Philippe-Jean Arnou a été interviewé sur RFM Madagascar lors de l’émission “Rencontre avec…” du 22 Décembre 2018.
Il y présente bien sûr l’historique du Cabinet Madagascar Hôtel Consultant mais fait surtout passer un message sur l’importance du développement du Tourisme durable à Madagascar au travers des acteurs de l’Hôtellerie et de la Restauration.
Une interview qui raconte le chemin parcouru par Philippe-Jean Arnou, fort de sa croyance au développement du secteur et de la préservation des atouts de Madagascar par le Tourisme durable.
Vous êtes Chef de réception, Réceptionniste, Gouvernante ou femme de chambre, cette formation vous permettra de mieux comprendre l’importance de la réception dans un établissement, de l’accueil du client en passant par sa prise en charge jusqu’à son départ.
“Après plusieurs heures de route, vous parvenez enfin à votre hôtel. Le portier vous accueille avec un large sourire, s’informe si vous avez fait un bon voyage et, dans le hall, vous dit :
— Joannie vous attend à la réception.
Après votre passage à la réception, vous entrez dans l’ascenseur où un préposé à l’entretien vous demande, avant de presser le bouton pour vous :
— À quel étage allez-vous ?
Arrivé au cinquième, alors que vous avez l’air de chercher la direction de votre chambre, juste un tout petit instant, une femme de chambre vous aborde poliment :
— Puis-je vous aider ?”
Voilà ce qui s’appelle un travail d’équipe afin d’obtenir un « Wow ! » du client, en l’accueillant et en le prenant en charge !
L’accueil est l’affaire de tout le personnel d’un établissement, du portier à la serveuse, du bagagiste à la femme de chambre, du préposé à l’entretien au directeur, en passant bien évidemment par la réceptionniste. Le Grand Robert le définit comme « la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive ». L’accueil, c’est le premier moment de vérité de l’approche-client, ce bref instant où le client, au restaurant ou à l’hôtel, pressent si son séjour se fera sous de bons auspices ou pas. C’est le « Bonjour ! » à l’arrivée et le « Merci ! » ou l’ « Au revoir » ! au départ. Entre les deux, le service doit être attentionné et professionnel.
Les gens voyagent de plus en plus. Ils sont devenus des connaisseurs de l’accueil. Ils peuvent comparer et choisir n’importe quel établissement. Ils ne se contentent plus d’être satisfaits. Ils veulent être séduits. Une étude réalisée à la Vanderbilt University de Nashville a d’ailleurs révélé que de 25 % à 40 % des clients satisfaits ne revenaient pas au même endroit. Ils veulent être plus que satisfaits. Les clients ne se contentent plus d’un « O.K. » ou d’un « Ah ! », ils veulent l’excellence, le summum, le « Wow » !
Pour plus d’informations sur cette formation ou pour vous inscrire, c’est ICI !
Originally posted 2015-04-01 10:50:42.
Son œil est redoutable et redouté.
La gouvernante d’hôtellerie ne tolère ni trace de poussière, ni tâche sur les sols et encore moins d’ampoule grillée. Pour maintenir le standing de l’hôtel, elle organise le travail des agents d’hôtellerie, répartit les tâches, transmet les consignes. Et se met en quatre pour satisfaire la demande des clients.
Pour exercer cette profession, il est nécessaire de faire preuve de rigueur et d’avoir un petit côté perfectionniste. Une gouvernante doit aussi avoir certaines qualités humaines et le sens du management.
Bien sûr, la pratique d’une ou de plusieurs langues vivantes est conseillée.
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Originally posted 2018-11-12 09:29:04.
C’est dans les 5 premières minutes après avoir franchi le seuil de votre hôtel que le client se fait une impression globale de la qualité des prestations de service de votre établissement.
Le ou la réceptionniste d’hôtel est la première personne à être en contact avec vos clients.
Son rôle est donc fondamental, car il reflète l’image, le professionnalisme de votre hôtel… Ses principales qualités doivent être : une excellente présentation et le sens de l’accueil, une bonne organisation, parler des langues étrangères et avoir une bonne pratique de l’informatique.
L’aspect commercial tient également une place importante car le réceptionniste est aussi chargé de vendre les chambres. Il fournit aux clients les informations nécessaires au bon déroulement de leur séjour en les renseignant sur l’organisation et les facilités de l’hôtel…
Passé l’accueil, le client doit continuer à recevoir la même qualité de service, pour garder un bon souvenir de son séjour dans l’établissement.
Cette formation vous permettra d’améliorer vos prestations de service à la réception et de renforcer votre image de marque pour vos clients.
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Originally posted 2018-11-12 09:26:35.
Les contrôleurs du Tourisme ont bénéficié d’une formation sur « les principes directeurs sur les droits de l’enfant et les entreprises » le vendredi 24 août 2018 à l’INTH – Ampefiloha par le Ministère du Tourisme à travers la Direction de la Normalisation et du Contrôle en partenariat avec l’UNICEF, l’OIT, l’ECPAT, et l’ONTM.
Les représentants de l’UNICEF, Mme Mirana Ranarivelo et Mr Joseph ont développé le code de conduite des acteurs du tourisme selon la convention des Nations Unies relative aux droits de l’enfant et la Législation nationale sur le travail des enfants, à savoir :
Respecter et faire respecter dans l’ensemble de leurs activités les droits humains ainsi que les droits des enfants ; Protéger les enfants dans leurs structures et leurs activités contre toutes formes d’ESEC, de TSIE, de travail, de traite ou toutes autres formes de maltraitance ; Promouvoir auprès de leur partenaire le respect des droits humains ainsi que les droits des enfants ; Appuyer la mise en place d’un tourisme respectueux des droits des enfants par la promotion des acteurs faisant preuve d’un engagement avéré contre l’ESEC – Exploitation Sexuelle des Enfants à des fins Commerciales et le TSIE – Tourisme Sexuel Impliquant les Enfants ; Informer et sensibiliser les touristes nationaux et internationaux sur le cadre légal malgache relatif à l’ESEC, au TSIE, au travail, à la traite et autres formes de maltraitance ; Signaler tout cas d’ESEC, de TSIE, de travail, de traite ou toutes autres formes de maltraitance.
Ils ont expliqué également les principes directeurs sur les droits de l’enfant et les entreprises
Toute entreprise doit :
1-Assumer sa responsabilité de respect des droits de l’enfant et s’engager à défendre les droits humains de l’enfant ;
2-Contribuer à l’élimination du travail des enfants, dans l’ensemble des activités de l’entreprise et de ses relations commerciales ;
3-Proposer un travail décent à tout jeune travailleur, parent et tuteur ;
4-Assurer la protection et la sécurité des enfants dans l’ensemble des activités et des établissements de l’entreprise ;
5-Garantir la sécurité des produits et services, et à travers eux, s’efforcer de défendre les droits de l’enfant.
6-Mener des actions de marketing et de publicité qui respectent et défendent les droits de l’enfant.
7-Respecter et défendre les droits de l’enfant en matière d’environnement et d’acquisition ou d’utilisation de terrains.
8-Respecter et défendre les droits de l’enfant dans les dispositifs de sécurité.
9-Contribuer à protéger les enfants touchés par les situations d’urgence.
10- Renforcer les efforts de la communauté et du gouvernement pour protéger et faire appliquer les droits de l’enfant.
L’après-midi, il y a eu des révisions sur le contrôle technique et contrôle administratif des établissements touristiques.
A titre de rappel les acteurs et professionnels du Tourisme s’engagent dans la protection des droits humains, en particulier des droits des enfants et la lutte contre l’Exploitation Sexuelle des Enfants à des fins Commerciales , le Tourisme Sexuel Impliquant les Enfants, le travail , la traite et autres formes de maltraitance.
Dans le cadre de la mise en œuvre de la politique nationale du développement du tourisme, plus particulièrement la stratégie sectorielle du développement des compétences en matière du tourisme et de l’hôtellerie, un renforcement de capacités des employés d’hôtels et de restaurants dans la ville de Toamasina a été organisé par le Ministère du Tourisme à travers la Direction des Formations aux Métiers du Tourisme, du 23 au 28 juillet 2018.
La formation des 35 agents d’accueil ou réceptionnistes ainsi que les 28 employés dans le service des étages ou femmes de chambre s’est déroulée au « Centre Lambahoany » quant à celui des 30 employés dans le service en salle ou Serveurs/Barman/Barmaid, elle s’est déroulée au « Bateau ivre » et a été assurée par les formateurs de l’Institut National du Tourisme et de l’Hôtellerie d’Antananarivo.
Le Ministère du Tourisme représenté par Monsieur Rasolondraibe Todiveloniaina, Directeur de Formation aux Métiers du Tourisme, le Directeur Régional du Tourisme Atsinanana, Randriantsalama Michelle et son équipe, le Président du Conseil d’Administration de l’Office du Tourisme et son équipe ont honoré de leur présence la cérémonie d’ouverture de cette formation le lundi 23 juillet 2018.
Les thèmes abordés étaient les techniques d’accueil et hébergement, les services des chambres et des étages, les services en salle, le code du tourisme avec décret d’application, la mode effective d’enregistrement des clients, la mode effective de calcul de la vignette touristique, la lutte contre le tourisme sexuel impliquant les enfants, etc… Ce renforcement de capacités a pour but de valoriser les métiers de l’hôtellerie et de la restauration, d’améliorer les qualités des services offerts aux clients, de disposer des ressources humaines compétentes, professionnelles et créatives répondant aux besoins des touristes et des employeurs.
Monsieur Jean Brunelle RAZAFINTSIANDRAOFA, Ministre du Tourisme, remettra les attestations aux participants, toutes disciplines confondues : réceptionnistes, serveurs, femmes de chambre ainsi que barmen le 24 août 2018 prochain.
Le Ministre du Tourisme, Razafintsiandraofa Jean Brunelle a remis les badges aux guides touristiques professionnels.
Menabe est une des destinations les plus prisées par les touristes, et ce, grâce à l’existence des baobabs et du « fosa » qui sont des espèces endémiques de la région.
Cependant, une baisse de moitié du nombre de visiteurs a été constatée, soit allant de 30.000 nombre d’arrivées en 2017 à 15.000 nombre de visiteurs cette année. C’est dûe notamment à l’insécurité qui a sévi depuis ces derniers mois, sans oublier la menace sur ces espèces protégées en raison des feux de brousse. Des mesures ont été déjà prises afin de relancer cette destination. A titre d’illustration, un poste de sécurité pour les forces de l’ordre a été mis en place dans des zones rouges et une forte sensibilisation de la population locale a été effectuée afin de lutter contre la déforestation et les feux de brousse. Et le calme revient dans cette région depuis ces dernières semaines, selon les témoignages des communautés locales. Le Ministre du Tourisme, Razafintsiandraofa Jean Brunelle accompagné par le Ministre chargé de l’Environnement, Randriatefiarison Guillaume, y ont effectué une visite pour le suivi de l’application de ces mesures prises.
Remise des badges. Ils ont entre-temps assisté à l’ouverture officielle du festival Baobab-Fosa dans sa 2e édition la semaine dernière à Morondava. C’était une opportunité pour solliciter toutes les parties prenantes, à œuvrer ensemble en vue de développer le tourisme régional. Des stands y ont été d’ailleurs érigés afin de mettre en valeur les produits de la région, sans parler de l’organisation d’un grand carnaval qui a vu la participation de tous les acteurs du tourisme. Le Ministre de tutelle a également remis officiellement les badges pour les guides touristiques professionnels. Dans la foulée, les autorités locales ont réclamé l’ouverture d’un aéroport international à Morondava et l’accostage des grands bateaux de croisière au moins trois fois par an pour pouvoir relancer la destination.
CNFEREF. Par ailleurs, la délégation ministérielle a inauguré le Centre National de Formation d’Etudes et de Recherche en Environnement et Forestière ou CNFEREF à Morondava comportant une salle d’interprétation, une salle de recherche et une bibliothèque. Le coût des travaux de rénovation s’élève à 500 millions d’Ariary. Il s’agit d’un centre de recherches et de formations pour les étudiants dans la région de Menabe. Le CNFEREF dispose également d’une infrastructure d’accueil des touristes. « Ce centre de formations s’avère important afin de solliciter tous les citoyens à préserver l’environnement et la biodiversité qui est un produit phare pour développer le tourisme », a conclu le Ministre du Tourisme, Razafintsiandraofa Jean Brunelle.
Concrétisation. La clôture de la quatrième édition du Festival des baleines aura été l’occasion, pour l’île de Sainte-Marie, de s’ouvrir vers de nouvelles perspectives. Un nouveau centre de formation en tourisme ouvrira bientôt sur l’île Bora, plus exactement dans le quartier de Betty Plage. L’annonce a été effectuée par le nouveau Ministre du Tourisme, Jean Brunelle Razafintsiandraofa, lors de son allocution de clôture. « La construction des infrastructures étant déjà en cours, les professionnels du tourisme de l’île, notamment les guides locaux, auront bientôt l’occasion de renforcer leurs capacités dans ce nouveau centre de formation », explique le Ministre.
Une occasion pour ce secteur de se développer encore plus dans l’île, qui enregistre déjà la troisième place en termes de performance touristique au niveau national après Nosy Be et Isalo, selon l’office national du tourisme. La plus forte affluence touristique de l’île se concentre essentiellement durant le festival à l’image des touristes réunionnais venus en masse pour cette dernière édition. Raison pour laquelle « le renforcement des capacités devient un impératif afin que la qualité d’accueil de l’île puisse impacter aussi sur les périodes hors de cet événement phare », conclut le Ministre.
Aujourd’hui, l’anglais est devenu LA langue la plus utilisée dans le monde du travail et pour la communication internationale. Elle est la langue officielle dans plus de 75 pays pour plus de 2 milliards de personnes et elle est parlée comme langue étrangère par 750 millions de personnes !
Au restaurant, lorsque l’on reçoit des clients étrangers, il est important de pouvoir communiquer correctement avec eux pour leur assurer le meilleur service qu’il soit, et ce, même dans une autre langue.
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