vous n’avez pas de Community Manager désigné.

• Anticipez

La rapidité est la première exigence lors d’une crise. Il faut analyser la situation en urgence, et éventuellement faire appel à un conseil juridique si l’attaque est diffamatoire. Les médias sociaux ne connaissent pas le week-end : n’attendez pas le retour des administratifs le lundi pour réagir. Le mieux est de répondre directement à la première source du ‘bad buzz’, afin de stopper plus rapidement la propagation de la crise.

• Restez calme

 
En cas d’attaque par un client, restez courtois, ne vous montrez pas familier avec lui, prenez en compte son point de vue, ne l’attaquez pas directement, vous risqueriez d’en faire une victime. Vos employés sont impliqués dans cette crise : prévoyez une procédure pour éviter qu’ils ne répondent de façon inappropriée.

Les grandes sociétés font souvent le choix du communiqué officiel. Pour répondre au nom de votre établissement, vous pouvez préparer des réponses adaptées à différents types de crise et aux différents médias sociaux sur lesquels celle-ci peut se propager. Cela vous permettra d’y répondre rapidement et avec sang-froid.

Comptez sur votre communauté

L’une des méthodes les plus efficaces est de se bâtir une communauté de fans engagés, qui pourront prendre votre défense dès lors que vous serez attaqué : ils seront vos ambassadeurs. La voix de vos fans compte plus que la vôtre, car elle est plus crédible aux yeux des autres clients. C’est la règle de la communication de consommateur à consommateur.

Créez du contenu positif

Enfin, rien n’est plus efficace pour contrer une publicité négative que de créer un maximum de contenu positif.

Source : Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux