L’entretien des locaux

Un restaurant est un lieu où les règles d’hygiène ne doivent rien laisser au hasard. Il est impératif de nettoyer et désinfecter de façon scrupuleuse et régulière les locaux et équipements. Conseils pratiques.

Dans un restaurant, pour garantir une hygiène irréprochable, la mise en place d’un poste de lavage et de désinfection est fortement recommandée. Il peut exister des locaux ne disposant pas de siphon de sol. Dans ce cas, il est possible d’envisager le nettoyage du sol avec un aspirateur eau et poussière.

Après chaque usage, vous devez laver :

– le matériel et les ustensiles ;

– la batterie et les robots ;

– les planches à découper ;

– les plans de travail (même les dessus de meuble de cuisson).

À chaque service, vous devez nettoyer et désinfecter :

– le piano, y compris les côtés et le mur du fond s’il est adossé ;

– la plonge, y compris les étagères hautes et basses. Rangez dans des endroits fermés (dans des placards muraux en hauteur avec portes coulissantes, par exemple) le maximum d’éléments : ustensiles, épices, bouteilles… ;

– les sols, surtout sous les meubles, les siphons ou caniveaux ;

– les poubelles (il existe des sacs poubelle même pour les conteneurs) ;

– les vestiaires et sanitaires (rangez les vêtements dans les placards et le linge sale dans une corbeille fermée) ;

– la salle (évitez les décorations poussiéreuses), en veillant à ne disposer les couverts qu’après lavage du sol.

Vous devez aussi vérifier tous les jours la propreté des poubelles de voirie et des réserves (y compris le local des bouteilles vides).

Une fois par semaine, vous devez nettoyer :

– les chambres froides et réfrigérateurs ;

– les filtres et la hotte ;

– les rayonnages ;

– les murs (qui doivent êtres lisses et lessivables).

À noter

  • L’entretien des sols est plus facile si aucun matériel ne les encombre : utilisez au maximum des chariots ou des socles à roulettes.
  • L’entretien du matériel de nettoyage est indispensable : éponges, lavettes, tampons verts, écouvillons, brosses, fauberts, raclettes, serpillières, balais… Ceux-ci seront rangés dans un placard spécial fermé à clé avec les produits d’entretien. Notez que certains de ces accessoires peuvent passer au lave-vaisselle en fin de service.
  • Une bonne hygiène nécessite également de remplacer et de restaurer le matériel cassé ou dégradé (claies rouillées, plats cabossés, assiettes ébréchées, carrelage cassé, peinture écaillée, etc.).
  • Respectez les concentrations indiquées sur les modes d’emploi des produits.
  • Vérifiez l’homologation des produits d’entretien et de nettoyage.
Source : L’entretien des locaux

Trois conseils pour la gestion optimale d’un CHR

Trois domaines distincts sont facteurs de réussite : le marketing, les hommes et le contrôle des coûts. Il faut donc agir dans ces trois domaines à la fois pour améliorer le résultat de son entreprise.

Pour maintenir leurs résultats malgré la crise économique, les grandes entreprises doivent utiliser tous les moyens à leur disposition pour maintenir leur chiffre d’affaires. Cela ne suffit pas pour maintenir leurs marges sans une action très forte sur les coûts. Tous les coûts doivent être audités, les frais généraux passés au crible, les dépenses non indispensables, différées…

La crise s’est installée et les restaurateurs peinent à équilibrer leur compte d’exploitation. Voici quelques conseils aussi simples et pratiques que possible pour traverser cette période et réfléchir autrement à son produit et à sa gestion. Traditionnellement, on considère que la réussite repose sur le marketing, sur les hommes et sur le contrôle des coûts. Il faut agir dans ces trois domaines à la fois.

  • Animez, créez l’événement !

Dans tous les domaines de la consommation, les clients sont sollicités en permanence. Il s’agit d’attirer constamment leur attention pour les sortir de leur quotidien, leur faire oublier la crise… Le restaurateur qui se limite à changer sa carte tous les trois mois et à participer aux deux ou trois animations institutionnelles chaque année a peu de chance de fidéliser ses clients et d’en attirer de nouveaux. Il doit toujours se passer quelque chose dans votre établissement. Chaque semaine, une animation autour d’un plat, d’un vin et même chaque jour une suggestion, une façon d’accueillir, une promotion… À vous de faire fonctionner votre imagination en fonction de votre concept, de votre région, avec un objectif double : éviter l’effet de monotonie et mettre en avant des produits à forte marge et/ou faire de la vente additionnelle tout en permettant aux clients de faire une bonne affaire.

Le restaurant est le lieu des grands et petits plaisirs : faites en sorte qu’il soit le lieu des petits plaisirs qu’on peut encore s’offrir malgré la crise ou pour l’oublier. Récemment, je faisais le tour des restaurants d’un quartier d’affaires pour constater qu’ils proposaient tous les mêmes desserts. Pourquoi pas un café gourmand, un café surprise, une farandole de desserts légers… ?

Il faut également créer l’événement dans la vie de vos clients, puisque l’on dispose désormais de moyens (mailings, réseaux sociaux) pour mettre en place une véritable relation client… Vous devez établir et maintenir cette relation en permanence. Vos clients doivent être informés de ce qui se passe dans votre restaurant, ils doivent bénéficier de promotions ciblées, leur fidélité doit être vraiment récompensée, leur anniversaire doit se fêter chez vous…

  • Impliquez vos équipes

Aucune réussite durable n’est possible en restauration sans l’implication des équipes. Pratiquer l’open book management, le management à livres comptables ouverts, c’est-à-dire partagez avec vos employés un certain nombre d’informations sur la situation de l’entreprise. Comment espérer faire prendre conscience aux employés des difficultés financières provoquées par la crise sans leur communiquer des informations de base sur la structure des coûts, sur les résultats, sur le seuil de rentabilité ?

Dans la plupart des restaurants américains sont affichés en cuisine les objectifs du restaurant pour la journée, la semaine, le mois, l’année et ceux de chaque employé. Pendant longtemps, cette culture des objectifs a peiné à s’imposer en France mais aujourd’hui, la direction par objectifs est mieux acceptée par les nouvelles générations qui ont besoin de défis, de jeux… pour aussi créer de l’événement dans leur vie professionnelle.

Animez le travail d’équipe en créant des challenges : vendre 10 % de desserts en plus cette semaine, réduire le ratio matière d’un demi-point ce mois-ci… La direction par objectifs n’est pas une théorie, elle est pratiquée avec succès dans de nombreuses entreprises et peut s’appliquer à tous les aspects de la gestion : marketing, coûts…

Pour suivre son seuil de rentabilité, cliquez ici pour accéder au tableau.

Ce document qui peut être affiché en cuisine est une bonne illustration de l’open book management et de la direction par objectif. Une fois que le seuil de rentabilité journalier en nombre de couverts est saisi, il suffit de noter chaque jour le nombre de couverts servis. Il apparaîtra en vert s’il est supérieur au seuil de rentabilité (le suivi du seuil se fait également en cumul depuis le début de l’année). C’est un bon moyen de faire prendre conscience aux employés qu’un restaurant ne gagne pas de l’argent tous les jours mais aussi de se réjouir quand les efforts de tous ont permis d’atteindre les objectifs. Bien sûr, divers systèmes d’incitations peuvent être associés aux objectifs (vous pouvez ainsi par exemple pratiquer la prime de couverts aux objectifs).

  • Traquez les coûts !

Les coûts principaux sont biens connus en restauration : les matières et le personnel.

• Pour les matières, il n’y a pas de secret, il faut calculer le ratio matières chaque mois. Ceux qui ne le font pas encore trouveront tous les outils nécessaires dans le blog. Ceux qui ont déjà cette bonne habitude disposent de l’outil qui leur permet de mesurer leurs progrès, de se fixer de nouveaux objectifs. Un point de ratio gagné peut représenter une part significative du résultat.

• Pour le personnel, le risque est de focaliser sur le coût horaire et les charges et de prêter une moindre attention à la quantité (le nombre d’heures travaillées). Une grande partie des charges de personnel d’un restaurant est prédéterminée par le concept lui-même. Pour réduire les charges de personnel, il faut donc commencer par réfléchir sur le concept : comment la production et le service peuvent-elles utiliser moins de personnel sans nuire à la qualité ? Cette réflexion est souvent associée à l’organisation du travail. Soyons clairs : il suffit d’observer pour constater que l’organisation du travail est plus ou moins efficace selon les restaurants et qu’elle dépend du restaurateur et de ses cadres.

• Les frais généraux sont souvent négligés parce qu’ils ne font pas partie des coûts principaux. Pourtant, les grands groupes n’ont fait aucune exception pour résister à la crise, tous les coûts ont été passés au crible. Vous devez examiner chaque ligne de frais généraux chaque année, vous demander pourquoi elle a évolué dans tel ou tel sens, rencontrer au moins une fois par an votre assureur et tous vos prestataires. Eux aussi sont touchés par la crise et sont prêts à négocier pour ne pas perdre le client que vous êtes. Pour ces coûts aussi, fixez-vous des objectifs de réduction et lorsque le personnel est concerné (produits d’entretien, énergie), impliquez-le en l’informant des objectifs et des résultats.
De nombreux restaurants réalisent un bénéfice qui représente seulement 4 à 5 % de leur chiffre d’affaires. Aucune dérive des coûts n’est possible surtout en période de crise. Le moindre progrès sur les coûts a souvent un effet spectaculaire sur les résultats, mais l’inverse est malheureusement vrai aussi.

Source : Trois conseils pour la gestion optimale d’un CHR

Clients mystère : un outil d’amélioration continue

Les clients mystère aident les établissements hôteliers à progresser, en éliminant les mauvaises habitudes ou les détails fâcheux. Visite guidée.

Venus tester un établissement hôtelier incognito, les clients mystère peuvent avoir le visage d’un étudiant, d’un touriste étranger, d’un voyageur d’affaires… Des profils variés qui rendent leur détection d’autant plus difficile. “L’hôtellerie est l’un des secteurs à l’origine des visites mystère, comme le luxe et l’automobile. Dans l’hôtellerie, on est dans l’art de recevoir. Les gestes du métier sont très importants. Le client est autant sensible à l’hébergement qu’au savoir-être des collaborateurs. Les visites mystère se sont répandues dans les chaînes, car le client mystère est le seul lien entre la marque en franchise et le vécu du client”, explique Ludovic Nodier, directeur de BVA Mystery Shopping. Ces visites mystère se sont tout d’abord répandues dans le haut de gamme (depuis la loi Novelli du 22 juillet 2009, la visite par un client mystère est obligatoire à partir de la quatrième étoile), avant de conquérir le segment milieu de gamme. “C’est un outil pour garantir la régularité de l’expérience client, qui vient s’ajouter à d’autres indicateurs comme les commentaires des réseaux sociaux, les questionnaires de satisfaction client ou les auto-évaluations. Cela permet également d’avoir une comparaison et un benchmark par rapport à nos compétiteurs sur une base de plus de 700 standards communs”, souligne Geoffray Maugin, senior vice-président Guest Experience pour les marques luxe et haut de gamme d’Accor. “Les chaînes cherchent ainsi à vérifier certains standards. Pour les indépendants, il s’agit plus d’avoir une vision différente de ce qu’ils peuvent vivre au quotidien. Quand on a le nez dans le guidon, on ne voit pas forcément ce qu’il se passe dans son hôtel“, ajoute Jean-Pierre Tedog, client mystère en hôtellerie de longue date.

Détails à la loupe

Les visites mystère peuvent se limiter à une nuit, et durer jusqu’à une semaine dans les hébergements de loisir, en suivant ou non un scénario préétabli. Selon la demande de la chaîne ou de l’établissement, elles se répètent à un rythme mensuel ou trimestriel. Certaines portent plus sur le savoir-être des collaborateurs, tandis que d’autres s’apparentent à des audits, vérifiant plusieurs centaines de critères et leur conformité par rapport aux standards établis. Les visites explorent à la loupe les différents services (accueil, bagagerie, ménage, blanchisserie, literie, restaurant, bar…), et donnent lieu à la rédaction d’un rapport noté, précis et argumenté. “L’accueil ne doit pas être obséquieux, mais courtois et pratique. Il faut que la tenue soit propre et correcte, que le ménage soit impeccable, même derrière les radiateurs. Quand on voit le chef avec un tablier dégoûtant, ça ne passe pas… Parfois, les architectes se font plaisir, c’est joli, mais ce n’est pas forcément commode. Par exemple, un 5 étoiles avait une suite exceptionnelle, mais aucune prise n’était disponible pour brancher un téléphone portable ou un ordinateur”, commente Jean-Pierre Tedog. Certains clients se démasquent à la fin de leur séjour, et échangent alors de vive voix avec la direction de l’hôtel. Quant au coût d’une visite, il varie en fonction de la durée, de la complexité, du statut de l’hôtel (franchisé ou indépendant) et de sa taille, du prestataire embauché (société spécialisée en visites mystères, client VIP, consultant ou professionnel de l’hôtellerie…). Les tarifs peuvent ainsi débuter autour de 250 €, et grimper jusqu’à plusieurs milliers d’euros.

Plan d’action

Et après ? “Chaque département fait ses plans d’action, renforce certains points, compare le rapport avec les questionnaires de satisfaction. C’est une source qui nous aide à nous remettre en cause. Parmi les changements apportés, cela peut aller d’un hôtel qui s’est équipé d’un coffre-fort plus grand pour être à la taille des ordinateurs, jusqu’à la réorganisation d’un service de bagagerie pour être plus efficace”, note Geoffray Maugin. Pour Ludovic Nodier, “les visites mystère peuvent servir dans les primes des employés, ou dans les bonus-malus qualité pour les contrats de franchise. Cela maintient les équipes dans une émulation positive. C’est un dispositif d’amélioration continue. Ce qui est intéressant, c’est le plan d’action mis en place derrière, à condition que cela soit bien vécu par les collaborateurs et que ce soit une démarche de progrès. Il faut améliorer ce qui est négatif et aussi capitaliser sur les bonnes choses : si l’accueil est super, il faut partager cette bonne pratique avec l’ensemble des collaborateurs et les féliciter”.

Source : Clients mystère : un outil d’amélioration continue

Comment diversifier sa communication

Face aux problèmes grandissants de pouvoir d’achat, il faut communiquer autrement, pour attirer et fidéliser les clients.

Avant d’entamer toute démarche, il convient de se demander pour quelle raison on souhaite communiquer :
– se faire connaître (notoriété) ?
– faire venir de nouveaux clients (trafic) ?
– faire revenir ceux qui sont déjà venus (fidélisation) ?
La réponse à cette question est fondamentale car on ne peut espérer atteindre les trois objectifs à la fois dans une même action de communication.

Sur internet

Le marketing viral

Les médias traditionnels sont concurrencés par les blogs. Ces derniers attirent de plus en plus l’attention des annonceurs institutionnels qui souhaitent les utiliser pour propager leurs messages. Le marketing viral est une forme de publicité dont le consommateur assure lui-même la diffusion. En donnant son avis à la suite d’un achat en ligne ou en transmettant par e-mail une publicité, l’internaute peut créer l’engouement pour le produit en question. Le marketing viral devient un outil de promotion efficace même si, parfois, il devient totalement incontrôlable.

L’e-couponing et les cybers promotions

Ces outils permettent de créer du trafic, d’accroître la fréquence des visites, de faire découvrir de nouveaux produits, de dynamiser les services calmes en restauration… Cependant, ce que recherchent les marques et les enseignes, c’est la valeur du client dans le temps (Life Time Value). Ces promotions risquent toutefois d’attirer une clientèle à faible contribution, d’entamer les ratios de rentabilité, de dévaloriser la prestation par son prix… Autre question : quelle sera la réaction des clients lorsque les opérations s’arrêteront ?

Le Team Buying

Le principe de cette démarche est simple : des acheteurs intéressés par un même produit forment un groupe sur internet, puis se donnent rendez-vous à une heure précise devant une enseigne pour effectuer cet achat groupé. Ils obtiennent de ce fait une réduction négociée avec le responsable du magasin. Pendant quatre jours, 90 des 220 boutiques du centre commercial Les 4 Temps à La Défense ont participé à cette opération et le centre a vu son trafic augmenter de 30 % !
Reste à savoir si le concept peut prendre en France : les commerçants sont-ils prêts à voir débarquer des groupes de consommateurs souhaitant négocier les prix ?
Pour les clients, les avantages sont bien réels : payer moins cher et rencontrer d’autres personnes aux goûts similaires. Une approche qui se révèle très cohérente en restauration. En somme, il s’agit de transformer les instants shopping ou plaisir en achats collectifs créateurs de liens et de rencontres… le tout à prix plus bas.

Le bouche à oreille organisé

Il s’agit d’une nouvelle façon de faire de la publicité. Microsoft France a eu l’idée de recruter des jeunes de 18 à 25 ans comme ambassadeurs de la marque auprès de leurs amis. Que doivent-ils faire ? Rien de spécial si ce n’est de parler à leur entourage des logiciels, des nouveautés, des innovations de la marque, etc.
En échange, ils obtiennent des conditions privilégiées sur les nouveaux logiciels, des petits cadeaux, sont les premiers à recevoir une version béta, etc.
L’intérêt de ce procédé est double :
– une personne de votre proche entourage est plus crédible que la publicité ;
– ce système est nettement moins coûteux et beaucoup plus puissant que la communication traditionnelle.
Imaginez : demandez à cinq de vos bons clients de devenir vos ambassadeurs, en contrepartie d’un repas offert par mois. Si chacun génère dix couverts mensuels supplémentaires, faites le calcul du gain en chiffre d’affaires face au coût matière d’un repas offert… Sans parler que ces nouveaux clients peuvent devenir à leur tour des ambassadeurs.

L’emailing

Récupérer les coordonnées mail de toutes les personnes entrant dans votre établissement est important afin de vous constituer un fichier client. Cela vous permettra par la suite de communiquer vos offres à toutes ces personnes par e-mail.
Voici cinq idées à retenir concernant ce moyen de communication :
– le fichier client doit être qualifié, les adresses qu’il comporte doivent correspondre à des clients qui sont intéressés par les offres de votre restaurant, ainsi vous aurez plus de chance d’avoir des retombées ;
– le message doit pouvoir être partagé le plus rapidement possible, n’oubliez pas les liens vers les réseaux sociaux ;
– privilégiez l’image. Vos clients sont souvent noyés par les messages commerciaux envoyés par e-mail, votre message doit être le plus parlant possible dès l’ouverture, commencer par une image vaut parfois mieux que par 10 mots ;
-réservation instantanée. Si le client est séduit, donnez-lui la possibilité de réserver immédiatement une table, depuis son ordinateur ou son smartphone ;
– personnalisez vos messages. La plupart des logiciels permettent aujourd’hui de personnaliser le message en utilisant directement le nom et/ou le prénom de l’inscrit. Par exemple “Monsieur M, l’équipe du restaurant T. vous attend !” De même, veillez à personnaliser le destinataire, au lieu de [email protected] utilisez un prénom ‘Pierre, du restaurant’.

Le street marketing

La chasse aux nouveaux clients est devenue très ardue… La rue constitue un terrain de jeu formidable pour assurer la promotion d’un produit ou d’un service, et elle permet d’aller directement au contact du client. Si vous savez faire preuve de créativité, les consommateurs seront séduits.
La technique de marketing de rue la plus utilisée est la distribution de tracts. Mais ne vous limitez pas à la rue longeant votre restaurant, vos futurs nouveaux clients sont peut être ailleurs : gare, centre commercial, marché, zone piétonne, mais aussi péage d’autoroute, plage, sortie de métro, etc.
Pour exploiter pleinement l’effet de surprise, prenez position dans des lieux ou l’on ne s’attend pas à vous trouver. Par exemple, un groupe hôtelier haut de gamme a habillé trois couples en grooms et les a fait sillonner certains quartiers de Paris. Ils présentaient l’offre, des photos, les prix, et distribuaient de beaux dépliants des hôtels du groupe.
Autre approche : la ‘guérilla marketing’ : il s’agit de créer un maximum de buzz dans l’espoir d’être repris par les grands médias. Cette approche nécessite de l’audace et de l’originalité.
En 2005, Nike a réussi un joli coup en habillant la statue de la liberté du pont de Grenelle à Paris du maillot du basketteur Tony Parker. Plus modestement, il y a quelques années, Gira Conseil a fait amener un bœuf dans le centre-ville de Bordeaux pour faire la promotion d’un restaurant de viande. Ces deux opérations ont abouti à de nombreuses retombées presse gratuites ! Mais attention, elles avaient été organisées sans autorisation ! Alors, sans aller jusque là, il est nécessaire aujourd’hui d’innover, d’attirer l’attention du consommateur, bref de sortir du lot de l’énorme sollicitation de communication auquel il est confronté tous les jours. Enfin, il faut toujours pouvoir mesurer les retombées concrètes pour l’établissement.

Concevoir un tract à deux commerçants

Pour communiquer sur un nouveau menu, un prix, une animation ou tout simplement une ouverture, le tract est souvent le support utilisé. Pour être efficace, il doit véhiculer un seul message à la fois et surtout l’objectif de cette communication doit être bien défini (notoriété, trafic ou fidélisation).
Pour mesurer de façon fiable les retombées (le retour sur investissement), il est nécessaire que le tract comporte une promesse en échange de la présentation du document, par exemple : un apéritif, un dessert, ou le menu enfant offert…
L’idée est de concevoir un tract à deux commerçants, afin de ne pas supporter le coût tout seul. Un restaurateur a eu l’idée de monter l’opération avec le meilleur boulanger de la ville. Cela surprend les clients, et une synergie peut se créer entre les deux commerçants… Les Américains ont inventé cette forme de publicité, baptisée ‘cross merchandising’, il y a environ vingt ans.

Organiser un jeu concours

L’organisation d’un jeu-concours est un excellent moyen pour animer son restaurant et proposer des offres avantageuses à ses clients. Pour l’organiser, plusieurs solutions sont possibles en fonction de la nature de l’établissement.
Il peut avoir lieu sur place et faire l’objet d’une animation. Au cours du repas les clients sont invités à participer, le prix est remis de façon immédiate. Blind test, les clients doivent deviner un morceau de musique ou encore un ingrédient mystère ou unquizz en tout genre, les possibilités sont vastes. L’avantage de ce type d’animation est de vous permettre d’offrir aux clients présents un cadeau, c’est un outil de fidélisation contrairement aux remises qui ont lieu en amont de la réservation, dans ce cas c’est un moyen d’attirer le client, mais pas de le fidéliser.
Les réseaux sociaux sont également de bons outils pour mener ce type d’opération. Ainsi, il est possible d’organiser des concours pour amener les clients à deviner le plat du jour par exemple, ou encore les inviter à participer à la création d’une recette, en sélectionnant la meilleure recette. Le jeu/concours est un moyen de dynamiser ses réseaux sociaux, de récompenser les clients investis et d’amener de nouveaux clients.

Utiliser les réseaux sociaux

Très utilisés par le grand public, Facebook, Twitter, Instagram et les autres sont devenus des outils incontournables pour les professionnels. Quelques conseils pour éviter les erreurs.

5 raisons d’utiliser les réseaux sociaux

– Améliorer la visibilité de votre établissement sur internet.
– Donner une image positive de l’établissement.
– Créer vous-même votre contenu (photos, vidéo, texte).
– Interagir avec une communauté de clients pour les inciter à revenir.
– Mettre en place des opérations commerciales réservées à ceux qui vous suivent sur ces réseaux.

5 erreurs à ne pas commettre

– Ne pas alimenter les contenus. Il est préférable de ne pas avoir de page plutôt qu’une page vide ou d’y faire figurer des informations qui ne sont pas à jour.
– Confondre compte personnel et page professionnelle. Pour communiquer sur une entreprise, vous ne pouvez pas utiliser de compte personnel au risque de le voir les administrateurs des réseaux le fermer. Les contenus doivent également être différents de ce que vous pouvez publier à titre personnel.
– Se focaliser sur le nombre de membres. Il vaut mieux faire primer la qualité sur la quantité. Avoir 100 abonnés intéressés par votre entreprise sera toujours plus bénéfique que 1 000 totalement désintéressés.
– Ne pas répondre aux critiques ou supprimer des commentaires. Cette attitude peut conduire à un boycott des abonnés qui ne commenteront plus. La critique doit être acceptée et y répondre professionnellement montrera à toute la communauté que vous êtes à l’écoute.
– Ne pas soigner son orthographe. Il ne faut jamais oublier que vous vous adressez à vos ‘fans’ en tant que professionnel. Les réseaux sociaux sont des outils de marketing. Il existe une multitude d’outils pour vous aider à la rédaction ; exploitez-les et soignez votre image de marque.

5 astuces

Privilégiez les images et les textes courts.
Posez des questions et interagissez avec la communauté.
Montrez l’envers du décor, les coulisses de l’établissement, l’équipe… Vos clients se sentiront en confiance.
Utilisez les statistiques pour trouver le jour et l’horaire où vous touchez le plus de monde.
Regardez les réseaux sociaux d’autres professionnels (du secteur, mais pas seulement), vous y trouverez sûrement des idées.

Remarques

1 – Vos clients sont désormais à l’affût de l’achat malin ou du prix bas. Que ce soit l’un ou l’autre, justifiez au quotidien votre choix aux yeux de vos clients.
2 – La fidélisation devient de plus en plus compliquée. Non pas parce que vous faites mal votre travail mais tout simplement parce que vos clients ont plus de choix. Soyez différents pour vous faire remarquer.
3 – Ne perdez jamais de vue les fondamentaux du métier de restaurateur. Que vous fassiez de la restauration rapide ou de la haute gastronomie, les fondamentaux sont toujours les mêmes : Simple, Sympathique, Savoureux et Sécurisant.
4 – La publicité traditionnelle et la communication classique ont vécu. La publicité a de moins en moins d’impact. La communication n’est plus en sens unique mais à double sens. Converser c’est savoir écouter, ne pas imposer son message et accepter de changer d’avis.
5 – Vos clients recherchent désormais du moins cher, du plus rapide, du moins structuré, du plus généreux et du plus qualitatif. Le seul moyen de leur donner cela est de revoir le modèle économique de votre restaurant.
6 – Nous allons progressivement devoir ressortir d’une restauration uniformisée par l’agroalimentaire ou l’on trouve la même chose partout à une restauration individualisée ou la spécificité, voire le sur mesure, prendront toute leur dimension.
7 – La relance et la croissance de la fréquentation passeront par un service à table qui devra baisser ses prix et une restauration rapide qui devra bonifier son offre. Nous devrons mettre une dose de qualité supplémentaire là ou l’on s’est habitué à la vitesse. Nous devrons monter le niveau de qualité et de fraîcheur là ou il faudra justifier une hausse des prix de vente.
8 – La notion de sens dans la restauration va progressivement s’imposer au-delà du respect des fondamentaux. Après “je suis ce que je mange” nous allons vers “ce que je mange doit avoir un sens”.
9 – Le marketing de la demande est mort. Aujourd’hui une marque doit proposer une offre en fonction de ce qu’elle croit. Parce que si elle ne croit pas à ce qu’elle propose, il y a de fortes chances que les consommateurs ne la croient pas non plus. Des marques comme Leclerc, iPhone ou Nespresso y vont avec de la conviction et ils sont crus.
10 – La restauration distribuée rapidement monte de plus en plus en gamme. L’équation est simple : le consommateur souhaite du sain, du frais, du rapide et du pratique. Le tout dans un cadre agréable en lui laissant le choix de structurer et composer son repas comme il le souhaite, quand il le souhaite.
11 – Les Français plébiscitent toujours le vin au restaurant mais de moins en moins en bouteille et beaucoup plus au verre. Pour les vendre il faut 3 ingrédients : la contenance, 12 cl voire 8 cl ; le prix : inférieur à 3,50? € et la qualité, la meilleure possible à ce prix de vente.

Source : Comment diversifier sa communication

Créer sa page Facebook

S’il y a un réseau social que les hôteliers ne doivent pas négliger, c’est Facebook. Ce réseau social peut être pour votre établissement un simple lieu de notoriété, un outil de ‘web-to-store’ ou un lieu d’acquisition de trafic vers votre site internet.

Avoir votre propre page Facebook vous offre une visibilité unique auprès de vos clients actuels ou futurs et vos simples fans. Pour créer une page, il vous faut posséder un profil. Si vous ne souhaitez pas utiliser un profil personnel, vous pouvez tout simplement créer un profil au nom de votre entreprise en le nommant ‘admin entrepriseX’. L’idée est que vos fans ne confondent pas votre profil avec la page publique officielle.

Concrètement, dès lors que des fans vont ‘aimer’ votre page, ils verront vos publications dans leur fil d’actualité. Ce postulat de départ est perturbé par l’algorithme de Facebook, qui ne rend visible votre page qu’auprès d’un pourcentage de fans.

Pour créer une page :

  1. Accédez à https://www.facebook.com/pages/creation/.
  2. Vous aurez alors le choix entre ‘entreprise ou marque’ et ‘figure locale ou politique’.
  3. Dans votre cas, cliquez sur ‘démarrer’ dans ‘entreprise ou marque’.
  4. Renseignez les informations obligatoires, en choisissant le nom de votre page – qui correspondra à votre nom, puis le type d’entreprise.
  5. Facebook vous demandera alors une adresse. Soyez assez précis pour que vos futurs clients puissent user de la fonction géolocalisation pour venir à vous, ou vous recommander, précisément.
  6. Cliquez sur ‘Continuer’.
  7. Il faut alors ajouter une photo de profil, souvent le logo de l’établissement, dont le format doit être 180 × 180 pixels, puis une photo de l’établissement, au format 851 × 315 pixels. La photo de l’établissement est positionnée en couverture. Vous avez intérêt à la faire varier en fonction de votre actualité, pour promouvoir vos nouveaux événements ou produits. La photo de couverture peut aussi être remplacée par une vidéo de couverture.

 

Nourrir sa page

Une page Facebook ne doit pas être une vitrine, elle doit vivre et être animée. L’objectif est de la rendre attractive, de valoriser votre marque. Certains éléments seront plus statiques que d’autres, mais ils doivent être complétés pour que les internautes puissent vous retrouver et vous identifier clairement.

Puis il faudra compléter la page pour la rendre la plus complète possible :

– ajout d’un site web, qui permettra aux internautes d’aller consulter vos produits ou en savoir plus sur votre établissement ;

– descriptif de la page, histoire de l’entreprise ;

– coordonnées de contact, qui doivent être assez précises pour que l’internaute puisse utiliser la géolocalisation et venir jusqu’à votre établissement. L’adresse vous permettra surtout d’exploiter la fonction ‘web-to-store’ (le fait de visiter un site internet avant d’effectuer un achat en boutique physique) de Facebook. Vous ne mettez pas en place une stratégie de réseaux sociaux uniquement pour être connu des socionautes, mais avant tout pour qu’ils viennent fréquenter votre établissement dans le monde réel ;

– heures d’ouverture, pensez à renseigner vos jours de fermeture exceptionnelle, car rien n’est plus agaçant pour un client que d’arriver devant un établissement et de découvrir un panneau ‘congés annuels’.

– services : si vous proposez du click & collect, de la livraison à domicile, des ateliers de dégustation, des événements business, des privatisations… indiquez-le !

– boutons d’action. Cet élément, aussi appelé call-to-action est primordial pour faire venir les clients vers votre établissement. Vous avez le choix entre cinq modules :

         – réserver chez vous (bouton Réserver), utile si vous avez un module de réservation connecté avec votre page ou sur votre site web ;

         – vous contacter (boutons Nous contacter, Envoyer un message, Appeler, S’inscrire ou Envoyer un e-mail;

         – en savoir plus sur votre entreprise, avec le choix entre Regarder la vidéo et En savoir plus, qui renvoie vers votre site web ;

         – acheter chez vous, avec les boutons Acheter ou Voir les offres ;

         – et Télécharger votre app ou Jouer à votre jeu.

Être actif

Une fois ces éléments de base réunis, il faudra nourrir votre flux en appliquant une stratégie éditoriale cohérente. Vous allez contribuer ici à construire votre e-réputation. Votre page Facebook doit donc être le reflet de l’âme de votre établissement.

Source : Créer sa page Facebook

Hygiène : les règles à suivre pour limiter les invendus et le gaspillage

Il y a actuellement une prise de conscience des professionnels et des particuliers : il faut sauvegarder la planète et limiter le gaspillage alimentaire. Mais comment peut-on éviter de trop jeter et que faire des invendus ? S’assurer d’une bonne gestion, dès la commande des produits bruts, prévoir des moyens de conservation, faire de la prévention notamment en sensibilisant le personnel… Voici quelques pistes à suivre.

Gaspillage et déchets, deux choses bien distinctes…

Le gaspillage alimentaire est le fait de jeter à la poubelle des denrées alimentaires, entamées ou non, qui auraient pu être consommées. Ces denrées sont à différencier des déchets inévitables en cuisine : coquilles d’oeufs, épluchures de fruits et de légumes, os… Présent tout au long de la chaîne de production, de distribution et de consommation, le gaspillage alimentaire concerne ainsi tous les acteurs préparant, proposant, commercialisant ou consommant des denrées alimentaire.

Une bonne gestion… dès la commande des produits bruts

Il est difficile en restauration commerciale d’estimer le nombre de couverts, et donc les quantités à commander. Négociez avec les fournisseurs une marge de manoeuvre importante concernant les DLC, afin d’avoir le temps de tout utiliser. Vérifiez bien la fraîcheur des produits frais (fruits et légumes) dès la réception, pour limiter les pertes.

Si vous commandez de grandes quantités pour des prix plus intéressants, prévoyez un moyen de conservation supplémentaire : conditionnement sous-vide ou congélation. Pour cela, vous devez être bien équipé (cellule de refroidissement descendant jusqu’à – 40 °C par exemple).

Adaptez vos menus (et notamment le plat du jour) en fonction de ce qu’il vous reste dans les chambres froides et épicerie et limitez les choix sur la carte.

Si vous proposez des buffets, réapprovisionnez-les au fur et à mesure de la demande. Les plats qui n’ont pas été présentés aux clients peuvent être resservis, sous réserve du maintien à la température adéquate.

La prévention

Plusieurs actions peuvent être facilement mises en place pour limiter le gaspillage alimentaire :

– Sensibiliser le personnel quant à la préparation des plats et la réutilisation des restes ou des parties des aliments habituellement jetées (potage avec les fanes de radis ou de carottes, amuse-bouches, pain perdu etc.)

– Adapter la taille des plats et proposer plusieurs portions (pizza entière ou demi-pizza par exemple), menus enfants correspondants aux menus adultes pour limiter les préparations (et donc les pertes) mais en quantités moindres, ou encore proposer aux clients d’emporter les restes du repas.

– Inciter les clients à réserver leur table, pour une meilleure gestion du nombre de couverts.

– Limiter les quantités de pain servis systématiquement à table (le client pourra toujours en redemander si besoin)

– Bien maîtriser les maintiens aux températures adéquates, ainsi que les dates de consommation des produits.

La cession des invendus

Un restaurateur donateur a la possibilité de bénéficier d’un avantage fiscal. Il a alors la responsabilité d’estimer la valeur monétaire des dons effectués en nature et de bénéficier d’une réduction fiscale à hauteur de 60 % de cette valeur.

Le partenariat avec des associations est le meilleur moyen de lutter contre le gaspillage. Vous pouvez leur distribuer les excédents et invendus. On entend par excédents les préparations qui ont été maintenues aux températures réglementaires (+ 63 °C pour les plats chauds) et entre 0 et 4°c pour les préparations froides et n’ont pas été présentées aux clients. Mis à part les produits secs emballées (sucre, biscuits, chocolat), tout ce qui revient de la salle doit être jeté, d’où l’importance de bien gérer les températures pendant le service.

Le don à des associations caritatives est valorisant sur le plan social, éthique mais également professionnel. Il doit être mis en oeuvre avant toute valorisation sous forme de compost ou de méthanisation ou toute élimination des biodéchets, tel que le prévoit la hiérarchisation des actions de lutte contre le gaspillage alimentaire mise en oeuvre par la loi n°2016-138 du 11 février 2016, relative à la lutte contre le gaspillage alimentaire.

L’association receveuse doit contrôler la DLC, l’état des denrées, la température à coeur des produits et signer un bordereau de prise en charge des denrées ou préparations. Un exemplaire du bordereau sera conservé par le restaurateur.

Un pacte national, lancé en 2013, a pour objectif de réduire de moitié le gaspillage alimentaire d’ici à 2025. Chaque acteur de la chaîne alimentaire a alors son rôle à jouer.

Source : Hygiène : les règles à suivre pour limiter les invendus et le gaspillage

Restaurateurs : comment utiliser au mieux TripAdvisor

“Internet, c’est comme la vitrine d’un restaurant”. Comment bien entretenir et optimiser sa visibilité sur la plateforme d’avis ? Mise à jour de ses photos et coordonnées, gestion des avis… Éléments de réponse avec Bertrand Jelensperger, vice-président de TripAdvisor Restaurant.

Aujourd’hui, plus de 80 % des personnes qui recherchent un restaurant commencent par aller sur internet. “Le restaurateur qui lave sa vitrine ou change son menu doit avoir la même approche par rapport à TripAdvisor, LaFourchette ou Google. Internet, c’est comme sa vitrine“, explique Bertrand Jelensperger, vice-président de TripAdvisor Restaurant. Trois actions gratuites sont essentielles, selon lui, pour améliorer sa présence sur le site d’avis en ligne, après avoir récupéré sa fiche sur le site, “une action qui prend trois minutes“, rappelle-t-il.

L’Hôtellerie Restauration : Pouvez-vous détailler les trois actions gratuites essentielles qu’un restaurateur doit entreprendre pour améliorer sa présence sur TripAdvisor ?

Bertrand Jelensperger : Premièrement, les photos et coordonnées. Il est indispensable de trouver cinq belles photos à mettre en ligne sur la plateforme TripAdvisor. Il faut également vérifier que les adresses, contacts et horaires soient bien à jour. Autre élément qui fera la différence : la mise en ligne du menu, qui est gratuite, ou un lien qui renvoie vers le menu. Nous avons mené plusieurs enquêtes auprès des consommateurs et ce qui ressort systématiquement en premier, c’est que la lecture du menu va servir à informer le client ou à confirmer le choix du restaurant. Il faut que le consommateur puisse avoir une idée de ce qu’il va manger, et à quel prix.

Ensuite, les avis. Les clients lisent des avis et en écrivent. Il est donc important d’être en capacité d’y répondre, qu’il soit négatif ou positif. Lorsqu’un avis est négatif, je conseille d’y répondre avec un minimum d’explication, tout en étant le plus objectif possible. L’une des clés pour bien répondre est de confier la gestion de la lecture des avis à quelqu’un de son équipe, capable de le faire, qui y mettra moins d’affect.

Enfin, se servir de la plateforme comme une source de feedback [de retour d’information, NDLR]. Quand on arrive à dépasser le ressenti émotionnel créé par les avis, cela devient un vrai retour des utilisateurs, dont le professionnel peut se servir pour améliorer son service, la décoration, pour manager les équipes… Dire que ce sont de faux avis, c’est se voiler la face. TripAdvisor enregistre 200 millions de visites par mois, uniquement pour les restaurants. Il faut sortir de ces exceptions et voir plutôt les opportunités.

Que répondez-vous à ceux qui réclament la levée de l’anonymat des profils et des avis ?

Nous avons des projets en cours pour essayer de rendre l’avis le plus objectif possible côté utilisateur. Mais l’anonymat fait partie des principes de base de TripAdvisor et ce n’est pas le plus gros enjeu parce qu’il pourra toujours être détourné. Et ce n’est pas parce que c’est anonyme que c’est négatif. Il y a quelques avis qui sont vraiment méchants, gratuits, mais beaucoup sont négatifs et restent objectifs. Le vrai problème de la profession, c’est l’avis méchant, injuste, mais celui-là devient très rare quand on regarde l’ensemble.

Pourquoi ne pas rendre le site accessible uniquement à ceux qui le veulent ?

Si on ne commence qu’à mettre certains restaurants, cela voudrait dire que tous ceux qui ont des mauvaises notes n’y seraient plus et on ne ferait plus notre boulot. On doit être universel pour donner la vision de la communauté sur tel ou tel restaurant. Où que vous soyez dans le monde, la communauté va vous guider vers les restaurants qui, a priori, vont vous satisfaire.

Vous avez lancé une nouvelle plateforme en fin d’année. Qu’en est-il, six mois après ?

Il est encore un peu tôt pour évoquer cette nouvelle plateforme. Il y a ceux qui jouent le jeu et pour qui ça fonctionne bien. Mais il est encore trop tôt pour analyser s’il y a assez de monde.

De nouvelles fonctionnalités à venir ?

Nous avons mis en place en début d’année un répertoire plus précis au niveau des catégories. Nous avons deux nouveautés : les food courts et la restauration sur le pouce. C’était une vraie demande des professionnels. Désormais, quand un utilisateur arrive sur notre site, ce sont d’office les restaurants qui ressortent, sans la restauration sur le pouce. Nous travaillons également pour référencer plus de catégories de plats, comme ceux sans gluten ou végétariens. Nous avons les données mais il faut insérer un peu d’intelligence artificielle. Cela devrait voir le jour en milieu d’année.

Autre axe de développement : la mise en relation directe. Nous sommes en train de tester une nouvelle fonctionnalité pour offrir la possibilité à un professionnel et à un utilisateur d’entrer en contact directement, via les commentaires privés, comme ce qui existe sur Airbnb. Concrètement, l’utilisateur pourra laisser un premier avis à destination du professionnel. Un second avis sera quant à lui visible par la communauté. Et nous constatons que les commentaires sont beaucoup plus détaillés que sur ce qui est rendu public. La plupart des clients ne veulent pas descendre les restaurateurs.

Source : Restaurateurs : comment utiliser au mieux TripAdvisor

Formation : Vendre plus au restaurant, le 06 Avril 2019

6 AVRIL 2019 : FORMATION Vendre plus au restaurant

« Les serveurs sont des vendeurs »

C’est le moment de prendre confiance en vous !

Le serveur doit pouvoir analyser les demandes de sa clientèle, lui proposer encore plus ….

Vendre plus, augmenter le chiffre d’affaire de son restaurant en s’aidant d’outils comme la carte du restaurant etc…, mais surtout grâce à sa bonne connaissance des produits qu’il propose !

Responsable d’entreprise :

N’hésitez pas à renforcer les compétences professionnelles de vos serveurs et chefs de rang pour promouvoir votre image de marque à travers l’accueil, le service,  et surtout  la vente de vos produits !

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La tablette qui fait trembler les serveurs américains

Los Angeles (ETATS-UNIS) Le déploiement d’une tablette de table dans des centaines de restaurants américains provoque l’indignation du personnel de salle. Outre les commandes de menu et le paiement de l’addition, l’outil numérique incite les clients à noter le service.

Elle n’est pas imposante pourtant elle inquiète les employés de la restauration américaine. Son nom : Ziosk. Cette tablette de commande de table témoigne de la dématérialisation du service de table engagée outre-Atlantique. Ainsi, 200 000 appareils à écran tactile seraient déployés dans plus de 8 000 restaurants américains. Cette technologie se développe en particulier dans la restauration rapide ou de chaîne, à l’instar des enseignes Olive Garden, Chili’s ou Red Robin.

Des salaires divisés par trois suite à une mauvaise note

Ziosk permet de commander à table et de régler son addition sans devoir attendre la moindre intervention humaine. La tablette offre d’autres services comme l’achat de jeux sur écran pour occuper les enfants. Mais ce qui anime le débat et les inquiétudes, c’est le questionnaire proposé aux clients par Ziosk pour attribuer une note aux serveurs. Une évaluation (rating en anglais) anonyme et sans contrôle, exploitée par les managers pour analyser l’expérience client. Certains cadres utilisent ces notations dématérialisées pour mettre leurs équipes sous pression et parfois même justifier des sanctions comme le rapporte le site BuzzFeed : “Des serveurs affirment avoir été déclassés sur les horaires et les rangs après avoir obtenu des scores d’enquêtes arbitrairement bas. Des réaffectations qui sanctionnent une mauvaise note et peuvent diviser par trois les revenus d’un service, parfois de 200 à 75 $.”

Des serveurs notés par des enfants de 6 ans

De Portland dans l’Oregon, à Suffolk en Virginie, aucun des dix managers d’Olive Garden que nous avons contactés n’a souhaité faire de commentaire, ce qui témoigne du malaise. La sœur d’une serveuse raconte sur les réseaux sociaux l’injustice que suscite parfois le procédé : “Mon frère et ma sœur ont tous deux travaillé chez Chili’s. Ils pouvaient être sanctionnés pour des raisons sans rapport avec leur travail, comme par exemple un jeu acheté sur Ziosk. Les parents confiaient la tablette à leur enfant de 6 ans avec la charge de cocher le questionnaire. En outre, si un client manifeste un mécontentement sur la nourriture, même en le spécifiant dans la zone texte, c’est le serveur qui en récoltera, dans sa notation, les conséquences”, explique-t-elle.

Sur un autre forum, une cliente ne dissimule pas l’arbitraire de la position : “J’ai acheté sur Ziosk un jeu pour ma fille pour 1,99 $. Si le serveur n’avait pas passé beaucoup de temps à lui expliquer comment ça marche, je l’aurais mal noté !”

“Noter un service avec des conséquences économiques sur l’activité de celui qui est évalué, cela existe déjà en France avec Uber, explique Bernard Boutboul, fondateur et directeur général du cabinet Gira Conseil. Ça n’a pas de sens. Je ne crois pas que les consommateurs accepteront que leur avis ait servit de justificatif au licenciement d’une personne !”

Source : La tablette qui fait trembler les serveurs américains

Service en salle : l’importance du choix des mots

À l’occasion du Chefs World Summit à Monaco, des professionnels de la salle ont évoqué l’importance du choix des mots. Enrichissement de l’expérience client et levier pour déclencher des ventes additionnelles, la sémantique n’est pas anodine au cours du service.

Lors du  du Chefs World Summit à Monaco, en novembre dernier, des directeurs de salle ont été invité à débattre sur l’importance du choix des mots dans le service. “À la fois enrichissement de l’expérience client et moyen pour optimiser les ventes, le choix des mots justes a un impact sur la notion de plaisir et de satisfaction du client”, explique Isabelle Boutteville, directrice pédagogique de la Relais & Châteaux Academy. Selon elle, l’univers des mots peut se répartir en trois niveaux d’argumentation : le “ hors-bouche “, qui regroupe les éléments pratiques (ingrédients clés, recette, cuisson, produits…), la sémantique autour du ” en bouche “, qui décrit les perceptions (arômes, saveurs, sens), et les mots liés à l’émotion (ressentis, transmission de la passion, poésie, story-telling du chef…)

Ainsi, Zsolt Rusvai, directeur de salle de Flaveur à Nice (Alpes-Maritimes), a créé un univers bien particulier autour de la cuisine des frères Tourteaux : les mots péjoratifs sont bannis et les répétitions évitées. Par exemple, à la place du beurre, il utilise le mot souplesse tandis que le sucre est remplacé par douceur. De même, Thierry Di Tullio, directeur du restaurant La Vague d’or à Saint-Tropez (Var), aime expliquer aux clients comment le plat a été imaginé par le chef Arnaud Donckele à travers un univers très poétique. “Les plats n’ont de sens que si on y met des mots, tranche-t-il. Il faut savoir expliquer un plat que les gens aiment moins. Par exemple, le lapin, si on ne l’explique pas, personne ne le mange. Les mots permettent de donner au client des éléments pour comprendre et apprécier un plat.”

Et puis, il y a aussi le choix du silence, rappelle Patrick Meyer, directeur de salle à La Villa René Lalique, à Wingen-sur-Moder (Bas-Rhin) : ” Parfois un sourire peut suffire. La posture, la présence et la gestuelle ont aussi leur importance.”

Former et fédérer son équipe

Or, il n’y a pas d’improvisation possible. Pour créer une expérience client et donc des souvenirs mémorables, il faut se préparer, et cela passe par la formation et celle de son équipe. “C’est un travail quotidien, témoigne Zsolt Rusvai. Chaque jour, il faut apprendre à l’équipe de salle, revoir l’accueil, goûter et expliquer les plats pour pouvoir en parler et faire rêver, leur donner la connaissance pour pouvoir répondre à toutes les questions.”

Christophe Prosper, directeur du restaurant Le Plongeoir à Nice (Alpes-Maritimes), a lui inventé un “langage du bonheur” : “le service est un spectacle. Même si on n’est pas dans la haute gastronomie, les gens ont besoin de bonheur. Cela passe par la gentillesse, un sourire, un regard. Quand on considère le client comme un humain et pas comme un porte-feuille, ça marche !” Pour autant, l’aspect économique n’est pas oublié : “Quand il y a un produit à passer en priorité ou quand le client ne veut pas de dessert, c’est à la salle d’être efficace… Et pour cela, il faut être convaincu par ce que l’on vend.”

Et Thierry Di Tullio de conclure : “Les gens viennent par curiosité pour une cuisine, ils reviennent pour un service.” La salle est donc un élément prépondérant dans l’appréciation de ce qui est fait en cuisine, apporte une notion de plaisir, de satisfaction et donc sert à la fidélisation.

Source : Service en salle : l’importance du choix des mots