Accor : “Notre industrie traverse un moment difficile, et nous devons prendre des décisions difficiles”

Le groupe hôtelier annonce devoir fermer les deux tiers de ses établissements en raison de la crise du Coronavirus. Des mesures drastiques ont été prises pour anticiper la reprise. Point positif : le groupe enregistre une reprise sur le marché chinois.

Le groupe hôtelier Accor, fortement impacté par la pandémie de coronavirus, annonce qu'”à ce jour, plus de la moitié des hôtels sous enseigne Accor sont fermés, et deux tiers devraient l’être dans les semaines à venir”, dans un communiqué. Plusieurs mesures drastiques ont dues être prises, jugées “indispensable pour atténuer l’impact sur les résultats et la liquidité du groupe“, détaille le communiqué. “Notre industrie traverse un moment difficile, et nous devons prendre des décisions difficiles, mais Accor bénéficie d’un bilan solide, ce qui nous permettra de l’affronter, puis d’en sortir avec force au moment de la reprise. Je suis persuadé que Accor retrouvera bientôt le chemin de la croissance“, a déclaré Sébastien Bazin, président-directeur général de Accor.

Parmi les mesures : l’interdiction de voyager, le gel des embauches, le chômage partiel ou technique pour 75 % des effectifs des sièges dans le monde au deuxième trimestre, générant une réduction minimum de 60 millions d’euros des coûts centraux sur l’année 2020, mais aussi la revue des investissements récurrents prévus pour 2020, aboutissant à une diminution de 60 millions d’euros des dépenses pour l’exercice. Le groupe continue parallèlement de rationaliser tous les autres foyers de coûts (distribution, marketing, informatique…), pour faire face à la réduction anticipée du chiffre d’affaires. Des mesures qui vont s’appliquer également au conseil d’administration du groupe puisque Accor a décidé de retirer sa proposition de paiement du dividende prévu au titre de l’exercice 2019, soit 280 millions d’euros.

Un fonds d’entraide

Accor s’engage avec ses actionnaires (inJiang International, Qatar Investment Authority, Kingdom Holding Company, Harris Associates) a participer aux initiatives mondiales de solidarité pour faire face à la crise. Ainsi, 25 % du dividende prévu (soit 70 millions d’euros) sera attribué au lancement du Fonds All Heartist. Ce fonds assistera notamment les salariés et collaborateurs sous enseignes du groupe dans le monde, en prenant en charge les frais d’hospitalisation liés au Covid-19 des collaborateurs ne bénéficiant pas d’une couverture sociale, au cas par cas, les collaborateurs en grande difficulté financière suite à des mesures de chômage technique, au cas par cas, les partenaires individuels en grande difficulté financière. Enfin, le groupe va accentuer ses initiatives solidaires en soutien des personnels soignants et des organisations caritatives en première ligne face à la crise. Parallèlement, Sébastien Bazin, renonce à 25 % de sa rémunération pendant la durée de la crise, le montant équivalent étant également apporté au Fonds.

S’il est encore trop tôt pour estimer la durée de cette crise, le groupe anticipe d’ores et déjà de fortes répercussions sur ses performances pour 2020, mais demeure très optimiste sur les perspectives de l’industrie hôtelière, a fortiori sur celles du groupe, que ce soit pour ses collaborateurs, ses propriétaires ou ses actionnaires“, relativise le groupe dans son communiqué. Point positif : le groupe enregistre une “reprise progressive des taux d’occupation et de l’activité de restauration” sur le marché hôtelier chinois.

Source : Accor : “Notre industrie traverse un moment difficile, et nous devons prendre des décisions difficiles”

Quel positionnement pour un boutique-hôtel en 2020 ?

© DR L'enseigne Maisons du Monde a ouvert son premier boutique-hôtel à Nantes en 2019.

Fleurons des années 2000, les boutique-hôtels se distinguent par leur confidentialité, avec moins de 50 chambres, et une décoration entre design et architecture intérieure recherchée. Comment peuvent-ils évoluer ? Éléments de réponse avec le consultant Youri Sawerschel, fondateur de l’agence Creative Supply.

L’interaction humaine améliorée.” C’est ainsi que Youri Sawerschel, fondateur de l’agence Creative Supply, appelle le supplément d’âme qui peut compenser l’aspect ‘tout technologie’ dès que l’on entre, aujourd’hui, dans un hôtel en général et un boutique-hôtel en particulier. Car ce dernier se veut, par essence, feutré, élégant, accueillant… et cela doit se ressentir dès la réservation jusqu’au room service, en passant par la réception.

Or, constate le consultant, la technologie prend de plus en plus de place à ces postes. Même le room service est parfois remplacé par Deliveroo… Ce qui réduit le nombre de tâches au niveau du personnel, mais peut inciter à redoubler d’attentions et autres interactions humaines à forte valeur ajoutée.” Exemple : au lieu de donner une carte magnétique au check-in, “on va demander au client ce qu’il souhaite voir ou faire durant son séjour, quels sont aussi ses centres d’intérêt, afin de le conseiller, le guider”, poursuit Youri Sawerschel.

Un boutique-hôtel pourrait se faire aussi magasin

Par ailleurs, le consultant se dit convaincu par l’idée de positionner un boutique-hôtel en “shop-able hotel”. De quoi s’agit-il ? “D’un hôtel pensé et conçu comme un flagship de marque : à l’instar des enseignes Maisons du Monde, Vipp [cuisines] ou encore Shinola [montres], qui ont ouvert des hôtels pour mettre en avant les produits qu’ils vendent”, explique Youri Sawerschel. Selon lui, un boutique-hôtel pourrait se faire aussi magasin, “à la fois physique et sur internet”. Le consultant ajoute : “Il y aurait une certaine pertinence à ce que le e-commerce utilise des boutique-hôtels pour vendre des objets de décoration ou des pièces de mobilier.”

Enfin, dernier axe de positionnement fort pour un boutique-hôtel : le développement durable. Il ne s’agit pas juste de “ne pas changer les draps de bain tous les jours !”, souligne Youri Sawerschel, mais plutôt d’apprendre à “manger mieux, consommer moins, apprécier les moments humains…” Le consultant insiste : “Les hôteliers doivent être actifs sur ce point et créer une dynamique, une énergie dans leur établissement.” Et la taille d’un boutique-hôtel s’y prête parfaitement.

Source : Quel positionnement pour un boutique-hôtel en 2020 ?

Fiche pratique : L’enquête de satisfaction, ou comment savoir ce que pensent vos clients

L'enquête peut être effectuée à chaud, quand le client est en train de consommer, juste après son repas ou plus tard, entre un et quatre jours après sa visite dans votre restaurant.

Réaliser une enquête de satisfaction est un bon moyen de connaître les attentes de sa clientèle. Mais quelle méthode adopter ? Qui interroger ? Et quel résultat peut-on attendre de cette démarche ?

Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction

Un client fidèle rapporte plus à l’entreprise qu’un nouveau client. Mais s’il est impossible de fidéliser un client insatisfait, obtenir la loyauté d’un client satisfait n’est pas systématique. Enquêter sur ce qui fait satisfait vos clients peut donc vous permettre de mieux les fidéliser.

Une enquête de ce genre doit être bien préparée en interne. La direction doit impliquer l’équipe et organiser une présentation des résultats. Il existe deux méthodes : quantitative ou qualitative. Chacune a ses avantages mais aussi ses inconvénients, mais surtout, elles ne sont pas utilisées pour les mêmes objectifs. Le quantitatif est fait pour mesurer, évaluer, hiérarchiser, alors que le qualitatif est fait pour comprendre, identifier, explorer.

Le quantitatif nécessite d’interroger un nombre important de personnes alors que le qualitatif nécessite d’interroger un échantillon représentatif de l’ensemble de votre clientèle. Quelle que soit la méthode que vous choisirez, il existe trois outils pour mener votre enquête :

– le face à face, qui permet d’être en contact direct avec le client, est une approche longue et coûteuse, mais très instructive ;

– le téléphone, qui permet d’être en contact avec le client rapidement, mais qui complique la possibilité de déceler les réactions à l’entretien ;

– l’enquête auto-administrée, c’est-à-dire que le client remplit lui-même. Cela nécessite peu de travail, mais la qualité et la précision des réponses sont assez faibles.

Intervient ensuite le choix du moment de l’enquête. Il existe trois moments :

– à chaud, quand votre client est dans votre restaurant en train de consommer ;

– à tiède, juste après le repas du client, soit à sa sortie, soit dans les heures qui suivent ;

– à froid, entre un et quatre jours après avoir pris un repas chez vous.

En fonction de chacun de ces moments, le même client peut fournir trois réponses différentes. Enfin, veillez à ne pas poser trop de questions dans la même enquête. Il vaut mieux effectuer plusieurs enquêtes courtes sur des sujets très précis, plutôt qu’une grande enquête annuelle inexploitable.

Comment réaliser une enquête clients

L’objectif est de définir le profil de votre clientèle et d’adapter votre offre. Dans ce modèle, nous appellerons votre établissement ‘Resto’.

  1. D’où veniez-vous avant d’aller au Resto ?

Identification du lieu de provenance des clients et contexte de venue.

  1. Où irez-vous après le repas ?

Contexte après le repas.

  1. À quelle fréquence allez-vous au Resto ?

Détermination de la fidélisation et fréquence moyenne de venue.

  1. Pour quelles raisons avez-vous choisi le Resto ?

Évaluation des motivations des clients quant à leur choix de l’établissement.

  1. Comment êtes-vous venu au Resto ?

Identification du moyen de transport et évaluation de l’attractivité de l’établissement.

  1. Quelles est pour vous la thématique du Resto ?

Identification de la thématique et perception de l’établissement.

  1. Pensez-vous que la thématique soit assez présente ?

Réflexion sur l’évolution de la thématique.

  1. Quand avez-vous décidé de manger au Resto ?

Identification du temps de décision, évaluation de la prise de décision avant l’acte d’achat.

  1. Quel est le nombre de personnes à table ?

Identification du nombre de convives, détermination de la fonction repas (intime, festif, travail, etc.).

  1. Qui sont les personnes avec lesquelles vous êtes venu au Resto ?

Identification de la composition d’une table, détermination de la fonction repas.

  1. Pourquoi êtes-vous venu dans le quartier aujourd’hui ?

Identification de la raison de venue dans le quartier et détermination du pouvoir d’attraction de l’établissement.

  1. Classement des critères ?

Identification des critères importants des clients en termes de restauration, et des attentes générales des clients.

  1. Notes liées à la prestation ?

Identification de la satisfaction des clients, détermination des points forts et des lacunes de l’établissement.

  1. Avez-vous l’intention de revenir au Resto ?

Identification de la satisfaction des clients, détermination du taux de fidélisation.

  1. Jour de service ?

Identification du jour et du service pour ensuite évaluer le nombre de questionnaires remplis sur chaque type de service (week-end, semaine midi, etc.).

  1. Lieu de consommation ?

Identification du lieu où le questionnaire est rempli et évaluation du nombre de questionnaires remplis pour chaque mode de distribution.

  1. Sexe de la clientèle, situation familiale, âge, profession ?

Identification de la population qui fréquente le lieu.

Source : Fiche pratique : L’enquête de satisfaction, ou comment savoir ce que pensent vos clients

Infhotik, logiciel de gestion Hôtels & Restaurants à Madagascar

Infhotik, logiciel de gestion Hôtels & Restaurants

Découvrez une solution logicielle adaptée à vos besoins et bénéficiez d’un accompagnement professionnel qui vous permettra d’optimiser ses fonctionnalités. Faites confiance à l’expérience! 

Des dizaines d’hôteliers et restaurateurs de la Grande île l’ont déjà adopté!

Pourquoi choisir Infhotik

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Un panel d'outils à disposition

  • Planning, réservations, gestion du fichier client
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  • Gestion des arrhes, des acomptes, des débiteurs
  • Statistiques divers
  • Gestion fiches techniques et gestion du stock

Contactez-nous dès à présent!

L’analyse et le contrôle des frais généraux

Les frais généraux correspondent d’une part à des charges liées directement au fonctionnement de l’entreprise (énergie, consommables…) et à un ensemble de dépenses qui concourent de façon indirecte à la réalisation de la fonction de production de l’entreprise (assurances, publicité…).

Chaque charge représente un faible pourcentage du chiffre d’affaires mais, lorsqu’elles sont regroupées, elles représentent une part significative du chiffre d’affaires :

• Restauration : 10 % – 15 %
Ratio frais généraux =  frais généraux ÷ chiffre d’affaires hors taxes service compris

• Hôtellerie : 20 % – 27 %

Ce ratio est généralement plus faible dans l’hôtellerie indépendante avec des moyennes autour de 20 % alors que le ratio est situé entre 25 % et 27 % dans l’hôtellerie de chaîne.

  • Méthodes de contrôle des frais généraux

– Dépenses liées à l’activité (énergie, produits d’entretien, blanchissage) => établir des normes de consommations => l’utilisation de normes permet de définir des objectifs et de mesurer les résultats des actions de sensibilisation et de formation

– Dépenses indépendantes de l’activité (frais postaux, télécommunications, primes d’assurances) => faire un audit régulier des charges => l’audit des charges consiste en une étude détaillée des dépenses, de leur évolution, de leur justification, des prix pratiqués… 

  • Les indépendants

La référence à des normes internes est indispensable pour assurer un contrôle des frais généraux qui tienne compte des particularités de l’établissement et du produit.

Dans le cas d’établissements indépendants, l’observation et le suivi statistique de chaque poste de frais généraux, en valeur, en pourcentage du chiffre d’affaires ou par unité vendue (chambre, couvert) permettent :

– de mesurer l’effet des actions menées pour maîtriser les frais généraux.
– de déceler les anomalies : de brusques variations des consommations où des ratios révèlent des erreurs de comptabilisation, de facturation de la part des fournisseurs, des problèmes techniques (fuites d’eau…).

  • Tableau d’observation des frais généraux variables 

 

Montant

Ratios

 

Électricité

Eau

Produits d’entretien

% CA HT

Par chambre louée

Au m2

Janvier

 

 

 

 

 

 

Février

           

….

           

 

  • Les chaînes

L’appartenance ou l’affiliation à un groupe permet de disposer de standards de frais généraux qui découlent tant de la normalisation du produit que des observations statistiques pratiquées sur l’ensemble des établissements du groupe.

Source : L’analyse et le contrôle des frais généraux

Tripadvisor lance une plateforme d’avis

Plateforme TripAdvisor

Le site d’avis en ligne vient de créer un portail pour “aider les restaurants à gérer facilement leurs avis en ligne sur les principaux sites et applications de restauration”.

Des études montrent que pour plus de 90 % des consommateurs, les avis des restaurants sont importants lorsqu’ils choisissent un lieu où manger. Ce qui montre à quel point il est important de prêter attention à ce que les clients disent en ligne. Les avis en ligne ne se contentent pas de montrer les expériences des clients passés, mais permettent également aux propriétaires de montrer le meilleur d’un établissement aux futurs clients potentiels. C’est dans ce contexte que le site d’avis en ligne Tripadvisor lance aujourd’hui un nouveau portail interactif appelé Plateforme d’avis, qui permet aux restaurateurs de consulter les avis des consommateurs et d’y répondre rapidement à partir d’un seul tableau de bord, que l’avis ait été partagé sur Tripadvisor, LaFourchette, Google, Facebook, Yelp ou d’autres sites d’avis en ligne importants.

Selon Bertrand Jelensperger, vice-président senior de Tripadvisor Restaurants, “peu de restaurateurs ont le temps de se connecter sur chacun des sites de restauration pour répondre aux commentaires de leurs clients. Nous sommes donc ravis de leur donner un outil pour gérer ces commentaires en moins de temps. La Plateforme d’avis est ainsi la dernière réalisation de Tripadvisor pour faire du marketing et de la gestion des restaurants en ligne un jeu d’enfant , pour les propriétaires très occupés“.

L’Hôtellerie Restauration : Comment fonctionne la Plateforme d’avis Tripadvisor ?

Tripadvisor : La Plateforme d’avis Tripadvisor affiche un aperçu instantané des évaluations et des avis provenant de plusieurs plateformes puis permet aux propriétaires de cliquer pour explorer en détail les avis afin que les restaurateurs puissent analyser ce qui fonctionne et/ou ce qu’ils peuvent encore améliorer dans leur expérience client. Ils peuvent ainsi répondre rapidement à chaque avis, remercier leurs clients pour leurs commentaires et partager leur version des faits. La réponse de la direction qu’ils partagent est ensuite automatiquement affichée sur le site où l’avis a été soumis à l’origine, ce qui facilite la gestion de la réputation en ligne et réduit le temps nécessaire à cette activité.

Quelle est la différence entre ce nouvel outil et ce que peuvent proposer certains logiciels déjà existants ?

Nous savons que d’autres solutions d’e-réputation existent, mais c’est une réelle satisfaction pour nous de pouvoir désormais proposer aux restaurateurs ce nouveau portail interactif qui leur permet de consulter les avis des consommateurs sur leur établissement et d’y répondre rapidement à partir d’un seul tableau de bord pratique, que l’avis soit partagé sur Tripadvisor, LaFourchette, Google, Facebook, Yelp ou d’autres sites d’avis importants.

La différence réside dans le fait que Plateforme d’avis est un nouvel outil qui incarne les efforts de Tripadvisor pour aider les restaurateurs et mieux les accompagner dans la gestion de la réputation de leur restaurant et que cette gestion en ligne devienne un jeu d’enfant et leur fasse gagner du temps.

Vous parlez d’abonnement. Est-il possible d’avoir un prix ?

Plateforme d’avis est un produit disponible uniquement par abonnement, mensuel ou annuel, dont le tarif est propre à chaque restaurant.

Dans quel ordre vont apparaitre les avis ?

Plateforme d’avis est un portail interactif. Comme vous pouvez le voir sur la capture d’écran (voir photo ou en cliquant ici), Plateforme d’avis affiche le logo Tripadvisor en haut de la liste, mais si le propriétaire souhaite consulter les avis Yelp ou Google en premier, il est absolument libre de le faire. Il suffit de cliquer sur le logo correspondant.

Il peut également consulter les derniers avis publiés, toutes plateformes confondues, dans le listing en dessous (visible également sur la capture d’écran).

Il suffit que le professionnel soit connecté à votre site pour avoir accès à cette plateforme ? Pas besoin d’un module spécifique sur son ordinateur ou téléphone ?

Une simple connexion au site Web Tripadvisor suffit en effet pour avoir accès à Plateforme d’avis, après avoir souscrit à l’abonnement.

Source : Tripadvisor lance une plateforme d’avis

Faites confiance à MHC avec le logiciel de gestion pour hôtels et restaurants Infhotik

INFHOTIK, logiciel de gestion pour hôtels et restaurants

Depuis 2019 le logiciel Infhotik est enfin disponible à Madagascar! Découvrez une solution logicielle adaptée à vos besoins et un accompagnement professionnel qui vous aidera à optimiser ses fonctionnalités.

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Yield Management : comment l’appliquer à un petit établissement ?

J’ai entendu parler de Yield Management ou de Revenue Management hôtelier. Pourriez-vous me dire à quoi cela correspond et si c’est applicable pour un hôtel-restaurant de 30 chambres en 2 étoiles situé dans une station balnéaire.”

Le Yield Management est une technique américaine mise au point dans les années 1980 pour les compagnies aériennes et qui a pour but de maximiser les recettes des entreprises de service. En effet, ces dernières, par opposition aux entreprises de production, ont des spécificités particulières qui leur permettent de jouer plus facilement sur les prix :

  • elles ne peuvent pas stocker leur production du jour (une chambre non vendue est perdue car elle ne peut être vendue un autre jour) ;
  • elles ont une activité de coûts fixes importants (loyer et ou remboursement d’emprunt) par rapport aux coûts variables de la location d’une chambre.

Cette technique s’appuie sur une fixation flexible du prix du siège pour les compagnies aériennes (ou de la chambre pour l’hôtelier) d’une part en fonction des périodes de forte ou faible demande et, d’autre part, en fonction des types de clientèles et de leur sensibilité au prix de la chambre. On sait par exemple qu’une clientèle affaires est moins sensible au prix qu’une clientèle loisirs. On pratique le Yield Management, quand, constatant que la demande est moins forte généralement en fin de semaine que dans la semaine, on propose ses chambres à un prix inférieur au tarif affiché pour tenter d’attirer une clientèle différente que celle de la semaine. Enfin cette variation du prix doit s’appliquer sur un contingent de chambres qui, d’après les statistiques de vente, n’auraient pas du être louées sur la période concernée.

Exemple : un hôtel de 40 chambres connaît un taux d’occupation en semaine de 80 % et de 40 % le week-end. Il a donc en moyenne 24 chambres disponibles et qui ne seront pas louées. L’application de la technique du Yield consistera à proposer à une clientèle spécifique (loisirs) un prix inférieur pour la chambre à cette période, et au maximum pour remplir 24 chambres.

Pour pratiquer cette technique, il faut :

  • par période connaître son taux d’occupation pour définir l’allotement de chambres que vous pourrez vendre à prix cassé (sur trois ans) ;
  • déterminer la période durant laquelle s’appliquera votre offre de prix spécial ;
  • définir quel segment de clientèle va pouvoir bénéficier de cette offre de prix. Ce segment doit être le plus étanche possible pour éviter une perte sur les clients qui auraient normalement payé le prix affiché ;
  • être capable, lors de la prise de réservation à la réception, de découvrir votre client pour être sur qu’il fait bien partie du segment choisi.
  • pouvoir communiquer avec le segment choisi pour lui faire savoir que vous avez une offre spécifique pour lui.

En conclusion, vous pouvez parfaitement appliquer dans votre établissement cette technique, mais à condition de respecter les règles énoncées ci-dessus pour en tirer le meilleur résultat possible. Revenue Management peut être aussi traduit par tarification différenciée.

Source : Yield Management : comment l’appliquer à un petit établissement ?

Formation STRATÉGIE MARKETING ET COMMERCIALE EN HÔTELLERIE, le 28 novembre 2019

FORMATION
Stratégie marketing & commerciale en hôtellerie
le 28 Novembre 2019

Comme toute chose en management la mise en place de la stratégie marketing et commerciale de votre hôtel doit être planifiée longtemps à l’avance car c’est elle qui vous permettra d’avoir une visibilité financière sur l’année à venir après la réalisation de votre budget.

Votre stratégie marketing doit bien évidemment être en accord avec votre produit mais aussi bien entendu avec votre marché, car il doit répondre aux attentes de vos clients.

Le trio, marché – produit – besoin est indissociable.

La tarification et les offres que vous ferez à vos clients doivent être les éléments clés de cette stratégie.

Enfin, savoir utiliser les bons outils et les réseaux reste indispensable pour toucher votre cœur de cible.

Vous cherchez des solutions pour augmenter votre chiffre d'affaire?
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