Créer sa page Facebook

S’il y a un réseau social que les hôteliers ne doivent pas négliger, c’est Facebook. Ce réseau social peut être pour votre établissement un simple lieu de notoriété, un outil de ‘web-to-store’ ou un lieu d’acquisition de trafic vers votre site internet.

Avoir votre propre page Facebook vous offre une visibilité unique auprès de vos clients actuels ou futurs et vos simples fans. Pour créer une page, il vous faut posséder un profil. Si vous ne souhaitez pas utiliser un profil personnel, vous pouvez tout simplement créer un profil au nom de votre entreprise en le nommant ‘admin entrepriseX’. L’idée est que vos fans ne confondent pas votre profil avec la page publique officielle.

Concrètement, dès lors que des fans vont ‘aimer’ votre page, ils verront vos publications dans leur fil d’actualité. Ce postulat de départ est perturbé par l’algorithme de Facebook, qui ne rend visible votre page qu’auprès d’un pourcentage de fans.

Pour créer une page :

  1. Accédez à https://www.facebook.com/pages/creation/.
  2. Vous aurez alors le choix entre ‘entreprise ou marque’ et ‘figure locale ou politique’.
  3. Dans votre cas, cliquez sur ‘démarrer’ dans ‘entreprise ou marque’.
  4. Renseignez les informations obligatoires, en choisissant le nom de votre page – qui correspondra à votre nom, puis le type d’entreprise.
  5. Facebook vous demandera alors une adresse. Soyez assez précis pour que vos futurs clients puissent user de la fonction géolocalisation pour venir à vous, ou vous recommander, précisément.
  6. Cliquez sur ‘Continuer’.
  7. Il faut alors ajouter une photo de profil, souvent le logo de l’établissement, dont le format doit être 180 × 180 pixels, puis une photo de l’établissement, au format 851 × 315 pixels. La photo de l’établissement est positionnée en couverture. Vous avez intérêt à la faire varier en fonction de votre actualité, pour promouvoir vos nouveaux événements ou produits. La photo de couverture peut aussi être remplacée par une vidéo de couverture.

 

Nourrir sa page

Une page Facebook ne doit pas être une vitrine, elle doit vivre et être animée. L’objectif est de la rendre attractive, de valoriser votre marque. Certains éléments seront plus statiques que d’autres, mais ils doivent être complétés pour que les internautes puissent vous retrouver et vous identifier clairement.

Puis il faudra compléter la page pour la rendre la plus complète possible :

– ajout d’un site web, qui permettra aux internautes d’aller consulter vos produits ou en savoir plus sur votre établissement ;

– descriptif de la page, histoire de l’entreprise ;

– coordonnées de contact, qui doivent être assez précises pour que l’internaute puisse utiliser la géolocalisation et venir jusqu’à votre établissement. L’adresse vous permettra surtout d’exploiter la fonction ‘web-to-store’ (le fait de visiter un site internet avant d’effectuer un achat en boutique physique) de Facebook. Vous ne mettez pas en place une stratégie de réseaux sociaux uniquement pour être connu des socionautes, mais avant tout pour qu’ils viennent fréquenter votre établissement dans le monde réel ;

– heures d’ouverture, pensez à renseigner vos jours de fermeture exceptionnelle, car rien n’est plus agaçant pour un client que d’arriver devant un établissement et de découvrir un panneau ‘congés annuels’.

– services : si vous proposez du click & collect, de la livraison à domicile, des ateliers de dégustation, des événements business, des privatisations… indiquez-le !

– boutons d’action. Cet élément, aussi appelé call-to-action est primordial pour faire venir les clients vers votre établissement. Vous avez le choix entre cinq modules :

         – réserver chez vous (bouton Réserver), utile si vous avez un module de réservation connecté avec votre page ou sur votre site web ;

         – vous contacter (boutons Nous contacter, Envoyer un message, Appeler, S’inscrire ou Envoyer un e-mail;

         – en savoir plus sur votre entreprise, avec le choix entre Regarder la vidéo et En savoir plus, qui renvoie vers votre site web ;

         – acheter chez vous, avec les boutons Acheter ou Voir les offres ;

         – et Télécharger votre app ou Jouer à votre jeu.

Être actif

Une fois ces éléments de base réunis, il faudra nourrir votre flux en appliquant une stratégie éditoriale cohérente. Vous allez contribuer ici à construire votre e-réputation. Votre page Facebook doit donc être le reflet de l’âme de votre établissement.

Source : Créer sa page Facebook

Hygiène : les règles à suivre pour limiter les invendus et le gaspillage

Il y a actuellement une prise de conscience des professionnels et des particuliers : il faut sauvegarder la planète et limiter le gaspillage alimentaire. Mais comment peut-on éviter de trop jeter et que faire des invendus ? S’assurer d’une bonne gestion, dès la commande des produits bruts, prévoir des moyens de conservation, faire de la prévention notamment en sensibilisant le personnel… Voici quelques pistes à suivre.

Gaspillage et déchets, deux choses bien distinctes…

Le gaspillage alimentaire est le fait de jeter à la poubelle des denrées alimentaires, entamées ou non, qui auraient pu être consommées. Ces denrées sont à différencier des déchets inévitables en cuisine : coquilles d’oeufs, épluchures de fruits et de légumes, os… Présent tout au long de la chaîne de production, de distribution et de consommation, le gaspillage alimentaire concerne ainsi tous les acteurs préparant, proposant, commercialisant ou consommant des denrées alimentaire.

Une bonne gestion… dès la commande des produits bruts

Il est difficile en restauration commerciale d’estimer le nombre de couverts, et donc les quantités à commander. Négociez avec les fournisseurs une marge de manoeuvre importante concernant les DLC, afin d’avoir le temps de tout utiliser. Vérifiez bien la fraîcheur des produits frais (fruits et légumes) dès la réception, pour limiter les pertes.

Si vous commandez de grandes quantités pour des prix plus intéressants, prévoyez un moyen de conservation supplémentaire : conditionnement sous-vide ou congélation. Pour cela, vous devez être bien équipé (cellule de refroidissement descendant jusqu’à – 40 °C par exemple).

Adaptez vos menus (et notamment le plat du jour) en fonction de ce qu’il vous reste dans les chambres froides et épicerie et limitez les choix sur la carte.

Si vous proposez des buffets, réapprovisionnez-les au fur et à mesure de la demande. Les plats qui n’ont pas été présentés aux clients peuvent être resservis, sous réserve du maintien à la température adéquate.

La prévention

Plusieurs actions peuvent être facilement mises en place pour limiter le gaspillage alimentaire :

– Sensibiliser le personnel quant à la préparation des plats et la réutilisation des restes ou des parties des aliments habituellement jetées (potage avec les fanes de radis ou de carottes, amuse-bouches, pain perdu etc.)

– Adapter la taille des plats et proposer plusieurs portions (pizza entière ou demi-pizza par exemple), menus enfants correspondants aux menus adultes pour limiter les préparations (et donc les pertes) mais en quantités moindres, ou encore proposer aux clients d’emporter les restes du repas.

– Inciter les clients à réserver leur table, pour une meilleure gestion du nombre de couverts.

– Limiter les quantités de pain servis systématiquement à table (le client pourra toujours en redemander si besoin)

– Bien maîtriser les maintiens aux températures adéquates, ainsi que les dates de consommation des produits.

La cession des invendus

Un restaurateur donateur a la possibilité de bénéficier d’un avantage fiscal. Il a alors la responsabilité d’estimer la valeur monétaire des dons effectués en nature et de bénéficier d’une réduction fiscale à hauteur de 60 % de cette valeur.

Le partenariat avec des associations est le meilleur moyen de lutter contre le gaspillage. Vous pouvez leur distribuer les excédents et invendus. On entend par excédents les préparations qui ont été maintenues aux températures réglementaires (+ 63 °C pour les plats chauds) et entre 0 et 4°c pour les préparations froides et n’ont pas été présentées aux clients. Mis à part les produits secs emballées (sucre, biscuits, chocolat), tout ce qui revient de la salle doit être jeté, d’où l’importance de bien gérer les températures pendant le service.

Le don à des associations caritatives est valorisant sur le plan social, éthique mais également professionnel. Il doit être mis en oeuvre avant toute valorisation sous forme de compost ou de méthanisation ou toute élimination des biodéchets, tel que le prévoit la hiérarchisation des actions de lutte contre le gaspillage alimentaire mise en oeuvre par la loi n°2016-138 du 11 février 2016, relative à la lutte contre le gaspillage alimentaire.

L’association receveuse doit contrôler la DLC, l’état des denrées, la température à coeur des produits et signer un bordereau de prise en charge des denrées ou préparations. Un exemplaire du bordereau sera conservé par le restaurateur.

Un pacte national, lancé en 2013, a pour objectif de réduire de moitié le gaspillage alimentaire d’ici à 2025. Chaque acteur de la chaîne alimentaire a alors son rôle à jouer.

Source : Hygiène : les règles à suivre pour limiter les invendus et le gaspillage

Restaurateurs : comment utiliser au mieux TripAdvisor

“Internet, c’est comme la vitrine d’un restaurant”. Comment bien entretenir et optimiser sa visibilité sur la plateforme d’avis ? Mise à jour de ses photos et coordonnées, gestion des avis… Éléments de réponse avec Bertrand Jelensperger, vice-président de TripAdvisor Restaurant.

Aujourd’hui, plus de 80 % des personnes qui recherchent un restaurant commencent par aller sur internet. “Le restaurateur qui lave sa vitrine ou change son menu doit avoir la même approche par rapport à TripAdvisor, LaFourchette ou Google. Internet, c’est comme sa vitrine“, explique Bertrand Jelensperger, vice-président de TripAdvisor Restaurant. Trois actions gratuites sont essentielles, selon lui, pour améliorer sa présence sur le site d’avis en ligne, après avoir récupéré sa fiche sur le site, “une action qui prend trois minutes“, rappelle-t-il.

L’Hôtellerie Restauration : Pouvez-vous détailler les trois actions gratuites essentielles qu’un restaurateur doit entreprendre pour améliorer sa présence sur TripAdvisor ?

Bertrand Jelensperger : Premièrement, les photos et coordonnées. Il est indispensable de trouver cinq belles photos à mettre en ligne sur la plateforme TripAdvisor. Il faut également vérifier que les adresses, contacts et horaires soient bien à jour. Autre élément qui fera la différence : la mise en ligne du menu, qui est gratuite, ou un lien qui renvoie vers le menu. Nous avons mené plusieurs enquêtes auprès des consommateurs et ce qui ressort systématiquement en premier, c’est que la lecture du menu va servir à informer le client ou à confirmer le choix du restaurant. Il faut que le consommateur puisse avoir une idée de ce qu’il va manger, et à quel prix.

Ensuite, les avis. Les clients lisent des avis et en écrivent. Il est donc important d’être en capacité d’y répondre, qu’il soit négatif ou positif. Lorsqu’un avis est négatif, je conseille d’y répondre avec un minimum d’explication, tout en étant le plus objectif possible. L’une des clés pour bien répondre est de confier la gestion de la lecture des avis à quelqu’un de son équipe, capable de le faire, qui y mettra moins d’affect.

Enfin, se servir de la plateforme comme une source de feedback [de retour d’information, NDLR]. Quand on arrive à dépasser le ressenti émotionnel créé par les avis, cela devient un vrai retour des utilisateurs, dont le professionnel peut se servir pour améliorer son service, la décoration, pour manager les équipes… Dire que ce sont de faux avis, c’est se voiler la face. TripAdvisor enregistre 200 millions de visites par mois, uniquement pour les restaurants. Il faut sortir de ces exceptions et voir plutôt les opportunités.

Que répondez-vous à ceux qui réclament la levée de l’anonymat des profils et des avis ?

Nous avons des projets en cours pour essayer de rendre l’avis le plus objectif possible côté utilisateur. Mais l’anonymat fait partie des principes de base de TripAdvisor et ce n’est pas le plus gros enjeu parce qu’il pourra toujours être détourné. Et ce n’est pas parce que c’est anonyme que c’est négatif. Il y a quelques avis qui sont vraiment méchants, gratuits, mais beaucoup sont négatifs et restent objectifs. Le vrai problème de la profession, c’est l’avis méchant, injuste, mais celui-là devient très rare quand on regarde l’ensemble.

Pourquoi ne pas rendre le site accessible uniquement à ceux qui le veulent ?

Si on ne commence qu’à mettre certains restaurants, cela voudrait dire que tous ceux qui ont des mauvaises notes n’y seraient plus et on ne ferait plus notre boulot. On doit être universel pour donner la vision de la communauté sur tel ou tel restaurant. Où que vous soyez dans le monde, la communauté va vous guider vers les restaurants qui, a priori, vont vous satisfaire.

Vous avez lancé une nouvelle plateforme en fin d’année. Qu’en est-il, six mois après ?

Il est encore un peu tôt pour évoquer cette nouvelle plateforme. Il y a ceux qui jouent le jeu et pour qui ça fonctionne bien. Mais il est encore trop tôt pour analyser s’il y a assez de monde.

De nouvelles fonctionnalités à venir ?

Nous avons mis en place en début d’année un répertoire plus précis au niveau des catégories. Nous avons deux nouveautés : les food courts et la restauration sur le pouce. C’était une vraie demande des professionnels. Désormais, quand un utilisateur arrive sur notre site, ce sont d’office les restaurants qui ressortent, sans la restauration sur le pouce. Nous travaillons également pour référencer plus de catégories de plats, comme ceux sans gluten ou végétariens. Nous avons les données mais il faut insérer un peu d’intelligence artificielle. Cela devrait voir le jour en milieu d’année.

Autre axe de développement : la mise en relation directe. Nous sommes en train de tester une nouvelle fonctionnalité pour offrir la possibilité à un professionnel et à un utilisateur d’entrer en contact directement, via les commentaires privés, comme ce qui existe sur Airbnb. Concrètement, l’utilisateur pourra laisser un premier avis à destination du professionnel. Un second avis sera quant à lui visible par la communauté. Et nous constatons que les commentaires sont beaucoup plus détaillés que sur ce qui est rendu public. La plupart des clients ne veulent pas descendre les restaurateurs.

Source : Restaurateurs : comment utiliser au mieux TripAdvisor

Formation : Vendre plus au restaurant, le 06 Avril 2019

6 AVRIL 2019 : FORMATION Vendre plus au restaurant

« Les serveurs sont des vendeurs »

C’est le moment de prendre confiance en vous !

Le serveur doit pouvoir analyser les demandes de sa clientèle, lui proposer encore plus ….

Vendre plus, augmenter le chiffre d’affaire de son restaurant en s’aidant d’outils comme la carte du restaurant etc…, mais surtout grâce à sa bonne connaissance des produits qu’il propose !

Responsable d’entreprise :

N’hésitez pas à renforcer les compétences professionnelles de vos serveurs et chefs de rang pour promouvoir votre image de marque à travers l’accueil, le service,  et surtout  la vente de vos produits !

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La tablette qui fait trembler les serveurs américains

Los Angeles (ETATS-UNIS) Le déploiement d’une tablette de table dans des centaines de restaurants américains provoque l’indignation du personnel de salle. Outre les commandes de menu et le paiement de l’addition, l’outil numérique incite les clients à noter le service.

Elle n’est pas imposante pourtant elle inquiète les employés de la restauration américaine. Son nom : Ziosk. Cette tablette de commande de table témoigne de la dématérialisation du service de table engagée outre-Atlantique. Ainsi, 200 000 appareils à écran tactile seraient déployés dans plus de 8 000 restaurants américains. Cette technologie se développe en particulier dans la restauration rapide ou de chaîne, à l’instar des enseignes Olive Garden, Chili’s ou Red Robin.

Des salaires divisés par trois suite à une mauvaise note

Ziosk permet de commander à table et de régler son addition sans devoir attendre la moindre intervention humaine. La tablette offre d’autres services comme l’achat de jeux sur écran pour occuper les enfants. Mais ce qui anime le débat et les inquiétudes, c’est le questionnaire proposé aux clients par Ziosk pour attribuer une note aux serveurs. Une évaluation (rating en anglais) anonyme et sans contrôle, exploitée par les managers pour analyser l’expérience client. Certains cadres utilisent ces notations dématérialisées pour mettre leurs équipes sous pression et parfois même justifier des sanctions comme le rapporte le site BuzzFeed : “Des serveurs affirment avoir été déclassés sur les horaires et les rangs après avoir obtenu des scores d’enquêtes arbitrairement bas. Des réaffectations qui sanctionnent une mauvaise note et peuvent diviser par trois les revenus d’un service, parfois de 200 à 75 $.”

Des serveurs notés par des enfants de 6 ans

De Portland dans l’Oregon, à Suffolk en Virginie, aucun des dix managers d’Olive Garden que nous avons contactés n’a souhaité faire de commentaire, ce qui témoigne du malaise. La sœur d’une serveuse raconte sur les réseaux sociaux l’injustice que suscite parfois le procédé : “Mon frère et ma sœur ont tous deux travaillé chez Chili’s. Ils pouvaient être sanctionnés pour des raisons sans rapport avec leur travail, comme par exemple un jeu acheté sur Ziosk. Les parents confiaient la tablette à leur enfant de 6 ans avec la charge de cocher le questionnaire. En outre, si un client manifeste un mécontentement sur la nourriture, même en le spécifiant dans la zone texte, c’est le serveur qui en récoltera, dans sa notation, les conséquences”, explique-t-elle.

Sur un autre forum, une cliente ne dissimule pas l’arbitraire de la position : “J’ai acheté sur Ziosk un jeu pour ma fille pour 1,99 $. Si le serveur n’avait pas passé beaucoup de temps à lui expliquer comment ça marche, je l’aurais mal noté !”

“Noter un service avec des conséquences économiques sur l’activité de celui qui est évalué, cela existe déjà en France avec Uber, explique Bernard Boutboul, fondateur et directeur général du cabinet Gira Conseil. Ça n’a pas de sens. Je ne crois pas que les consommateurs accepteront que leur avis ait servit de justificatif au licenciement d’une personne !”

Source : La tablette qui fait trembler les serveurs américains

Service en salle : l’importance du choix des mots

À l’occasion du Chefs World Summit à Monaco, des professionnels de la salle ont évoqué l’importance du choix des mots. Enrichissement de l’expérience client et levier pour déclencher des ventes additionnelles, la sémantique n’est pas anodine au cours du service.

Lors du  du Chefs World Summit à Monaco, en novembre dernier, des directeurs de salle ont été invité à débattre sur l’importance du choix des mots dans le service. “À la fois enrichissement de l’expérience client et moyen pour optimiser les ventes, le choix des mots justes a un impact sur la notion de plaisir et de satisfaction du client”, explique Isabelle Boutteville, directrice pédagogique de la Relais & Châteaux Academy. Selon elle, l’univers des mots peut se répartir en trois niveaux d’argumentation : le “ hors-bouche “, qui regroupe les éléments pratiques (ingrédients clés, recette, cuisson, produits…), la sémantique autour du ” en bouche “, qui décrit les perceptions (arômes, saveurs, sens), et les mots liés à l’émotion (ressentis, transmission de la passion, poésie, story-telling du chef…)

Ainsi, Zsolt Rusvai, directeur de salle de Flaveur à Nice (Alpes-Maritimes), a créé un univers bien particulier autour de la cuisine des frères Tourteaux : les mots péjoratifs sont bannis et les répétitions évitées. Par exemple, à la place du beurre, il utilise le mot souplesse tandis que le sucre est remplacé par douceur. De même, Thierry Di Tullio, directeur du restaurant La Vague d’or à Saint-Tropez (Var), aime expliquer aux clients comment le plat a été imaginé par le chef Arnaud Donckele à travers un univers très poétique. “Les plats n’ont de sens que si on y met des mots, tranche-t-il. Il faut savoir expliquer un plat que les gens aiment moins. Par exemple, le lapin, si on ne l’explique pas, personne ne le mange. Les mots permettent de donner au client des éléments pour comprendre et apprécier un plat.”

Et puis, il y a aussi le choix du silence, rappelle Patrick Meyer, directeur de salle à La Villa René Lalique, à Wingen-sur-Moder (Bas-Rhin) : ” Parfois un sourire peut suffire. La posture, la présence et la gestuelle ont aussi leur importance.”

Former et fédérer son équipe

Or, il n’y a pas d’improvisation possible. Pour créer une expérience client et donc des souvenirs mémorables, il faut se préparer, et cela passe par la formation et celle de son équipe. “C’est un travail quotidien, témoigne Zsolt Rusvai. Chaque jour, il faut apprendre à l’équipe de salle, revoir l’accueil, goûter et expliquer les plats pour pouvoir en parler et faire rêver, leur donner la connaissance pour pouvoir répondre à toutes les questions.”

Christophe Prosper, directeur du restaurant Le Plongeoir à Nice (Alpes-Maritimes), a lui inventé un “langage du bonheur” : “le service est un spectacle. Même si on n’est pas dans la haute gastronomie, les gens ont besoin de bonheur. Cela passe par la gentillesse, un sourire, un regard. Quand on considère le client comme un humain et pas comme un porte-feuille, ça marche !” Pour autant, l’aspect économique n’est pas oublié : “Quand il y a un produit à passer en priorité ou quand le client ne veut pas de dessert, c’est à la salle d’être efficace… Et pour cela, il faut être convaincu par ce que l’on vend.”

Et Thierry Di Tullio de conclure : “Les gens viennent par curiosité pour une cuisine, ils reviennent pour un service.” La salle est donc un élément prépondérant dans l’appréciation de ce qui est fait en cuisine, apporte une notion de plaisir, de satisfaction et donc sert à la fidélisation.

Source : Service en salle : l’importance du choix des mots

POSTE A POURVOIR : RESPONSABLE DE SALLE

Madagascar Hôtel Consultant  recherche pour un de ses clients un responsable de salle.

 

Votre  mission sera d’assurer l’accueil des clients, de les accompagner et de les conseiller dans leurs choix tout au long du service.

Appelé à prendre les commandes, vous devrez connaître les techniques de ventes.

Vous serez en charge d’encadrer l’équipe de salle et de superviser le bon déroulement des services.

Vous devrez également  assurer les facturations et encaissements.

Profil recherché :

  • Homme ou femme, 35 ans minimum
  • Maîtrise parfaite des codes de la relation clientèle
  • Connaissances des techniques de vente
  • Sens de l’observation
  • Bonne condition physique
  • Excellente compétences managériales

 

Formation et Pré requis :

  • Formation en tourisme/hôtellerie/restauration
  • 10 ans minimum d’expérience à un poste similaire
  • Malgache, Français et Anglais serait un plus

 

Conditions de travail

  • Rémunération attractive

 

Envoyer CV et lettre de motivation avec photo et prétention de salaire à : [email protected].

MERCI DE PRÉCISER EN OBJET LE TITRE DU POSTE

Originally posted 2018-11-30 11:22:28.

Les boissons gourmandes à base de café, une valeur ajoutée

© GettyImages

Le café se consomme aujourd’hui à tout moment de la journée. En digestif, en dessert ou sur mesure, voici trois approches complémentaires qui vous permettront répondre à la tendance des boissons gourmandes, tout en apportant une réelle valeur ajoutée à votre qualité de service.

Avec l’émergence de coffee shops aux concepts variés, proposant une carte de cafés allant des divers crus aux boissons gourmandes, la clientèle n’est pas en reste… Et pourtant, la majorité des établissements passent encore à côté de cette tendance.
Café mauricien.

Si le café séduit toujours pour son petit coup de fouet, le fameux expresso à l’italienne que l’on prend rapidement, parfois accoudé au comptoir, le client est aussi aujourd’hui à la recherche d’un moment de dégustation et de découverte.

Un café répond désormais à une certaine recherche de l’excellence. De même, le petit café serré n’est pas incompatible avec une autre dégustation plus gourmande, liée à la détente. Aujourd’hui, on ne consomme plus forcément un café, mais des cafés, sorte de rituels qui correspondent à différents instants de consommation.

Latte ginger spicy.
Latte ginger spicy.

Les baristas connaissent un véritable succès. Ces professionnels du café participent à de multiples concours leur permettant de promouvoir leur savoir-faire et les techniques de leur métier. Outre la réalisation d’un parfait café expresso jugé sur son goût, l’épreuve de la boisson signature la plus originale est toujours très attendue. Sans oublier le concours de Latte Art qui met en exergue l’expression picturale sur de la mousse de lait… Sans pour autant être un barista reconnu, il est possible de proposer des boissons gourmandes à base de café adaptées à sa clientèle et à son standing. La plupart des établissements possèdent tout le matériel requis, à savoir une machine à expressos professionnelle dotée d’une buse pour faire mousser le lait. À défaut, une machine à capsules expresso peut-être complétée par un ou plusieurs mousseurs à lait.

Moka tonka.
Moka tonka.

► En digestif

L’Irish coffee (café, whisky et chantilly) redevient à la mode. Il peut même se transformer en Jamaican coffee, dans lequel le rhum remplace le whisky… Ces boissons alcoolisées se dégustent davantage en fin d’après midi, pour se réchauffer par grand froid, ou en fin de soirée dans un endroit feutré.

► En dessert

On constate que malgré la chute des températures, une certaine clientèle reste attachée à un déjeuner léger, en optant par exemple pour une salade d’hiver. Cela permet de terminer sur une note réconfortante en s’octroyant une boisson chaude roborative, sorte de compromis entre le dessert crémeux et le café gourmand.

► En continu

Les brasseries et établissements qui fonctionnent non stop proposent les classiques expresso, allongé, cappuccino, décaféiné, café crème et parfois café frappé. En ajoutant un petit supplément de service, il est possible de répondre à la demande de la clientèle, de plus en plus friande de boissons gourmandes et de confections originales. Grâce à la mise en place d’options, comme la possibilité de choisir son lait (écrémé, entier, sans lactose comme le lait d’amande, de soja…) ou de l’aromatiser, on obtient une boisson sur mesure. Vous pouvez faire figurer ces options à la carte avec l’ajout d’un sirop (amande, noisette, vanille…), d’un caramel au beurre salé, d’une touche de crème de marrons, de chocolat, mais aussi de topings (chantilly, sauce chocolat, pépites de pralin ou de biscuits…) ou de créer vos propres recettes selon vos envies et votre créativité.

L’établissement a beaucoup à y gagner car le service personnalisé et l’attention portée au consommateur font partie intégrante de l’expérience client.

Tiphaine Campet / Source : Les boissons gourmandes à base de café, une valeur ajoutée 

F&B : un levier de croissance pour l’hôtellerie ?

Après une longue période de désamour, le F&B regagne du terrain dans le secteur hôtelier. Design, gastronomie, ambiance, honesty bar… Autant de formules qui permettent d’ouvrir l’hôtel à la clientèle extérieure et contribuent au chiffre d’affaires.

Dans l’hôtellerie, la restauration a longtemps été considérée comme un mal nécessaire”, rappelle Serge Trigano, à la tête de Mama Shelter. Mais aujourd’hui, les choses changent. “Les hôtels 3 étoiles et plus montrent un regain d’intérêt pour le F&B [food and beverage, NDLR]. Cela correspond à un changement d’état d’esprit et de business model : on souhaite que l’hôtel s’ouvre vers l’extérieur et devienne un lieu de vie pour la clientèle locale, et on cherche à optimiser la surface. Certains établissements comme Hoxton ou Mama Shelter ont même mis le F&B au cœur de leur business model. En revanche, cela n’entre pas dans le business model du segment économique – les 1 et 2 étoiles -, dont le but est de garder les charges de personnel au minimum”, observe Joanne Dreyfus, responsable tourisme et hôtellerie chez Deloitte.

500 à 800 couverts par jour chez Mama Shelter

Mama Shelter a été l’une des premières marques à adopter cette stratégie, il y a dix ans. “Un Mama, c’est un bar-restaurant avec des chambres au-dessus. On a pris le contrepied de tout ce qui se faisait alors. On nous avait dit que la clé pour un hôtel, c’était l’emplacement, et qu’il ne fallait pas proposer de F&B. Les grands consultants nous expliquaient que notre concept ne marcherait jamais. 80 groupes financiers m’ont refusé le projet. Et pourtant, Mama Shelter a fonctionné au-delà de nos espérances”, raconte le fondateur. Les établissements du groupe, qui vise les 20 hôtels en 2021, assurent en moyenne 55 % du chiffre d’affaires grâce à la restauration, soit 500 à 800 couverts par jour. À Belgrade, le F&B s’envole même jusqu’à 65 % du chiffre d’affaires, avec 1 200 couverts quotidiens. Pour attirer la clientèle locale et “faire entrer l’énergie de la ville”, les établissements misent sur des designers et décorateurs de renom (Philippe Starck, Thierry Gaugain…), des rooftops, un staff “plein de simplicité et de bonne humeur”, une “ambiance bon enfant, chaleureuse et un peu sexy”, des animations (DJ, brunch…) ou encore une cuisine de qualité et abordable. Le triple étoilé Guy Savoy a ainsi pris la relève d’Alain Senderens à la supervision de la carte. Les tarifs, quant à eux, permettent de “grignoter une pizza” à partir de 12 € ou de déjeuner pour 22 €.

Une vitrine pour l’hôtellerie

Pour se démarquer et rendre le lieu attractif, un restaurant d’hôtel doit être visible de l’extérieur et avoir une âme. Mais encore faut-il faire tourner le chiffre d’affaires, car les gens peuvent avoir tendance à rester longtemps sans trop consommer”, prévient Joanne Dreyfus. Et Serge Trigano de concéder : “Il est plus facile de gérer des grosses unités que des petites structures de 25 ou 30 couverts.” Arnaud Payet Montech, directeur de l’hôtel 4 étoiles La Résidence du Vieux-Port, à Marseille, en fait l’expérience. Son établissement de 45 chambres à la décoration rétro possède un restaurant de 28 places assises (et 36 en terrasse), Le Relais 50. Le chef Noël Baudrand, qui a reçu le prix Jeune Talent du Gault&Millau en 2017, a permis de faire progresser les recettes en F&B, qui avoisinent désormais les 10 % du chiffre d’affaires. “Dans un 4 étoiles, le F&B est un plus en termes d’image. C’est un service supplémentaire pour les clients. C’est aussi une vitrine qui permet de faire connaître l’établissement et d’amener une nouvelle clientèle”, reconnaît-il. Cependant, seuls 30 % des clients de l’hôtel fréquentent le restaurant. “Notre point faible, c’est que nous n’avons pas de bar dans l’hôtel : une fois que les clients se donnent rendez-vous dans un bar voisin, on a du mal à les recapter pour le dîner”, constate-t-il. Pour aimanter cette clientèle, l’hôtelier a donc mis en place une réduction de 10 % sur l’addition et un honesty bar dans le lobby. Les résultats sont en progression, mais “sans étoile au Michelin, il faut se battre tous les jours”, admet Arnaud Payet Montech.

Source : F&B : un levier de croissance pour l’hôtellerie ?

Le consommateur veut vivre une expérience, comment la réussir dans un restaurant, dans un café ?

PORTUGAL. L’association Service en Tête s’est réunie en Assemblée Générale, cette année, au Portugal. Au coeur des discussions, l’expérience client et des pistes pour la réussir.

Service en Tête regroupe des professionnels qui s’inscrivent dans une « démarche de progrès continu ». Cette association de restaurateurs et cafetiers, créée à l’initiative de France Boissons, s’est réunie en assemblée générale annuelle en début de semaine à Lisbonne, proposant à ses membres un focus sur l’expérience consommateur. Selon Cyril Lavenant (NPD-Group), le bon rapport qualité-prix attendu dépend aussi, désormais, de la qualité de l’expérience, sachant malheureusement qu’en cinq ans, le marché français de la restauration « a perdu 51 millions de visites alors que la population a crû de 1,6 million d’habitants. La demande baisse alors que l’offre augmente » constate Cyril Lavenant. 8 leviers permettant de « maximiser l’expérience consommateurs » selon « les forces et les faiblesses de l’établissement » ont été établis par NPD-Group. Il n’y a pas d’ordre d’importance dans ces leviers, seulement leur opportunité ou pertinence.

Les leviers établis

Identité/image/marque : Il est important pour un point de vente de dégager une image/identité forte qui sert de repère aux consommateurs qui ont aujourd’hui un choix élargi de prestations à disposition.

Se différencier par rapport à la concurrence : Le point de vente doit avoir une ou plusieurs spécificités afin de se différencier de la concurrence et fournir ainsi des raisons fortes aux consommateurs d’y venir. Une spécificité qui peut être lié au cadre, aux produits comme à l’ambiance.

Décor/style : Créer un décor original, développer un style donnent une personnalité au point de vente qui va au-delà du menu.

Menus parents et enfants : Il faut proposer une menu simple et structuré qui invite le client à découvrir les différentes gammes de produits. Le menu enfant doit allier produits plaisir et sains. Il ne doit prendre en compte les préoccupations des parents vis-à-vis de leurs enfants et doit être ludique.

Communication/digital : Il est nécessaire de développer les points de contacts entre les consommateurs et le point de vente, afin d’être au plus proche du consommateur, de sa décision. Il est également nécessaire de rester au contact avec les 18/34 ans, ciblé clé mais difficile à conquérir. Parmi les préconisations, publier régulièrement des histories sur Instagram, se rendre attractif auprès des nouvelles communautés de consommateurs.

Connaissance du client, de sa satisfaction : Il est bon de prendre le temps d’interroger les clients, de les interroger sur les nouveaux plats qu’on met à la carte, sur les nouveautés qui concernent l’établissement.

Formation : Fournir au personnel une connaissance très précise de l’offre lui permet de conseiller et guider le consommateur. Il faut encrer dans l’esprit du personnel l’importance de délivrer constamment un service de qualité. Etre attentif, souriant, serviable font partie de cette qualité espérée. La formation au management est aussi impérative.

Simplifier la vie du consommateur : Il faut lui annoncer des événements en amont ou encore utiliser la technologie disponible pour optimiser les moments de commande. La technologie ne tue pas le contact, elle doit dégager du temps.

Source : Le consommateur veut vivre une expérience, comment la réussir dans un restaurant, dans un café ?